《有效沟通技巧》PPT演示文档

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1、沟通概述沟通概述如何沟通如何沟通沟通原则沟通原则方方式式目目标标态态度度诚诚恳恳沟沟通通技技巧巧有有效效倾倾听听正正确确回回应应有效沟通的重要性无效沟通造成的影响：1.事业受损2.家庭不睦3.产生错误、浪费时间4.自尊和自信降低5.团队合作性差6.身心疲惫 理性沟通听他的道理不管他怎么说对方所说的话，多少有一些道理用心去听，听他讲出什么道理不要计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪他怎么说的高效沟通的最理想状态高效沟通的最理想状态有效沟通的定义我说给你听我说给你听你未必肯听听，未必十分理解理解，不保证会采取行动?你说给我听你说给我听你说，为什么老是你说？我听，为什么总是我听？你说，我没有在

2、听听懂，不一定照办我听，并没有听懂?有效沟通的定义沟通到底是什么？“通人我之情”，“情”一通，万事可通。由情入理，通情通到合理的地步才是沟而能通。我说给你听或你说给我听是沟通吗？为什么会你说我不懂，而我说你也不想懂呢？沟通除了“沟”之外，通是什么？凭什么来通呢？沟通的类型语言沟通：是指用语言进行信息交流，包括书面和口头的沟通非语言沟通：是指用非语言进行信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等等。单向沟通：是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告、演讲、发布命令等。双向沟通：是双方互相为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。沟通的类型会议沟通：一种成本较高的沟通方式，时间一般较长，常用

3、于解决教严重复杂的问题。个别交谈：简便，及时的私下沟通。既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。沟通的类型非正式沟通：正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社交活动正式沟通：通过组织机构规定的途径所进行的沟通。沟通的类型有效沟通的有效沟通的障碍障碍第一要素-说举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。1.用词错误

4、，词不达意2.咬文嚼字，过于啰嗦3.不善言辞，口齿不清4.只要别人听自己的5.观点不明，模棱两可从信息发送角度分析从信息发送角度分析 -语言表达能力不佳或欠缺语言表达能力不佳或欠缺从信息发送角度分析从信息发送角度分析 -不懂说话的技巧或艺术不懂说话的技巧或艺术从信息发送角度分析从信息发送角度分析 -未注重非语言信息的应用未注重非语言信息的应用55%动作动作7%38%内容内容方法方法从信息发送角度分析从信息发送角度分析 -情绪失控，态度蛮横情绪失控，态度蛮横 如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易冲动而失去理

5、智，说了不该说的话，做不该做的事。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正式所谓的“祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！从信息发送角度分析从信息发送角度分析 -先入为主，光环效应先入为主，光环效应光环效应：指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论认知对象的其他品质的现象。肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的插入测试插入测试目光的沟通目光的沟通身体的沟通身体的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通穿著装饰的沟通穿

6、著装饰的沟通礼物的沟通礼物的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。还要学习到以下的六种技巧才行。第一要素-听有效沟通的实用技巧有效沟通的实用技巧 -有效倾听的实用技巧有效倾听的实用技巧 不垄断谈话，既不插话，不打断。给予一定的反应。控制好情绪，不要反应过度（如打岔、反驳）要精心听完全部的内容。要察言观色，听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。从信息发送角度分析从信息发送角度分析 -虚假倾听虚假倾听从信息发送角度分析从信息发送角度分析 -选择性接收选择性接收

7、积极正面的是人所向往的，消极负面的是人所躲避的趋利避害的本性。与对方沟通，有选择性的接收信息，选择失明、失聪、不能够客观的、就事论事的分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。从信息发送角度分析从信息发送角度分析 -没有开启沟通渠道没有开启沟通渠道 沟通就是为了“了解自己，了解别人”、“发现他人的需要，展现自己的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可换回的不良结果。而沟通的缺失，往往是沟通双方没有开启沟通渠道所造成的。从信息发送角度分析从信息发送角度分析 -没有选择合适的沟通渠道没有选择合适的沟通渠道综上所述综上所述 有效沟通方法和技巧有效沟通方法和技巧客观开放的态度客

8、观开放的态度 避免“先入为主”的思维惯性真诚真诚做到“对事不对人”避免破坏性的行为避免破坏性的行为 刻意低估、讽刺、武断沟通需注重沟通需注重“情情”，“通人我之情通人我之情”有效沟通的方法有效沟通的方法 -信息有效发送的方法信息有效发送的方法思维清晰、语言简练、表达准确思维清晰、语言简练、表达准确有效沟通的方法有效沟通的方法 -信息有效发送的方法信息有效发送的方法巧用语言的艺术巧用语言的艺术第一要素-问开放式提问开放式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。获取信息。常用词语：常用词语：什么什么、为什么为什么、怎么样怎么样、如何

9、如何目的在于只需得到肯定或否定的答复目的在于只需得到肯定或否定的答复常用词语：常用词语：是不是是不是、哪一个哪一个、有没有有没有、是否是否封闭式提问封闭式提问重复式提问重复式提问 重复信息以检验对方的真实意图重复信息以检验对方的真实意图例：例：“您刚才说的是？您刚才说的是？”“让我们总结一下好吗？让我们总结一下好吗？”“如果我没有听错的话？如果我没有听错的话？”激励式提问激励式提问 表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续 同自己交流同自己交流例：例：“您说的。，这太有意思了，当时您是。？您说的。，这太有意思了，当时您是。？”“这太令人激动了。，您可不可以就

10、有关。这太令人激动了。，您可不可以就有关。”清单式提问清单式提问提出可能性和多种选择的问题，获取信息。提出可能性和多种选择的问题，获取信息。例：你的士气比较低落，你认为是什么造成的？是例：你的士气比较低落，你认为是什么造成的？是 市场环境恶劣？工作压力大？还是待遇市场环境恶劣？工作压力大？还是待遇不理想？不理想？例：例：“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考从不同角度思考假设式提问假设式提问有效沟通的实用技巧有效沟通的实用技巧 -口头沟通的实用技巧

11、口头沟通的实用技巧主动把“你”、“你们”换成“我们”、“咱们”，学会把自己融入对方的世界，把自己和对方变为利益融合体。有效沟通的实用技巧有效沟通的实用技巧 -口头沟通的实用技巧口头沟通的实用技巧把“要求”换成“希望”，学会使对方从被要求，变成其主动的争取改善，以达到目的。有效沟通的实用技巧有效沟通的实用技巧 -口头沟通的实用技巧口头沟通的实用技巧令别人觉得他对你很重要。除温饱以外，人最大的需要是被需要。有效沟通的实用技巧有效沟通的实用技巧 -口头沟通的实用技巧口头沟通的实用技巧学会让对方做选择题。使用情形：时间紧迫，急需解决；或者对方又拖沓的习惯；或者对方 面对太多选择，无法定夺。有效沟通的使

12、用技巧有效沟通的使用技巧 -口头沟通的实用技巧口头沟通的实用技巧学会赞同对方。学会赞同和认可；不赞同时，不用明确反对，除非万不得已（原则性问题、精神性问题除外）；犯错时，勇于承认。少说些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事话。少讲些模棱两可的话，多讲些语义明确的话。少讲些破坏性的话，多讲些建设性的话。传递信息形式形式：4-5人时间时间：10-12分钟材料材料：一则摘自报刊杂志的简短文章。场地场地：教室及可利用的教室外的场地（比如走廊）/应用应用：（1）沟通技巧训练；（2）聆听技巧训练目的目的：演示说明信息在通过各种“渠道”加以传递时时往往

13、会失真。程序：程序：1.事先从近期报刊杂志中摘录一则2-3段长的文章。2.4-5人一组。将各组成员从1-5号分好次序。3.请1号留在教室内，其他人先出去。4.把故事念给各组的1号听，但不允许他们提问或做记录。6.2号可以从教室外进来，每组的1号负责将故事复述给2号听。7.3号进来，2号将故事再复述给3号听。8.每组的5号都听到了故事。9.老师抽查几组5号学员，请他们复述一下听到的故事。讨论讨论1每个传递者是否遗忘了一些内容？是哪些？2故事在传递中，出现了哪些错误或篡改？3我们如何才能注重加强记忆和理解？在现实生活中，我们可以采取哪些方法？总结与评估总结与评估1我们会发现，在这样的住处传递过程中

14、，每个传递者都不可能把全部内容详细地传递给其他人。2造成这种情况的原因有：语言表达、理解能力、对相关内容的熟悉程度等方面的不同造成的。3为了加强和注重记忆和理解，我们可以注意聆听其关键词、边听边想，避免断单取义。沟通技巧沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。是成功人士必备的三大基本技能之一。例如：企业人事经理在招聘新员工时，对新员工有一例如：企业人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情，人事经理在面试的技巧。但常常会发生这样的事情，人事经理在面试的时候经常问应聘者：你是怎样和

15、上级进行沟通？怎样时候经常问应聘者：你是怎样和上级进行沟通？怎样和同事进行沟通？怎样和下级进行沟通？而面试者总和同事进行沟通？怎样和下级进行沟通？而面试者总是滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在是滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这行为，达不到预期实际的工作中，他很可能做不到这行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟能技巧就是教你如何去做，而不是如何去说。的沟能技巧就是教你如何去做，而不是如何去说。沟通是成就一生的首要能力沟通是成就一生的首要能力85%沟通与人际关系沟通与人际关

16、系15%专业知识和技术专业知识和技术美国前总统的罗斯福曾说：“成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。”说明了人际关系在个人成功中所占据的重要地位。与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧习惯于单向沟通习惯于单向沟通没有时间没有时间对下级不信任对下级不信任报忧不报喜报忧不报喜报喜不报忧报喜不报忧揣摩上司揣摩上司你不找我，我不找你你不找我，我不找你归罪于外归罪于外关注点不同关注点不同信息不对称信息不对称有不同意见不提有不同意见不提吹捧吹捧绕弯子绕弯子来自下属的沟通障碍来自上司的沟通障碍误区误区突然突然指示不明确指示不明确是商量问题还是指示是商量问题还是指示没有很好的倾听没有很好的倾听单向单向原则原则倾听倾

17、听沟通前，同上司明确指示时间地点沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示发问，以明确沟通目的为接受指示沟通中随时防止目的演变沟通中随时防止目的演变恰当反馈，重要问题澄清恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）拒绝讨论与争辩（领导同意除外）与上司沟通接受指示与上司沟通接受指示精简精简 忌讳“渲染”有针对性有针对性 忌讳“漫无边际”从上司的角度来看问题从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论尊重上司，不要争论 “争论需要三个阶段”补充事实补充事实 “上司的评价是一种反馈”与上司沟通汇报的技巧与上司沟通汇报的技巧商讨问题的原则商讨问题的原则

18、 平等、互动、开放平等、互动、开放正确扮演各自的角色，正确扮演各自的角色，切记随意改变沟通的目的切记随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都作好准备事先约定商讨的内容，使双方都作好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差当场的决定，事后确认，避免出现偏差 与上司沟通商讨问题与上司沟通商讨问题遵循的原则遵循的原则先肯定后否定先肯定后否定用请教的方式用请教的方式迂回进言迂回进言提意见时将问提意见时将问 题和方案打包题和方案打包 与上司沟通表示不同意见与上司沟通表示不同意见把握时机和场合把握时机和场合全天最佳时机：全天最佳时机：上午或下午刚上班时上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时选择领导

19、空闲或心情较好时开会时积极发言开会时积极发言有些小事可以随时打招呼有些小事可以随时打招呼有些事可以私下里谈有些事可以私下里谈与上司沟通的注意事项（一）与上司沟通的注意事项（一）领导的眼睛领导的眼睛 久久不眨眼盯着你看：久久不眨眼盯着你看：友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：不抬头，不看人：不抬头，不看人：向室内凝视，并不时微微点头：向室内凝视，并不时微微点头：眼睛眨个不停：眼睛眨个不停：双手叉腰，肘弯向外撑：双手叉腰，肘弯向外撑：身体靠向椅子，手放脑后：身体靠向椅子，手放脑后：两食指并放于嘴边，其它交叉：两食指并放于嘴边，其它交叉：经常用手摩擦脸皮：经常用手摩擦脸皮：轻轻搔鼻或

20、耳后颈：轻轻搔鼻或耳后颈：领导的手势领导的手势他想知道更多，继续他想知道更多，继续对你评价高，想鼓励你对你评价高，想鼓励你不良征兆，轻视，走为上不良征兆，轻视，走为上糟糕信号，领导希望员工完全服从糟糕信号，领导希望员工完全服从对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会机会好发命令者，服从，避免争辩好发命令者，服从，避免争辩轻松、自负，需要得到赞扬轻松、自负，需要得到赞扬已决定拒绝你已决定拒绝你正在思考，可以稍做停顿正在思考，可以稍做停顿对谈话的内容怀疑或不确定，提供更对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据详细的论据与上司沟通的注意事项（二）与上司沟通的注意事项

21、（二）强硬的态度强硬的态度充满竞争心态充满竞争心态要求下属立即服从要求下属立即服从实际、果决、求胜实际、果决、求胜对琐事不感兴趣对琐事不感兴趣 性格特征性格特征简明扼要简明扼要干脆利索干脆利索不拖泥带水不拖泥带水不拐弯抹角不拐弯抹角尊重他的权威尊重他的权威认真对待他的命令认真对待他的命令称赞他的成就称赞他的成就沟通技巧沟通技巧与不同上司的沟通方法与不同上司的沟通方法 性格特征性格特征沟通技巧沟通技巧善于交际善于交际喜欢互动交流喜欢互动交流喜欢被称赞喜欢被称赞凡事喜欢参与凡事喜欢参与和蔼友善和蔼友善真心诚意赞美真心诚意赞美言之有物称赞言之有物称赞多用肢体语言多用肢体语言开诚布公谈问题开诚布公谈问

22、题不私下发泄不私下发泄与不同上司的沟通方法与不同上司的沟通方法 讲究逻辑讲究逻辑不喜欢感情用事不喜欢感情用事为人处世自有标准为人处世自有标准追究事情的来龙去脉追究事情的来龙去脉理性思考理性思考缺乏想象力缺乏想象力方法论的最佳实践者方法论的最佳实践者性格特征性格特征沟通技巧沟通技巧谈他感兴趣的话题谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直接切入实质性问题直截了当回答问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节汇报加入关键性细节与不同上司的沟通方法与不同上司的沟通方法与不同上司的沟通方法与不同上司的沟通方法下对上的七大沟通要领下对上的七大沟通要领上司愿意想听，要主动去讲上司愿意想听，要主动去讲若是意见相同，要

23、热烈反映若是意见相同，要热烈反映意见略有差异，要先表赞同意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，可私下沟通持有相反意见，可私下沟通想要有些补充，要用引申式想要有些补充，要用引申式如有多人在场，宜仔细考虑如有多人在场，宜仔细考虑心中存有上司，比较好沟通心中存有上司，比较好沟通三个积极观念三个积极观念 同事是帮手不是对手！同事是帮手不是对手！同事是伙伴不是冤家！同事是伙伴不是冤家！同事是兄弟不是路人！同事是兄弟不是路人！水平沟通的技巧水平沟通的技巧水平沟通的水平沟通的“3C3C原则原则”沟通沟通（Communication）协调协调（Coordination）合作合作（Corporation）“3C

24、3C原则原则相互通气，左右逢源话说在前，尊重又信任不揭短处、不自我炫耀尊重彼此的差异多提建议少提主张避免主观臆断，好为人师沟通沟通（Communication）水平沟通的水平沟通的“3C3C原则原则”会议协调确定企业内部操作流程通过目标和计划协调通过特定的部门协调秘书或助理出面协调协调协调（Coordination）水平沟通的水平沟通的“3C3C原则原则”合作可以取得112的效果合作可以使同级关系变得融洽合作可以带来更高的绩效合作合作（Corporation）+？水平沟通的水平沟通的“3C3C原则原则”水平沟通的三种方式：水平沟通的三种方式：退缩、侵略、双赢退缩、侵略、双赢水平沟通的三种方式水

25、平沟通的三种方式退缩方式的出发点退缩方式的出发点生性消极，习惯委曲求全 迎合不得罪人 不看重自我价值退缩方式的特征退缩方式的特征 回避问题、说话拖泥带水 语句中常出现过多的抱歉以及征询意见的用语 常为自己找借口 常使用自我约束的字眼 放弃自己的愿望水平沟通退缩方式水平沟通退缩方式沟通中的侵略方式沟通中的侵略方式侵略方式的出发点侵略方式的出发点需要、愿望与意见比别人的重要需要、愿望与意见比别人的重要我赢最重要的概念我赢最重要的概念自认能力高，无人可及自认能力高，无人可及水平沟通侵略方式水平沟通侵略方式侵略性的言辞侵略性的言辞惯于自我标榜惯于自我标榜以威胁性的语气质问对方以威胁性的语气质问对方用命

26、令、威胁的口吻提出自己的要求用命令、威胁的口吻提出自己的要求不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人“我的计划总是能按时完成我的计划总是能按时完成”“我真想不出你为什么这么做！我真想不出你为什么这么做！”“你最好现在马上就把报告交出来，否则老总会怪罪你的你最好现在马上就把报告交出来，否则老总会怪罪你的”“如果不是你如果不是你，就不会发生这种事了。，就不会发生这种事了。”水平沟通侵略方式水平沟通侵略方式使用利人利己的策略来争取自己和本部门的权利；抱着交朋友的心情来表达需求、愿望、意见、感受。双赢沟通的基本出发点双赢沟通的基本出发点 坚持原则 捍卫最重要的权利和利益 按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 别人的任何行为都是本着尊重的 双方的沟通都有共同的目的：把工作做好 一定会有双赢的解决办法定定 义义水平沟通双赢的方式水平沟通双赢的方式从品质入手从品质入手（诚信、成熟、豁达）。合作成功最重要合作成功最重要（有小面包比没有面包强）。制定双赢的协议制定双赢的协议（靠制度来约束）。如何建立双赢的关系如何建立双赢的关系水平沟通积极的方式水平沟通积极的方式