中式餐饮餐厅服务员职业技能实训课程

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1、市民素质提升系列课程 中式餐饮餐厅效劳员职业技能实训课程 〔中级〕 顾侠强 编著 江苏省昆山社区培训学院 二 ○ ○ 九 年 九 月 目 录 一．教学目标………………………………………………………………… (3) 二．课程内容 (一) 〔第一节〕中级餐厅效劳员实训课程考核大纲及评分细那么………… (3)--(5) (二) 〔第二节——第七节〕中级餐厅效劳员根本知识简介…………… (6)--(19) (三

2、) 〔第八节——第十节〕中级餐厅效劳员根本操作技能…………… (20)--(25) (四) 〔第十一节〕中餐摆台示意图……………………………………… (26) --(27) (五) 〔第十二节〕各种折花花型介绍………………………………………… (28) (六) 〔第十三节〕中级餐厅效劳员相关礼仪介绍……………………………… (29) 三．课程组织 ……………………………………………………………… (30) 四．课程结果与评价…………………………………………………(30) --(31)

3、 一．教学目标 通过本实训课程，将到达中式餐厅中级效劳员的相关标准；经过有关部门考核认定后，即可获得国家劳动与社会保障部认可的中式餐厅中级效劳员的职业技能证书。 二、课程内容; (一) 中级餐厅效劳员实训课程考核大纲以及评分细那么 〔第一节〕 一、课程考核大纲相关说明： 本实训考核课程严格按照国家劳动和社会保障部有关餐厅效劳员中级技能考核有关标准编写，并经苏州有关职能部门审核认可。 二、通过本课程考核大纲规定的要求，即可获得由国家劳动和社会保障部统一颁发的餐厅效劳员中级技能证书 三、以学号为序，每五位学员为一组，同时进行考核。每人独立完成折花

4、、摆台、开菜单这三大项考核内容。第一组学员前两项考核完毕，第二组的学员即可上去撤台。〔以下各组均如此操作〕 四、考核要求 1、折花： 按要求必须折出十种不同形状的杯花和二种盆花，其中至少八种为难度较高的。四种为中等难度。此项内容分为一百分，根据折花的难度与质量打 分。此项内容必须在十五分钟内完成，每延时一分种扣五分。 2 、摆台 按标准台十人摆放：要求每位顾客面前，三个杯子一条线，味碟、筷架、汤碗、汤勺一条线，、茶蛊倒扣在骨盆上，一共排成三条横线。着三条横线要求 互相平行，每个人面前摆放的餐具要求上下对齐，左右均称。主人与主客面前各放一个盆花与公共筷勺。 整个摆台要求为：三点一

5、直线〔即主人的茶蛊、桌子圆心、主客的茶蛊联成 一条线，其余宾客要求相同〕，每位顾客面前摆放的整套餐具间距相等，将整个 桌面均匀分成十等分。 此项内容总分值为一百分，根据摆放的质量打分。此项内容必须是十分钟内容完 成。每延时一分钟扣五分。 3、开菜单： 根据主考的要求能开出不同特色的菜单。〔如混合型、川菜、苏锡菜、粤菜等等〕 此项内容总分值为一百分，所开菜单应符合主考要求，内容完整、书写标准。 此项内容必须在五分钟内完成，每延时一分钟扣五分。 五：考核相关说明 以上三项考核内容要求一次完成，共计用时三十分钟。每项要求单独记分 其中有一项不及格即不能通过中级考核。〔允许补

6、考〕 附件：餐厅效劳员中级考核评分细那么 姓名 性别 年龄　 学号　　　 日期 应会考核工程：折花 工程 要求 分值 实得分值 仪容仪表 穿戴整洁、文明礼貌 20分 盆花 二个不同形状盆花 2*6=12分 杯花〔1〕 中等难度： 造型不同的杯花4个 4*4=16分 杯花〔2〕 较高难度： 造型不同的杯花4个 4*5=20分 杯花〔3〕 最高难度： 造型不同的鸟头2个 2*6=12分 时间界定 不超时给20分， 每超时一分钟扣4分 20分 总分值 1

7、00分， 应会考核工程：摆台 工程 要求 分值 实得分值 仪容仪表 穿戴整洁、文明礼貌 25分 操作标准 依次摆放，不得碰撞动作熟练，举止得体 25分 摆放整齐 主人主客桌子圆心三点一线．每人面前餐具呈三条平行横线，每套餐具间距相等 25分 时间界定 规定为10分钟，每超过1分钟扣5分，不超过时给25分 25分 总分值 100分， 应知考核工程：餐饮概论、素质要求、介绍菜品、上菜顺序、效劳礼仪 各两道题，共十题。〔西餐知识酌情考核〕 具体内容见考核辅导材料 评分要求：每一道题10 分共十题，总分值为10

8、0分，时间定为30分钟， 以上三项总计得分300分： 评委签名 年 月 日 顾侠强编著 (二) 中级餐厅效劳员根本知识简介 (第二节—第七节) 第二节 餐饮概论 1、什是餐饮,其特征是什么?

9、 餐饮是一般指饭馆、酒店、餐厅〔馆〕内的饮食买卖；俗称吃饭、喝酒和喝饮料等。其特征有“区域性、民族性、多样性、时间性〞。 区域性：每个地方都有餐饮，但又有明显的差异。简单的说区域性就是指一般地方的饮食风俗。 民族性：是指一个民族的餐饮风俗习惯。 多样性：每个民族每个地区都有一定的饮食文化习俗，各不相同，多种多样。 时间性：指每天有一定的时间段，每年不同的时间段有不同的饮食特点。 2、餐厅的种类 〔一〕按经营特色分 1.中餐厅 中餐厅，通常是我国饭店的主要餐厅，向客人提供中式菜点，其环境、气氛和效劳方式充分表达中华民族传统特色和文化底蕴。 ⒉西餐厅 西餐厅，以经营欧

10、美主要国家的主要菜式为主，装饰布置反映欧洲文明的经典与辉煌，效劳及气氛强调优雅、浪漫。其中，高档的法式〔也有局部美式〕餐厅称为扒房，提供最优秀的菜肴与效劳。近年来又出现日本料理、韩国烧烤、南美风味餐厅等。 ⒊咖啡厅 咖啡厅，是小型的西餐厅，也称简便西餐厅，主要经营咖啡、酒类饮料、点心小吃、时尚美食。效劳讲究快速、朴实，价格较低，营业时间长。 ⒋酒吧 酒吧，以销售各种饮料为主，兼营各种小吃，按其所在位置不同可分为大堂吧、主酒吧、效劳吧、宴会吧、贵宾酒廊、泳池酒吧、夜总会酒廊等。此外，酒吧与娱乐场所的结合，不断产生新的酒吧效劳方式，如茶吧、陶吧、布衣吧等。 ⒌特色餐厅 特色餐厅，有鲜明

11、的主题，围绕一定时期和地域的人物、文化艺术、风土人情、宗教信仰、神话传说等，设计菜单、效劳方式和程序以及进餐气氛，满足客人对餐饮的多元化需求，并力图树立餐厅独特的形象。 〔二〕按效劳方式分 ⒈豪华餐厅 豪华餐厅，大多有一定的政治、历史、文化背景。它要求建筑装潢豪华奢侈，就餐气氛高雅浪漫，菜单设计精美考究。菜肴由具有高技术水平的营养师和大厨亲手配制、烹调，价格昂贵；卫生设施高档齐全；配备训练有素、效劳技术全面、敬业精神强的资深侍者；名酿储存丰富。 ⒉餐桌效劳型餐厅 餐桌效劳型餐厅，是餐厅中的主流。它讲究效劳规格化、标准化、程序化。接待对象以散客为主的，一般称为零点餐厅；以会议、

12、旅游团队为主的，称为团体餐厅。 ⒊柜台型餐厅 此类餐厅的厨房通常设在餐厅中央或一边，采用全透光操作方式。厨房四周设柜台和餐椅，能让客人亲眼看到菜肴的全部制作过程。 ⒋自助式餐厅 自助式餐厅又分为两种形式： 〔1〕自助餐厅，该类餐厅将菜品和餐具按开胃品、热菜、烧烤、汤、甜品、水果等分类，放置在布置装饰精美、台型设计考究的自助餐台上，客人自行挑选喜欢的菜品，无限量供给，按餐厅说明的固定标准付费。 〔2〕点菜式自助餐厅，它类似快餐厅，大局部菜品以半成品状态陈列，在客人点菜后烹制，客人按所点菜品的品种和数量结帐。 〔三〕按经营方式分 ⒈独立餐厅 指为个人或企业独立所有，并独立经营

13、的餐厅，它不为联号集团所有，也不参加任何一个特许经营系统。 ⒉连锁营业 当投资人投资设立一家独立的餐厅后，通过自己投资或收购、兼并其他餐厅的方式，在别的地点开同名的分店，就成为连锁餐厅。连锁餐厅的财源来自于母公司，母公司接受连锁餐厅的所有盈利。 ⒊特许经营 一些著名的餐饮公司通过出让特许经营权，在全球推广其品牌，并统一产品规格、效劳标准，提供组织及预订、营销方面的帮助。本地企业或投资者投资餐厅，使用出让方的品牌，按出让方的要求生产产品及提供效劳，定期接受出让方的检查，向出让方缴纳首期的特许费用和每月一定比例的联号费用，如世界著名的麦当劳、肯德鸡等就是这种运行模式。 3、什么是餐

14、饮文化，其特征是什么？ 餐饮文化是指某个区域内植根于自然环境和餐饮原料中人们的饮食习俗。这种饮食习俗在长期的历史开展中逐渐形成具有一定特色的，被人们所接受的饮食风俗。这种风俗在漫长的历史长河中逐渐演绎成一种丰富多彩的文化——饮食文化。 中国人的饮食历来以食谱广泛、烹调精致、色、香、味、型具美而闻名于世。又以使用筷子而被许多欧美人叹为观止，赞为艺术创造。其主要特征是： 丰富性：每个地区、每个民族的饮食风俗不同，呈现多种样式。丰富多彩的特点。我国自明朝开始就有宫廷菜、地方菜、私家菜之分。在地方菜中也有四大菜系、八大菜系、十大菜系之说。 稳定性：相对来说，一种饮食风俗的形成是经过长时间

15、的演绎而来，有一定的共同特性，而又被人们所接受。如川菜的辣、粤菜的生、苏锡菜的甜、鲁菜的醇。 变迁性：随着时间的变迁，任何一种饮食文化均在不断受到外来饮食文化的“挑战〞或“宾客〞的“挑剔〞而产生变异，创新、开展。如近几年出现的海派菜、吉林菜、杭州菜。 区域性：是指一个地区的饮食文化而言。区域大到国与国之间，小到地方与地方之间。 第三节 餐饮效劳人员素质要求 一、思想素质 〔一〕树立牢固的专业思想 从事餐饮效劳的工作人员，必须充分认识到餐饮效劳工作对开展旅游业及整个社会经济、文化事业的重要作用，热爱自己的工作，有意识地培养对专业的兴趣，不断学习，忠于职守，开拓创

16、新 〔二〕培养高尚的职业道德 职业道德标准要与餐饮业的特点相适应，应具备：满腔热情、乐于助人的效劳精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风气；诚信无欺、真实公正的经营作风；廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。 〔三〕具有良好的纪律观念 餐饮效劳人员必须具有良好的自律意识，自觉遵守法律法规及饭店的规章制度，以部门和饭店的整体大局为重，服从工作安排。 二、专业素质 〔一〕不断提高自身的文化素养 文化素养的提高，不仅是做好效劳工作的需要，而且能潜移默化地培养效劳人员高雅的气质、广泛的兴趣、准确的判断能力及坚决的意志。餐饮效劳人员应侧重掌握的知识有：烹饪

17、知识，商品知识，营养卫生知识，心理学知识，饭店设备的使用、保养、维修知识，旅游文化知识，旅游地理知识，美术与音乐方面的知识，民俗和法律方面的知识，计算机应用知识等。 〔二〕熟练掌握专业操作技能 餐饮效劳的每一项工作、每一个环节，都有特定的操作标准和要求。因此，餐厅效劳人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅效劳的根本技能 ，明确各项效劳的规格、程序和要求，做到效劳规格化、标准化、程序化。 〔三〕讲究各种效劳礼节 自古以来，餐饮效劳总是与礼仪密不可分。虽然效劳形式不同，其礼仪的繁简程度表现不同，但问候、称呼、迎送、操作等过程中，均应做到礼貌待人，以表达饭店效劳水准。 〔四〕具有良好的人

18、际交往能力、 餐饮效劳是一种特殊的人际交往活动，效劳人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行效劳。效劳人员好可以通过与客人的交往，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与客人的情感交流，提高客人对饭店的忠诚度。所有这些，均要求餐饮从业人员具备一定的人交往能力。 〔五〕具备灵活、敏捷的应变能力 在餐饮效劳中，有时会发生一些特殊情况，这就要求效劳人员有敏锐的观察能力、判断能力，并在遵守饭店各项制度的前提下灵活处理，本着尽快、妥善的原那么，尽量满足客人的要求，积极、热情地帮助客人解决问题。 三、身体素质 效劳人员的身体素质是做好效劳工作的保证。 〔一〕健康的

19、体格 无论何种岗位，都需要效劳员具有一定的腿力、臂力和腰力，所以，只有健康的体魄才能胜任餐饮工作。 另外，效劳人员直接接触食品，这就要求效劳人员要定期体检，确保没有传染性疾病。 〔二〕端庄的仪表 端庄的仪表，能给客人留下客人美好的第一印象。它直接关系到客人与效劳人员的交往是否顺畅，所以，仪表修饰不仅是工作的要求，还表达出对客人的礼貌。良好的仪表修饰可以为效劳工作奠定良好的根底。 餐饮效劳人员的仪表，包括效劳、仪容、仪态、举止等。 第四节、餐饮工作人员的岗位

20、名称 餐饮部内局部工细、岗位多、协作紧密，要求每个工作人员熟悉本部门各岗位的划分及隶属关系，了解各岗位的工作目的与工作内容。 〔一〕五星级饭店餐饮部岗位名称 〔1〕餐饮部经理 〔2〕餐饮部内勤 〔3〕餐厅经理 〔4〕餐厅领班 〔5〕迎宾员 〔6〕餐厅效劳员〔值台员〕 〔7〕传菜员 〔8〕客房送餐经理 〔9〕客房送餐领班 〔10〕订餐员 〔11〕送餐效劳员 〔12〕宴会部经理 〔13〕宴会销售经理 〔14〕酒水部经理 〔15〕酒吧领班 〔16〕调酒员 〔17〕酒吧效劳员 〔18〕管事部领班 〔20〕擦银工 〔21〕洗碗工 〔22〕杂役

21、 〔23〕宴会厅仓库保管员 〔24〕行政总厨 〔25〕采购部领班 〔26〕食品采购员 〔27〕食品验收员 〔28〕食品原料保管员 第五节 餐饮效劳根本顺序 餐 饮 服 务 餐饮文化 ↓ 餐前准备 ↓ ↓ ↓ 碗筷桌凳 酒水饮料 冷菜 ↓ 餐中效劳

22、 引座 毛巾 冷菜 斟酒 热菜 巡台 甜点 点心 水果 ↓ 餐后效劳 结帐 送客 结束整理工作 做好登记工作

23、 第六节 菜单知识 凉菜： 彩拼鸟语花香、芥末鸭掌、松花鸭卷、衰衣黄瓜、酥焖鲫鱼、卤冻鸭胗、黄金藕片、彩拼一帆风顺、脆松蟹肉、生菜膀丝、炝拌凉瓜、金钩海蛰、水晶鸭舌、兰花采卷、香汁牛肉、卤水鹅头、果汁糖藕、南味叉烧、老醋蛰头、凉拌云丝、彩拼小鸭戏水、水晶鸭心、盐水鸭干、梅花鸭舌、麻辣鸭胗 热菜： 扒三丝鱼翅、象眼鸽蛋、双味大虾、干烧四素、油爆双脆、莞爆鸡条、清蒸鱼卷、龙须扒菜心、高汤燕菜、凤尾大虾、芙蓉鸡片、百合油麦、焦炒里脊丝、酒香鸭心、麒麟桂鱼、扒猴头蘑、香葱菊蟹肉、脆皮卤鸽、白灼基围虾、北菇扒采胆、铁板牛柳、西拧煎软鸡、清蒸烷鱼、西芹靓百合、清蒸干贝鸭舌、

24、酥菜鸭膀、香菇焖鸭胗、生菜鸭膀、芥末鸭掌 汤菜： 氽银耳鸭舌、雪塔氽银耳汤、鸡茸栗米羹、冬瓜鸭骨汤 甜菜： 拔丝苹果、莲子羹、冰糖银耳、 点心： 三鲜水饺、椰蓉酥、炸春卷、核桃排、翡翠烧卖、甘露酥、鸭心水饺、小鸭酥 主食： 米饭、银丝卷、奶油馒头、米饭、什锦炒饭、星州炒米粉、空心烧饼、菏叶饼 水果： 水果拼盘 实例1：〔混合型〕 凉菜：彩拼鸟语花香、芥末鸭掌、生菜膀丝、炝拌凉瓜、南味叉烧、老醋蛰头、兰花采卷、黄金藕片 热菜：干烧四素、清蒸鱼卷、双味大虾、铁板牛肉、鸭丝荷兰豆干烧、油爆双脆、白灼基围虾、北菇扒采胆、、 汤菜：氽银耳鸭舌、冬瓜鸭骨汤 点心：三鲜水饺、炸

25、春卷、翡翠烧卖、鸭心水饺、 主食：银丝卷、星州炒米粉、空心烧饼 水果：水果拼盘 实例2：〔混合型〕 凉菜：衰衣黄瓜、生菜膀丝、黄金藕片、水晶鸭舌、兰花菜卷、水晶鸭心、、卤水鸭头、凉拌云丝、 热菜：干烧四素、清真鱼卷、双味大虾、铁板牛肉、鸭丝荷兰豆、焦炒里脊丝、酒香鸭心、麒麟桂鱼、 汤菜：奶汤八宝鸡1 甜菜：冰糖银耳 鸡茸栗米羹 点心：炸春卷、小鸭酥、 水果：水果拼盘 四川菜为主 凉菜： １、夫妻肺片2、香汁牛肉、３、卤水鹅头、家常海胗5、水煮牛肉6、官燕孔雀7、彩拼鸟语花香、８、芥末鸭掌 热菜： １、樟茶鸭子　２、鱼香肉丝　３、麻婆豆腐　４、干煸牛肉丝　５、樟茶

26、鸭子、６怪味鸡　７、干烧岩鲤　８宫保鸡丁、 汤菜：毛肚火锅 甜菜：冰糖银耳 鸡茸栗米羹 甜点：核桃排、甘露酥 鲁菜为主： 凉菜：１、生菜膀丝　２、炝拌凉瓜　３、金钩海蛰　４、衰衣黄瓜５、酥焖鲫鱼６、糖汁红枣　７、彩拼鸟语花香　８、兰花采卷 热菜： １、 油爆双脆2、糖醋黄河鲤鱼3、九转大肠4、炸励黄5、德州扒鸡6、清氽赤鱼 7、炸蛎黄、8、荷花鱼翅 汤菜：奶汤鸡脯 点心：三鲜水饺、炸春卷、、 主食：银丝卷、空心烧饼 水果：水果拼盘 苏菜?淮扬菜? 凉菜： 彩拼鸟语花香、、炝拌凉瓜、老醋蛰头、兰花采卷、黄金藕片　水晶鸭心、、卤水鸭头、凉拌云丝、 热菜 金陵三叉2

27、、盐水鸭3、三套鸭4、扬州三头5、水晶肴蹄6、松鼠桂鱼7、虾仁锅巴、８大煮干丝 汤菜：冬瓜鸭骨汤 点心：核桃排、翡翠烧卖、、 主食：银丝卷、空心烧饼 水果：水果拼盘 苏菜?苏裼菜? 凉菜： １、 炝拌凉瓜、２、老醋蛰头、３兰花采卷、４　水晶鸭心５、、衰衣黄瓜６、酥焖鲫鱼 ７、卤冻鸭胗、８、黄金藕片 热菜： １、无锡排骨２、翠珠鱼花３、宫灯里脊４、银鱼炖蛋５、白玉虾圆６、淮杞炖鳌群７红烧猪肘、８八宝鸡鱼翅　汤菜：冬瓜鸭骨汤 点心：、三鲜水饺、炸春卷、、 主食：银丝卷、空心烧饼 水果：水果拼盘 粤菜： 凉菜： 1、牦油牛肉油爆双脆2、柠汁煎鸭脯3、百花清肠肚

28、4、、双味大虾、5、三色龙虾6、

29、 卤水鹅头7、脆皮卤鸽8、象眼鸽蛋 热菜： 扒三丝鱼刺　牦油牛肉、干烧四素、龙虎斗、莞爆鸡条、清蒸鱼卷、龙须扒菜心　金龙乳猪 汤菜：氽银耳鸭舌、雪塔氽银耳汤 点心：椰蓉酥、炸春卷、、翡翠烧卖 主食：奶油馒头、米饭、 水果；水果拼盘 ： 苏菜?淮扬菜?1无锡排骨、大煮干丝、翠珠鱼花、宫灯里脊、东破肉、白玉虾圆、淮杞炖鳌群、鸡宝鱼翅、 北京菜：1、蟹黄狮子头2、三元牛头3、炒芙蓉鸡片4、挂炉烤鸭5、三不沾6、罗汉大虾 上海菜：1、鸡汁排翅2、松仁雨米3、炒

30、蟹黄油4、炒素鳝丝5、扣三丝6.灌汤虾球 福建菜：1、荷包鱼翅2、白炒龙虾片3、恂肉煨鱼肉4、佛跳墙5、白炒香螺片6、莲蓬过鱼7、太极明虾8、淡糟炒鲜竹圣9、沙茶闷鸭块10、七星丸11、鸡汤氽海蚌12、菊花鱿鱼球 河南菜：1、清汤荷花莲蓬鸡2、三鲜铁锅炒蛋3、奶汤炖广肚4、芙蓉海参5、玉珠双珍6、兰花竹荪 湖南菜：1、红煨八宝鸡2、荷花鱼肚3、腊味合蒸4、鸡汁透味参鲍5、柴把桂鱼6、香酥嫩斑鸠7、东安鸡8、麻辣仔鸡9、红煨鱼翅10、吉首酸肉11、红烧全狗12、炒腊野鸭条13、冰糖湘莲 陕西菜：1、麻辣羊肝2、鸡米海参3、青衣仙子4、草堂八素5、三皮丝 山西菜：1、香酥鸭2、奶油扒龙须

31、菜3、金钱口蘑4、金丝吊葫芦5、五彩里脊丝6、百花珍珠鱼 清真菜：1、它似蜜2、桃仁肉卷3、玉米全烩4、鸡肚爆5、扒羊肉条6、烧牛尾 第七节 介绍菜品 一、准确报出菜品名称 上菜效劳是餐厅效劳的主要工作内容之一。在上菜效劳时，准确报出菜品名称是上菜效劳的根本要求。 在诸多的菜品中，有些菜品的名称是属写实性命名，而有些菜品名称那么是寓意型命名，还有些是仿真型命名。 1、写实型菜品名称 〔1〕原料写实型 如腰果鸡丁、腰果虾仁、芫爆肚丝、芫爆散丹、夏果百合、松仁里脊

32、、网油桂鱼、栗子白菜、蟹黄时蔬等等。 〔2〕烹调方法写实型 如烤鸭、清蒸鱼〔清蒸鲥鱼、清蒸红斑鱼、清蒸魭鱼等、清蒸羔蟹〕干炸里脊、软炸里脊、油闷大虾、红烧鱼翅、清炖牛尾汤、上汤焗龙虾等等。以上各款菜品其名称均是由其主要烹调方法及主要原料命名。 〔3〕实用方法写实型 如手扒羊肉、手抓饭、拔丝苹果、涮羊肉等等。 2、寓意型菜品名称 意型菜品名称在各个菜系中豆油，尤其在地方菜中更多。如诗礼银杏、贵妃鸡、叫花鸡、西湖醋鱼、佛跳墙、肉末烧饼、宫爆鸡丁、爱国饼等等。 3、仿真型菜品名称 真型菜品名称多见于素菜荤名，如烧鹅脖、炸响铃、赛螃蟹等。 二、介绍菜品特

33、点 1。中国菜品的特点 中国是一个具有几千年历史的文明古国。中国的烹饪技艺是中华民族灿烂文化的重要组成局部。 中国菜素来注重色、香、味、形、养、器，尤其讲究滋味。中国菜善于选用多种原料，采取恰当合理的作料配比，巧妙运用刀工与火候，将菜肴做得有滋有味，丰富多彩，故而人们对中国菜赞口不绝，百吃不厌。 〔1〕选料讲究 中国可用于烹饪的原料多达万种以上，常用的约有3000多种。烹饪原料可分为主配料、调味料和辅助料三大类。 〔2〕刀工精细 中国烹饪的工艺流程有初加工、细加工两道工序。其中细加工中的刀工是很重要的一环，因为精细的刀工是使原料受热均匀、成熟度一样，使原料中的各种滋味在加热中析

34、出、渗透、融合，构成新的美味。 〔3〕配料巧妙 中国烹饪特别讲究滋味，既重视烹饪原料的本味，又重视调料的辅味。就是说，菜肴的烹制，除了选择好主要原料外，还要做好辅料的拼配，到达五味调和、色泽鲜明和谐、菜肴丰富多彩。 〔4〕烹调方法多样 中国菜肴的烹调方法多达几十种，如炸、溜、滑、爆、吵、氽、烹、焖、炖、煎、烤、涮、蒸、熏、炝、腌等。 〔详见烹调方法的特点〕 〔5〕 中国烹调善于用火，火力的大小和加热时间的长短，是决定菜肴质量好坏的一个重要环节。中国菜肴在烹制过程中，运用火候相当考究。火候通常分为旺火、中火、小火、微火，从火力强弱等因素又分为猛伙、冲火、旺火、慢火、文火等。中国烹饪对不

35、同的原料，选用适当的火力、火候，配合使用挂糊、上浆、拍粉、勾芡、琳汁等技法，加之旺火、少油、成菜快速的妙法，可产生蛋白质变性、淀粉糊化、多糖裂解、纤维软化等效应，从而使肉料菜品柔嫩、蔬菜菜品爽脆，使菜肴形成酥、脆、柔、嫩、软、烂、腴、滑、糯、挺等不同特点，菜品令人口齿舒适、触觉效果良好。 〔6〕讲究盛装器皿，中国菜肴的盛装器皿也非常讲究。在清代，学者袁枚?随园食单?中就专列了“器皿须知〞一节。其中载道：“宜碗者碗，宜盘者盘，宜大者大，宜小者小，参错其间，方觉生色……大抵物贵者器宜大，贱者器宜小。煎炒宜盘，汤羹宜碗。煎炒宜铁锅，煨煮宜砂罐……“ 三 中式烹饪常见的烹调方法 1

36、. 爆 爆是用旺炽热油，原料无骨并经刀工成形的烹调方法，常用于猪肉、牛肉、羊肉、鸡肉、鱿鱼和墨鱼等原料，可以分为酱爆，油爆，葱爆和汤爆等。 2炒 炒是用旺火短时间烹饪的烹调方法。其速度快，原料形状小，营养成分流失少，菜肴特点滑、嫩、脆、鲜。 3炸 炸是一种油多、菜肴无汁的烹调方法，即将油烧至预定的温度，使经过合理加工的原料在油内上色、成熟。炸的菜肴需事先拌味、挂糊并直接下锅炸。 4煮 煮是一种将原料放在汤汁、水中长时间加热导致成熟的烹调方法，有直接煮制菜肴和煮汤两种。 5蒸 蒸是以水蒸气的热量使食物成熟的烹调方法，也可做为保温的方法 6熘 熘是先以炸、蒸和煮的方法使原料成

37、熟，再以熟汁烹之的一种综合性的烹调方法。熘一般有直接下锅熘和盘内烧汁熘两种。 7烩 烩 是将原料在汤中勾芡的一种烹调方法，即生料中荤性原料都要拌味上浆，用温油滑透，索性原料用开水透，熟料那么直接下锅绘制即可。 8烹 烹是把经油炸透的原料，在烹以适量的调味汁占匀的烹调方法。从用油的多少可分为炸烹和煎烹两种。 9煎、贴 煎、贴都是以文火慢炸并使食物原料成熟的烹调方法，所不同的是，煎需要将原料翻身烹前，而贴那么无需翻身。 10烤 烤是利用火或电的热量辐射，使菜肴直接成熟的烹调方法，有明炉烤，挂炉烤、烤箱烤和微波炉烤等。 11炖 炖是将原料经过生熟加工后，用大火将水或汤烧开，再以

38、小火烧烂的烹调方法，分直接炖和间接炖两种。 12扒 扒是指将加工成形〔一般应为片状〕的原料加调料腌后，放在扒炉上加热至规定的成熟度的一种烹调方法。扒的菜肴一般都要经过烧、蒸等方法烹制成熟后在进行扒制。扒类的菜肴有红扒和白扒，特点是质地酥烂和原汁原味。 13烧 烧是指原料经过煮或油处加工，在加汤、调料用大火烧开、小火烧烂使菜肴入味的烹调方法。烧有红烧、葱烧和清烧等。 14熏 熏是用烟气使食物成熟，并使之带有烟熏香味的烹调方法。熏有锅熏和炉熏两种方法。 15挂霜 挂霜是把糖经过熬制后，再将主料放入，离火后在通风处一边吹一边进行翻动，使糖挂在原料上烹调方法。 16拔丝 拔丝是

39、经过炸的食物原料放入炒制过的糖内均匀沾裹，并使之能拉出细丝的烹调方法。 17蜜汁 蜜汁是把糖熔化后熬成糖汁，然后将主料〔一般是经过蒸制后的主料〕放入糖汁中，使之入味的烹调方法。其特点是香甜软糯。 四、介绍中国菜品的方法 中国菜，一式一菜，一菜一法，一菜一味。同一原材料，采用不同的加工方法可以制出假设干种不同风味的菜品；同样的加工方法不同，那么制出形态各异的菜品等等。由于中国菜有着种种不同的特点，因此，餐厅效劳员在向客人介绍菜品特点时，可根据菜品的不同特点，各有侧重的介绍。 四、介绍菜品的原那么 综上所述，餐厅效劳员在为顾客进行介绍菜品效劳时，应掌握以下原那么：

40、 〔1〕要对自己经营销售的菜肴食品有全方位的了解，不可一知半解。 〔2〕了解一般的烹饪方法与技巧，同时要掌握特殊烹饪方法的关键知识点。 〔3〕介绍菜品要真实、可信，不做人为的夸张与渲染。 〔4〕介绍菜品时，要语言清晰、简练，不可模糊罗嗦。 〔5〕介绍典故与传说时，应给客人愉悦感。 总之，介绍菜品特点时应将菜品原料、烹饪方法、食用方法、营养成分作为主要内容，将菜品的典故与传说将得活泼生动，从而才能表达出菜品效劳上的高水平。 附：菜单目录 〔一〕〔混合型〕实例1： 凉菜：1、彩拼鸟语花香2、芥末鸭掌3、生菜膀丝4、炝拌凉瓜

41、 5、南味叉烧6、老醋蛰头7、兰花采卷8、黄金藕片 热菜：1、干烧四素　2、清蒸鱼卷3、双味大虾4、铁板牛肉 5、鸭丝荷兰豆6、油爆双脆7、白灼基围虾8、北菇扒采胆 汤菜：氽银耳鸭舌 点心：炸春卷、翡翠烧卖、 主食：鸭心水饺、米饭 水果：水果拼盘 〔二〕〔混合型〕实例2： 凉菜：1、衰衣黄瓜2、生菜膀丝3、黄金藕片4、水晶鸭舌 5、兰花菜卷6、水晶鸭心7、卤水鸭头8、凉拌云丝 热菜：1、干烧四素2、清真鱼卷3、双味大虾4、铁板牛肉 5、鸭丝荷兰豆6、焦炒里脊丝7、酒香鸭心8、麒麟桂鱼 汤菜：奶汤八宝鸡 点心：冰糖银耳、椰蓉酥 主食：炸春卷、空心烧饼 水果：水

42、果拼盘 〔三〕川菜 凉菜：1、夫妻肺片2、香汁牛肉３、卤水鹅头　　4、家常海胗 5、波饺鱼肚6、官燕孔雀7、彩拼鸟语花香８、芥末鸭掌 热菜：１、樟茶鸭子２、鱼香肉丝３、麻婆豆腐４、干煸牛肉丝 ５、水煮牛肉６、怪味鸡　７、干烧岩鲤８、宫保鸡丁 汤菜：毛肚火锅 点心：冰糖银耳、甘露酥 主食：米饭、荷叶饼 水果：水果拼盘 〔四〕苏菜?淮扬菜? 凉菜：１、彩拼鸟语花香２、炝拌凉瓜３、老醋蛰头４、兰花采卷 ５、黄金藕片　　６、水晶鸭心７、卤水鸭头８、凉拌云丝 热菜：1、金陵三叉2、盐水鸭3、三套鸭4、扬州三头 5、水晶肴蹄6、松鼠桂鱼7、虾仁锅巴８、大煮干丝 汤菜：

43、冬瓜鸭骨汤 点心：翡翠烧卖　八宝饭 主食：空心烧饼、米饭 水果：水果拼盘 〔五〕苏菜?苏锡菜? 凉菜：1、炝拌凉瓜２、老醋蛰头３兰花采卷４、水晶鸭心 ５、衰衣黄瓜６、酥焖鲫鱼７、卤冻鸭胗８、黄金藕片 热菜：1、无锡排骨２、翠珠鱼花３、宫灯里脊　４、银鱼炖蛋 ５、白玉虾圆６、淮杞炖鳌裙７、红烧猪肘８、八宝鸡鱼翅 汤菜：鸡茸粟米羹 点心：核桃排、炸春卷 主食：米饭、奶油馒头、 水果：水果拼盘 〔六〕粤菜： 凉菜： 1、油爆双脆2、柠汁煎鸡腹3、百花清汤4、卤水鹅头

44、 5、脆皮卤鸽6、象眼鸽蛋7、果汁糖藕8、南味叉烧 热菜： 1、三丝鱼刺2、蚝油牛肉3、干烧四素4、龙虎斗 5、文昌鸡　6、三色龙虾7、龙须扒菜心8、片皮乳猪 汤菜：、雪塔氽银耳汤 点心：椰蓉酥、烩蛇羹 主食：、米饭、星州炒米粉、

45、 水果；水果拼盘 〔七〕鲁菜： 凉菜：1、彩拼一帆风顺2、生菜膀丝3、凉拌云丝4、金钩海蛰 5、水晶鸭舌　　6、兰花采卷7、香汁牛肉8、黄金藕片、 热菜：1、蟹黄狮子头2、三元牛头3、油爆双脆　　4、挂炉烤鸭 5、三不沾　　6、罗汉大虾7、糖醋黄河鲤鱼8、炸蛎黄 汤：奶汤鸡脯 点心：：银丝卷 翡翠烧卖 主食：三鲜水饺　米饭 水果；水果拼 〔从以上目录中随机抽取两项作为考核内容〕 (三) 中级餐厅效劳员根本操作技能〔第八节———第十节〕 第八节 上菜须知 一、上菜的程序和规那么 中国地方菜系很多，宴会的种类也很多

46、，如燕翅席、海参席、全鸭席、全羊席、全素席、满汉全席等。宴会席面不同、地方菜系不同，各种菜肴的设计安排也就不同，在上菜程序上也不可能完全相同。例如，全鸭席的主菜是北京烤鸭，但上菜时不能当作头菜来上，而是先上一些用鸭内脏和其他部位烹制出的特色菜肴，最后才上烤鸭，人们称其为“千呼万唤始出来〞。又如上点心的时间，各地方习惯不同，有的是在宴会中穿插上，有的是在宴会即将结束时上；有的是咸甜点心一起上，也有是分别上，这要根据宴席的类型、特点和需要，因人、因时、因事而定，不能都一样，但是又要按照中餐宴会相对固定的上菜程序来进行。 1.上菜程序 一般中餐宴会上菜的程序是：第一道是凉菜，第二道是主菜〔较名贵

47、的名菜〕。第三道是热菜〔数量较多〕，第四道是汤菜，第五道是甜菜〔随上点心〕，最后上水果。 2.上菜规那么 中餐宴会上菜应掌握的规那么是：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般。如客人对上菜有特殊要求，应灵活掌握。 二、上菜位置和动作 餐厅效劳员在为宾客上菜时，应选择正确的位置。中餐宴会上菜一般选在陪同和次要客人之间，并始终保持在某一个固定位置。上菜时，餐厅效劳员将菜肴放在托盘内端至桌前，左手托盘，右腿在前，插腿在两位客人的坐椅间，左腿在后，侧身用右手上菜，把菜品送到转台上，报清菜品名称，然后按顺时针方向旋转一圈，等客人欣赏完菜品后。转至主宾面前，让其品尝。上

48、下一道菜品时，将前一道菜移到其他位置，将新菜放在主宾面前，残菜应随时撤下，但不要撤得太多，菜盘应随时调整，注意盘与盘之间的距离，保持桌面整洁、美观 中餐散座上菜与宴会上菜 根本相同，但应注意上菜的位置尽量不能选在老人或儿童身边，以免出现意外。 三、上菜效劳标准及平安要求 1.总体要求 桌上的菜品应按格局摆放好。要讲究造型艺术，尊重主宾，注意礼貌，方便食用。 2.上菜标准摆放的具体要求 〔1〕主菜肴的看面应正对主位，其他菜肴的看面要朝向四周。菜肴的看面，就是适宜欣赏的一面，如整形有头的菜，像冷拼中孔雀开屏、喜鹊登梅等，其头部为看面。而头部被隐藏的菜肴，如烤鸭、八宝鸡等，其饱满的身子为

49、看面。盅类菜其花纹刻的最精致的局部为看面。一般菜肴，其刀工精细、色泽好看的局部为看面。 〔2〕各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品及材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、形状等要素对称摆放。 〔3〕如一桌有几批客人，各自的菜肴摆放要相对集中，相互之间要有一定的距离，上菜时应核实菜单，以免发生过失。 〔4〕如果有的热菜使用的是长盘，其盘子要横向朝着客人。 〔5〕上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊〞，应把鱼腹朝向客人。 3.平安要求 餐厅效劳员在席间效劳时，要保证操作平安。在上各种菜肴时，应作到端平走稳，轻拿轻放。上菜忌讳“推〞和“礅〞，

50、忌讳发出任何响声，并应注意盘底、盘边要干净。上菜汤汁的菜肴应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。 第九节 酒水效劳 （一） 准备杯具 餐桌上晶莹美观的各式酒杯，不仅能增添餐厅的气氛，还能使酒水的特性得以更好的发挥。效劳员要了解不同酒水使用的杯具和清洁卫生标准以及操作方法。如啤酒杯的容量大、杯壁厚，这样可较好地保持啤酒的冰镇效果；葡萄酒杯一般为郁金香花形，斟倒五成或七成，使酒与空气保持充分

51、接触，让酒香更好发挥；中国烈性酒杯容量小，使杯中酒更显名贵与纯粹。中餐厅常用的杯具有烈性酒杯、果汁杯、直身饮料杯、高脚饮料杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、白兰地杯、古典杯、雪利酒杯和香槟杯等。 （二） 准备酒水 酒水准备工作除了根据客人的要求填写点单并从酒吧取出酒水，还要保证酒水的温度符合要求。 1. 冰镇 白葡萄酒、葡萄汽酒、玫瑰露酒、啤酒和一些软饮料最正确的饮用温度要求低于室温。如啤酒的饮用温度为4~8摄室度，白葡萄酒的最正确饮用温度为8~12摄室度，葡萄汽酒的饮用温度为4~8摄室度。 冰镇的方法通常有用冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。整瓶的白葡萄酒、葡萄汽酒和玫瑰露

52、酒为保持较低的温度，主要用冰桶放冰块冰镇，连同冰桶架放在餐桌一侧。啤酒和软饮料需提前放入冰箱冷藏冰镇。另外，还可以对杯具进行降温处理，如可以将杯子冷藏或在杯中放冰块降温。 2. 温热 中国的黄酒和日本的清酒需要提高温度饮用才更有滋味。温热黄酒和日本清酒的方法主要是水烫法，即将黄酒或清酒倒入烫酒壶，再将烫壶放入畜有开水的烫酒器内温热至60摄室度左右。 （三） 酒水开瓶 整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让客人验看，一可以防止过失，二表示对客人的尊重，三可以促进销售。 酒水瓶罐的封口常见的有机器压的铁盖、易拉杯、软木制成的瓶塞和旋转瓶盖等。常用开

53、启酒水瓶盖的工具有开塞钻和扳手 1. 开瓶时尽量防止晃动瓶身，动作要准确、敏捷和果断。具体方法是用开瓶刀割下包装纸，垂直将酒钻钻进木塞，用杠杆原理将木塞拔出，再用干净的布巾擦拭瓶口 2. 香摈酒〔葡萄气酒〕开瓶 香摈酒的瓶塞是用外力将木塞局部压进瓶口的，露有一截冒形物，并用一截冒形物，并用铁丝绕扎以固定瓶内丰富的气体。开瓶前首先提前冰镇，并将瓶身倾斜约六十度，左手大拇指紧压塞顶，用右手扭开铁丝，然后握住木塞，轻轻转动往上拔，靠瓶内的压力和手拔的力量将瓶塞取出，再保持倾斜数秒，防止酒液溢出 3. 铁盖饮料开启 用托盘将饮料托至工作台，当众用扳手开启。 4. 易拉罐饮料开启

54、 用托盘将饮料托送至餐台，左手托盘在客人右侧用右手开启，不可对着客人拉。开启啤酒和汽水前不可晃动易拉罐，防止液体外喷。 （四） 斟倒酒水 1. 徒手斟倒 徒手斟倒时，效劳员左手持效劳巾，背于身后，右手持酒瓶瓶身，商标朝外对者客人，右脚跨前踏在两椅之间，在客人又侧斟倒。 2. 托盘斟酒 托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过客人的头顶，而应向后自然拉开，掌握好托盘的重心。效劳员站在客人的右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向客人。 3. 斟酒顺序和量度控制 中餐零点一般从主宾位置开始，按顺时针方向依次进行，烈性酒八成；红葡萄酒五成，白葡萄酒七成；软饮料八

55、成；啤酒顺着杯壁斟倒以泡沫不溢出为准。 第十节 中餐摆台简介 （一） 场地布置及相关要求 中餐厅的主要任务是接待散客，其特点是客人到餐厅的时间不一、人数不定，所以要求准备不同人数的餐台以满足要求。餐桌布局要求合理，根据餐厅形状灵活布局。一般小桌可以靠边摆放，中等圆桌供五六人用餐的摆放在餐厅中间，大桌放在靠里的角落或靠边不打搅其他客人处。餐厅可以用绿色植物、地面抬高或栏杆来分割不同的效劳区域，每人区域餐位数大致相同，并配工作

56、台，方便效劳员操作。餐厅布局要留出迎宾区、客人行走和效劳员行走通道。 如遇宴会，那么需要考虑宴会的形式、宴会规格、参加宴会的主人及客人身份，使场地布置既符合宴会特点，又能使宾客一进入宴会厅就有清新、舒适、与美得感受。 （二） 工作台配备及要求 必须按操作程序，先由传菜员将各种菜肴等物品放在工作台上，然后再有效劳员按效劳程序上菜；撤下的餐具也应先放到工作台上，然后由传菜员将各种餐具撤走。在客人尚未上桌以前，应将各种餐具、酒具、饮料等物品准备就绪，整齐地码放在工作台上。 （三） 备齐台面用具 按照用餐要求备齐所要的各种餐具等物品。 总预备量==每桌需要的用品量×桌数×1．2 （四）

57、摆台 1摆放桌椅 摆放餐桌和餐椅时要求餐桌的腿正对门方向，椅子整齐有序；大桌三三两两，椅背对齐；成行的桌子和椅子排列整齐。 2铺台布 翻开台布，正面朝上，抖动手腕，抛出台布，一次到位，台布正面凸缝朝上，从主位指向副主位，四角小垂均等。需要时在台布上可以斜铺色彩不同的装饰布，以衬托气氛。 3放转盘 大台面需要配置转盘，方便客人取菜。转台位置要求居中，竖拿轻放，底座旋转灵活。 4围桌裙 中餐零点餐厅一般不围桌裙，需要时要求桌裙边缘与桌面平齐，一般用尼龙搭扣或珠头针固定。 5摆放餐具 中餐摆台要求使用托盘操作，以保证卫生和提高工作

58、效率；摆台程序和规格各个餐厅可以根据实际情况制定。一般饭店摆台要求如下： 〔1〕骨盘定位 要求拿骨盘边缘，轻拿轻放，间距均等，离桌1、5厘米，如有店徽或造型图案应正对客人。 〔2〕摆放调味碟、汤碗和汤勺 在骨盘纵向直径长线上1厘米处摆放调味碟，在调味碟横向直径长线上线左侧1厘米处放汤碗和汤勺。汤勺柄向左，汤碗与调味碟横向直径在一直线上。 〔3〕摆放筷架和筷子 在汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、筷子和小包装牙签，筷套离桌边1、5厘米，筷子离骨蝶3厘米，并与骨碟纵向直径平行，注意轻拿轻放。 〔4〕摆放玻璃器皿 中餐零点，一般只摆放软饮料杯，如果客人用葡萄酒和

59、烈性酒，另外再提供，饮料杯放在骨碟的正前方，拿杯底轻放，注意卫生。 〔5〕摆放公共用具 中餐零点餐厅的公共用具主要有花瓶、烟灰缸、火柴、酱油壶、醋壶、台号牌和特选菜单等。摆放要求方便客人取用。有关考前须知 〔详见附图〕 第十二节 餐巾折花根本技法与花型介绍 根本技法八种〔详见附图一〕 杯花三十种〔详见附图二〕 A组 B组 C组 1孔 雀 开 屏 1 单 尾 幼 鸟 1沙

60、鹤啼鸣 2 双 蕊 花 2大 鹏 展 翅 2 鸟 与 慈 姑 3 松 鹤 延 年 3大 雁 南 飞 3 双鸟相伴 4 白 鹤 亮 翅 4沙 鸥 鸵 鸟 4太阳鸟 55和平幼鸽 5鹤 鹑 飞 翔 5蝴 碟 探 花 6 沙 漠 鸵 鸟 6雪 地 松 鸡 6 丹 顶 鹤 7长尾雏鸟 7 太 平 幼 鸟 7 美 人 蕉 花 8鸳鸯戏水 8 飞 燕 迎 春 8 月 季 花 香 9 比 翼 双 飞 9丹 凤 朝 阳 9花 香 慈姑 10青鸟 10 小 鸟 钻 洞 10牡 丹 花 开 盆花十种〔详见附图三〕 1盛开百合

61、 2、主教礼帽 3、雨后春笋 4、王公冠冕 5如意信封 6水晶扇面 7、公主冠寇 8、灰姑娘鞋9、箭头盆花10挪威冰川 有关考前须知： 操作标准 1、折法：折法正确，注意口布的正反面要求一次成型 2、造型：造型形象逼真，口布挺刮，符合每一朵花的成型要求 3、摆放：动物的头部一律朝外，植物的花型须呈左右对称 4、卫生：双手洁净，无长指甲，操作时不得用嘴咬口布 操作条件 1、 操作场地：地面平整，空气流通的中餐厅 2、操作用品：1。8米台面，80公分转台、口布、口杯以及相关用品 第十三节 餐饮效劳人员的相关礼仪 〔一〕外观要求：男效劳员不准留长发，胡须要

62、刮干净，，女效劳员不准浓妆艳抹，不能带大型的首饰、挂件。可以化淡妆。男女效劳员要求制服洁净、挺刮、身上无异味 〔二〕餐饮效劳人员的根本礼仪之一 站：脖正、背直、挺胸、收腹、两手自然交叉放在前面，或两手自然下垂，食指对准裤子中缝，在顾客面前，在无事情况下，可做稍息，两手放背后。 切忌：两手环抱在胸、或一手、两手放在头上，身体斜倾或靠在柱子、墙上。 〔三〕餐饮效劳人员根本礼仪之二 行：保持站立姿势，以中等步速行走，不要起伏，身体要直，要走直线，靠边走，不要与顾客抢着走路。行走时目光平视，面带微笑，神态自然，不要二，三人并肩而行，不能与客人并肩而行。一般不宜抢先， 〔四〕给顾客带路时，应

63、在一米以外，两米以内左前方。遇转弯时要为顾客指明方向。 〔五〕餐饮效劳人员的根本礼仪之三 坐：坐姿端庄，挺胸收腹，目光平视，不能左顾右盼，身体来回摇摆，不准翘二郎腿，两腿并拢膝盖朝正前方或两腿并拢斜靠。 〔六〕在顾客面前不能交头接耳，挤眉弄眼，挖鼻孔、掏耳朵、说家乡方言。 〔七〕与顾客交谈时应保持一米距离。目光平视顾客，语调平和、语速中等、态度亲切 〔八〕在可能的情况下应集中精力去记住顾客的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，是个有心人。 〔九〕要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。 做到这一点就能让顾客感到亲切、可

64、信、平安。 〔十〕在顾客面前永远不要说“不〞，不能答复的问题可以采用以下二种方法应对，其一：这件事我请示领导后再答复您，好吗？其二：这件事你最好问某某部、或某某人他们比拟清楚。 〔十一〕遇到过分要求或无理取闹的顾客你可以这样答复：你的想法与要求确实 有一定的道理，我也有同感，但这是我们饭店明文规定的，我实在没方法，请你 原谅，如果我照你的要求去做了，我就要丢饭碗，我想这也不是你所希望的吧。 （十二） 女效劳员遇到出言不逊、调戏、侮辱或过分要求等情况时，应义正严词 予以拒绝、或告之要报警、或转身走开。不宜针锋相对，以牙还牙。这样于事无补，反而会把水搅浑，辩不清是非曲直。

65、 三 课程组织 本课程贯彻理论与实践相结合的教学原那么，采用老师讲解示范， 学生操作演练，师生课堂互动、学生互帮互学的四维一体教学方法。本课程要求学生在用心思考、反复演练，反复琢磨的根底上，力求技能操作——动作标准、摆位准确、举止轻捷，仪态大方；根本知识——全面掌握、要点清楚、答题准确、卷面整洁。 具体课时安排： (一) 介绍实训课程，务必使全体学员明确考核要求， 明白必须掌握的根本知识与根本技能 〔2教时〕 (二) 复习餐饮效劳根本知识 〔10教时〕 (三) 练习餐饮根本操作技能 〔20

66、教时〕(四) 按课程要求进行考核 〔以四个学员为一组，分组进行考核〕 〔8 教时〕 以上培训、考核共计4 0教时 (五) 对考核结果进行总结、讲评 〔2教时〕 本课程总计42课时 (一) 介绍实训课程 ，务必使全体学员明确考核要求， 明白必须掌握的根本知识与根本技能 〔2 教时〕 (二) 复习餐饮效劳根本知识 〔10教时〕 (三) 练习餐饮根本操作技能 〔20教时〕 (四) 按课程要求进行考核 〔以四个学员为一组，分组进行考核〕 〔8 教时〕 以上培训、考核共计4 0教时 (五) 对考核结果进行总结、讲评 四 课程结果与评价 1．有不少地方将现有的中等或高等职业技术学校各种版本的?餐饮效劳与管理?教科书作为实训课程内容；但由于这些教科书比拟强调教材的理论性、系统性，完整性，因而，照搬教科书作为国家中式餐厅中级效劳员考核的实训课程，显然是不符合考核的实际需求。 目前，虽然我国已有劳动与社