《问题快速响应》PPT课件

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1、 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 客 服 之 职 责 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 快 速 响 应 简 单 流 程定 义 问 题快 速 响 应 会措 施 实 施 及 跟 踪4123 工 作 目 的工 作 职 责问 题 处 理责 任 补 充 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 工 作 目 的 Text最 终 目 标主 要 目 标所 有 响 应 问 题降 低 客 户 抱 怨 ， 正 式 书 面投 诉

2、 0发 生 妥 善 处 理 客 户 现 场 问题 ， 避 免 生 产 线 停 线 1、 建 立 客 户 意 见 表 （ 或 投 诉 登记 表 ） 之 类 表 格 。 接 到 客 户 投 诉或 抱 怨 的 信 息 ， 在 表 格 上 记 录 下来 ， 如 公 司 名 称 、 地 址 、 电 话 号码 、 以 及 原 因 等 ； 并 及 时 将 表 格传 递 到 售 后 服 务 人 员 手 中 ， 记 录的 人 要 签 名 确 认 ， 如 办 公 室 文 员 ，接 待 员 或 业 务 员 等 。 2、 售 后 服务 人 员 接 到 信 息 后 即 通 过 电 话 、传 真 或 到 客 户 所 在

3、地 进 行 面 对 面的 交 流 沟 通 ， 详 细 了 解 投 诉 或 抱怨 的 内 容 ， 如 问 题 电 脑 名 称 ， 规格 ， 生 产 日 期 ， 生 产 批 号 ， 何 时使 用 ， 问 题 表 现 状 况 ， 在 使 用 此品 牌 前 曾 使 用 何 种 品 牌 ， 状 况 如何 ， 最 近 使 用 状 况 如 何 等 。 3、 分 析 这 些 问 题 信 息 ， 并 向 客 户 说明 及 解 释 工 作 ， 规 定 与 客 户 沟 通协 商 。 4、 将 处 理 情 况 向 领 导 汇报 ， 服 务 人 员 提 出 自 己 的 处 理 意见 ， 申 请 领 导 批 准 后 ，

4、要 及 时 答复 客 户 。 5、 客 户 确 认 处 理 方 案后 ， 签 下 处 理 协 议 。 6、 将 协 议反 馈 回 企 业 有 关 部 门 进 行 实 施 ，如 需 补 偿 油 品 的 ， 通 知 仓 管 出 货 ，如 需 送 小 礼 物 的 ， 通 知 市 场 管 理人 员 发 出 等 。 7、 跟 踪 处 理 结 果的 落 实 ， 直 到 客 户 答 复 满 意 为 止 。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 工 作 流 程 接 货盘 点 入 库 并 检查 装 配 线 检 查S线 检 查 售 前 检 查不 良 品

5、 回 收发 往 北 京 总 部工 程 师 判 定 YN N外 观 车 间 检 查不 良 品 挑 出 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 问 题 响 应 措 施 将 不 良 件 挑 出 明 确 隔 离 ， 良品 补 上将 不 良 品 统 一回 收 码 放 运 回公 司 综 合 检 具 确认 ， 判 断 问 题原 因指 导 装 配 方 法解 决 现 场 问 题 定 期 回 访 ,沟通 ， 收 集 质 量信 息建 立 长 期 合作 的 战 略 关 系 对 长 安 库 存进 行 正 确 盘 点留 备 安 全 缓 冲库 存控 制 推 动 器

6、 具回 收 装 配 问 题 不 良 问 题 客 户 问 题入 库 问 题 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 问 题 担 当 分 类 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 问 题 快 速 响 应 的 报 警 与 升 级 序号 问 题 类 别 响 应 极 限 响 应 时间 （ 最长 ） 响 应 层 级 （ 最 高 ） 升 级 规 则1 现 场 质 量 问 题 连 续 3件 以上 10分 钟 现 场 工 程 师 连 续 5件 以 上 报 区 域经 理2 批 量 质 量 事

7、故 每 班 累 计 20件 以 上 10分 钟 厂 长 /最 高 管 理 层 3 关 键 设 备 故 障 应 急 维 修 时间 1小 时 以上 10分 钟 区 域 经 理 /设 备 经理 应 急 维 修 2小 时 以 上报 厂 长 4 原 料 质 量 问 题 连 续 3件 以上 10分 钟 现 场 工 程 师 连 续 5件 以 上 报 采 购部 及 生 产 区 域 经 理5 客 户 口 头 抱 怨 1件 响 应 10分 钟 生 产 区 域 和 质 量部 门 相 同 抱 怨 发 生 3次 需成 立 问 题 解 决 团 队6 客 户 现 场 问 题 1件 响 应 10分 钟 生 产 区 域 和 质

8、 量部 门 相 同 抱 怨 发 生 3次 需成 立 问 题 解 决 团 队7 客 户 书 面 投 诉 1件 响 应 30分 钟 厂 长 /最 高 管 理 层总 部 业 务 系 统 科 8 一 级 以 上 受 控 1件 响 应 30分 钟 厂 长 /最 高 管 理 层总 部 业 务 系 统 科 9 造 成 客 户 停 线 1次 响 应 10分 钟 厂 长 /最 高 管 理 层 1 0 其 他 客 户 问 题 重 复 发 生 3次 以 上 30分 钟 生 产 区 域 和 质 量部 门 11 安 全 环 境 事 故 1件 响 应 30分 钟 厂 长 /最 高 管 理 层总 部 安 全 环 境 服务

9、科 各 区 域 都 有 的 目 视 化 看 板逐 级 报 警 流 程 快 速 响 应 简 单 流 程 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 定 义 问 题 问 题 分 类 ：1、 客 户 处 ： DR、 DRL、 GCA、 生 产 线 、 PDI、 售 后 、 SPA、 PRR、 8D问 题 等等 。2、 质 量 科 ： AUDIT、 GP12、 验 证 岗 位3、 质 量 系 统 ： LPA4、 其 他 部 门 ： 生 产 线 、 物 流 、 供 应 商 检 验 等 等 。 响 应 规 则 ：原 则 ： 各 区 域 生 产 供 货

10、 环 境 不 同 ， 紧 急 层 度 不 同 ， 问 题 严 重 度 不 同 ， 响 应 的 优 先级 也 就 不 同 。 规 则 ： 目 前 此 套 规 则 不 断 更 新 中 ， 以 适 应 不 断 提 高 的 要 求 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 快 速 响 应 会 快 速 响 应 会 细 节 ：1. 各 区 域 召 开 快 速 响 应 会2. 由 区 域 经 理 牵 头 ， 质 量 工 程 师 主 持 ， 质 量 经 理 、 现 场 工 程 师 、 SQE、 工 艺工 程 师 、 物 流 工 程 师 、 设 备 工

11、程 师 等 到 场 参 与 。3. 每 天 召 开 ， 时 间 在 30分 钟 以 内 ， 以 交 流 、 遏 制 问 题 为 目 的 ， 推 动 分 析 解 决问 题 。4. 重 要 的 问 题 按 规 则 转 移 至 问 题 跟 踪 表 进 行 跟 踪 ， 并 需 要 问 题 解 决 报 告 （ 8D，PCR） 快 速 响 应 会 清 单 ： 快 速 响 应 会 的 保 障 ：1. 与 会 人 员 清 单 2. 签 到 表3. 与 会 率 统 计 并 记 录 到 关 键 指 标 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 由 问 题提

12、 出 人定 义 问题由 问 题跟 踪 人跟 踪 问题 由 整 改 牵 头 人 填写 原 因 、 措 施 由 质 量 工程 师 跟 踪Q-chart状态 快 速 响 应 会 看 板快 速 响 应 会 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 客 服 职 责 1分 析 这 些 问 题 信 息 ， 并 向 客 户 说 明 及 解 释 工 作 ， 规 定 与 客 户 沟 通 协商 。 4、 将 处 理 情 况 向 领 导 汇 报 ， 服 务 人 员 提 出 自 己 的 处 理 意 见 ， 申请 领 导 批 准 后 ， 要 及 时 答 复 客 户

13、 。 5、 客 户 确 认 处 理 方 案 后 ， 签 下 处理 协 议 。 6、 将 协 议 反 馈 回 企 业 有 关 部 门 进 行 实 施 ， 如 需 补 偿 油 品 的 ，通 知 仓 管 出 货 ， 如 需 送 小 礼 物 的 ， 通 知 市 场 管 理 人 员 发 出 等 。 7、 跟踪 处 理 结 果 的 落 实 ， 直 到 客 户 答 复 满 意 为 止 。 快 速 响 应 看 板 的 上 板 规 则 、 跟 踪 规 则 、 QCHART规 则 ：职 责 分 类 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 跟 踪 问 题

14、的 退 出 标 准 及 关 闭 指 导 时 限 ： 提 前 定 义 退 出 标 准 及 关 闭 时 限 在 解 决 问 题 过 程 中 可 以 修 改 标 准 及 关 闭 时 限 牵 头 人 的 定 义 ： 牵 头 整 改 问 题 的 人 员 并 非 直 接 应 对 问 题 承 担 责 任 之 人 ， 但 对 问 题 的 整 体 状 态 负 责 优 点 ： 牵 头 人 对 问 题 整 体 把 握 ， 拉 动 资 源 解 决 问 题 ， 对 跨 部 门 、 原因 复 杂 的 问 题 等 效 率 较 高 ， 避 免 扯 皮 。快 速 响 应 会 Yanfeng Visteon Proprietar

15、y / All Rights Reserved 措 施 实 施 及 跟 踪 上 板 问 题 清 单 ： 每 个 上 板 问 题 都 列 入 清 单 ， 并 输 入 问 题 管 理 系 统 进 行 跟 踪 跟 踪 问 题 清 单 ： 对 引 起 QCHART异 常 的 问 题 ， 按 QSB要 求 列 入 跟 踪 清 单 ， 根 据 其 要 求 的 退出 标 准 进 行 对 比 退 出 。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 措 施 实 施 及 跟 踪 各 过 程 在 快 速 响 应 会 上 的 跟 踪 退 出 标 准 /指 导 时

16、 限 对 策 /解 决 措 施24h 7D 14D 34D 35D 40D整体状态 问题序号 问题来源 发生日期 问 题 描 述 整 改牵 头人 预 计长 期措 施断 点日 期 临时措施 /断点 根本原因分析 纠正措施 /断点 防错验证 验证纠正措施 PFMEA/CP/SOS更新 分层审核 经验教训 在 每 个 步 骤 标 注 GYR状 态 标 识 ， 明 确 问 题解 决 的 进 度根 据 解 决 步 骤 的 状 态标 注 总 体 状 态根 据 解 决 步 骤 的 状 态 标 注总 体 状 态 给 出 非 正 常 状态 的 步 骤 的 对策 或 下 一 步 措施 。此 时 限 为 问 题 响

17、 应 的 各 个 步 骤 的 指 导时 限 ， 一 般 问 题 都 按 此 时 限 ， 特 殊 问题 具 体 规 定 。 每 个 步 骤 的 时 限 都 提 前定 义 ， 定 期 跟 踪 是 何 状 态 （ GYR） Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 措 施 固 化 及 经 验 教 训 的 跟 踪 -问 题 管 理 系 统 中 的 文 件 上 传平 台 措 施 实 施 及 跟 踪 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved The End!Thank you! Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved