咨询公司整体运作流程(张良波)

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1、卓越知识共享，高效团队业绩,,56,培训/咨询,,super skill,首席咨询顾问师 张良波,by Mr. LiangBo Zhang, Senior Consultant,咨询运作整体流程,项目管理,项目总结,计划管理,角色管理,驻点管理,质量管理,业绩管理,客户满意,,度管理,项目评审,经验总结,模版制订,文档立宗,经验发表,市场开发,客户开发,客户拜访,客户提案,客户签约,知识库建设,市场管理流程,公司服务项目的界定和包装,,（核心项目+辅助项目+边缘项目）,公司服务区域和行业的界定,,（战略区域+布局区域+维系区域）,公司市场部职能和管理规范的建立,,（架构重组、职能确定、考核

2、标准,,建立、人员培训实施）,,市场部门的客户开发,,（电话联络、电子信件、公司导报、,,培训会、战略同盟）,客户完整档案的建立,服务项目的界定和包装,核心项目+成长项目+未来项目,1、企业文化,,2、人力资源,,3、营销管理,1、战略管理,,2、工业工程,,3、流程重组,1、,CMM,,2、ERP,,3、CRM,核心项目,成长项目,未来项目,目标市场和行业的细分,目标市场确定的原则：,,,1、集中原则——周边的企业较多,,2、就近原则——距离近，成本低,,3、竞争规避——尽可能的避开强有力的竞争对手,,4、效益原则——整体区域发展经济状况良好,,5、布局原则——根据战略发展，整体协调,,,,

3、根据公司现状：建议公司的目标市场定位在：,以武汉为中心，确定重点市场，形成服务辐射网络区域，将华中的重要工业城市、经济发展地区和政策开发重点地区涵盖在咨询的势力范围内,市场部门的建立和功能,业务总监,客,,户,,专,,员,市,,场,,专,,员,业务助理,市场部基本职能,一、 新市场开发,,二、 电话联系老市场，促进客情关系，保持联系推动至拜访，提案签约。,,三、 与媒体、社会、政府机构保持联系，间接促进开发市场来源渠道。,,四、  市场拜访，争取提案机会。,,,A．,联系拜访市场→确定拜访时间、对象,,,B．,拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略,,,C．,拜访→争取提案机会→拜访业务技术

4、分析报告,,,D．,拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法,,,E．,市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写,,,F．,访谈→编号访谈报告→提案写作工作交接,,,G．,检核修正提案→内部提案演炼,,五、  提案讲解→跟进推动合作,,六、 合同及服务费用说明拟定，进行服务内容、方向、服务期、操作人数的规划，签约后项目工作内部交接。,,七、（检核项目操作工作，确保服务内容正确及服务效果）。,,八、 定期给市场节日传真函、贺卡、,M&M,杂志、报告会、小推会。,,九、,M&M,动力导报的主编,,,市场部门考核,KPI,市场部考核标准,,,一、直接技术的控制与考核,,,A．,新市场开发数量

5、、报告会、小推会的场次,,,B．,市场拜访数量,,,C．,提案机会争取数量,,,D．,访谈及市场需求分析的正确性、访谈的数量,,,E．,提案的规划质量,,,F．,提案的讲解数量与质量,,,G．,签约量,,二、间接考核：综合专业能力水平（个人能力、,,专业服务项目、行业的系统了解）,,市场开发的基本方法,1、通过系列培训扩大公司影响,,2、与专业机构（经贸委、企业家协会、高新开发区管委会）建立广泛的联系,,3、编制“,XX,管理导报”，选择重点客户发放,,4、电子邮箱发送公司简介和服务项目,,5、查看专业杂志和报刊，了解最新企业推介,,6、请我们的客户推荐当地绩优企业,,7、编制客户需求调查问卷

6、，收集客户信息和需求,,8、制订系统的广宣计划——让酒香飘出巷子,,9、鼓励顾问在专业的杂志和报刊上发表咨询手记,,市场开发的运作流程,客户主动,,来电联络,电话开发客户,介绍公司状况和服务项目,留下联络方式，传真和,EM,资料,,在5分钟后确认收到与否,询问客户的基本状况和需求,查找客户基本资料，确定下一步的联络重点和切入点,寻求实地拜访的机会，准备拜访的主题和技术技巧,完成拜访后，大量收集客户和相关资料，准备提案的编写,和相关部门合作，完成方案的编写和内部演练,约定客户，完成提案工作，并签定合作合同,准备相关资料，约见拜访客户或提供有偿培训,标准电话话术,1、如果客户没有间歇的提问时，整个

7、电话话术最好在2.5分钟内完成,,2、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户,,3、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需求意向——如果对方不留，可以不提供任何的资料,,4、记住——在资料发送（传真、电邮）后的5分钟，请通知客户联络人,,5、对了——让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户会根据你的声音判断你的能力和水平,建立基本的客户档案,公司名称：,,公司性质：,,成立时间：,,是否上市： □是 □否,,行业类型：,,产品类型：,,,可能合作的项目：,,,地址：,,邮编：,,,电话：,,传真：,,,e-mail：,,网址：,,主要负责人,,姓名,,职务,,电话,

8、,手机,,备注,,其他联系人,,姓名,,职务,,电话,,手机,,备注,,公司介绍,,对客户的初步分析（包括行业排名、资金实力、公司现状、行业现状等）,,拜访是合作的开始,1、如果——你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功的希望了！,,2、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函——因为你的客户有很多的事情去做，小心他忘记了这件事,,3、在拜访之前，问自己三个问题：,A、,我去的目的是什么？,B、,我准备的充分吗？,C、,我能让客户对我感兴趣吗？,,4、在离开公司前，给自己1分钟的时间照照镜子，你一定会发现有很多需要修正的地方——按照顾问的形象标准,,5、如果当你遇上堵车，可能会误点时，

9、请提前10分钟告诉你的客户,,6、在你快到客户那里时，请提前5分钟电话通知他——他会把时间留给你——不会在和你交流的时候，一分钟有5个人来请示工作,,7、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户——你可能会有意想不到的收获,,8、分析拜访的内容，记录下来——评价合作的可能性和客户等级——可以节约你宝贵的时间,你代表的是公司,被顾客好感和值得信赖的五种礼仪态度规范,,,表情…………面带微笑,,言词…………简洁清楚,,动作…………敏捷灵活,,工作…………干净利落,,态度…………朝气蓬勃,,仪表…………庄重典雅,,拜访后技术分析,,,一、,拜访之后，主谈者要进行谈判技术分析,,A、,分析此次会谈，

10、事前准备如何,,哪方面准备较好，以及准备不足之处，改进办法,,B、,主谈者打击点如何,,是否按照计划进行并分析原因,,此次会谈发挥如何，好的地方，不足之处，改进办法。,,此次会谈经验及三方面收获是什么,,同事的建议,,,二、,技术分析时间为每次拜访市场回公司第一时间,建立客户联络履历表,,合作意向：,,第一次联络,,联络方式：,,□ 电话,,□ 拜访,,联络人：,,,联络时间：,,,被联络人：,,,职位：,,联络内容：,,下一步工作计划：,,第二次联络,,联络方式：,,□ 电话,,□ 拜访,,联络人：,,,联络时间：,,,被联络人：,,,职位：,,联络内容：,,下一步工作计划：,,第三次联络,

11、,联络方式：,,□ 电话,,□ 拜访,,联络人：,,,联络时间：,,,被联络人：,,,职位：,,联络内容：,,下一步工作计划：,,编写提案的建议,如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同——这个合同签定了,,不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析——再分析,,你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方法,,你会有时间去听一个长达3小时以上的讲课吗？如果你都不愿意——请不要折磨你的客户！,,客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的20%问题，同样，你的方案也是这样的,,用专业的分析方法和工具——我们是专业顾问,,多用图表——因为这比文字更直观，更容易理解,,我们每次都怕客户不

12、理解，所以将改善方案讲的非常详细——留一点悬念给你的客户，效果会更好的,,对了——还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在某一点上——多给客户一些选择,一个好的方案,1、在本行业中，失败企,,业的10大共同不良问题,2、客户基本情况简介,3、客户不良现状的分析,4、标杆企业的分析,5、公司的改善思路,6、公司的改善行动方案,,简叙,9、公司的服务特色和,,保障,10、公司的服务项目和,,报价,7、公司的顾问团队简介,,和改善日程计划,8、公司的服务效果的量,,化预测,报价的依据和技术,客户非常关心的是价格，动力的报价依据是：项目类别、改善难度、服务时间、顾问人数和顾问级别,,告诉客户：我们

13、的服务费用只是帮客户进行改善所取得的效益中的一小部分,,报价的时候，一般是给客户两种选择，采用综合套餐报价和单项报价法，单项报价的价位高出综合套餐报价同样项目的30%以上,,采用分解报价法：将服务的项目分解成主要工作项，分别予以报价，这样，单位项目的价位低，客户容易接受，实质总体价格没变,,如何使提案的过程卓有成效,谁都会在方案上下工夫的——我们的竞争对手也不例外,,一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过，公开的提案机会是我们制胜的最好时机,,不要让提案的过程成为一次朗读——与其这样，还不如你在旁边监督你的客户看文本方案,,掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律,,用你的眼睛控制参会的人员,,如

14、果你的提案时间超过2.5个小时——无论你讲的多么好，效果都会打折扣——40%,,在提案的时候，加上5—10个与提案内容有关的问题，客户会很认真的听下去,,在提案完毕后，用5分钟的时间去给客户提问——客户会很乐意的,,建议在提案后，用1个小时给客户做一个小的团队游戏——你一定是高手,如何签订合作合同,1、不要忘了带上两份合同文本，还有公章,,2、如果你不是老板，建议你最好带上一份老板亲笔签名的授权书,,3、不要去设置模糊语言，你的客户会比你更精通寻味文字,,4、如果有可能，带上你的助手，协助召开一个小型的签约仪式，并摄影——如果你把照片放大，送给客户——他一定很高兴,,5、第一时间把签约的好消息

15、告诉公司——因为每个人都在期待,,6、如果客户付款，请说服客户采用电汇和开支票——有一大笔现金在身上不是一件好事,二、项目管理流程,根据服务合同的内容，对客户的各阶层人员进行大范围的访谈,成立决委会和职能小组，并实施初步的培训,进行大范围的企业诊断工作,,编写详细的整改方案和实施计划,配合实施，及时纠偏,项目管理,计划管理,角色管理,驻点管理,质量管理,业绩管理,客户满意,,度管理,双方研讨，最终修正统一方案,项目管理的重点,如何成立优秀的项目组,不是每一个顾问都可以把项目做好的——选一个好的项目经理是至关重要的,,我们尊重每一个顾问，但更尊重客户，和项目经理签订好项目责任书——让他的使命感更

16、强些,,采用项目分红制——这是个很好的方法,,不要因为有的人工作不饱和，就放到不是他有能力做的项目中来，这样，你将会获得很多的苦恼,,全力访谈中高层管理人员,方 法,,1、单一直接面谈法,,2、集体访谈法,,3、鱼缸会议法,,建 议,,1、做好访谈提纲,,2、编制好访谈计划,,技 巧,,1、保密性原则,,2、重要性原则,成立客户改善决委会,整改委员会,总干事,培训组,秘书组,管理组,动力顾问组,企划组,整改委员会主任,双方项目组构成和职责,1、确定改善项目和业绩目标,,2、检核项目实施计划和进展情况,,3、整合公司资源配合项目实施,1、参

17、加项目的持续改善和配合,,2、共同推进实施计划和进展情况,,3、协调项目组双方的工作,1、直接参与项目的实施,,2、协助动力收集信息,,3、评价动力顾问的工作绩效,项目决策委员会,,客户方高层领导,,动力公司高管层,项目指导委员会,,客户方：高层领导,,动力公司：总经理,,项目经理,项目实施组,,客户方： 总 干 事,,职能小组,,动力公司：项目经理,,咨询顾问,1、组建项目团队,,2、方案审核,,3、公司资源支持,1、制订实施计划,,2、内部技术培训,,3、调配公司资源,1、协助推行方案,,2、提供研究成果,,3、系统宣导培训,理念,：团队协同运作，进行知识转移,前期的培训—投石问

18、路,1、让客户的成员认识——认同——支持项目组顾问,,,2、告诉他们这样做的意义和作用,,,3、教会决策委员会和职能小组如何工作,,制订工程名和系列活动—让客户沸腾起来,改善不只是象牙塔中的神秘计划，我们的任务是要将全员发动起来——全员参与，全员贯彻和全员改善,,给改善活动取一个工程名，传达一种信息：这是一项大的工程，需要全员重视,,再设计一个徽标，给决委会和职能小组成员制作一个胸牌——效果肯定不一样,,“我能为,XX,做些什么”的演讲、5,S,活动、合理化建议、总经理信箱、工程小报、你好运动、投稿计划、递层培训等——让客户沸腾起来,成功的保障—阶段实施计划,1、根据合同的内容，将总体目标进

19、行分解，先分解到月度计划，在分解到周度计划,,2、最多一次制订三个月的具体工作计划——定时、定人、定资源、定标准,,3、每周总结工作任务，在周末制订详细的下周计划——分解到每天、每人,,3、每周由项目经理总结工作进展情况，向公司汇报,,4、每月必须和公司召开一次总结会议，提交本月工作总结和下月工作计划,,建议：,,,不要想着目标很容易达成，必须一个垒一个垒的打,月度工作计划表,诊断—真实的把握现状,评价一个顾问的能力在于2个基本的要素：,,1、诊断的水平,,2、编制方案的能力,,,预测一个项目成功的基本指标也是2个：,,1、诊断报告的真实和深度,,2、实施方案的有效性,让你的诊断报告成为经典,

20、说明：,,,合作前的分析只是建立在初步的访谈和调查基础上的，是抽象和不确定的！,,只有合作后的诊断报告才能作为制订改善行动的真实依据！,1、系统性的分析角度,,2、结构性的分析思维,,3、数字化的分析结论,,4、实效性的改善计划,,80/20规则,,,80/20规则是管理咨询中的一大真理，推而广之，也是商界的一大真理。随便朝哪里看一看，你就会见到这一规律：你80%的销售额来自20%的销售队伍；秘书20%的工作要占用她的80%的时间；20%的人控制着80%的财富。这一规律不见得总起作用（有时候面包只好翻了个面），但只要你睁大眼睛剖析你这一行的80/20的例子，你就会拿出改善这一规则的办法。,,,

21、,甭想把整个海洋煮沸,,,要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的问题相关的数据太多了，你也可以做出很多分析。但对于其中的大多数数据和分析要忽略。,不要贪大求多,制订详细的工作计划,周度工作计划表,要善于借力打力—不要忽视职能小组的力量和作用,咨询公司是一个令人羡慕的行业，咨询顾问是令人尊重的职业——如果这个人不是很笨的话，他一定想从你这学到很多知识,,教给职能小组成员的方法，给予一些鼓励，他们同样能做的很好的,,咨询顾问的作用是在于提供正确的方法、工具和方案，而不是事事亲历而为,,对待他们就象对待自己的同事一样，因为他们是我们的具体执行帮手,不要自己发明创造已有的经验,我们有很多经典的案

22、例和成功经验，很多好的方案和表格都是特别好的,,一个团队高效和柔性运作的基础是让自己只做提升和完善的修正和发明,,咨询顾问公司的最大特点是团队学习，知识共享,,不要很轻易的去查资料，想想自己的同事和朋友是否有这方面的资深经验——马上给他打电话,实施计划，阶段性检核,项目组自检,,,公司检核,,,客户意见调查,不要忘记培训—持续的进行,培训是最好的传播载体,,培训是最容易接受的改善方式,,制订系统持续的培训计划，去实施它,,让你的培训形式多样起来，如果加上一些拓展式的培训，效果一点很好,,注意：不要太频繁的培训，平均每周一次是较好的选择,,每次培训的时间不要超过2.5小时，如果是游戏性的培训则不

23、要超过3小时,密切和高层沟通是多么的重要,项目组和客户的高层必须保证每周有一次正式的沟通,,对于行业来说——客户高管层比我们更熟悉,,客户花钱请我们做咨询——他们有权利知道我们工作的进展情况,,和客户沟通，取得他们的支持,,你会发现——和客户的高层沟通，他们经常会给我们一些非常好的建议,,我们是客户的智慧团队——不要让我们成为他的下属和执行官,你的背后还有公司支持,项目组代表的是公司，公司会给项目组最能力的支持和帮助,,,不要报喜不报忧——等到不良现象恶化的时候，我们会付出极高的代价,,,如实的向公司汇报项目组的工作是项目成功的重要保障之一,,让你的项目组工作更有成效,驻点管理,,,制订详细的

24、驻点工作计划——记住，每一次顾问驻点的成本是非常高的,,每天由项目经理召开一次工作日会，总结当天的工作绩效制订和第二天的工作计划,,每天的顾问工作日志由项目经理审核后，填写审核意见，集中传送到公司,,驻点工作不是在客户那里编写方案，而是实务的调查、培训、指导、监督,,不要在客户那里体现出平常的习惯和随意性的做法——必须保持顾问的水准和风度,,让图表环绕在你的周围,1、把你的工作计划打印成规范的表单，贴在你最显眼的地方,,2、把常用的工具和方法绘制成图表，每次使用的时候能随时查找,,3、把所有你用到的表单和图表贴在你的办公区域，提醒自己不要遗忘任何事情,千万不要承诺无数,有所为有所不为,,,每次

25、给客户承诺前，一定用一分钟的时间去仔细回忆合同中的服务条款,,,如果一旦承诺，你一定要做到,,月会是如此的重要,提前5天给双方高层通报月会召开的内容和事项安排,,在月会上提交月度工作总结和下月工作计划是很重要的——它是你证实工作绩效的依据和要求客户支付合同款项的砝码,在事实面前—你必须坚持,有时候，客户会要求我们改变策略和项目，甚至是计划，如果是合理的，就同意；如果不合理，我们必须坚持,,尊重科学，尊重事实，尊重客户,,因为——好的方案得不到客户的支持和贯彻，我们同样愤怒,,当然，不要和客户吵架——这是谁都不希望看到的,,如果你无法协调，请立即向你的总经理汇报——他一定会有办法,你必须严肃—在

26、业绩面前,咨询顾问的价值是在于取得项目的成功，成功的基础是获得业绩,,在生活中，作为同事，你们可以一起轻松,,如果，这个项目失败——你只会有一些损失，但公司从此并失去了一个客户，所以，在业绩面前，你必须严肃,,支持和指导你的同事去实施计划，确保成功，如果他还做不到——请他喝杯咖啡，立即将他换掉，因为，你别无选择,每周整理一次所有的文件,不要忘了，你做的项目中还有一个任务，就是构建项目服务模版,,况且，随着服务时间的推移，你的文件会越来越多，再想整理，你会非常的吃力,,每次整理文件，你都会有新的收获,记住—我们决不会去亲历而为，但我们必须监督和指导,记住：我们在客户心中最大的价值是提供先进和有效

27、的工具、方法、方案，是智慧之源，而不是老板的执行者和下属,,我们还有一个责任是监督和指导，确保过程正确，结果正确,及时发现问题—立即纠正,对客户的任何一点异常都要保持最高度的警觉,,及时的反省工作的过程和绩效，立即更正——客户不会容忍我们长时间的犯错,,举一反三，不发生同样的错误——不发生同类的错误——不发生错误,确保如期的结束项目,—我们的时间非常宝贵,一定要按计划如期的完成合作项目,,超过合作期的每一天工作都是浪费,,还有很多工作等着我们,和客户说声再见—项目结案会议,通知双方高层结案会议的事项,,整理好所有的文件，编写结案总结报告,,对客户的支持表示感谢,,对工作计划和绩效进行评估,,请

28、客户对我们的工作提出建议和批评——这是我们花钱都买不到的,三、项目总结和经验积累流程,项目总结,项目评审,经验总结,模版制订,文档立宗,经验发表,你的同事需要你的帮助,1、将成功的经验和同事一块分享,,,2、将失误的经验告诉你的同事，避免在其他的顾问在同类的项目中发生,,,3、将你的所有资料和文件整合归纳，作为其他顾问服务的模版,知识价值链,知识管理不仅要对价值链中的各个环节进行管理，而且要优化各个环节之间的关联，加快知识的流动速度，使知识成为组织永不枯竭的资源。,采集,,与加工,存储,,与积累,传播,,与共享,使用,,与创新,知识库的内容,理念、规则是知识库的策略内容，决定组织的战略。,,,事件、流程、方法、工具是知识库的技术内容。决定组织的战术。,工 具,方 法,流 程,事 件,规 则,理 念,稳定性,复杂性,低,高,小,大,告诉市场部—我们还有良好的合作前景和范围,你对客户的现状了解的是最多的，你一定知道他们还有那些需要改进的地方,,,你也会知道客户的需求和他们的改善规划,,,把信息提供给市场部，让他们对客户进行第二次的开发,谢谢大家！,良波管理咨询 把信交给加西亚的人,