以客户为中心专业销售技巧

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1、,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,以客户为中心专业销售技巧,,以客户为中心,,专业销售技巧,课程内容,一、专业销售技巧模型,,,二、克服客户的不关心,,,三、适应不同个性风格的客户,销售人员素质,知识,,技巧,自我概念,,特质,,动机,个人学习的行为周期,一无所知,,,认识不足,,,墨守成规,,,游刃有余,专业销售技巧模型,询 问,,（倾听）,开场白,说 服,达成协议,客户的

2、需要,开场白,你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈,,及和达成的事项取得协议。使用开场白的作用：,,为你和客户的对话建立方向和焦点,,使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要,,保证能有效地运用你的和客户的时间,,使你和客户在拜访中能同步前进,如何进行“开场白”,一：提出议程,,,二：陈述议程对客户的价值,,,三：询问是否接受,陈述议程对客户的价值,陈述对客户的价值，应该考虑不同的客户处,,于不同的决策地位上。,,处于第一种决策地位的顾客是决策者,,处于第二种决策地位的顾客是决策影响者,,处于第三种决策地位的顾客是最终使用者,准备“开场白”,准备拜访的开场白时，你应该问自己：,,,客户和我会面，

3、他想达成什么目的？,,,我和客户会面，想达成什么目的？,专业销售技巧模型,询 问,,（倾听）,开场白,说 服,达成协议,客户的需要,通过“询问”了解客户的需要,询问的目的，是要对客户的需要（由客户表达出的一种想要改进,,或达成某些事情的愿望）建立一个清楚、完整和有共识的了解。,,,清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：,,客户的具体需要,,客户具体需要背后的原因,,完整的了解就是，对于客户的购买决定， 你知道：,,客户的所有需要,,需要的优先次序,,有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。,,你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，,,而大家的概念是一样的。,,

4、通过询问了解客户需要的方法,要对客户的需要有清楚、完整和,,有共识的了解，要用,,“开放式”和“有限制式”询问,,探究客户的,,“情形和环境”以及“需要”,开放式询问,,开放式询问可以是一个问题，也可以是获得资料,,的要求。这种询问鼓励客户自由地回答。,,,在业务拜访中使用的开放式询问，有几种情形：,,搜集有关客户情形和环境的资料,,发掘需要,,鼓励客户详细论述他所提到的资料,有限制式询问,有限制式询问可以是一个问题，也可以是获得资料,,的要求。这种询问把客户的回答限制于：,,“是”或“否”,,在你提供的答案中选择,,一个可以经常量化的事实,,,在业务拜访中使用有限式询问，有以下几种方法：,,

5、获得有关客户情形和环境或需要的具体资料,,确定你对客户所讲的有正确的理解,,确定客户有某一个需求,专业销售技巧模型,询 问,,（倾听）,开场白,说 服,达成协议,客户的需要,说服,说服是一种用来提供有关你的产品和公司资料,,的技巧。你说服的目的，是帮助客户了解，你,,的产品和公司可以籍着哪些具体的方式，来满,,足他所表达的需要。,说服的时机,说服的技巧应该在以下情况下使用：,,客户表示某一个需要时,,你和客户都清楚该需要时,,你知道你的产品/公司可以处理该需要时,,,如果在没有上述条件的情况下，便去说服：,,客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品， 他也,,可能因此怀疑你没有诚意去了解和满

6、足他的需要,,你所提供的资料，可能因此而变得不够具体和实际,,你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需要的产品,如何说服,一、表示了解该需要,,,二、介绍相关的特征和利益,,,三、询问是否接受,表示了解该需要,表示了解需要可使你与客户之间产生一种和谐的关系。,,它也可以使客户愿意聆听你产品和公司所能提供的帮助，,,也鼓励客户去表达其他的需要。表示了解需要的方法很多，,,你可以：,,同意该需要是应该加以处理的,,提出该需要对其他人的重要,,表明了解该需要未能满足的后果,,显示能体会因该需要而引发的感受,介绍相关的“特征”和“利益”,特征：产品或公司的事实和特点,,利益：特征对客户的价值和意义,介绍

7、相关的利益，可以从正反两方面考虑,,,介绍特征和利益时，不要夸大和欺骗客户,询问是否接受,你介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否,,接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已,,接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步。,,如果有迹象显示，客户不明白或者不接受你所提,,出的利益，你就要询问，以了解客户的想法，然,,后立刻去处理客户的疑惑和顾虑。,准备说服,彻底了解所推销产品的特征和利益,,,在拜访之前，要思考一下客户可能会,,有的需要，和处理这种需要的方法,专业销售技巧模型,询 问,,（倾听）,开场白,说 服,达成协议,客户的需要,达成协议,在达成协议时，你的目的是与客户为适当的,,下一

8、步骤取得共识，迈向一个互利的决定,,,达成协议的技巧可以在下面的情况下使用：,,客户给予讯号可以进行下一步骤时,,客户已接受你所介绍的几项利益时,如何达成协议,一、重提先前已接受的几项利益,,,二、提议你和客户的下一步骤,,,三、询问是否接受,准备“达成协议”,在你考虑拜访的目的和决定应该商讨的事项时，,,你应该问自己：,,我可以在下一步邀请客户做些什么呢？,,我当行的下一步是什么？,,此外，准备“后备”的协议会对你很有用：,,后备的协议就是你未能达成计划中的事情时，,,或当客户不愿意为你最初的建议作出承诺时，,,你便应降低做下一步承诺的要求。,当客户故作拖延的时候,有的时候，客户可能已接受你

9、所介绍的利益，,,但不愿意实行你建议的步骤或者故意拖延，,,不去作决定。这时你就应该询问，找出原因。,,,,如果客户愿意踏出下一步，只是步伐稍为缓,,慢，你可以建议一个较小的承诺。要尽量在,,当天取得客户愿意作出、也能够作出的承诺。,,,如果你未能使客户作决定，或者未能让他为下,,一步作出承诺，你便应该尽量订下一个日期，,,让客户在此之前作决定或承诺。,如果客户说“不”,要感谢客户花时间和你会面,,,如果可行，要求客户给予回应：,,客户的决定是出于什么原因？,,,如果你觉得今后还可能做生意，,,也希望保持这个客户，你可以,,请求客户和你保持联络,客户的“不关心”,当客户没有兴趣与你交谈时；,,

10、当客户表示对目前的情形和环境满意时；,,你就应该知道，自己面对客户不关心的态度。,,,客户不关心的态度是由于：,他们正使用某一个竞争对手的产品（并感到满意），,,或者正使用他们公司内部提供的某一种服务,,他们不知道可以改善目前的情形和环境,,他们看不到改善目前情形和环境的重要性,如何克服客户的“不关心”,一、表示了解客户的观点,,,二、请求允许你询问,,,三、利用询问发掘客户的需要,表示了解客户的观点,满足于现状的客户，可能会害怕你向他们推销一些他,,们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这,,样，你可以表示你是明白和尊重客户观点的。,请求允许你询问,表示了解客户的观点后，应该提出一个有

11、限度的议程,,作开场白，请求允许你询问。你的议程应该在范围和,,时间两方面加以限制，从而让客户感到你不会向他施,,加压力并且不会浪费他的时间。,利用询问发掘客户的需要,没有意识到,不满,,困难,,难点,强烈的想要或需要,背景问题,难点问题,影响问题,明确需要,开发,,客户,,需要,问“背景问题”,背景问题问关于客户现在状况的事实,,,问背景问题的要点：,,注意问题的开放性,,避开困难,,为显示你的产品优势做准备,问“难点问题”,难点问题问客户现存状况的难题、困难和不满，,,它揭示客户的潜在需求,,,在你与客户已经建立起一定程度的相互信任之前，,,不要问难点问题,,,问难点问题时，要避免几个高风

12、险的方面：,,敏感区域，例如涉及个人隐私、公司内部斗争等,,最近的重大决定,,你自己的产品和服务,问“影响问题”,影响问题问关于客户面临的困难和难题对,,客户的影响和后果，它使难题变得清晰严,,重，从而使客户认为值得下力气去解决。,价值天平,明确需要的存在,如果你已让客户认识到你所发现的难点和问题,,对客户有重要影响，那么下一步要做的，就是,,找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说，,,你应该找出客户有没有需要。因为即使客户已,,经知道情况或问题，也察觉到问题的影响，但,,除非客户把需要表达出来，否则，你还是不能,,确定客户是否有需要。,个性类型,外显,内,敛,支配,随和,表现型,控制型,分

13、析型,友善型,控制型,行动和结果导向、有领导欲、敏捷、严格、,,有决断力、自信、讲究效率、注重效益、,,好胜、有推动力、肯定的、目标明确、,,意志坚强、独立、强硬、务实、成功欲望强、,,任务挂帅、就事不就人、,控制型,所谈论的：,成果、产量、成就、权威、,,能力、控制、领导、获胜,,行为举止：,武断的、独立的、控制的、,,爱挑衅的、强有力的、,,运用时间：,忙碌紧迫的、效率高的、,,愿意花时间与注重效率的人相处,,决策风格：,现实、独立、愿冒一定的风险、,,偏好有效方案,,心理需求：,做出决定、取得成果,,主要惧怕：,失败、损失,,常见弱点：,不够谦和,,压力下行为表现：,强制、武断、独裁,表

14、现型,情绪化、冲动、精力充沛、有创意、,,兴奋的、健谈、爱社交、乐观、,,想法多变、富于想象、倾心投入、,,热情洋溢、善于鼓动感染他人、,,自我的、快速行动、自由散漫、,,不拘小节、易受外界影响、夸张的、,,敢作敢为、不愿受拘束、草率冒失的,表现型,所谈论的：,地位、形象、声誉、思想、,,社会和群体问题、新颖,,行为举止：,外向的、大声的、快乐的、,,冲动的、好幻想的、有创造性的,,运用时间：,未来导向的、过度许诺的、不守时的、,,愿花时间与活泼的人相处,,决策风格：,大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的,,心理需求：,获得赞扬、受欢迎,,主要惧怕：,被忽视、不被认同和赞扬,,常见弱点：,缺乏自

15、律,,压力下行为表现：,愤怒、改变主题,友善型,友好的、注重人际关系、和蔼的、,,乐于助人、从容放松、合作的、,,可信任的、好好先生、敏感、,,妥协的、接纳支持、尊重他人、,,不够确信的、体谅的、有礼貌、,,顺从的、与人为善、有服务奉献精神、,,有依赖心、随大流、就人不就事,友善型,所谈论的：,人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、,,支持和帮助,,行为举止：,友好的、支持的、投入情感的、理解的、,,柔和的、轻声细语的,,运用时间：,现在导向的、守信的、愿花时间与人相处,,决策风格：,偏好附和团体意见、关心决策对人的影响,,心理需求：,获得肯定、被人接纳,,主要惧怕：,拒绝、对抗、不和、个人批

16、评,,常见弱点：,没有主见,,压力下行为表现：,默认、同意,分析型,耐心、注重细节、精确的、严谨、爱思考、,,不易激动、保守的、小心谨慎、稳定、,,有条理的、系统性逻辑性强、重事实、,,数据方法、持之以恒、认真、严于律己、,,勤奋、行动缓慢、若即若离、单独的、,,富于批评精神,分析型,所谈论的：,信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、,,细节、完善,,行为举止：,慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、,,冷漠、保守,,运用时间：,过去导向的、事情来了才去做的、,,愿花时间与有知识的人相处,,决策风格：,优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案,,想从你那里得到：,准确的信息、可靠可信、有效,,心理需求：,要求正确、有安全感,,主要惧怕：,错误、提供错误或不全面的信息,,常见弱点：,怯于开创,,压力下行为表现：,后退、回避,