运作管理-产品与流程设计

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1、生产与运作管理Production and Operations Management工商管理学院工商管理学院 赵红梅赵红梅生产与运作管理课程目录生产与运作管理课程目录生产与运作管理概述生产与运作管理概述 Chapt 1生产与运作战略生产与运作战略 Chapt 2产品产品/服务设计与流程选择服务设计与流程选择Chapt 3设施选址与设施选址与布置布置Chapt 4工作系统设计工作系统设计Chapt 5生产运作计划（二）生产运作计划（二）Chapt 7库存管理库存管理Chapt 8供应链管理供应链管理 Chapt 9项目管理项目管理Chapt 10质量管理质量管理 Chapt 11ZHM-201

2、2Chapt 6生产运作生产运作计划（一）计划（一）先进运作方式先进运作方式 Chapt 122第三章第三章 产品产品/服务设计和流程选择服务设计和流程选择产品设计产品设计生产运作流程选择生产运作流程选择服务设计服务设计3ZHM-2012第一节第一节 产品设计产品设计一、产品设计的流程一、产品设计的流程二、并行工程二、并行工程三、产品设计的理念三、产品设计的理念4ZHM-2012一、产品设计的流程一、产品设计的流程5ZHM-2012图一：产品设计流程图一：产品设计流程不可行不可行产品创意产品创意的产生的产生最终最终设计设计初始初始设计设计可行性可行性研究研究生产过程生产过程规划规划产品产品可行

3、吗？可行吗？可行可行产品原型产品原型 制制 造造设计和制造设计和制造技术规格技术规格6ZHM-2012新产品新产品/服务战略开发服务战略开发可行性分析可行性分析创意产生创意产生形成概念产品形成概念产品产品产品/服务设计与检验服务设计与检验市场测试市场测试商业化阶段商业化阶段引进后评价引进后评价图二：产品图二：产品/服务设计的流程服务设计的流程企业战略开发企业战略开发企业战略开发企业战略开发成功率很小成功率很小7ZHM-2012有效的设计过程有效的设计过程产品产品/服务的特性与消费者的需要服务的特性与消费者的需要相配相配以最简单，最节省以最简单，最节省成本成本的方式满足消费的方式满足消费者的者的

4、需要需要缩短产品缩短产品/服务设计周期服务设计周期时间时间最大限度地减少生产过程中可能对设计最大限度地减少生产过程中可能对设计进行的进行的改动改动8ZHM-2012图三：产品图三：产品/服务设计流程服务设计流程产品构想可行性工艺设计详细设计昨天昨天昨天昨天过程序列过程序列产品构想 可行性 详细设计 工艺设计PDM数字模型过程管理明天明天过程流产品构想可行性详细设计工艺设计PDM今天今天今天今天过程链过程链9ZHM-2012PDM：product date management二、并行工程二、并行工程 产品设计组织的新方法产品设计组织的新方法串行的产品设计方法弊端：串行的产品设计方法弊端：“我们

5、设计，你们制造我们设计，你们制造”“抛砖过墙抛砖过墙”（Over-the-wall approach）10ZHM-2012图四：产品开发：抛砖过墙图四：产品开发：抛砖过墙VS.团队方法团队方法各下游开发部门所具有的知识难以加入早期设计各下游开发部门所具有的知识难以加入早期设计各部门对其他部门的需求和能力缺乏理解各部门对其他部门的需求和能力缺乏理解11ZHM-2012并行的产品设计方法并行的产品设计方法 (Concurrent Engineering/CE)（一）概念：（一）概念：对产品及其相关过程，包括对产品及其相关过程，包括制造过程制造过程和和支持过支持过程程，进行并行、一体化设计的一种系统

6、化方法，进行并行、一体化设计的一种系统化方法，这种方法力图使产品开发者从一开始就考虑到这种方法力图使产品开发者从一开始就考虑到产品全生命周期产品全生命周期从概念形成到产品报废的所有从概念形成到产品报废的所有因素，包括质量、成本、进度和用户需求。因素，包括质量、成本、进度和用户需求。12ZHM-2012表一：产品设计时要考虑的因素表一：产品设计时要考虑的因素需求调查需求调查阶段阶段设计设计阶段阶段制造制造阶段阶段营销营销阶段阶段使用使用阶段阶段终止终止阶段阶段顾客需求顾客需求产品功能产品功能降低成本降低成本提高效率提高效率易制造易制造易装配易装配竞争力竞争力低成本低成本差异化差异化可靠性可靠性可

7、维护性可维护性操作简便操作简便环境保护环境保护QFDDFMDFADFC*DFCVA/VEDFE:DFDDFR13ZHM-2012QFD：“质量功能展开质量功能展开”是将是将顾客呼声顾客呼声融入产品或服务开发流程的一融入产品或服务开发流程的一种结构性方法。种结构性方法。倾听和理解顾客的要求是倾听和理解顾客的要求是QFDQFD的核心特征。的核心特征。一旦了解到顾客的要求，这些要求必须转化一旦了解到顾客的要求，这些要求必须转化为与产品或服务有关的为与产品或服务有关的技术指标技术指标。14ZHM-201215ZHM-2012图五：图五：QFD示意图示意图16ZHM-2012图六：图六：QFD示例（蜡烛

8、产品开发）示例（蜡烛产品开发）设计可制造性强的产品设计可制造性强的产品(Manufacturability)p面向可制造和可装配设计（面向可制造和可装配设计（DFM/DFADFM/DFA）p问题：问题：我设计，你制造我设计，你制造“隔墙抛砖法隔墙抛砖法”p最大的改进是减少零部件数目，模块化设最大的改进是减少零部件数目，模块化设计，进而简化产品，易于制造，且经济计，进而简化产品，易于制造，且经济17ZHM-2012设计强壮性强的产品设计强壮性强的产品robustnessp面向市场竞争设计（面向市场竞争设计（DFC*)DFC*)p问题：问题：p产品（服务）同质化、技术含量低、产品（服务）同质化、技

9、术含量低、易模仿、获利能力低易模仿、获利能力低18ZHM-2012设计用户需要的产品设计用户需要的产品/服务服务p面向顾客设计（面向顾客设计（DFC）p存在问题：存在问题：p零部件不易装卸零部件不易装卸p操作复杂操作复杂p安装控制没有逻辑性安装控制没有逻辑性p技术功能超过必要技术功能超过必要19ZHM-20128价值分析价值分析/价值工程价值工程 (VA/VE)(VA/VE)l用于简化产品与工艺过程，在满足顾客用于简化产品与工艺过程，在满足顾客要求的前提下，以更低的成本达到相同要求的前提下，以更低的成本达到相同或更好的水平或更好的水平l该部件是否有不必要的功能？该部件是否有不必要的功能？l两个

10、或多个部件是否能合并两个或多个部件是否能合并?l能减少重量吗能减少重量吗?l有无可删除的非标准件有无可删除的非标准件?20ZHM-2012表二：价值工程的工作程序表二：价值工程的工作程序7、新方案能满足要求吗？、新方案能满足要求吗？10、方案实施、方案实施11、成果评价、成果评价方案实施方案实施6、新方案的成本是多少？、新方案的成本是多少？6、概略评价；、概略评价；7、方案具体化；、方案具体化；8、详细评价；、详细评价；9、方案评审；、方案评审；方案评价方案评价5、有其它方法实现这个功能吗、有其它方法实现这个功能吗？5、方案创造、方案创造方案创造方案创造3、它的成本是多少？、它的成本是多少？4

11、、它的价值是多少？、它的价值是多少？4、功能评价、功能评价功能评价功能评价2、它的作用是什么？、它的作用是什么？3、功能定义和系统化、功能定义和系统化功能分析功能分析1、这是什么？、这是什么？1、选择对象、选择对象2、收集情报、收集情报确定确定VE工作对象工作对象详详 细细 步步 骤骤基基 本本 步步 骤骤价价 值值 工工 程程 提提 问问VE（价值工程）工作程序（价值工程）工作程序ZHM-201221 设计绿色产品设计绿色产品DFEl面向拆卸、再利用而设计（面向拆卸、再利用而设计（DFD/DFR)DFD/DFR)问题：问题：制造过程、使用过程对环境的破坏制造过程、使用过程对环境的破坏22ZH

12、M-2012并行工程的主要思想并行工程的主要思想p设计时同时考虑设计时同时考虑产品生命周期产品生命周期所有因素所有因素p产品设计过程中各种活动产品设计过程中各种活动并行交叉并行交叉进行；进行；p与产品生命周期有关的与产品生命周期有关的不同领域不同领域技术人员全面参与技术人员全面参与和协同工作和协同工作p实现产品生命周期中实现产品生命周期中所有因素所有因素在设计阶段的集成；在设计阶段的集成；p实现实现技术、资源、过程技术、资源、过程在设计中的集成。在设计中的集成。23ZHM-2012并行工程优点并行工程优点制造部门人员能够指明制造部门人员能够指明生产能力生产能力能够给关键工具的设计或采购带来较能

13、够给关键工具的设计或采购带来较早早的机的机会会能较早考虑一种特殊设计或设计中某些部分能较早考虑一种特殊设计或设计中某些部分的的技术可行性技术可行性可以将重点放在可以将重点放在解决问题解决问题而不是解决矛盾上而不是解决矛盾上24ZHM-2012并行工程难点并行工程难点设计和制造之间长期存在的界限很设计和制造之间长期存在的界限很难马上克服难马上克服要使该流程发挥作用，必须有充分要使该流程发挥作用，必须有充分的沟通和灵活性，这点很难达到的沟通和灵活性，这点很难达到25ZHM-2012并行工程技术并行工程技术虚拟设计虚拟设计产品数据管理产品数据管理PDMPDM产品系列化、零部件标准化、通用化产品系列化

14、、零部件标准化、通用化成组技术成组技术减少变化方案（多品种减少变化方案（多品种零件少变化）零件少变化）26ZHM-201227ZHM-2012产品模块化产品模块化28ZHM-2012产品模块化产品模块化为实现装备配套和协调发展，各国轮式装甲车辆研制伊始就考虑到车族化和系列化的问题。基型底盘一般采用系列化的总成部件和组件式结构，各系列间又采用相互通用的模块(枪塔、炮塔、通信设备、抢修工具、车载导弹等)。这样既节约了费用，又增强了通用性和对市场的适应性。29ZHM-2012产品模块化产品模块化并行工程的设计小组并行工程的设计小组l市场、生产、工程技术市场、生产、工程技术l供应商、销售商、消费者供应

15、商、销售商、消费者l法律顾问、财会人员、保险专家法律顾问、财会人员、保险专家30ZHM-2012 三、产品设计的理念三、产品设计的理念31ZHM-2012关键理念关键理念理念：客户需求贯穿产品开发全过程理念：客户需求贯穿产品开发全过程理念：新产品开发项目的选择应与企理念：新产品开发项目的选择应与企业的总体战略目标相一致业的总体战略目标相一致理念：新产品开发需要与企业技术、理念：新产品开发需要与企业技术、营销、生产营销、生产/制造能力的结合制造能力的结合理念：机会需要主动去寻找理念：机会需要主动去寻找32ZHM-2012关键理念关键理念理念：相关人员应尽早地、并持续地参与产品理念：相关人员应尽早

16、地、并持续地参与产品开发的全过程开发的全过程理念：新产品开发需要企业的大力支持理念：新产品开发需要企业的大力支持理念：跨职能团队是新产品开发的有效组织形理念：跨职能团队是新产品开发的有效组织形式式理念：保证所开发的产品是独特的、切实满足理念：保证所开发的产品是独特的、切实满足顾客需要的产品顾客需要的产品33ZHM-2012关键理念关键理念理念：产品开发活动有三条主线理念：产品开发活动有三条主线产品、评产品、评价、营销计划，最终归结到产品成功上市价、营销计划，最终归结到产品成功上市 理念：产品的三层次理论理念：产品的三层次理论核心层、有形层、核心层、有形层、延伸层，顾客所购买的是完整的产品延伸层

17、，顾客所购买的是完整的产品理念：技术开发前的产品定义非常重要，理念：技术开发前的产品定义非常重要，产品定义为技术开发指明方向产品定义为技术开发指明方向34ZHM-2012关键理念关键理念理念：产品开发需要营销计划的支持理念：产品开发需要营销计划的支持理念：产品上市需要在跟踪与控制下理念：产品上市需要在跟踪与控制下走向成功走向成功理念：应持续不断地改进新产品开发理念：应持续不断地改进新产品开发过程过程35ZHM-2012第二节第二节 生产运作流程的选择与设计生产运作流程的选择与设计预测预测产品产品/服务设计服务设计生产能力规划生产能力规划设施与设备设施与设备设施布置设施布置工作设计工作设计生产过

18、程生产过程选择选择技术进步技术进步36ZHM-201211基本过程选择基本过程选择转化过程转化过程（Conversion）制造过程制造过程（Fabrication）装配过程装配过程（Assembly）测试过程测试过程（Testing）37ZHM-2012过程流程结构过程流程结构指一个工厂如何利用上述一个或多个基本过程技指一个工厂如何利用上述一个或多个基本过程技术组织物流。四种主要过程流程：术组织物流。四种主要过程流程：工艺专门化生产工艺专门化生产(Job shop)批量生产批量生产(Batch)装配或大量生产装配或大量生产(Assembly or Mass Line)连续流程连续流程(Cont

19、inuous Flow)38ZHM-2012产品产品流程矩阵流程矩阵（产品结构与生产流程匹配）（产品结构与生产流程匹配）生产流程生产流程产产 品品高高柔性柔性单位成本单位成本低低顾客化顾客化（低产量）（低产量）多品种多品种（大批量）（大批量）品种较多品种较多（中批生产）（中批生产）标准化产品标准化产品（大量生产）（大量生产）单件生产单件生产 经济不可行经济不可行技术不可行技术不可行成批生产成批生产大量生产大量生产连续生产连续生产船舶船舶中餐厅中餐厅中型机械中型机械咖啡馆咖啡馆汽车汽车快餐店快餐店啤酒啤酒39ZHM-2012两个过程的损益平衡分析两个过程的损益平衡分析40ZHM-2012自制自制

20、/外购的损益平衡分析外购的损益平衡分析41ZHM-2012不同自动化技术与产量和品种的关系不同自动化技术与产量和品种的关系产量产量数控机床数控机床通用设备通用设备成组技术成组技术制造单元制造单元柔性制造柔性制造系统系统批量生产线批量生产线自动流水线自动流水线品种品种有限的柔性有限的柔性增加柔性增加柔性42ZHM-2012虚拟工厂虚拟工厂(Virtual Factory)采用可以快速重构的生产单元构成的扁平采用可以快速重构的生产单元构成的扁平组织结构，以分布式的协同工作代替金字组织结构，以分布式的协同工作代替金字塔式的多层管理结构。塔式的多层管理结构。生产活动不是在一个中心工厂进行，而是生产活动

21、不是在一个中心工厂进行，而是由多地点的、作为战略联盟一部分的供应由多地点的、作为战略联盟一部分的供应商和合作伙伴企业完成。商和合作伙伴企业完成。43ZHM-2012过程流程设计过程流程设计装配图(Assembly drawing)装配程序图(Assembly chart)产品结构清单(Bill of Material,BOM)加工路线图(Operation and route sheet)流程程序图(Process Flow Chart)44ZHM-2012产品设计和制造的全球化产品设计和制造的全球化合资经营合资经营战略合作伙伴战略合作伙伴全球产品设计战略全球产品设计战略45ZHM-2012第

22、三节第三节 服务设计服务设计l说明顾客想经历什么说明顾客想经历什么物质的内容物质的内容感觉上的受益感觉上的受益心理上的受益心理上的受益46ZHM-2012服务包是服务设计过程的主要结果服务包是服务设计过程的主要结果服务包（服务包（service packageservice package）是指在某种）是指在某种环境下的一系列产品和服务组合。环境下的一系列产品和服务组合。该组合有该组合有4 4个部分：个部分：支持性设备：支持性设备：提供服务前必须到位的物质资源，如旅馆提供服务前必须到位的物质资源，如旅馆辅助物品：辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备物品，顾客购买和消费的物质产品，或

23、是顾客自备物品，如食物如食物显性服务：显性服务：可用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的可用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益，如旅馆中干净的房间，舒适的床利益，如旅馆中干净的房间，舒适的床隐性服务：隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性，如面带微笑的服务人员、良好的企业文化务的非本质特性，如面带微笑的服务人员、良好的企业文化展示展示47ZHM-2012对服务的一些概括对服务的一些概括1.1.每个人都是服务专家每个人都是服务专家2.2.服务具有特色服务具有特色3.3.工作质量不等于服务质量工作质量不等于服务质量4.

24、4.大多数服务都是有形服务和无形服务的大多数服务都是有形服务和无形服务的组合，它们组成一个服务包组合，它们组成一个服务包 48ZHM-2012对服务的一些概括对服务的一些概括5.5.与顾客高接触的服务是一种经历；而有形与顾客高接触的服务是一种经历；而有形商品是则是被消费掉了商品是则是被消费掉了 6.6.有效的服务管理需要对市场、个人及运作有效的服务管理需要对市场、个人及运作过程有充分的理解过程有充分的理解7.7.服务常常采用面对面、电话或其它相互交服务常常采用面对面、电话或其它相互交流的形式流的形式49ZHM-2012瞬间感受瞬间感受(Moment of Truth)l顾客在每年每月每周的每一

25、天里与提供产品或服务顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受张评价表就是一个瞬间感受。50ZHM-2012瞬间感受与一线服务瞬间感受与一线服务真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责

26、任。起更多的责任。51ZHM-2012顾客不满意将会带来的损失顾客不满意将会带来的损失p25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%不再光顾不再光顾p投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次还会再次光顾光顾p平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10-20人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5-10人人p每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代

27、价的5倍；流失一个老客户的损失则要倍；流失一个老客户的损失则要10个新客户才能弥补个新客户才能弥补p留住一名顾客，其未来的购买将留住一名顾客，其未来的购买将10倍于当前购买的价值倍于当前购买的价值52ZHM-2012服务组织设计服务组织设计l确认目标市场确认目标市场l谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？l服务的概念服务的概念l怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？l服务策略服务策略l我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点在哪里？在哪里？l服务过程服务过程l我们将采用什么样的过程，使用什么样的员工和设我们将采

28、用什么样的过程，使用什么样的员工和设施来完成服务？施来完成服务？53ZHM-20128服务策略：核心与优势服务策略：核心与优势l友好及善意地对待顾客友好及善意地对待顾客l快速及便利地提供服务快速及便利地提供服务l服务的价格服务的价格l服务的可变性服务的可变性 l构成服务的特殊技能构成服务的特殊技能54ZHM-2012服务设计的工具：服务蓝图服务设计的工具：服务蓝图服务蓝图服务蓝图是一种基于过程流程图的设计是一种基于过程流程图的设计工具，它不仅可以用来分析和改善现工具，它不仅可以用来分析和改善现有的服务过程，还可以用它来开发一有的服务过程，还可以用它来开发一套新的服务流程。套新的服务流程。主要构

29、成：主要构成：顾客行为顾客行为前台员工行为前台员工行为后台员工行为后台员工行为支持过程支持过程55ZHM-2012某咖啡店服务蓝图某咖啡店服务蓝图顾客可以看见的顾客不能看见的制作混合物服务员可视线可视线顾客叫饮料服务员收钱制作饮料传递饮料服务员材料（咖啡、香料、牛奶、杯子等）56ZHM-2012服务蓝图服务蓝图服务蓝图设计方法：服务蓝图设计方法：服务蓝图清楚地将前台服务服务蓝图清楚地将前台服务高顾客接触作业，与后高顾客接触作业，与后台服务台服务低顾客接触作业分离开低顾客接触作业分离开（可视线）（可视线）设计者要确定设计者要确定标准的或者最大标准的或者最大的服务执行时间，确定的服务执行时间，确定

30、原原料料以及服务中每一步的以及服务中每一步的细节细节设计者通过服务蓝图可以鉴别出设计者通过服务蓝图可以鉴别出潜在失误点潜在失误点，并采取措，并采取措施来防止失误的产生，或者在失误产生之后进行修正。施来防止失误的产生，或者在失误产生之后进行修正。57ZHM-2012服务蓝图服务蓝图服务蓝图的阅读服务蓝图的阅读了解顾客了解顾客：从左到右：从左到右问题：问题：顾客怎样使服务产生的？顾客怎样使服务产生的？顾客有什么选择顾客有什么选择高参与还是只需少数行为高参与还是只需少数行为顾客看到什么（服务的有形展示）顾客看到什么（服务的有形展示）58ZHM-2012服务蓝图服务蓝图服务蓝图的阅读服务蓝图的阅读了解

31、员工：了解员工：水平阅读水平阅读，分可视线上下，分可视线上下问题：问题：过程合理、有效率、有效果吗？过程合理、有效率、有效果吗？谁与顾客打交道，何时，频率谁与顾客打交道，何时，频率一位员工对顾客负责到底还是顾客从一位员工处转到下一位员一位员工对顾客负责到底还是顾客从一位员工处转到下一位员工处（如医院，全程陪护）工处（如医院，全程陪护）59ZHM-2012服务蓝图服务蓝图服务蓝图的阅读服务蓝图的阅读了解了解服务过程服务过程不同因素的结合，或识别某一位员不同因素的结合，或识别某一位员工在大背景下的位置，服务蓝图可以工在大背景下的位置，服务蓝图可以纵向分析纵向分析。问题：问题：什么任务、哪些员工起关

32、键作用什么任务、哪些员工起关键作用内部行为与一线服务效果的关联内部行为与一线服务效果的关联服务过程从一位员工到另一位员工是如何发生的服务过程从一位员工到另一位员工是如何发生的60ZHM-2012服务蓝图服务蓝图服务蓝图的阅读服务蓝图的阅读了解了解服务再设计：全面阅读服务再设计：全面阅读问题：问题：过程负责程度，如何改进过程负责程度，如何改进从顾客角度观察变化怎样影响员工和其他内部过程从顾客角度观察变化怎样影响员工和其他内部过程服务有形展示与服务目标是否一致服务有形展示与服务目标是否一致61ZHM-201212服务故障防御服务故障防御对服务故障的实时反应对服务故障的实时反应服务蓝图可以指导服务防

33、御规划服务蓝图可以指导服务防御规划(故障点故障点)防御规划包括对前台服务人员的培训，使防御规划包括对前台服务人员的培训，使他们能够对诸如超规预定、丢失包裹或有他们能够对诸如超规预定、丢失包裹或有问题的饭菜等情况作出反映。问题的饭菜等情况作出反映。62ZHM-201213服务故障预防防止错误在服务防止错误在服务过程中出现过程中出现如何在如何在3T3T环节中环节中预防故障预防故障任务完成任务完成情况情况(Task)(Task)设施可接设施可接触性及环境触性及环境特点特点(Tangibles)(Tangibles)对待顾客对待顾客的态度的态度(Treatment)(Treatment)63ZHM-2

34、01216优秀服务承诺的主要要素优秀服务承诺的主要要素无条件的服务无条件的服务对顾客是有意义的对顾客是有意义的顾客对服务不满，都可从赔偿条款中得到赔偿顾客对服务不满，都可从赔偿条款中得到赔偿容易理解和交流容易理解和交流对顾客对顾客对员工对员工积极主动地提供服务积极主动地提供服务64ZHM-201217设计优秀的服务系统的特征1.1.服务系统的每一要素都与公司的运作重服务系统的每一要素都与公司的运作重点相一致点相一致2.2.它对用户是有好的它对用户是有好的 3.3.它是稳健的它是稳健的 4.4.服务系统的构造应有利于其员工执行和服务系统的构造应有利于其员工执行和系统维护系统维护65ZHM-201

35、2设计优秀的服务系统的特征设计优秀的服务系统的特征5.5.提供服务前后区域的有效联接，避免在提供服务前后区域的有效联接，避免在二者之间出现故障二者之间出现故障6.6.以显著的服务质量进行管理，使顾客可以显著的服务质量进行管理，使顾客可以看到所提供的服务的价值以看到所提供的服务的价值7.7.合理的服务成本合理的服务成本66ZHM-2012 服务设计与产品设计的差别服务设计与产品设计的差别服务设计比产品设计更注重不可触摸因素，服务设计比产品设计更注重不可触摸因素，如气氛如气氛服务产品与工艺开发同时进行，如理发服务产品与工艺开发同时进行，如理发67ZHM-2012ZHM-201268服务设计与产品设

36、计的差别服务设计与产品设计的差别服务运营过程不易保护，壁垒很小，必须考虑创服务运营过程不易保护，壁垒很小，必须考虑创新与成本效果新与成本效果服务不能有存货，限制了它的柔性，使得生产能服务不能有存货，限制了它的柔性，使得生产能力设计非常重要力设计非常重要ZHM-201269服务设计与产品设计的差别服务设计与产品设计的差别便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常对便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常对服务设计有重要作用服务设计有重要作用许多服务机构可以一夜之间改变服务内容，如零许多服务机构可以一夜之间改变服务内容，如零售店售店ZHM-201270复习思考题复习思考题进行新产品开发时主要应把握哪

37、些理念？进行新产品开发时主要应把握哪些理念？什么是并行工程，它的主要思想有哪些？有哪些特点？优什么是并行工程，它的主要思想有哪些？有哪些特点？优点和缺点？点和缺点？什么是服务包？主要包括哪几个部分？什么是服务包？主要包括哪几个部分？服务设计与产品设计的差别有哪些？服务设计与产品设计的差别有哪些？了解集成产品开发了解集成产品开发IPDIPD（book&internetbook&internet）71ZHM-2012英文关键词英文关键词产品构思产品构思 Concept Design产品设计产品设计 Product Design工艺设计工艺设计 Process Design并行工程并行工程 CE服务包服务包 service package72ZHM-2012