专业销售技巧培训3

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1、,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,一堂价值万元的课，学完你一定会有收获,专业销售技巧,培训教案部,,2013/02,17′04″,超速行销法则的启示,30,分钟,4,秒,17,分钟,,,30,分钟营业准备,第一印象,4,秒内形成,17,分钟内激发客户兴趣,,销售无技巧，功夫在“磨刀”,——,积累和修炼,在销售过程中，你经常会遇到哪些困惑

2、？,顾客进店率低，人少,……,成交时顾客借故离开，一去不复返,……,详细介绍了每个系列产品，顾客悄然离去,……,顾客无明确需求，沟通不畅,……,连带率低，客单价不高,……,思考：,,,,,,销,售,自己,概念,买,好处,卖,感觉,销售理念,发现顾客需求,,满足顾客需求,,超越顾客期待,,赢,物质喜悦,,精神感动,,赢,销售理念,销售十大关,,十,,送客跟进,,关,,九信息登记,,关,,八收银包装,,关,,七连带,,关,,六,,成交关,,五异议,,关,,四推荐,,关,,三,,诊断,,关,,一印象,,关,,二探求,,关,销售十大关,建立信赖感,印象,第一关 印象关,,表现：,,硬件：装饰、陈列,,

3、软件：灯光、音乐,目的：,,提升进店率，营造轻松的销售氛围。,店,,表现：,,,职业形象,,,工作情绪,,,专业知识,目的：,,消除顾客顾虑，产生共鸣，建立信赖感。,人,进店率,,回店率,利用第一印象 让顾客相信你,,,,,,,消除顾客疑虑,,建立顾客的信心,担心区,舒适区,焦虑区,让顾客进入舒适区,让你快速与顾客建立信赖感的三大法宝,微笑,赞美,招呼,小锦囊,让顾客进入舒适区,——,赞美式,赞美的原则：,,真诚,,挖掘潜在需求,,真诚,“您很会搭配” “这个蝴蝶结很配您的风格”,,发自内心的赞美,潜在,,需求,“真是太好了，如果能再将***改善就更好了”,,站在对方的立场，不经意间提出建议

4、,重复法,“您对护肤还很专业呢” “看来您很了解自已的皮肤状态”,,利用重复的赞美方式，提示顾客,请教法,“请问您平时是如何护理头发的呢？”,,诚肯的请教顾客，是获取顾客好感的有利武器,赞美的方法：,,重复法,,请教法,让顾客进入,“,舒适区,”,的话术演练,现学现用,探求顾客需求,探求,第二关 探求关,顾客类型分析及应对,讨论：你平时的购物表现？,,喜欢什么样的店员？,色眼认人：,红色,蓝色,黄色,绿色,顾客类型分析及应对,破解技巧：1,.,赞美 2,.,拉回主题,破解技巧：,1.,数据、证据 2,.,给顾客一定空间,特点：表现欲望强，购物时是一种唠叨型顾客表现,。,蓝色

5、：分析者,特点：很清楚自己的需求，逻辑性较强，购物时较为理性。,红色：表现者,顾客类型分析及应对,黄色：控制者,破解技巧：1,.,逻辑清楚 2,.,让顾客做选择,特点：沟通时较为强势，购物时是骄傲型顾客表现,绿色：和平者,破解技巧：,1.,帮顾客做决定,2.,试用，让顾客产生亏欠感,特点：和蔼可亲很容易沟通，购物时是和气型顾客表现,顾客类型分析及应对,看,问,听,,,,探寻需求,探寻顾客的需求,,,请问,...,试试你的眼力好不好？,,数数有多少张人脸？,探寻顾客的需求,——,看,,,,皮肤状况,,妆 容,,服 饰,,眼 神,,动 作,“,看,”,顾客哪些方面？,探寻顾客的需求

6、,——,问,,,品 牌,,护理方法,,生活习惯,“,问,”,顾客哪些问题？,提问目的,,掌握顾客情况,目的,:,,品牌信息收集（三问）,,护肤习惯收集（三问）,,了解顾客的购买力,,了解顾客需求,目的：,,快速掌握顾客的肌肤护理,,需求，为后续产品推荐做,,好准备。,,封闭式提问,--过去或现在,,开放式提问--现在或未来,,封闭式提问--未来,步骤,参考话术,要点,,确认,,品牌,,信息,您以前用过珀莱雅产品吗？,,您是我们珀莱雅会员吗？,,您使用的是什么品牌呢？,,……,,注意：询问时要保持轻松的氛围，以免,,顾客产生警惕感。,询问是否是会员，是否用过,,,珀莱雅产品，对新顾客介绍,,,

7、珀莱雅品牌。,,通过亲切、有礼的提问，了,,,解顾客的需求所在”您是自,,,己用还是送人？”,,主动观察、询问顾客皮肤现,,,状。,,了解,,护肤,,习惯,您现在在用一些什么护肤品呢？,,您用了多久了？,,您平时是怎么护理肌肤的？,,注意：询问时要保持轻松的氛围，以免,,顾客产生警惕感。,,掌握顾客情况,教你如何“问”,教你如何“问”,了解顾客需求,步骤,时间,目的,话术举例,封闭式提问,过去,了解过去情况，最易回答，让顾客养成回答你问题的习惯,您以前的肌肤状态跟现在一样吗？,开放式提问,现在,,将来,从现在到将来辨别对方动机，始终确认信息,您对自已的肌肤有哪些不满意呢？,封闭式提问,未来,把

8、顾客需求和产品卖点相连接,看来您希望改善肌肤干燥和暗沉的现象，对吗？,掌握顾客更多的信息，多问“背景问题”,教你如何“问”,1.,身体状况，如疾病、情绪、压力。,,2.,生活习惯，如饮食、睡眠。,,3.,护理习惯，如护肤意识、护肤品,,,的选择、使用方法、使用量。,,4.,环境、气温、相对湿度、紫外线。,小锦囊,探寻顾客的需求,——,听,,,顾客的担心,,顾客的兴趣,,购买的意向,“,听,”,到哪些信息？,当顾客产生购买意向后，通常会有以下信号：,探寻顾客的需求,——,听,肢体,爱不释手（反复看产品）、和第三者商量、谈话时身体前倾、凝视前方，突然陷入沉默。,讨价还价、挑毛病、关心买东西细节（付

9、款方式等）、要求尝试、询问售后服务、让你介绍产品、询问多久有效；能否再送小样。,语言,小锦囊,现学现用,2,人一组，找出对方需求的演练,诊断顾客问题,诊断,第三关 诊断关,,抹药,激发顾客需求，解决顾客更多皮肤问题,寻找伤口,揭开伤口,撒盐,诊断四步骤：,,推荐产品,塑造价值,推荐,第四关 推荐关,推荐步骤,,,,,,目的,通过介绍产品的好处、成分及功效，让顾客认识及肯定产品,,,,,,,方法,BFAB,法则,,好处,-,成分,-,功效,-,好处,,,,,,,,,,示范,,B,好处,：珀莱雅海洋水动力系列激活细胞水循环，实现长效持久保湿。,,F,成分,：产品中特别添加了,600,米海洋深层水。

10、,,A,功效,：海洋深层水可以缓解肌肤干燥、紧绷感，并且安全性和稳定性极强、易被人体吸收。,,B,好处,：您今天开始按这个方法使用，您的肌肤干燥问题就会得到缓解；使用一个月以后，干燥、粗糙的现象会有明显的改善。,说明产品的方法,解除抗拒,帮助决定,异议处理,第五关 异议关,顾客会有哪些异议呢？,,我们的惯性心理,—,“自我设限”,恐 惧！！,当顾客提出异议时,…,什么是异议？,异议指的是顾客对你或你的产品、价格、服务、信誉等方面提出的质疑和反对意见。,异议的作用,客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用,,,心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。,通过异议了解客户深层的需求和问题，

11、从而调整我们,,,的销售方法。,通过异议了解客户对我们所推荐的产品接受程度。,顾客都有哪些方面的异议？,客户准备购买，但需要进一步了解品牌、产品实际的,,,情况。,只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买。,客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠。,客户想建立谈判优势，支配销售人员。,一、针对价格异议处理,二、针对产品异议处理,三、针对其他异议处理,教你如何处理顾客异议,一、针对价格异议的处理方法,声东击西：转移法,有舍有得：取舍法,案例,1,,转移法,有一天，某位女士看中一条裙子。,,顾客：“老板，这条裙子多少钱,?”,,店主：“,280,块。”,,顾客：“,80,块卖不卖,?”,,店主：

12、“,80,块怎么卖得了,?……”,,顾客：“卖就买，不卖就算了。”,,店主：“回来，回来，算了。”,,,大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了,?,顾客：“老板，这条裙子多少钱,?”,,店主：“,280,块。”,,顾客：“,80,块卖不卖,?”,,店主：“裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗,?,您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗,?”,老板挑个码数递给顾客。,,顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。,,顾客“,80,块卖吗,?”,,店主：“小姐，,80,块的裙子

13、能穿吗,?,您看款式、面料、品牌,……,难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按,200,块整给吧！”,运用转移法解决异议,：,我们永远不谈价格,,只谈两个字：,,价值,顾客,价格,谈,销售人员,谈,价值,价格异议处理,—,转移法注意要点,小锦囊,案例,2,取舍法,一对夫妻去拍婚纱照，打完折价格是,4500,元，丈夫只愿付,4000,元。,,服务小姐很爽快地说了声：“可以。”,,他还挺高兴，结果那位小姐说，“先生，这已经是折后实价了，如果您真的一定要,4000,块整的话，您房间那个,45,寸的放大如果不要的话，就可以做。”（价格取舍）,,“不行，你们利润都非常大的，,45,寸的放大

14、不能少，,4000,块，如果可以就交款。”,,“先生，像我们大品牌的婚纱摄影店，更注重品质和服务的保证，要是优惠太多了，我们可能做不到。”（价格转移）,,“不行，再优惠一些。”,“先生，我也知道结婚会花不少钱，我也希望您能以最低的价格享受到最高品质的服务，价格这块已经是我们的实价了，没有办法少了。不过，您看这样好吗？我们这里有个消费,5000,块便赠送一套精美茶杯的活动，这个活动已经结束了，您消费,4500,块，我找店长也给您申请一套，价值,500,块以上，您看可以吗？”,,“两套！”那位丈夫说。,,“我马上打个电话问问,……,”店员拿出手机，当着顾客的面打出。,,“张店长，我这边有个,VIP

15、,客户，是我的好朋友，给我个优惠好吧，那次活动的精美茶杯还有吗？还有几套？只有一套了吗？再帮我找找,…,啊！只有一套了吗？”,,“先生，公司只剩下一套了。”,,“算了算了！这就样了！”,,“那请到这边办一下手续！”,,收银台签单成交。,运用取舍法解决异议,：,学会交换,价格异议处理,—,取舍法注意要点,顾客要我们降低价格，我们也要有一个要求，,,这就是取舍，然后让顾客自己去选择。,小锦囊,二、针对产品异议的处理方法,转化法,太极法,询问法,假设法,忽略法,反驳法,1,．忽略法,与成交没有多大的关系，经常使用微笑点头，表示“同意”或表示“听见了您的话”。,这款产品能让我变得和大,S,一样白皙吗？

16、,,您真幽默！,2,．转化法,把缺点转化为优点。,,这种味道是天然的，产品没有过量添加香精成份，不会对肌肤产生刺激！,,你家产品不好闻，不像别人的产品香香的！,3,．太极法,,价格太贵了！,,正是因为价格相对其他产品贵一些，所以我们采用的是最先进的技术和最安全的成分。,借力使力。,4,．询问法,通过询问，真正掌握顾客异议点。,,我明天再来，下次再买！,,您今天不买的原因是什么呢？是价格问题还是担心品质问题？,同意顾客部分异议，表达自己的观点：“是的,…,如果,…,”,,我再考虑一下,!,,是的，我是您也会考虑一下的。如果今天有优惠活动，花最少的钱使用最好的产品，我相信您不会错过的！,5,．假设

17、法,6,．反驳法,,你们的产品补水效果一点儿都不好！,,不知道您使用是哪个系列产品？,…..,其实像您这样的皮肤要注重日常的锁水工作，,××,系列的产品就是针对您这样的肌肤设计的。,直接纠正顾客不正确的观点。,三、针对其他异议的处理方法,补偿法,转折法,,你们的产品使用一半就挤压不出来了。,,这种压泵式的设计当空气进入瓶体就容易出现挤压不出来的现象，但是这种设计优点就是卫生、不会造成浪费，其实你将瓶体中的空气排出就可以解决了。,1,、补偿法,不否认相关缺点，利用产品的优点来补偿缺点。,2,、转折法,根据顾客和事情情况，间接否定顾客的意见。,,我对我现在用的产品很满意！,,据我了解那款产品效果也

18、不错！但是在这个季节您的皮肤要加强修护工作，因此这款产品更加适合您在这个季节使用！,永远先认同 → 赞美 → 转移 → 反问,“你们价格太贵了！”,,认同 → 我了解您的意思！,,赞美 → 您对化妆品品质的要求一定是很高的！,,转移 → 这是我们的明星产品，一定能满足您的要求！,,反问 → 您不想试试吗？,最高原则,—,标准化应对动作,小锦囊,销 售 演 练,组队 练习：,4,月份的一天，店里正在做珀莱雅的专场活动，来了一位,30,岁左右两颊有色斑的顾客，销售人员给她推荐靓白肌密系列产品，顾客说太贵了，还担心用靓白肌密系列有没有效果？如果你是这位销售人员，你会怎么做,？,上台,PK,练习：

19、,4,月份的一天，店里正在做珀莱雅的专场活动，来了一位,30,岁左右两颊有色斑的顾客，销售人员给她推荐靓白肌密系列产品，顾客说太贵了，还担心用靓白肌密系列有没有效果？如果你是这位销售人员，你会怎么做,？,临门一脚,成 交,成交,第六关 成交关,1,、冲动,,2,、好奇心,,3,、集体心里,,4,、想得到快乐,,5,、想满足自尊心,,6,、有表现欲和占有欲,,7,、有模仿心和竞争心,,8,、想拥有漂亮的东西,顾客购买产品的动机你了解吗？,40%,的生意是在要求五次以内成交的,60%,的生意是在要求五次以上成交的,成交的关键就是两个字：要求,在所有的成功销售中,……,,要求法,,选择法,,YES-

20、YES法,,秒杀法,帮助顾客做决定：达成销售,不要给客户太多的选择机会。,,,——,面临太多选择，反而会犹豫不决。,不可再介绍其它产品！,,不要给客户太多的思考时间。,,,——,客户考虑越长，可能会发现越多缺点。,此所谓夜长梦多！,,不要有不愉快的中断。,,,——,在紧凑的销售过程中，一环套一环，,中断也许前功尽弃！,,不要节外生枝。,,,——,一旦感觉到客户有意购买时，,随时进入促进成交阶段。,成交时机出现时的“四不要”,小锦囊,强调目标产品的优点和客户购买后能得到的好处。,,强调活动力度，应该抓住当前的优惠时期。,,强调目标产品已不多，目前销售好，不及时买就没机会了。,,强调客户做出购买选

21、择是非常正确的决定，并让客户相信。,成交时机出现时的“四强调”,小锦囊,连带,第七关 连带关,创造销售佳绩,连带销售是提高客单价最简单最有效的方法,连带销售三步骤,1,、确定顾客的需求、兴趣。,2,、建议能够满足顾客需求或者兴趣的,,,额外产品，并告诉顾客带来的好处。,3,、试探顾客对连带的产品作出的反应。,寻找互搭互配,,利用促销，不失时机,,多为顾客去补零,,新款、明星产品积极推,,朋友、同伴不忽略,,勤展示多备选,连带销售小方法,小锦囊,包装收银,第八关 包装收银关,包装收银,,产品验收,包装收银步骤,信息登记,第九关 信息登记关,增加店内会员,,您购买我们产品就已经是我们的会员了，现在

22、花两分钟时间我帮你填写一下会员资料卡。,如果顾客有疑问或不太愿意填写，你可以解释如下：,,您的资料我们会妥善保管，而且我们店也不会随便骚扰您的，请放心！,,留下您的资料更加方便我们的新品体验，最新各种活动能及时通知到你。,邀约登记会员台账的话术,送客跟进,第十关 送客跟进关,做好售后,,增加口碑宣传,1.,感谢,,2.,寒暄,,3.,店内笑送,,4.,店外目送,送客,1.,电话,,2.,短信,,3.,邮件,跟进,,,门店中,80%,的业绩来自,,20%,的经常惠顾的顾客,时间,内容,负责人,方式,时间段,购买后,1,周后,进一步确认产品的正确使用方法、用量和流程,店员,电话,下午,,13:00-16:00,,,晚间,,19:00-21:00,,,,电话,,购买后,1,个月,询问顾客产品使用后的效果,,,,,,,电话或短信,,购买满,3,个月,提醒顾客产品即将用完要根据季节变化选择产品,,,,会员回访有技巧,销售十大关你学会了吗？,现学现用,分组演练：根据顾客情况完成,,销售十大关,一位新顾客，年龄约,30,岁左右，对服务和产品比较挑剔，喜欢购买名品。,,肌肤较干燥，但使用他牌产品效果不明显。,祝你成为,,销售高手！,培训教案部,,201,3/02,