CI持续改善 知识介绍

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1、1CONTINUOUS IMPROVEMENT PROCESS持续改进过程持续改进过程A DIVISION OF A.O.SMITH CORPORATION1公司公司CI的挑戰的挑戰 如何有效傳遞CI 意識給公司所有員工？如何建立CI系統化工具的團隊？如何確認CI项目與企業目標一致？如何確認CI项目的實際成效？如何有效管理企業內所有项目的進度？問題解決與做事的習慣真的改變了嗎？如何建置長期推動之下的激勵制度？1CONTINUOUS IMPROVEMENT持续改进持续改进A systematic process of improving customer satisfaction by esta

2、blishing a management system and culture that incorporates quality improvement principles throughout the organization 在整个组织中建立贯穿改进品质理念的管理体系在整个组织中建立贯穿改进品质理念的管理体系和文化来提高客户满意度的系统过程。和文化来提高客户满意度的系统过程。1KEY CONCEPTS OF CICI 的主要理念的主要理念CI must be how we manage our businessCI应是我们如何管理我们的企业应是我们如何管理我们的企业80%of pro

3、blems are under management control80%的问题都是通过管理来控制的问题都是通过管理来控制People doing the work can solve the problems员工的工作可以解决问题员工的工作可以解决问题Both process and results must be stressed同时强调过程和结果同时强调过程和结果System and structures must support desired behavior组织应该支持要求的行动组织应该支持要求的行动Reduced cost,improved reliability,and inc

4、reased productivity are natural consequences of improved quality提高品质的必然结果是成本的降低，可靠性的改进和生产力的提高提高品质的必然结果是成本的降低，可靠性的改进和生产力的提高1OBJECTIVES OF CICI的目标的目标Increased customer satisfaction提高客户的满意度提高客户的满意度Enhanced employee involvement激励员工的参与激励员工的参与Respond to a changing environment与变化的环境相适应与变化的环境相适应Improved pro

5、cess capability提高过程能力提高过程能力Breakthrough in achieving cost reductions成本降低的突破成本降低的突破Increased profits提高利润提高利润Survival生存生存11CONTINUOUS IMPROVEMENT持续改进持续改进Focused Priorities聚集优先聚集优先Priorities优先优先CI TeamsCI小组小组Improvement&Problem Solving改进和问题的解决改进和问题的解决QIDWProcess Management&Implementation过程管理和实施过程管理和实施P

6、riority Improvement优先改进优先改进Priority Process Improvement改进优先过程改进优先过程Priority Process Identification优先过程确定优先过程确定Process Improvement&Standard-ization过程改进和标准化过程改进和标准化1FOCUSED PRIORITIES聚焦优先聚焦优先CONTINUOUS IMPROVEMENT持续改进持续改进1FOCUSED PRIORITIES聚焦优先聚焦优先A process used to focus the organizations resources on

7、 a few high-priority issues to:此过程适用于将组织资源集中在优先等级高的事项此过程适用于将组织资源集中在优先等级高的事项Achieve breakthrough improvements取得改进突破取得改进突破Improve communication of company and department direction公司和部门沟通的改进公司和部门沟通的改进Attain board participation in the development and achievement of long-term and short-term goals长期和短期目标的

8、发展和完成中获得董事会的双参与长期和短期目标的发展和完成中获得董事会的双参与Attain cross-functional cooperation and teamwork获得跨部门的支持和团队合作精神获得跨部门的支持和团队合作精神1Establish建立建立Deploy配置配置ImplementandReview实施和检查实施和检查1ESTABLISH POLICY:建立制度建立制度1.Create the vision 预见预见2.Analyze the voice of the customer 分析客户的反馈分析客户的反馈3.Analyze the voice of the busin

9、ess 分析行业的信息分析行业的信息4.Establish critical success factors 建立重要成功要素建立重要成功要素5.Analyze performance and year-end results 分析成绩和年终结果分析成绩和年终结果6.Establish long-term and short-term plans 建立长期和短期计划建立长期和短期计划Establish 建立建立Deploy配置配置ImplementandReview实施和审核实施和审核1ESTABLISH POLICY建立制度建立制度CriticalSuccessFactors重要成功要素重要

10、成功要素PriorityActivities优先行动优先行动Break-throughObjectives目标突破目标突破Mission使命使命Vision预见预见Voice of the Business:行业要求行业要求Business Issues行业问题行业问题Voice of the Customer:客户反馈客户反馈CI ElementsCI 要素要素KeyBusiness Issues主要行业问题主要行业问题Key CI Elements主要的主要的CI要素要素1目标目标客户反馈客户反馈行业要求行业要求目标突破目标突破AOS 目标目标让我们的客户把我们当作最有价值的电机让我们的客

11、户把我们当作最有价值的电机供应商。我们将通过我们全体员工的参与供应商。我们将通过我们全体员工的参与和投入每时每刻及时提供质量最好的产品和投入每时每刻及时提供质量最好的产品和服务和服务分析来自不同客户的不同要求分析来自不同客户的不同要求和希望和希望对客户要求分优先等级对客户要求分优先等级决定我们应该做什么来满足客决定我们应该做什么来满足客户的要求户的要求分析来自员工和股民的问题分析来自员工和股民的问题并与综合外部本行竞争并与综合外部本行竞争决定最高优先问题决定最高优先问题结合客户要求综合分析上叙结合客户要求综合分析上叙问题问题广义范畴的行业目标，为达广义范畴的行业目标，为达到目标组织应完成的工作

12、到目标组织应完成的工作1DEPLOY POLICY:配置政策配置政策1.Select short-term plan coordinating executive 选择短期计划选择短期计划2.Announce short-term plan indicators and negotiated targets 宣布短期计划指数和可商宣布短期计划指数和可商议目标议目标3.Develop business plans to achieve short-term plans 制定完成计划的方案制定完成计划的方案EstablishDeployImplementandReview1IMPLEMENT AN

13、D REVIEW POLICY:实施和审核政策实施和审核政策1.Implement individual and team activities to achieve breakthrough 实施个别和团队行动实施个别和团队行动来达到突破来达到突破2.Line management reviews 各级负责管理审核各级负责管理审核DeployImplementandReviewEstablish1FOCUSED PRIORITIES TRAINING COURSES聚焦优先的培训课程聚焦优先的培训课程Executive Overview-One(1)day行政总括行政总括-1天天Voice

14、of the Customer-Two(2)days客户反馈客户反馈-2天天Voice of Business-Two(2)days行业要求行业要求-2天天 CI Council-Three(3)daysCI会议会议-3天天Steering Committee-Three(3)days筹划委员会筹划委员会-3天天Focused Priorities for Managers-Two(2)days经理聚焦优先经理聚焦优先-2天天1CI TEAMSCI 团队团队A team process that provides the structured environment for employees

15、 to:过程团队过程团队-给员工提供必备的环境来给员工提供必备的环境来Improve quality of products and services提高产品的质量和服务提高产品的质量和服务Develop skills and abilities in problem solving and group dynamics在问题解决和团队推动过程中的技巧和能力在问题解决和团队推动过程中的技巧和能力Promote communication and teamwork提升沟通和团队精神提升沟通和团队精神Enhance quality of work life提高工作质量提高工作质量1CI TEAMS

16、CI团队团队Purpose 目的目的Develop solutions to customer problems提供解决客户问题的方法提供解决客户问题的方法Structure 结构结构6-8 members who use a structured problem-solving process(CI Story)由由6-8人组成，运用解决问题结构法（人组成，运用解决问题结构法（CI法）法）Types 种类种类Functional and Task 功能和任务功能和任务Lead 管理管理1TYPES OF CI TEAMS*CI团队种类团队种类Members are from a single

17、 functional area团队成员来自一个部门团队成员来自一个部门Ongoing 进行进行Selects the projects or improvement opportunities it wishes to work on选择期望的项目或可提高的可能性选择期望的项目或可提高的可能性Meets once a week for one hour,or for two hours every two weeks每星期开会一小时，或是两星期开会二小每星期开会一小时，或是两星期开会二小时时Six to eight persons,including a Team Leader6-8人，包括

18、小组长人，包括小组长Members are from one or more functional areas成员来自一个或多个部门成员来自一个或多个部门Formed to solve a specific problem,and then it is disbanded为解决特定的问题成立为解决特定的问题成立Members are assigned because of background and experience成员有相关的背景和经验成员有相关的背景和经验Meets as required应要求开会应要求开会Six to eight persons,including a Team

19、Leader6-8人，包括人，包括Leader*Each team follows the CI Story,is lead by a Team Leader,and is guided by a FacilitatorFunctional Team(voluntary)功能团队（自愿）功能团队（自愿）Task Team(non-voluntary)任务团队（非自愿）任务团队（非自愿）16 Standardization标标准化准化PACDControl System 控制系统控制系统Graph 图图表表Good良好良好Target目标目标Pareto Chart柏柏拉图拉图After 之后之

20、后Effec t效果效果Before 之前之前5 Results结果结果Pareto Chart 柏拉图柏拉图GoodGoodTargetGraph图表图表Afte之后之后rBefore之前之前3 2 63 1 31 3 33 1 32 2 4Flowchart 流程流程Project Planning Worksheet 项目计划书项目计划书7 Future Plans将来计将来计划划4 Corrective Action 纠正纠正措施措施2 Current Situation目前目前状况状况1 Reason for Improvement 提高的原因提高的原因Team Informatio

21、n 小组信小组信息息3 Analysis分析分析Continuous Improvement StoryContinuous Improvement Story CI CI法法法法1DMAIC 步驟就是持續改善6s s衡量管制改善分析定義誰是顧客誰是顧客他們所關切的是什麼？他們所關切的是什麼？定義需解決之問題，找出重要及關鍵定義需解決之問題，找出重要及關鍵 點，或找出可以改善的機會，然後組點，或找出可以改善的機會，然後組 成解決該問題之團隊成解決該問題之團隊問題的衡量，現況是怎樣問題的衡量，現況是怎樣？了解問題現況，包括：了解問題現況，包括：執行該問題之流程，與流執行該問題之流程，與流 程相關

22、輸入輸出因素的收集與程相關輸入輸出因素的收集與 評估評估分析衡量階段所收集的數據，以確分析衡量階段所收集的數據，以確 定定KPIVsKPIVs分析並指出問題產生之要因真因，分析並指出問題產生之要因真因，提出改善方案提出改善方案依據要因真因，建議改善依據要因真因，建議改善 方式步驟與時程方式步驟與時程 並追蹤改並追蹤改 善成效善成效訂出改善方向之先後順序，訂出改善方向之先後順序，提出改善計畫及驗證方式提出改善計畫及驗證方式維持精進流程能力方式維持精進流程能力方式規劃改善計畫細節、控制進規劃改善計畫細節、控制進 度、量度改善情形、確保成度、量度改善情形、確保成 效之保持效之保持DMAIC專案執行戰

23、術說明1CI TEAMS TRAINING COURSESCI小组培训课程小组培训课程Facilitator:协调员协调员Four(4)days(Team Leader is a prerequisite)4天（小组长是首要必备的）天（小组长是首要必备的）Develop the skills needed to assist team leaders in group dynamics and problem solving.在协助小组长在小组发展和解决问题的技巧在协助小组长在小组发展和解决问题的技巧Develop skills to lead and coordinate the CI ef

24、forts.领导和协调领导和协调CI小组的技巧小组的技巧Team Member 小组成员小组成员Two(2)days 2天天Provide understanding in the application of tools&techniques used in the seven step story.理解运用在解决问题理解运用在解决问题7步法过程中的方法和技术步法过程中的方法和技术1QUALITY IN DAILY WORK(QIDW)品质在日常工作中品质在日常工作中The implementation of Process Management that is used to:过程管理的实

25、施是用来过程管理的实施是用来Achieve consistency in daily work在日常工作中的一致性在日常工作中的一致性Clarify individual contributions toward achieving customer satisfaction个体的贡献才能达到客户的满意个体的贡献才能达到客户的满意Systematically improve and control daily repetitive operations系统提高和控制日常工位系统提高和控制日常工位Maintain the gains achieved through improvement pr

26、ojects通过改进取得成绩通过改进取得成绩1QUALITY IN DAILY WORK品质在日常工作中品质在日常工作中Plan计划计划Do实施实施Check and Act 检查和行动检查和行动Identify and SelectTop-Priority Process确定和选择优先等级高的确定和选择优先等级高的过程过程DocumentTop-Priority Process对优先等级高的项目准备对优先等级高的项目准备文件文件Identify Customer and SupplierRequirements确定客户和供应商的要求确定客户和供应商的要求Develop Indicators

27、and Build QIDW System制定相关指示和建立制定相关指示和建立QIDW系统系统Implement the QIDW System实施实施QIDW系统系统Identify and remove special cause variation确定并消除确定并消除特殊原因变特殊原因变化化Investigate common cause variation and change the process调查普通原因调查普通原因和改变过程和改变过程Redesignprocess重重新设计过程新设计过程Standardize and Replicate标准化和复制标准化和复制Isproces

28、sstable?过程稳定？过程稳定？Isprocesscapable?过程是否有能力？过程是否有能力？Isprocessflexible?是否灵活是否灵活？A =ImprovingProcessStability 改进过程稳定性改进过程稳定性B =ImprovingProcessCapability改进过程能力改进过程能力ABY是是Y是是Y是是N否否N否否N否否1QIDW TRAINING COURSESQIDW 培训课程培训课程Lead Team:领导小组领导小组One(1)day 1天天Learn Managements role in QIDW学习在品质日常工作中的管理职责学习在品质日常

29、工作中的管理职责Identification of the Top-Priority processes of the plant or department.确定公司或部门的优先等级高的过程确定公司或部门的优先等级高的过程Identification and selection QIDW teams to initiate the process.确定和选择确定和选择QIDW小组来实施此过程小组来实施此过程QIDW Teams:QIDW小组小组Two(2)days 2天天Provide understanding in the application of tools&techniques

30、used in the six step QIDW story.理解在理解在6步步QIDW法中运用的方法和技术法中运用的方法和技术Begin the development of a QIDW System开始展开开始展开QIDW体系体系1项目选择要求项目选择要求有利于问题的长期改进。有利于问题的长期改进。将焦点集中与我们关系最为密切、直接的问题上。将焦点集中与我们关系最为密切、直接的问题上。针对新产品、新工厂、新服务、新过程可以立项。针对新产品、新工厂、新服务、新过程可以立项。针对还没有量化的解决方案的项目可以立项。针对还没有量化的解决方案的项目可以立项。没有在其它地方的成功经验的项目可以立

31、项，没有在其它地方的成功经验的项目可以立项，周期可以降低的可以立项。周期可以降低的可以立项。项目要能在项目要能在4 4至至5 5个月内能完成。个月内能完成。项目要有足够的数据支撑。项目要有足够的数据支撑。在保留住客户及提升客户的满意度方面效果显著。在保留住客户及提升客户的满意度方面效果显著。完成项目之后问题能得到完成项目之后问题能得到8080以上的改善。以上的改善。1CI TEAM STATUSCI 小组情况小组情况(As of 7/98)Current Teams 现有小组现有小组 90QIDW Teams QIDW小组小组 12Current Team Members 现有小组人员现有小组

32、人员 6501CI IMPLEMENTATION STEPSCI实施步骤实施步骤CI Steering Committee formed 8/91CI筹划委员会（成立与筹划委员会（成立与91年年8月）月）Reviewed other quality processes 审核其它审核其它品质过程品质过程JuranErnst&YoungPhilip CrosbyZenger-MillerQualtec Quality Services 品质服务品质服务Selected Consultant 选择顾问选择顾问-Qualtec an FPL subsidiaryPresented to key man

33、agers 演示给主要经理演示给主要经理1CI IMPLEMENTATION STEPS(contd.)CI实施实施Established Implementation Plan 6/93建立实施计划建立实施计划 6/93Conducted company-wide awareness presentations 7/93 进行全公司的意识宣传进行全公司的意识宣传 7/93Customized teams training material 7/93用户组培训材料用户组培训材料 7/93CI Training 9/93 CI培训培训 9/93Over 900 employees trained

34、 as of 1993截至截至1993年已有年已有900位员工受训位员工受训Focused Priorities implemented 12/95 聚焦优先实施聚焦优先实施 12/95QIDW implemented 11/97 QIDW 实施实施1CI Lead TeamCI Team-I(xxx)CI Team-III(xxx)CI Team-II(xxx)CI CoachTeam QIDW Team QIDW Team QIDW TeamProvide Guidance&SupportingCI Supervisor1谢谢大家谢谢大家谢谢大家谢谢大家!1 结束束语若有不当之处，请指正，谢谢！若有不当之处，请指正，谢谢！