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1、1,1,梁源瑞, 叶锦熙,如何与服务对象建立关系,2,大纲,1. 何谓专业关系? (15分鐘) - 专业关系的定义和重要元素 2. 与服务对象建立关系 (40分鐘) 语言和身体语言技巧 建立亲和感Rapport技巧 3. 在个案、小组及活动层面上, 如何与服务对象建立关系? (30分鐘) 4. 移情与反移情(10分鐘) 5. 个案讨论 (1hr),2,3,如何在辦公室建立良好人際關係,完成了的工作沒有報告 = 沒有做過 定期報告: 頻率、方式(書面重點式報告) 沈默 被演譯 被負面地演譯 報告內容: 例如小組日期、時間、人數、名單、整體效益 (健康、情緒、關係、興趣及技能提升) X理念、評估方
2、法,4,引言,建立关系, 从小处着手 开门、开灯、开风扇/空调、移除杂物、清洁场地... 消除服务对像在进入一个陌生环境时会出现的焦虑, 让他有一份舒适、安全感觉,,5,何谓专业关系？,6,案主遭遇生活适应的困难来寻找帮助时 与社工产生关系 一种特别的助人关系，也是专业关系非社交關係 社工没有具体的工具来完成工作(药物、仪器) 研究显示, 影响个案介入成效超过50%是工作员能否与案主建立良好的专业关系, 而非取决于工作员的技巧。,何谓专业关系？,7,专业关系的定义,布达尔曼(Brammer) 含有情绪特质的一种交互作用。裝垃圾, 放底, 情感淨化, 返回現實 比斯底克(Biesteck) 工作
3、员与案主之间态度表现与内心感受的动态交互反应关系，目的在协助案主于个人环境间做更适当的适应。處理情緒, 處理問題,,专业关系是为了达成特定目标而形成的关系。,8,专业关系的4大特征,有明确的目的 - 是协助案主解决困难，以增进他们的生活适应能力。(会談、閒聊、玩樂都是具有目的性 了解背境、情緒、問題、能力、資源) 2. 一种职业关系，而不是私人关系 - 是求助和帮助的关系。 3. 是手段而不是目的 - 是促进案主的成长； 不是工作者无原则地讨好或迁就案主(X買東西,搬屋) 4. 具有时间性 - 当案主解决问题之后，专业关系 就结束，让案主自我成长 。(次數, 期限, 離職 轉介),9,个案工
4、作专业关系的基本要素 (1),Eisenberg 训导拉开社工诉说学生的不是后便匆匆离开。 你会如何开展第一句说话, 以抚平他那颗动怒的心 背后有什么原理?,45,你会如何开展第一句说话, 以抚平他那颗动怒的心? 刚才训导老师说了...(事实), 不过这是他的说法, 我又想听听你的看法。 背后有什么原理? 客覌陈述所知的内容 不批判 开放公平机会, 让当事人诉说自己的故事...,情境示范(1) 愤怒小子,46,情境示范(2) 保持缄默的青年,据案主的妈妈形容, 阿龙完成初三学年后, 由于成绩不佳, 不用考公开试, 五月已离校。自始之后, 他整天都赋闲在家, 疯狂上网, 又不跟父母沟通。妈妈带儿
5、子来见社工, 说社工可提供一些升学就业的意见给他, 然后妈妈便离去。当儿子初见社工时, 首几分钟都保持缄默, 社工问他问题时, 最多只有一两个单字的回应... 你会如何与他展开话题?,47,你会如何与他展开话题? 描述他的表情、情绪 同理他的背后原因 (被迫、没有人理解他) 鼓励他说出来 可令他舒服点 谈论他的兴趣 (素描、结他、街舞、动漫) 谈论他的计划 / 目标...,情境示范(2) 保持缄默的青年,48,情境示范(3) 挑战权威的黑社会首领,最近一群十来岁的青少年常到中心捣乱, 粗言秽语、拆壁报板、坐在乒乓桌上、报纸靠近1000W的射灯旁, 使其高温着火...工作员屡劝不果。今天小伙子们
6、更变本加厉, 找来一位大佬(17岁), 赤裸上身, 手臂两露出左青龙、右白虎的纹身, 手握一樽大青岛啤酒在喝, 撬脚而坐, 全副战斗格, 随时准备与职员开火, 一蹴即发... * 你是中心的社工, 你会怎样埋身化险为夷?,49,你是中心的社工, 你会怎样埋身化险为夷? 工：(走近身前, 上身倾前, 温和语调)这位先生, 可否和你谈一谈? 案：(奇特的表情, 从没有人这样尊敬地称呼他和邀请他) 好呀。 工：这里似乎不太方便, 不如到外面谈, 好吗? 案：好的。 工：感觉到你似乎心情不佳, 是否最近有些事情发生? 案：星期五要上court...,情境示范(3) 挑战权威的黑社会首领,50,情境示范
7、(4) 咸猪手阿伯,一名长者活动中心的阿伯, 在一次旅行中, 无故揽着一名年轻女社工10秒钟左右, 当时有其它长者看到, 该名社工事后觉得被人侵犯, 但即场又不懂怎样回应。而阿伯事后更若无其事, 照常到中心玩乐, 事件也没有人再跟进或理会。但社工心有不甘, 把事件向督导助理申诉。 假如你是督导助理, 你会如何处理这事件?,51,假如你是督导助理, 你会如何处理这事件? 工：老张, 最近你有没有发觉周围的人都会用奇异的眼光看着你呢?(运用作贼心虚、请君入瓮试探式策略) 案：是否说那件事呀!(自动投成) 工：那件事呀?(诈作不知) 案：...... 工： 啊, 原来是这样的, 这就等于性侵犯呀..
8、..后果....(逻辑后果原理, 让当事人面对和感受不当行为的负面后果),情境示范(4) 咸猪手阿伯,52,情境示范(5) 狂躁症婆婆,一名约60多岁，患有狂躁症的婆婆，经常到居委、残联、妇联等地方投诉，指控政府的不是、社会的不是、职员的不是。今天他又来到社会服务中心大吵大闹，喊得青筋毕现、双眼红肿，最后还哭起来。 你会如何介入她的非理性的、愤怒的情绪?,53,你会如何介入她的非理性的、愤怒的情绪? 工：婆婆，我看到你很生气，生气得青筋也现了出来，我真担心你的 血压过高，不如让小娟(社工)先帮你量量血压。来来，小娟，快拿 血压计来，替婆婆量量血压。 工：婆婆，看你的皮肤十分干燥，不如我
9、帮你涂一些润肤膏，好好保 护皮肤，会很舒服呀。如她不反对，可在她另一只手上替她涂 润肤膏。 工：婆婆，你口干吗？要不要喝水？如果她表示有需要，可请另一 位同工替他倒一杯开水。 待她情绪平伏后，鼓励她说出不开心的事。无论她说甚么，暂时皆不作否定、不批判、不打岔、不建议。多用复述、摘要、同理心反应之。有需要时表达同情她的遭遇。,情境示范(5) 狂躁症婆婆,54,54,小组讨论,55,我是....,小区篇 社工到一个小区进行活动，小区的居民很好奇地走过来要看过发生什么事？社工看见他走过来，就开始自我介绍.... 个案篇 村里的治保主任知道社工可为吸毒人员进行帮教辅导，带了一名吸毒人员来见
10、社工，社工见到案主，就开始自我介绍....,56,可以拒绝吗？,一名案主每天都打电话来与社工倾谈，社工一方面需要处理其它个案，另一方面发觉案主打过来的目的都是闲话家常，没有很大的问题。这天，社工接过他的电话，知道他仍是闲话家常，故很快便收线。怎知案主却走到办公室来找他.... 社工....,57,可以动怒吗？,在带领活动的过程中，一位参加者不单止不遵从社工的指示去进行活动，也怂恿其它组员扰乱秩序，社工发觉不能再继续进行活动，那名参加者却屡劝不听，社工于是....,58,你明白我的处境吗？,一名中年女士出现婚姻问题，向社工求助。当她第一次走进社工的办公室，发觉社工原来是一位二十出头、未婚的社工。这女士心里一沉，反问社工：你还未结婚，怎会明白我这个处境！ 社工回应....,59,他似乎不明白....,小明今年6岁，有轻度智障。家长觉得他在家常控制不了情绪，乱发脾气及掷东西，于是带他来见社工。在面见的过程中，社工问了不同的问题，但小明却一言不发。于是，社工....,60,总结,61,再见,
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