《汽车公司客户抱怨处理PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车公司客户抱怨处理PPT课件（82页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、2 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121313141415151616171718181919202021212222232324242525262627272828满意满意否否客户抱怨信息客户抱怨信息2小时内联系客户小时内联系客户按按XX汽车政策和要求汽车政策和要求寻求解决寻求解决是是不满意不满意是否需要是否需要XX汽车汽车的援助的援助厂家人员协调厂家人员协调2小时内联系客户小时内联系客户客户感受客户感受信息记录、反馈信息记录、反馈总部职能部门总部职能部门292930303131人际沟通的金钥匙32323333343435353636373738383939
2、404041414242434344444545抱怨处理需要哪样的人员464647474848494950505151525253535454 555556565757585859596060616162626363大事不好！顾客又投诉了大事不好！顾客又投诉了?646465656666676768686969707071717272方法方法方法目标目标执行者执行者执行方式执行方式1.维修后跟踪维修后跟踪维修顾客维修顾客销售服务销售服务商商针对顾客对于服务的意见跟踪针对顾客对于服务的意见跟踪2.销售服务商销售服务商SSI/CSI调查调查XX汽车顾汽车顾客客销售服务销售服务商商将意见综合将意见综合
3、,得到顾客满意度水平得到顾客满意度水平,对经销对经销商和销售人员等的调查商和销售人员等的调查3.品牌品牌CSI调调查查XX汽车用汽车用户户厂家或厂家或第三方调第三方调查代理查代理在销售服务商中进行比较在销售服务商中进行比较,对竞争者的对竞争者的顾客进行随机抽样顾客进行随机抽样,汽车制造商之间的比汽车制造商之间的比较较,对产品、销售政策和服务等的调查对产品、销售政策和服务等的调查4.其他其他接受服务接受服务的顾客的顾客客服经理客服经理为顾客提供建议箱为顾客提供建议箱观察服务顾问的关怀顾客技巧观察服务顾问的关怀顾客技巧在顾客休息室内征求顾客意见在顾客休息室内征求顾客意见在拜访顾客时征求其意见在拜访顾客时征求其意见在收银台提供调查问卷在收银台提供调查问卷7373n 倾听客户心声n 销售服务商组织n 客户抱怨处理管理n 满意度管理n 会议管理n 满意度分析与改善n 客服部门反馈n 结果验证7474757598765432110服务相悖论767677777878C A R E7979808081818282
汽车公司客户抱怨处理PPT课件
