服装销售技巧培训.ppt

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1、 今天你将学到： 一、赞美:（方法-技巧-秘诀） 二、销售服务流程 （打招呼-寻机-开场-试穿-开单-送客） 从理念到动作：具体动作的学习： 导购在销售中的职责 1、导购的解释： 导购的含义：“导购”从字面上来看，就是“导”和“购 ”二字，就是“引导”顾客朝“购买”方向前进。 导购的作用：导购工作的核心就是引导，帮助顾 客选择，实现顾客在门店购买的目的。 2、服装导购要具备什么： 熟悉自己店内的货品 掌握顾客心理 专业度的撑握；做到专业的建议和搭配 增加自己的知识面 超级赞美之不露痕迹 花儿不能没有水，人不能没有赞美 赢 在会赞美 我美吗 ？ 寻找赞美点 男性：发型、额头、鼻子、西装、衬衫、领

2、 带、气质、文雅、斯文、酷、声音- 女性：发型、发质、脸形、肤色、眼睛、鼻 子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腰、 腿- 赞美五步秘诀 努力去发现： 发现顾客（小孩子，老人） 具体的赞美：具体赞美一个点 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时地加入赞美 赞美和奉承的区别 发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承 练就沟通高手 赞美是后天养成、训练出来的 错误的赞美 翻来覆去就那几个词： “好漂亮啊” “真好” “不错” “很美” “很适合您 ” “很舒服” 第二部分 销售服务流程 讨论： 店里没有客人，接待

3、客人前你在做什么？ 吸引客人的方式一 动作1： 忙碌 门店吸引客人的方式 忙碌的景像 消费者的心理抗拒 品牌形象 错误的行为 站在门店等待客人（无所事事） 站在门口等待招揽（堵在门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒） 动作2： 打招呼 打呼语：欢迎光临U.S. POLO ASSN. 打招呼动作1：八字步 肢体站立，两手自然下垂或交叉； 面带亲和轻轻微笑，语气平和 吐字清晰，脱口而出！ 招呼动作2：丁字步 你能每天保持练习吗？ 最好的发挥： 建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长 带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓 ，相互指正. 二、导购如何待客 讨论： 各位，见到客人马上就进入接待吗

4、？ 讲到这里时候，80%的学员给出的回答都 是肯定的：要积极热情地上前提供服务。 同样商场里我们80%的导购也是这样服务 的，然而告诉各位的是这是错误的。 曾做过的现场互动： 我问那些马上就进入接待的学员，你们 上去后是如何做的？ 她们回答 会问：请问小姐需要点什么？有什么可 以帮你吗？ 实际销售服务中很多的导购也是这么开 口问的。 我接着问那些这么开口的导购：假如你 是 客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就 问“小姐，你需要点什么？”你怎么反应？ 那位学员顺口说：我随便看看。 我又问：先生（小姐）需要帮忙吗？ 学员回答：不需要 为了加深印象，这两个问题，我每次问超 过10个现场学员，得到的

5、大部分回答都是如 上的答案。 各位，讲到这里，你们还认为“见到客人 马上就进入接待”吗？ 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训，客人逻辑上分 为很多种，这里为了简单容易的识别，把进 店的客人分为两种： A.目的型客人 B.闲散型客人 目的型的客人： 逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需 求或者想法。他（她）们可能开门见山或直 奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确 型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要 买什么样子的裙子，还没有明确。 闲逛型的客人： 现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客 人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的 是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。 闲逛型的客人不一定是说不会

6、购物，遇到 她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹 豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部 分，同时将越来越多，据调查70%的客人是 闲逛型的客人。 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是 不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来 欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。 接着上面的讨论：客人进店马上就上去 接待吗？ 不是的，特别是现在进店的客人大部分 都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳 的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答 是：我随便看看。显然这样的接待服务是有 问题的。 闲逛型的客人进了店，正确的服务动作 ： 寻机 寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三 两两闲逛的客人，保持距离

7、，用你眼睛的余 光去观察客人的举动，给客人一个适当的空 间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到 的时候，你才进入到接待介绍工作中去。 寻找什么样的时机： 寻找当顾客出现以下特征时： 触摸一条裤子：（他对这条裤子的某些方面 有兴趣） 用手触摸某货品，找标签，看标价等：（产 生兴趣，寻找详细的说明资料） 客人一直打量同一货品，或同类型货品：（ 他有这方面的需求） 看完货品扬起脸来：（可能是需要导购的帮 忙） 当客人表现出寻找某些东西时：（有明确需 求，可以问“有什么需要帮忙？”） 客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步：（好 喜欢） 和我们四眼相对上时，有帮助的必要： 你认为合适的时机：（你的经验是你判

8、断的 基础） 如果你还是对于寻机的问题，感觉没有 说清楚的话，一起看一个案例。 案例：钓鱼 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装 店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷 喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿， 闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有 触摸的、有询问的、有试穿的 擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬 钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼 还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早 跑掉了。 这就是寻机 导购迎宾后错误的常见动作 1）紧跟式 2）“探照灯”式 1）紧跟式 客人一走进店里，导购就尾随其后，“ 这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打 特价”、 “这是什么什么”，客人没什么反

9、 应转了一圈，走出店，导购跟到门口来一句 ：请慢走！ 2）“探照灯”式 客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛 紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子 原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上 来一句：“请慢走！” 显然这些服务动作是错误的，对于 那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确 的动作是寻机。 开场 你是怎么开场的？ 开场注意： 自然地唤起和激发客人的潜在购买欲望，（ 解决买和不买的问题） 几种开场技巧组合运用 开场技巧一： 新款开场 人少的时候：这是昨天刚到的货，我先给您 介绍一下，您再试一下 人多的时候：这是昨天刚到的货，您试一下 吧 开场技巧二 促销开场 先生，我们店里正在做活动，现在买是最

10、划 算的时候！”（正确） “先生，我们店里正在做9折促销，现在买是 最划算的时候！” （正确） “先生，您来得正好，我们店正在搞活动- 现在买是最划算的时候！”（正确） “您好，先生，您运气真好，现在优惠大酬宾 ，最低5折。”（正确） 开场技巧三 赞美开场 要求：不露痕迹 “先生，您眼光真不错，你手里拿的是销售最 快的” 开场技巧四 制造热销开场 当客人表现出对某种商品好感时，趁热打铁 ： “这是我们公司重点销售的春夏最新款休闲服 ，在我们其他店铺，这个款已经卖断码了， 在我们店只有2件了，建议您试试，我帮您 看看有没有合适的码。”（正确） 开场技巧五 唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们

11、做活动的时间就是这2天了，过了就没 有优惠了，所以现在买是最划算的时候-不 然您得多花几百元，你说是吗？”（正确） 限量发售款 试穿 第一步：服务动作篇？ 第二步：如何巧妙发问？ 第三步：如何激发购买欲望？ 第四步：如何处理反对问题： 鼓励试穿的动作 在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身 前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿 的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几 下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 我们导购呢？经常苦口婆心说：先生（小姐），我们 品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有几个进去 试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分 享过，根据行为学研究

12、是11%，就是十个影响一个。然而 我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程 中采用动作的引导方法： 每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放 在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说 着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购 站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手， 做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或 把帘子拉开），“先生（小姐），这里请试穿！” 我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显 著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进 去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有 更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。 如果客人不进去，我们不是很尴尬 吗

13、？手都请在那里了 客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把 帘子拉上，作别的介绍，别尴尬在那里不动！ 这样效果会很好，但是客人会不会 感觉到有种强迫呢？ “你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你 是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有 位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的 姿势，说先生（小姐），这里请您试穿，你是什么感 觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？ 试穿服务 客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是 否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰 百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销 售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定

14、，货品本身也无法做大的改变。 我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。 根据服装销售培训多年经验和目前终端服装的现状 ，下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务 内涵在里面。 1、目测码数：专业服务 在鞋服行业的终端，服装店里上班超过三个月的导 购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职 了，因为这是专业服务最基本的要求。 一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如 果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是 服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大 码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的” 所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情 况，最好的方

15、法就自己要上身试穿，感受上身的效果， 作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要 的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。 这就是专业服务，专业服务体现专业价格。 2、解开扣子：不打折服务 鞋服的服装服务里，在客人试穿前，快速帮助客人 拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务， 这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很 多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解 开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了 ，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折 的服务。 还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价 格 3、取出衣架：有效防盗 解开扣子之后，导

16、购必须取出衣架，把每一个客人 试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场 发现一些国外品牌服装的导购，把取出的衣架挂在自己 的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等 的，这是服饰业服装有效的防盗技巧。服装店里衣架随 处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。 有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在 货架上。 4、引领敲门：避免纠纷 在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结 果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求 索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。 试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻 烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上 试衣间的门。服务

17、的现场把引领敲门当成一个标准的动 作来执行，这是服装服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的 最好办法。 有很多的导购员引领客人到试衣间时，没有敲门推 开就请客人进去。问为什么不敲门？很多人回答，我知 道里面没有人。各位，服装服务的现场，你失手推门造 成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。 5、守候服务：留住客人 客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告 诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时 叫我，我跟您调换”。 为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进服装店要 买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿 上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧 裤子，出来再换新

18、裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上 新裤子 你受得了吗？ 以上五步动作是环环相扣，缺一不 可 试穿过程中的沟通 销售就是发问需求 发问的案例： 卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计 乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的 结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。 服装销售有相似的案例吗？一次在北京中友百货为 某品牌服务，在他的专柜，有位小姐试完几条裙子，导 购问“小姐，这裙子，您要吗？”客人回答结果可想而知的 。 问客人这个东西你要不要，答案就像是：有一个问 题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是 ：“你睡了没？” 关于发问的小故事和案例： 故事一：

19、甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。 甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说 ：“不可以！” 乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说 ：“当然可以！”。 乙就点上一只烟抽了起来。 问话方式不同，结果不同。 案例一：会问话的小商贩： 一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。” 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳

20、妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇 的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩 说得很高兴，便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生 素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再 来我跟您优惠。” 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。 案例二：买手机销售就是发问，为什 么要发问？ 上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。 进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机 ，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手 机，就马上说，“小姐你好，

21、是买手机吧”。 我说是啊。 她马上说，小姐，我把这款手机拿出来给您看看。看我 穿着象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔 滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4现在购 买还有大礼包赠送。 最后我问，多少钱？ “3980元”。 “我在看看”，我就走了。 逛到另一个柜台，发现高手出现了。 导购员是一位小伙子，“小姐来看手机啊” “是啊。” “你买手机是自己用还是送人啊？” 我说：“家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。 ” “哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一 款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好 打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功

22、能，老人喜 欢听广播，没事了当收音机也可以”，小伙子拿出一款 Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。 就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。” 我一听还不错，并没有马上买走，就说“我转转看，差不 多的话就过来买。” 我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那些标准 ，在找更合适的，甚至我问有没有广播功能 最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了 。 各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说 的好听，说得天花乱坠其实呢？说在销售的过程并不 是最重要的。现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲 ，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容 得客人插嘴。 一次我

23、朋友就遭遇这么个导购小姐，一天巡场被某知 名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我朋友临近柜台的那 一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量这 款电子词典的屏幕是多么的先进采用什么样技术它 的词汇量它的设计做工售后服务，差不多整整“ 演 讲”了5分钟，在我朋友想说话的时候，她不容分说，把背 好的产品知识又给我朋友演讲了一遍，吐沫横飞 我朋友最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这 么好的产品您怎么不需要呢？ 哈哈，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢 ！ “您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心 ！ “我没孩子呢”，我朋友回答。 “那您给朋友的小孩买一个了”，她说。 真是个不死

24、心的导购员！ 销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进 入导购员在销售的过程里如何发问，特别是在试穿 当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪 些简单的原则可以遵循的？ 问客人问题的原则一 问简单的问题（销售前期） （便于回答，利于拉近客人） 问话更多是探客人的需求，有了客人的需求， 展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的 例子，先问到我说是“给老人买手机”这个一个重要 的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。 “是您自己穿，还是送人？” “您平时喜欢穿什么颜色的衣服？” “您喜欢什么样子的款式？” 问客人问题的原则二 问YES的问题（销售中期） （客人会觉得你提出的问题是 为好着想的

25、） 如果穿起来不好看，买回家穿不了几次，反 而浪费，您说是吧？ 买男装时尚款式非常重要，您说是吧？ 买衣服版型非常重要，您说是吧？ 夏天买衣服，穿起来要凉爽透气，您说是吧 ？ 问客人问题的原则三 问二选一的问题 （在销售流程后期） （忌讳推荐过多的商品） 您是选择兰色还是绿色？ 你要这件还是那件？ 问客人问题的原则四 不连续发问（“查户口”会引起反感） 快速整理客人需求，为客人选合适的商品 错误的问话方式： 这件很适合你，你觉得呢？ 这是我们的最新款，你喜欢吗？ 今年流行绿色，你喜欢吗？ 你要试穿看看吗？ 这件上衣你要不要？ 消费潜力 据统计，客人计划购买1000元的商品，潜能 激发后的消费是

26、在1500元； 是解决买多买少的问题 激发潜能技巧一 将客人的购买行为和快乐联系在客人心目中 描绘出幸福美好的使用画面 “这件棉衫，采用了特别的面料，穿起来很舒 服，就如同您的皮肤一样，贴身而舒适” “这件上衣面料很舒适，而且敏感，透气性好 ，可以让您的皮肤自由的呼吸，带走您疲劳 ，完全不会有身体被闷住的感觉。” 激发潜能技巧二 运用第三者的影响力 “在我们这里买东西的很多都是回头客，穿的 都非常好，刚刚还有老顾客带朋友过来挑选 。” 激发潜能技巧三 运用人性的弱点：赚到；少付出；爱面子；个性 “我们今天正好做活动，买满-送”（正确，多赚 ） “这件商品原价-现在我们作活动，就这两天，打 9折

27、，现在只要”（正确，少花） “买满-可以成为我们的VIP会员，可以享受我们 促销的优先权，而且到商场任何一家选购，都可 以享受-折的优惠”（正确，有面子） “您穿上这件休闲衫，显得您非常与众不同，在人 群中就是一个亮点”（正确，有吸引力） 激发潜能技巧四 续销技巧-得寸进尺，再下一城 打开了一道防线，确定了一件，马上进入连 带销售，提高客单价 “先生，我帮您搭配一条裤子，您试穿一下， 看看效果怎么样？” 如何处理反对问题 讨论： 如果客人很早就介入到价格问题，你 怎么办？ 如何对待价格这一敏感问题 “声东击西”法 一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有 多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到

28、商品价值时，转移客人对价格的关注度，将 价格问题放在后面，自然就好处理了。 声东击西： “没关系，价格部分今天特别优惠，我们先看 合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会 购买，您说是吧？”（打折时用） “这件是最新的流行款式，买东西最重要的是 买个最新的款式，您说是吗？” “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以 我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适 ，是否突显您的气质，这才是最重要的，您 说是吧？这边请，我帮您试穿一下” 错误回答 “不可能，您要看东西的质量”（错误） “不贵了，隔壁的更贵拉”（错误） “不会啦，我们的价格很实惠了”（错误） “我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错

29、误） 试穿中常见的反对问题 颜色、款式、大小、搭配、品牌、价格-客 人的感受都是他自己穿衣习惯性的反映，如 何处理客人经常反映的某款商品的疑义，如 何处理客人偶然冒出的疑义？通过掌握针对 性的语术（语言模板）解释给客人 避免直接反驳和教育，或者是牵强硬说好看 我们导购应该正确的认识到： 客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强 加我们的意志 我们所能做的就是了解原因，解决问题，引 导消费 拒绝不可怕，引起情绪才最可怕 如何对待拒绝-积极的心态是最重要的 处理反对问题的原则 表示接受：我懂，我能了解 表示认同，我能体会，我能感受 不在某个话题上纠缠不休： 眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者 斜

30、看客人。 处理反对问题的步骤 第一步：表达同理心； 是的，我懂，我能理解您的意思 第二步：提问找出原因 是什么原因？让您- 您说太贵，是与别家相比吗？ 第三步：反对问题的处理 第四步：确认对方的想法 您认为是这样吗？ 第五步：尝试成交 下面讲到 处理1.客人犹豫不决，无法决定时- 可能问：我选择哪一款呢？ 错：这个比较合适：（贵的一件！） 错：这两件都要吧 对：这个显您有气质，那款很平常，我觉得 这款比较合适您！ 对；我个人会选择这件，因为- 结论：推荐库存大的一款 2.遇到胖，瘦，老，矮时委婉表达 胖-丰满，健康 瘦-苗条 老-成熟，魅力 矮-小巧，秀气 黑-暗 任何情况下不去猜测说出客人的

31、年龄 3当客人问：还有别的颜色吗？ 错：没有 错：卖完了，没有货了 对：真的非常抱歉，这种商品已经缺货，不 过 这几款也非常漂亮，您试下，看是否合适？ 对：这款商品，设计师特别设计了这三个流 行的颜色，非常受欢迎，看您喜欢哪一款？ 4.当客人说：“款式过时” 时 错：哪里过时了，是新款 错：这是去年的款式（库存） 对：是的，您真是行家，一眼就看的出来，所 以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在 买才是最划算的时候（化民义为卖点） 对：是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来 这款跟去年的款式有点相似，只是这款确实是 今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真 的非常抱歉！这款的特点是（利用疑义引导

32、到 卖点上） 5.客人提出“质量会不会有问题” 导购员有绝对的信心去回答，让客人有信心 错：您这样说我就没有办法拉 错：不会啦 错：我们的东西有问题的话，商场开了那么多 年，为什么还有那么多人来买 对：是的，我懂，我们非常理解您的担心，我 们品牌是国际品牌，品质始终如一，质量这一 点上我们非常有信心（品牌卖点） 对：质量上我们是有保证的，这点请您放心， 若您不放心，假设质量上出现了问题，随时送 过来，我们有完善的售后服务负责到底 6.客人对质量和售后产生疑义、说“说 说肯定容易”；说的好听时 错：您这样说我也没办法 错：怎么会呢？ 错：不会拉 错：怎么这么说呢 对：这点请您放心；我们品牌是国际

33、品牌并且全 国拥有五十家连锁店专柜 对：您觉得如何做才能让您有信心呢 导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁验难；可 以更好的解决问题 7、客人说“太贵了！”“不便宜呀？”“这 么高”“人家-才多少钱，你们这么贵” 错：不贵拉 错：这样还嫌贵呀 错：很便宜了 错：已经找9折，已经很便宜了 错：不算贵，已经打9折了，比原价优惠多了 错：现在搞促销，多买多送多好，也不会太贵 啦 错：你要看商品质量 结论：价格问题的解决永远在价格之外！ 对：价格这块一定物超所值，我们先看是否合适 您？（试穿前） 对：价格上我们有优惠活动，我先帮您试穿一下 ，看是否合身？（试穿前） 对：是的，我懂，如果单纯看标价，确实会

34、有这 种感觉，但要给您说明的是，我们款式是美国（ 总部）设计师设计最新款，同时面料和做工是国 际一流的。又是经营多年的时尚品牌- 对：您觉得价格是唯一考虑的因素吗？这件衣服 很多人穿，都没有穿出效果来，唯独穿在您身上 ，感觉就出来了，时尚又大气，真是太合适了， 衣服穿上合适、大气是最重要的！ 8当客人说：“不能便宜点吗？”“再降点吧” 错：不行 错：没办法 错：公司规定就这个价 错：不好意思，这个价格已经是最优惠了 对：真的很抱歉，我们这里是明码实价，我们品 牌设计和服务都是有保障的 对：是的，我懂，我们都希望价格更优惠一点， 只是真的很抱歉-（讲促销），由于我们的设计 、做工、售后要有绝对的

35、保证，所以就会有相对 应的成本，这也是我们设计和服务的保证，而这 些是最重要的，您说是吗？ 9.客人说“认识你们公司的某某， 便宜点吧？” 错：不好意思，没有办法 对：那真是太好了，所以您一定知道我们公 司是非常注重诚信服务，而且质量都有保证 ，花钱花的放心，您说是吗？ 对：是这样的话，你更应支持我们的品牌了 10、在打折区，客人说“为什么这些比较 便宜”这些为什么打折？ 错：一分钱一分货，有客人喜欢便宜货 对：这些商品价格更低，因为是老款，断码 ，断色，所以现在买很实惠 11.客人说：“我不要了”“我买别的品牌 好了”“我再转转”时 错：那好吧 错：行啊，那您再看看吧 错：那个牌子贵 对：那

36、好吧，既然您没有兴趣，我当然不会 勉强您，只是我想了解是哪方面的问题让您 有这种感觉呢？ 12.客人“你们参加商场的活动吗？” 错：不好意思，我们不参加活动，但是我们 - 错：我们不参加商场的活动，我们- 错：没有，我们不参加- 正确的回答： 对：我们直接给您打折，让您购物更实惠， 我们还买满-送-的促销活动 对：我们有活动，十一期间，我们直接给您 打八八折，让你购物不必多花钱，同时- 对：我们活动力度更大，十一期间直接打- 折，同时我们有买有送 备注：导购所有关于“不参加”的语言以及“道 歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没 有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头 就走。 13.当客人说

37、：“超过购买计划”或 “钱没带那么多” 如果确认是希望降价的说辞，用紧迫感促使购买 ： 哇，那真是太可惜了，这儿促销已经是最后一天 了 哇，那是太可惜了，为了保证款式的与众不同， 这个款式我们公司限量订货，现在剩余不多了- 如果直的手头现金不足，客人有购买欲望，就主 动提供解决方案：表示为顾客保留下这件商品， 请客人交纳一定的定金（不是订金）- 14.正价情况下，客人问“打折吗？” 对：我们品牌很多款式限量生产，从来不打 折，不会像其它品牌，买过时间不长就开始 打折了， 对：我们新款是从来不打折的，客人反问说 ：上月就见你们打了折的 对：那是我们的一些个别老款，回馈老客户 的优惠活动 对：那是

38、厂家让利举办的活动，我们商场是 从来都不打折的 开单 提出成交 主动要求： 处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交 要求： 对：先生，我帮您包起来- 对：先生，我给您打包 对：先生，我现在给您开单- 对：先生，您是付现金还是刷卡- 肯定自信的语气大胆成交！ 客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！ 送客 对：“欢迎再次光临U.S. POLO ASSN.” 对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选” 不断地强化客人对品牌心理暗示，加深记忆 错：“谢谢”、“请慢走、有问题来找我” 客人购买顾我们的产品，我们热情表示“欢迎 再次光临-”不是“谢谢”！应该说谢谢的是 客人，我们要有这个自信！ 服务法则 爱你所做的事！ 沟通是解决问题的前提！