《客户关系管理系统》PPT课件.ppt

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1、客户关系管理 第六章： 客户关系管理系统 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 CRM系统的分类 CRM系统的应用 注意 CRM系统之间的 关系 CRM 系统的概念以及应用 CRM系统的概念 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 根据 CRM系统的发展及功能 分类 分析型 CRM 呼叫中心 运营型 CRM 协作型 CRM eCRM 常 见 的 分 类 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分

2、析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型 CRM 运营型 CRM建立在这样一种概念上， 客户管理在企业成功方面起着很重要 的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营 之间的平滑的互相连接和整合。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运 营 型 CRM 的 功 能 销售自动化 (SF

3、A) 营销自动化 (MA) 客户服务与支持 (CSS) 机会管理 联系人管理 销售预测 销 售 套 件 的 功 能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型 CRM在银行中的应用 客 户 管 理 服 务 管 理 销 售 管 理 知 识 库 管 理 产 品 管 理 业 绩 考 核 统 计 报 表 运营型 CRM系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运

4、营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型 CRM的使用人员 营销人员 现场服务人员 销售人员 市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效 果评估等功能 使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大 的功能 使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管 理等功能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统

5、分析型 CRM产生的原因 运营型 CRM提供接 触手段 对不同客户区 别对待 分析型 CRM深入分 析客户数据 区别对待后反馈 数据又被运营型 CRM再收集 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型 CRM 分析型 CRM是创新和使用客户知识 (在这一 过程中采用数据仓库、 OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息 )、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的 集合。

6、系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型 CRM的六 大支柱功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 实施阶段 一对一的市场 事件模型 市场区段 客户分析 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中

7、心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分 析 型 CRM 在 电 信 行 业 的 应 用 留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 协作型 CRM 协作型 CRM是指企业直接与客户 互动 (通常通过网络 )的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息

8、，形成与多种客户 交流的渠道。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 协 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 协作型 CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台 (Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能 力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分

9、析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运 营 型 分析型 协 作 型 语音 (呼叫中心 、 自动应答 、 交换机 、 CTI) 传真 / 信件 亲自 访问 网上会议 网上交谈 电子邮件 /客 户回复管理 SCM ERP/ERM 历史 IT系统 客户服务 支持 CSS 现场服务 FS/D 自动服务 销售自动 化 SFA 移动销售 MS 网上商城 营销自动 化 MA 企 业 应 用 整 合 E A I 数据挖掘工具、 OLAP、数据统计报告、 行为预测及商务智能 客户 数据 集市 财务 数据 集市 数据仓库 财

10、务 数据 集市 三类 CRM系统的的关系 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 eCRM eCRM是 CRM系统的电子化扩展， 是 CRM系统与网络技术深入结合 的产物，是面向电子商务的客户关 系管理系统。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 eCRM大致可被分为以

11、下几个领域 电子营销 电子销售 电子邮件、 SMS、 在线客户引导、客 户资料、网上目录 以及 Web个性化 引擎等 通过电子商务、 电子购物、客户定 制型商品配置以及 定价系统等，提升 客户购买体验 电子服务 为客户提供帮助 服务的自助软 件：电子邮件自 动回复功能 、 基 于原因的事件事 识别功能 、 FAQ 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 通过网络提 升客户体验 实施自助系统 用以提升服务 质量 为协作型服 务质量管理

12、 数据库 eCRM 的 驱 动 因 素 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 eCRM的构成与功能 客户联系中心 工作流设计中心 客户应用 客户分析中心 中心控制器 负责处理企业在运营 中与客户实际发生的业务关系 整合多种联络与交互渠道提供 强大的基础接入平台 负责处理企业坐席和内部 / 外部 部门在处理客户业务时产生的 请求传递 对知识库进行挖掘与分析形成 多种报表 ,从而支持企业决策 ,完 善客户关系 负责整个 CRM 平台的

13、中心控制、 任务分配与企业部门间的消息 传递 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 eCRM 在 银 行 的 应 用 兴趣登记 引导阶段 自动填写客户信息 客户服务 围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据 开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存 取工具。市场模块包括市场计划、市场组织及 市场实施。服务模块包括客户信息管理、客户 服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及 销售综合报告。销售模块包括销售预测、销售 咨询、销售实施管

14、理及销售奖励等。 eCRM的应用 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 实施 eCRM的关键因素 用 户 的 角 色 内 容 风 格 功 能 性 与 CRM 系 统 的 集 成 实施 eCRM需要注意的问题 整 合 效 果 最 重 要 实 时 响 应 是 要 点 围 绕 最 终 用 户 展 开 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CR

15、M关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 实 施 eCRM 为 企 业 带 来 效 益 增加客户忠诚度与企业知名度 节省人力、物力，提高服务效率 主动对外销售，增加收益 整合内部资源，降低管理成本 减少网上客户流失率 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 呼叫中心 一种以 CTI技术应用为基础，将通信网 和计算机网有机集成在一起，并利用 现代网络技术向客户提供一种交互服 务的综合客户服务系统。 呼叫中心 (

16、Call Center)最早出现在 20世纪 70年代的民航业，也就是 今天所说的热线电话，其最初目 的就是为了更好地向乘客提供咨 询服务，我们今天接触得比较多 的是企业的 “800”服务 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 呼叫中心的演变 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 呼 叫 中 心 的 类 型 可视化多媒体呼叫中心 基于 Internet的呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 电 子 邮 件 文 字 交 谈 业 务 代 表 回 复 互 联 网 电 话

17、网 页 同 步 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 呼叫中心的作用 获取客户信息，为商业智能提供决策支持 缩短请求响应时间，提高客户服务水平 成本中心转向利润中心，创造利润 服务不受部门局限，改善内部管理 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 呼叫中心的关键技术 A

18、CD IVR 将客户的需要 与业务代表的技 能相匹配，从 而为用户提供 最佳服务 客户可以利用音 频按键电话或语 音输入信息，通 过录音导航从该系 统中获得预先 录制的数字或合 成语音信息 CTI 通过软件、硬件 接口及控制设 备把电话通信和 计算机信息处理 集成在一起，实现 对语音、 传真和数 据通信综合应用 用户交互管理 提供呼叫指示 、 事 件报告 、 数据库功 能和呼出电话策略 的应用程序 、 同时 它还可以提供对其 他应用程序和语音 连接的接口 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM

19、关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 呼 叫 中 心 与 CRM 的 关 系 呼叫中心是让客户感受到价值的中心 呼叫中心帮助 CRM改善业务流程 呼叫中心在企业中的价值在提升 呼叫中心成为“情报中心” 呼叫中心成为“互动营销中心” 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 建 设 模 式 独建模式 外包模式 满足发展需要的技术更新 先进的运营管理模式 降低服务成本，服务更经济 基于计算机方式 基于交换机方式

20、系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运 营 管 理 战略管理 运营管理 人员管理 绩效管理 问 题 首 次 解 决 率 平 均 应 答 速 度 占 线 率 来 电 遗 失 率 平 均 持 线 时 间 平 均 排 队 时 间 实 际 工 作 率 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 案例 中国银河证券 CRM系统（分析型） 北京移动 CRM系统（分析型） 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM