销售人员与客户沟通的技巧

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1、接近客户的技巧接近客户的技巧导导 言言 “接近客户的三十秒决定了推销的成败”。接近客户有三种方法：（1）电话拜访；（2）直接拜访；（3）销售信函。本章的目的让您学习这三种接近客户的技巧，使您在实际的推销过程中有一个成功的开始。重点：重点：（1 1）什么是接近客户？）什么是接近客户？接近客户的含义接近客户的含义接近客户注意点接近客户注意点（2 2）什什么么是是接接近近客客户户话话语语？接近客户谈话步骤接近客户谈话步骤接近客户谈话范例接近客户谈话范例（3 3）电话接近客户的技巧）电话接近客户的技巧电话接近的五个步骤电话接近的五个步骤电话接近技巧范例电话接近技巧范例 （4 4）直直接接拜拜访访接接近

2、近客客户户的的技巧技巧购买欲望的五个检测要点购买欲望的五个检测要点购买能力的二个检测要点购买能力的二个检测要点面对接待人员的技巧面对接待人员的技巧面对秘书的技巧面对秘书的技巧会见准客户的技巧会见准客户的技巧（5 5）使使用用信信函函接接近近客客户户的的技巧技巧第一节第一节 什么是接近客户什么是接近客户接近客户的含意接近客户的含意 “接接近近客客户户的的三三十十秒秒，决决定定了了推推销销的的成成败败”，这这是是成成功功推推销销人人共共同同体体验验的的准准则则，那那么么接接近近客客户户到到底底指指的的是是什什么么意意义义呢呢？接接近近客客户户在在专专业业推推销销技技巧巧上上，我我们们定定义义为为“

3、由由接接触触到到准准客客户户，至至切切入入主主题题的的阶阶段段。”因因此此，接接近近客客户户有有二二个个重点：重点：（1 1）明确您的主题是什么？）明确您的主题是什么？每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰面过的准客户约时间见面，或想约准客户参观展示。（2 2）选择接近客户的方式）选择接近客户的方式 接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大地关连，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具。但要留意的是您最好不要将主题扩充到推销产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您推销的产品较复杂，是不适合使用电话切入上述的主题。接近客户注意点接近客户注意点

4、从从接接触触客客户户到到切切入入主主题题的的这这段段时时间间，您您要要注注意下列二点：意下列二点：（1 1）打开准客户的）打开准客户的 心防心防 接接近近客客户户是是从从 未未知知的的遭遭遇遇 开开始始，接接近近客客户户是是和和从从未未见见过过面面的的人人的的接接触触。任任何何人人碰碰到到从从未未见见过过面面的的第第三三者者，内内心心深深处处总总是是会会有有一一些些警警戒戒心心。相相信信您您也也不不例例外外，当当准准客客户户第第一一次次接接触推销人时：触推销人时：他是他是 主观的主观的 主主观观的的 含含意意很很多多，包包括括对对个个人人穿穿着着、打打扮扮、头头发发的的长长短短、品品味味，甚甚

5、至至高高矮矮胖胖瘦瘦等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。他是他是 防卫的防卫的 防防卫卫的的 是是指指准准客客户户和和推推销销人人之之间间有有一一道捍卫的墙。道捍卫的墙。因因此此，只只有有在在您您能能迅迅速速地地打打开开准准客客户户的的 心心防防 后后，才才能能敞敞开开客客户户的的心心胸胸，客客户户才才可可能能用用心心听听您您的的谈谈话话。打打开开客客户户心心防防的的基基本本途途径径是：是：让客户产生信任；让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的注意；引起客户的兴趣。引起客户的兴趣。（2 2）推销商品前，先销售自己）推销商品前，先销售自己 接接

6、近近客客户户技技巧巧的的第第一一个个目目标标就就是是先先将将自自己己推推销出去。销出去。客客户户不不是是购购买买商商品品，而而是是购购买买推推销销商商品品的的人人，这这句句金金言言，流流传传已已久久。说说服服力力不不是是仅仅靠靠强强而而有有力力的的说说词词，而而是是仰仰仗仗着着推推销销人人举举止止言言谈谈间间散散发发出出来来的的人性与风格。人性与风格。因因此此，接接近近客客户户的的重重点点是是让让客客户户对对一一位位以以推推销为职业的业务代表抱有好感。销为职业的业务代表抱有好感。第二节第二节 什么是接近客户话语什么是接近客户话语 专专业业推推销销技技巧巧中中，对对于于初初次次面面对对客客户户的

7、的话话语语，称为接近客户话语。称为接近客户话语。接近客户谈话的步骤：接近客户谈话的步骤：第一步第一步 称呼对方的名称称呼对方的名称叫叫出出对对方方的的姓姓名名及及职职称称每每个个人人都都很很喜喜欢欢自自己己的名字从别人的口中说出。的名字从别人的口中说出。第二步第二步 自我介绍自我介绍清晰地说出自己的名字及公司名称。清晰地说出自己的名字及公司名称。第三步第三步 感谢对方接见感谢对方接见诚恳地感谢对方能拨出时间接见您。诚恳地感谢对方能拨出时间接见您。第四步第四步 寒喧寒喧根根据据事事前前对对客客户户的的准准备备资资料料，表表达达对对客客户户的的赞赞美美或或能能配配合合客客户户的的状状况况，选选一一

8、些些对对方方容容易易谈谈论论及及有兴趣的话题。有兴趣的话题。第五步第五步 表达拜访的理由表达拜访的理由以以自自信信的的态态度度，清清晰晰地地表表达达出出拜拜访访的的理理由由，让让客客户感觉出您的专业及可以信赖。户感觉出您的专业及可以信赖。第六步第六步 赞美及询问赞美及询问每每一一个个人人都都喜喜欢欢被被赞赞美美，可可用用赞赞美美后后接接着着询询问问的的方式，引导出客户的注意、兴趣及需求。方式，引导出客户的注意、兴趣及需求。第三节第三节 电话接近客户的技巧电话接近客户的技巧 对对善善于于利利用用电电话话的的推推销销人人而而言言，电电话话是最节省时间又最经济的工具。是最节省时间又最经济的工具。电话

9、在专业推销上最常被利用在下列三个时机：电话在专业推销上最常被利用在下列三个时机：预约与准客户会面的时间；预约与准客户会面的时间；直接信函后的追踪；直接信函后的追踪；直接信函前的提示。直接信函前的提示。若若是是您您熟熟悉悉电电话话接接近近客客户户的的技技巧巧，做做好好上上述述的的三个动作，对您接下来的推销工作有莫大的帮助。三个动作，对您接下来的推销工作有莫大的帮助。专业电话接近技巧，可分为五个步骤：专业电话接近技巧，可分为五个步骤：（1 1）准备的技巧；）准备的技巧；（2 2）电话接通后的技巧；）电话接通后的技巧；（3 3）引起兴趣的技巧；）引起兴趣的技巧；（4 4）诉说电话拜访理由的技巧；）诉

10、说电话拜访理由的技巧；（5 5）结束电话的技巧。）结束电话的技巧。准备的技巧准备的技巧 打电话前，您必须先准备好下列信息：打电话前，您必须先准备好下列信息：准客户的姓名、职称；准客户的姓名、职称；公司名称及营业性质；公司名称及营业性质；想好打电话给准客户的理由；想好打电话给准客户的理由；准备好要说的内容；准备好要说的内容；想好准客户可能会提出来的问题；想好准客户可能会提出来的问题；想好如何应付客户的拒绝；想好如何应付客户的拒绝；以上各点最好能将重点写在记忆纸上。以上各点最好能将重点写在记忆纸上。电话接通后的技巧电话接通后的技巧 一一般般而而言言，第第一一个个接接听听电电话话的的是是总总机机，您

11、您要要有有礼礼貌貌地地用用坚坚定定的的语语气气说说出出您您要要找找的的准准客客户户名名称称；接接下下来来接接听听电电话话的的是是秘秘书书，秘秘书书多多半半负负有有一一项项任任务务回回绝绝老老板板们们认认为为不不必必要要的的电电话话。因因此此，您您必必须须简简短短地地介介绍绍自自己己，要要让让秘秘书书感感觉觉您您要要和和老老板板谈谈论论的的事事情情是是很很重重要要的的，记记住住不不要要说说得得太太多。多。引起兴趣的技巧引起兴趣的技巧 当当准准客客户户接接上上电电话话时时，您您简简短短、有有礼礼貌貌地地介介绍绍自自己己后后，应应在在最最短短的的时时间间，引引起起客客户户的兴趣。的兴趣。诉说电话拜访

12、理由的技巧诉说电话拜访理由的技巧 依依据据您您对对准准客客户户事事前前的的准准备备资资料料，对对不不同同的的准准客客户户应应该该有有不不同同的的理理由由。记记住住，若若您您打打电电话话的的目目的的是是要要和和准准客客户户约约时时间间会会面面，千千万万不不要用电话谈论太多有关推销的内容。要用电话谈论太多有关推销的内容。结束电话的技巧结束电话的技巧 记记住住，电电话话不不适适合合推推销销、说说明明任任何何复复杂杂的的产产品品，您您无无法法从从客客户户的的表表情情、举举止止判判断断他他的的反反映映，并并且且无无 见见面面三三分分情情 的的好好处处，很很容容易易遭遭到到拒拒绝绝。因因此此，您您必必须须

13、更更有有效效地地运运用用电电话话拜拜访访的的技技巧巧，达达到到您您的的目目的的后后（如如约约会会时时间间、寄寄发发资资料料等等单单纯纯的目的），立刻结束电话的交谈。的目的），立刻结束电话的交谈。第四节第四节 直接拜访接近客户的技直接拜访接近客户的技巧巧 直直接接拜拜访访有有二二种种形形态态：一一为为事事先先已已和和客客户户约约好好会会面面的的时时间间，这这种种拜拜访访可可谓谓计计划划性性的的拜拜访访。拜拜访访前前因因为为已已确确定定要要和和谁谁见见面面，因因此此，能能充充分分地地准准备备好好拜拜访访客客户户的的有有关关资资料料。另另外外一一种种形形态态是是不不预预先先通通知知客客户户，直直接接

14、到到客客户户的的地地方方去去拜拜访访，专业推销技巧称此种做法为专业推销技巧称此种做法为“扫街扫街”。扫街的目的扫街的目的 扫扫街街目目的的在在找找出出准准客客户户并并设设法法与与准准客客户会谈，收集准客户的资料。户会谈，收集准客户的资料。扫扫街街的的功功能能非非常常大大，一一位位有有经经验验的的推推销销人人到到准准客客户户的的处处所所，完完成成扫扫街街，并并与与准准客客户户做做面面对对面面的的交交谈谈后后，在在自自己己亲亲眼眼所所见见、亲亲耳耳所所闻闻的的实实际际体体验验后后，能能从从购购买买欲欲望望及及购购买买能能力力的的二个基准，判断出准客户是否能成为有望客户。二个基准，判断出准客户是否能

15、成为有望客户。购买欲望的五个检测要点购买欲望的五个检测要点 判判断断准准客客户户购购买买欲欲望望的的大大小小，有有五五个个检检测测要要点：点：（1 1）对产品的关心程度；）对产品的关心程度；（2 2）对购入的关心程度；）对购入的关心程度；（3 3）是否能符合各项需求；）是否能符合各项需求；（4 4）对产品是否信赖；）对产品是否信赖；（5 5）对销售公司是否有好的印象。）对销售公司是否有好的印象。购买能力的二个检测要点购买能力的二个检测要点 判断准客户的购买能力，有二个检测要点：判断准客户的购买能力，有二个检测要点：（1 1）信用状况；）信用状况；（2 2）支付计划。）支付计划。准客户的三个类型

16、准客户的三个类型 经经由由购购买买欲欲望望及及购购买买能能力力的的二二个个因因素素判判断断后后，能能将将准准客客户户分为三个类型：分为三个类型：（1 1）热热心心客客户户 是是归归类类于于一一个个月月内内可可能能产产生生购购买买行行为为的的准准客户。客户。（2 2）有望客户）有望客户 有望客户指三个月内可能会购买的准客户。有望客户指三个月内可能会购买的准客户。（3 3）潜潜在在客客户户 潜潜在在客客户户指指超超过过三三个个月月，在在未未来来可可能能购购买买的客户。的客户。有有效效率率的的推推销销人人，手手头头上上一一定定经经常常保保有有一一定定数数量量的的三三种种类类型型准准客客户户，而而分分

17、配配一一定定比比率率的的时时间间去去应应对对这这三三种种客客户户及及维维持持三种客户的一定数目。三种客户的一定数目。成成功功的的扫扫街街能能带带给给业业务务代代表表许许多多好好处处，如如亲亲自自判判断断准准客客户户的的购购买买力力；能能在在极极短短的的时时间间收收集集客客户户的的资资料料，建建立立准准客客户户卡卡，以以供供日日后后安安排排拜拜访访用用；能能有有效效了了解解业业务务代代表表们们的的区区域域特特性性；同同时时也也锻锻炼炼业业务务代表们的推销技巧。代表们的推销技巧。扫扫街街有有这这么么多多的的好好处处，但但往往往往是是推推销销新新手手们们视视为为畏畏惧惧的的动动作作，因因为为扫扫街街

18、是是突突然然的的拜拜访访，容容易易遭遭到到准准客客户户的的拒拒绝绝，太太多多的的拒拒绝绝会会摧摧毁毁了了新新手手们们的的意意志志，不不少少业业务务人人员员由由于于无无法法突突破破扫扫街街的的关关口口而而中中途途而而废废，转转入入他他行行或或是是始始终终无无法法成成为为一一流流专专业业的的推推销销人。人。扫街的技巧扫街的技巧 成成功功的的扫扫街街必必须须突突破破一一些些关关口口，如如公公司司入入口口柜柜台台的的服服务务人人员员、秘秘书书及及准准客客户户。由由于于是是突突然然拜拜访访，因因此此，要要能能顺顺利利地地达达成成扫扫街街的的目目标标，需需要要灵灵活活运运用用一些技巧，以达成有效率的推销。

19、一些技巧，以达成有效率的推销。面对接待人员的技巧面对接待人员的技巧 第第一一步步 您您要要用用坚坚定定清清晰晰的的语语句句告告诉诉接接待待人人员员您您的意图。的意图。例例如如：您您好好。我我是是公公司司的的，请请您您通通知知采采购部陈经理，我来拜访他。购部陈经理，我来拜访他。注意点：注意点：您您必必须须面面带带笑笑容容，但但不不可可皮皮笑笑肉肉不不笑笑或或似似笑笑非非笑；笑；由由于于是是突突然然拜拜访访，如如何何知知道道采采购购部部经经理理姓姓陈陈呢呢？您可用下面的一些方法：？您可用下面的一些方法：第第一一种种方方法法 伺伺机机询询问问进进出出公公司司的的员员工工，如如“采采购购部部王王经经理

20、理的的办办公公室室是是不不是是在在这这里里”？对对方方会会告告诉诉您您采采购购部的经理姓陈不姓王。部的经理姓陈不姓王。第第二二种种方方法法 同同样样地地，您您可可用用上上述述的的方方法法，告告诉诉接接待待人人员员，您您要要找找采采购购部部的的王王经经理理，接接待待人人员员会会说说采采购购部部只有陈经理，此时，您可说抱歉，记错了。只有陈经理，此时，您可说抱歉，记错了。知知道道拜拜访访对对象象的的姓姓及及职职称称后后，您您最最好好说说出出是是哪哪个个经经理理或或科科长长，或或是是直直接接讲讲名名字字，这这样样能能让让接接待待人人员员认认为为您您和和受受访访对象很熟。对象很熟。您您要要找找的的准准客

21、客户户可可能能不不在在办办公公室室，因因此此您您心心里里要要先先准准备备好好几几个个拜拜访访的的对对象象，如如陈陈经经理理不不在在时时，您您可可拜拜访访副副经经理理或或科长。科长。有有些些公公司司由由于于进进出出的的人人很很频频繁繁，接接待待人人员员并并不不管管太太多多的的事事情情，此此时时也也许许您您只只要要轻轻描描淡淡写写地地说说：“我我是是公公司司的的”，就能进入公司了。，就能进入公司了。第第二二步步 和和拜拜访访对对象象完完成成谈谈话话后后，离离开开公公司司时时，一一定定要要向向接接待待人人员员打打招招呼呼，同同时时请请教教他他的的姓名，以便下次见面时能立即叫出名字。姓名，以便下次见面

22、时能立即叫出名字。面对秘书的技巧面对秘书的技巧 第一步第一步 向秘书介绍自己，并说明来意。向秘书介绍自己，并说明来意。注意点：注意点：向向秘秘书书说说明明来来意意可可用用简简短短、抽抽象象性性的的字字眼眼或或用用一一些些较较深深奥奥的的技技术术专专有有名名词词，让让秘秘书书认认为为您您的的拜访是很重要的。拜访是很重要的。若若发发现现准准客客户户不不在在或或正正在在开开会会时时，您您可可依依下下列步骤处理：列步骤处理：请教秘书的姓名；请教秘书的姓名；将将名名片片或或资资料料，请请秘秘书书转转交交给给拜拜访访对对象象，同同时时在在名名片片上上写写上上“某某月月某某日日，拜拜访访未未能能谋谋面面，拟

23、拟定定于于某某月月某某日日几几时时，再专程拜访。再专程拜访。尽尽可可能能从从秘秘书书处处了了解解一一些些关关于于准准客客户户的的个个性性、作作风风、打打不打保龄球、兴趣及裁决途径等。不打保龄球、兴趣及裁决途径等。向秘书道谢，并请他提醒准客户有关下次拜访的时间。向秘书道谢，并请他提醒准客户有关下次拜访的时间。第二步第二步 秘书向准客户转答您的来意后可能状况的处理秘书向准客户转答您的来意后可能状况的处理状况状况1 1 秘书请您会见准客户；秘书请您会见准客户；状状况况2 2 秘秘书书转转答答准准客客户户想想知知道道业业务务代代表表来来访访的的目目的的什什么么？此此时时，业业务务代代表表要要能能让让秘

24、秘书书转转答答一一些些让让老老板板有有兴兴趣趣或引起准客户好奇的说词。或引起准客户好奇的说词。状状况况3 3 秘秘书书转转答答说说准准客客户户现现在在很很忙忙，没没有有空空。此此时时，业业务务代代表表可可表表示示愿愿意意等等3030分分钟钟或或要要求求准准客客户户约约好好下下次次见见面的时间。面的时间。状状况况4 4 秘秘书书转转答答说说要要业业务务代代表表找找第第三三者者接接洽洽。此此时时，业业务务代代表表可可以以准准客客户户的的批批示示为为由由，会会见见第第三三者者。会会面面后后您您应应确确认认第第三三者者是是否否有有权权力力决决定定签签约约，若若无无权权力力签签约约时时，您您可可以以向向

25、准准客客户户报报告告讨讨论论的的结结果果为为由由，和和准准客客户户约好会面的时间。约好会面的时间。会见准客户的技巧会见准客户的技巧 第一步第一步 接近客户的技巧接近客户的技巧 会会见见准准客客户户时时，您您可可运运用用接接近近客客户户的的谈谈话话步步骤骤技技巧（第二节）。巧（第二节）。第二步第二步 结束谈话后的告辞技巧结束谈话后的告辞技巧 注意点：注意点：谢谢对方拨时间会谈。谢谢对方拨时间会谈。提提醒醒此此次次会会谈谈中中，彼彼此此可可能能要要检检讨讨、准准备备的的事事项项，以备下次再会谈。以备下次再会谈。退退出出门门前前，轻轻轻轻地地向向对对方方点点头头，面面对对准准客客户户将将门门轻轻轻扣

26、上，千万不可背对准客户反手关门。轻扣上，千万不可背对准客户反手关门。要向秘书、接待人员打招呼。要向秘书、接待人员打招呼。第五节第五节 使用信函接近客户的技使用信函接近客户的技巧巧 推推销销信信函函主主要要用用在在业业务务代代表表接接触触客客户户前前，先先寄寄发发给给计计划划拜拜访访的的客客户户，目目的的在在引引起起客客户户的的兴兴趣，让客户愿意与销售代表会面。趣，让客户愿意与销售代表会面。撰写推销函的主要技巧有三点：撰写推销函的主要技巧有三点：（1 1）要简洁、有重点；）要简洁、有重点；（2 2）要引起客户的兴趣及好奇心；）要引起客户的兴趣及好奇心；（3 3）不要过于表露希望拜访的迫切心。）不

27、要过于表露希望拜访的迫切心。结结 论论 接接近近客客户户是是最最容容易易遭遭到到回回绝绝、挫挫折折的的阶阶段段，太太多多的的业业务务人人员员对对接接近近客客户户的的挫挫折折无无法法释释怀怀。您您是是否否记记得得您您初初学学游游泳泳、初初次次站站在在溜溜冰冰鞋鞋上上、刚刚学学打打网网球球的的情情景景，您您是是否否要要经经过过无无数数次次的的失失败败与与练练习习，方方能能体体会会出出教教练练们们告告诉诉您您的的诀诀窃窃。请请记记住住敞敞开开您您的的胸胸怀怀，把把每每次次的的接接近近客客户户当当做做考考验验您您的的机机会会，若若是是失失败的话，把它当做一个能让您下次改善的经验。败的话，把它当做一个能

28、让您下次改善的经验。接接近近客客户户是是值值得得您您不不断断练练习习的的，因因为为接接近近客客户户的的成成功功与与否否决决定定了了您您接接下下来来的的推推销销难难易易，您您必必须须经常反省下列事项，以提升您接近客户的能力。经常反省下列事项，以提升您接近客户的能力。v 没没有有接接近近客客户户就就没没有有订订单单可可言言，因因此此我我要要尽尽可可能能地做最多的接近客户；地做最多的接近客户；v 我我是是否否经经常常混混合合使使用用电电话话拜拜访访、直直接接拜拜访访、销销售售信函拜访，以提高接近客户的频率与品质。信函拜访，以提高接近客户的频率与品质。v 我我是是否否经经常常注注意意改改善善我我的的外外表表及及言言行行举举止止，以以更更能让客户接受。能让客户接受。v 我我是是否否有有准准备备好好几几个个不不同同的的接接近近客客户户话话语语，并并能能流利地对客户说出。流利地对客户说出。v 我我是是否否心心领领神神会会几几项项赢赢得得客客户户第第一一眼眼好好印印象象的的方方法。法。谢谢4月-2413:27:2113:2713:274月-244月-2413:2713:2713:27:214月-244月-2413:27:212024/4/1413:27:21