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1、单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,如何在阿里巴巴赢得客户,,您的企业顾问：余涌,1,,一切的一切来自于,老总的重视！！,2,,电子商务的三年周期,第一年 播种期,,第二年 耕耘期,,第三年 收获期,,,重视和耐心是成功的关键！！！,,,,3,,第一年 播种期1---3个月,对阿里资源的充分利用与彻底了解,,,对自己产品和产品卖点的充分认识,,对自己阿里展台的充分部置,,,不断的要求自己与买家交流，能充分认识各地区买家的采购行为,,,,4,,第一年 播种期4---6个月,有没有意向客户产生,,,有多少个
2、客户向你要样品,,,逐步让自己成为电子商务交流的专家，建立更多的网上朋友,,5,,第一年 播种期7---9个月,了解海外市场,,有几批老外来看厂？,,有没有样品单和小单子成交？,,,6,,第一年 播种期10-12个月,有没有客户翻单,,有几个有价值的潜在大客户,,回顾一年的进展，开始考虑明年的计划,7,,第二年的目标和计划,人员的成熟和调整,,有稳定的几个老客户,,有20-30家潜在的优质客户,,产品的研发和更新,,渠道的扩展,,8,,第三年的目标和计划,成功的外向型企业转型,,成熟的外贸部门,,良好的客户结构,,有成长性的产品计划,,综合性的拓展渠道,,品牌的推广,9,,对公司,领导,的要求
3、,,阿里巴巴是我超过其他竞争对手的秘密武器！,,,什么叫全力以赴和尽力而为？？？,,密切配合外贸人员的工作,,,重视考察外贸人员的工作,10,,如何督促和配合,1、跟进报表--督促操作人员的工作，要求操作人员每月、每季度交询盘回复纪录以及客户管理报表。,,2、客户寄样--对于客户要求寄样，视具体情况要求客户支付一定的打样费或快递费，但一定要支持操作人员的寄样动作，没有寄样就没有订单。,,3、客户打样--对于客户的打样要求，由于贵公司的生产线一定很忙，操作人员往往很难与生产主管协调好，所以很多时候都需要主管进行协调。,,4、关于试单---由于第一次合作，客户的订单金额往往很小，所有的大客户都是长
4、期建立起来的，所以要重视小试单。,,5、激励制度---建议贵公司为操作人员建立一套激励制度，当外贸人员接到订单后给予一定的奖励，以激发操作人员内在的动力。,,11,,对于,外贸,操作人员的要求,,接受培训,，努力学习,,熟悉产品,和专业术语,,准备实物样本,和电子样本,,,需由生产部配合，每件产品要提供高质量的样品，便于寄样。,同时制作电子样本，买家会经常要求寄样品册，可以用电子样本代替。,,,,,,,12,,对于,外贸,操作人员的要求,准备报价单,,A.,报价单采用文本形式，其优点文件小，不易受电脑病毒感染，海外买家更愿意接受。,,B,报价单的确定需有生产部门和销售部门的协助，大家经过详细分
5、析，最后确定。争取同一产品能有多种报价。,13,,对于,外贸,操作人员的要求,询盘处理,,,A/至少,每天三次收发,email (,早中晚各一次,),,B/,询盘回复：,,a.,确保回复每一个询,盘,,b.,及时报价：一般无特殊情况，客户的每次询价提问确保在一天内完成，争取在两小时内完成，如果需要，报价时连同电子样本、报价单一起发出。,,c.,尽量告诉买家我们能为他做什么,,,扼要介绍公司并强调优势所在,,,完整填写公司地址，电话，传真让买家感觉我们是一家很正规的公司,,14,,对于,外贸,操作人员的要求,询盘整理,,,每,天在,收到,买家查询后,,第一步：接收和评级,,,将所有询盘按,ABC
6、D,级进行保存,,第二步：建立买家数据库：,,,,定期向买家发送市场资讯，行业动态，公司新闻,,,,隔些日子，向买家发送最新的产品或最热门的产品，并通知买家到网站上去看；,,,,新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照买家的要求定做新产品,,,15,,对于,外贸,操作人员的要求,利用买家数据库找出目的客户，并查看每次联系的记录，与买家约时间沟通；,,参加商展；利用买家数据库通知买家摊位号，带上商展的最新样品，追踪表格。按照买家反馈与买家约见面；,,利用买家数据库寄送最新的样本，样品和节日问候及正常性商务问候；,,16,,对于,外贸,操作人员的要求,客户跟进,,A,级：有明确意向，成交可
7、能性较大的客户。,,B,级：有意向，但有些犹豫，需要通过努力才能争取的客户。,,C,级：有意向，但属于长线采购，周期较长，不确定因素较多。,,D,级：意向不明确，但也有可能成交。,,每月由贵公司操作人员将所有,A,级客户名单及具体情况提交给总经理。,,A,级：每周,2,次,B,级：每周一次,,,C,级：每半月一次,D,级：每月一次,,17,,对于,外贸,操作人员的要求,1,）,将所有的客户资料（如老客户、展览会认识的客户）放入,Access,客户管理系统中，而不只是来自阿里巴巴的邮件查询。,,每次收到一个陌生的邮件查询、电话或传真时，2,）,先在客户管理系统中查找他以前有没有和您联系过，问过产
8、品，如果以前有过联系，当时的进展如何？在对该客户的情况有一个基本的判断，进行更有效的后续跟进；如果该客户以前没有联系过，则将他的资料录入到系统中。,18,,对于,外贸,操作人员的要求,3,）,系统地跟踪每一个查询，一般每半个月至少和客户联系一次，如果有参展、新产品发布或促销活动，通知客户。,,4),,经常利用客户管理系统来发直邮给所有问过产品的买家。,,5,）,常发新产品附件给买家。,,,19,,对于,外贸,操作人员的要求,从节省成本角度出发，合理利用电话、传真、邮件。,,,TEL,电话：针对,A,级客户了解详细的情况；,,FAX,传真：传真查询用传真回复（,12,小时以内）；,,POST：,
9、给买家提供最完整的资料，用特快专递寄资料，设计一个反查询表格随信件一起发过去。,,,20,,对于,外贸,操作人员的要求,客户要求寄样品：,,a.,电子样本。先寄电子样本给客户，因为速度快而且成本为零，还有样本可随时更新。,,b.,真实样品。样品邮寄费一般采用样品免费，快件费倒付方式，样品量大，客户先由,T/T,方式汇到我司帐号，如果客户对产品确有诚意，他会主动提出倒付，这样的客户希望很大，关键就取决于样品质量了。,,21,,对于,外贸,操作人员的要求,网页资料更新：,,资料更新（如产品更换、公司基本信息修改）是非常重要的一个方面。就好比是公司的一张脸，需要给人以新鲜的面孔。,,阿里巴巴的后台操
10、作工具—Admin Tools是为了方便公司操作特别设计的，可以自己非常方便的完成部分资料发布及更新。阿里巴巴提供Admin Tools操作手册。,,22,,严格防范，控制客户的流失,,1、外贸部对外邮箱，统一使用公司提供的邮箱号码。以确保在任何条件下，公司领导层都能直接进入邮箱。杜绝密码丢失无法找回的现象。,,2、公司用于跟客户聊天的MSN，必须使用与公司对应的邮箱注册。（， ）这样方便买家加入。而且，如果一旦MSN密码丢失，可以从邮箱中要回密码。在公司，MSN只能用公司的，不得用自己的。,,23,,严格防范，控制客户的流失,形成规范的日报和周报制度。在阿里巴巴后台管理工具中，有一个非常规范
11、健全的客户管理系统。要求外贸人员将所有询盘都生成客户，并将联系情况（如客户对哪个产品感兴趣，报价情况）如实一一纪录，并判断其成熟度，方便公司管理。。外贸经理需将每天跟进的客户及跟进的情况以书面形式上报给上级，以便让上级清楚地了解每一个潜在客户的跟进情况。,24,,买家的改变,即时买家和潜在买家,,买家的习惯,,买家定单的分散，分级供应商,,小客户和种子客户,25,,你有没有问过自己？,1）、如何提高阿里巴巴的询盘量？,,2）、如何从阿里巴巴寻找更多的潜在客户？,,3）、如何包装阿里巴巴上的页面，使公司形象更专业？,,4）、如何应用阿里巴巴后台管理工具，更规范，更轻 松地管理客户？,,5
12、）、如何根据反馈，研究出更适合推广的产品？,,6）、如何根据客户反馈，了解到世界各国的供求情况？,,8）、如何正确判断有效的需求？,,9）、怎样提高询盘回复率？,,10,）、怎样渗透,/,跟进客户？,,26,,你有没有问过自己？,11）、如何报价？,,12）、如何分析竞争对手的情况？,,13）、如何处理国外客户寄样品的要求？,,14）、电子商务信函写作技巧有哪些？,,15）、如何了解对手特征，制定恰当的谈判和讨价还价方案？,,16）、如何挖掘潜在客户？,,17）、维持现有客户有哪些技巧？,,18）、如何对客户信用进行调查和分析？,,19）、国际贸易纠纷如何预防和处理？,,27,,你有没有问过自
13、己？,20,）、邀请函的作用和使用邀请函的技巧有哪些？,,21,）、考察和被考察，如何互信？,,22,）、国际结算方式的分类比较和应用技巧有哪些？,,23,）、信用证业务的实战技巧和应注意的问题有哪些？,,24,）、新兴国际结算方式和现行使用规则有哪些？,,25,）、国际金融结算风险防范措施有哪些？,,26,）、合理避税与出口退税流程及实际操作策略有哪些？,,27,）、进出口业务的操作流程（单、证、船、货的管理，出口业务流程管理，制单）是否熟练？,,28,,29,,【成交=源头×产品×营销能力】,任何一环是0，结果都会是0,,市场趋向,：通过询盘，是否了解到哪个产品适合哪个国家？哪些是将淘汰的
14、产品？未来新产品的发展趋向是什么？整个市场的竞争热度怎么样？是否供过于求？...,,【价格尺度】,同行竞争情况怎么样？新产品在同行很少的情况下是否做到高利润？竞争激烈的产品是否报价太高？每个国家的价格情况是否了解？...,,【品质控制】,是否遵循,PDCA（,计划—执行—检验—改善）法则，严格控制你的品质？采购成本是否降到最低？生产成本是否降到最低？...,,【产品研发】,是否经常在找新材料，新工艺来使你的产品更有竞争力？如何让同一个产品，它的性能指标更高一步？,,30,,【差异化】,同一产品，从工艺、款式、功能上是否跟同行产生差异？是否将细节做透，使这个产品更人性化？...,,【形象包装】,三分产品，七分包装。从网上展示，到邮件沟通，到任何细节，是否都让买家认识到：你是一个专业、管理有序的公司？...,,【专业度】,你的专业度是否足够让买家信赖，甚至依赖？...,,【沟通能力】,销售人员是否能有效跟进客户，融入客户，让客户感觉舒服？是否了解到客户真正的购买动机和心理底线？...,,【谈判能力】,销售人员是否对买家有准确的判断，能为公司争取到更多的利益？...,,【附加服务】,除了买卖合作外，你能给客户提供更多的附加服务，让客户不断有意外惊喜吗？...,,31,,
如何在阿里巴巴赢得客户——开展企业外贸的
