客户关系管理CRM概述

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1、Click to edit Master title,,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,,客户关系管理(,CRM),——,如何帮助企业成功,内容,什么是客户关系管理,,CRM,机制下的销售管理,,CRM,机制下的客户服务,,CRM,机制下的市场营销,,,CRM,机制下的决策分析,,,CRM,与,ERP,的整合,,典型,CRM,系统的体系结构,,,成功实施,CRM,的九个步骤,,企业成功实施,CRM,的案例,内容,什么是客户关系管理,,CRM,机制下的销

2、售管理,,CRM,机制下的客户服务,,CRM,机制下的市场营销,,,CRM,机制下的决策分析,,,CRM,与,ERP,的整合,,典型,CRM,系统的体系结构,,,成功实施,CRM,的九个步骤,,企业成功实施,CRM,的案例,什么是,CRM？,CRM（,客户关系管理）是英文,Customer Relationship Management,的缩写，是正在兴起的一种旨在,健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统,。,CRM,指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来,了解并影响客户的行为,，以,提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率,。,,CRM,不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是

3、一种管理理念，,一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程,。,CRM,的目标,通过合适的,渠道,，,,将合适的,产品和服务,，,,在合适的,时间,，,,提供给合适的,客户,。,满足客户的,需求,,,,降低企业的,成本,,,增加企业的,利润,。,CRM,的目标,合适的客户,,,现有客户、目标客户、潜在客户,,目标客户的定位,,消费者,,B2B,,,渠道、分销商和特许经营者,,用户(企业内部的个人和业务部门),,实行终身制的客户关系管理,,通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力,CRM,的目标,合适的产品和服务,,,恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务,,为每个客户定制产品和服务,C

4、RM,的目标,合适的渠道,,尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流,,通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流,,善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进,,合适的时间,,根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流,,能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流,CRM,的核心,1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户,,Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail，WAP，PDA,等紧密集成，相互作用，构成,产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台,。,,2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会,,客

5、户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成,以客户为中心跨越部门的协作与互动,。,CRM,的核心,3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会,,统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成,企业与客户互动信息的智能化分析,，制定正确的,市场策略,，指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会 。,谁会使用,CRM？,客户,,潜在客户,,合作伙伴,高级管理层,,中级管理层,,销售人员,

6、,客服人员,,市场人员,,Call center,坐席,实现,CRM,的三要素,管理理念,,业务流程重组,,系统支撑,,CRM,为企业带来的价值,,提高效率,,拓展市场,,保留客户,CRM,为企业带来的价值,对成功实现,CRM,的企业的调查：,,,客户满意度增加20%；,,销售和服务的成本降低20%；,,销售周期减少了三分之一；,,每个销售人员的销售额增加51%；,,利润增加20%。,CRM,导入的背景,1. 传统企业客户管理的混乱,,(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技术上无法达到，观念上无法想像。,,(2) 一些常见的“企业病”都是由于企

7、业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来弥补。,CRM,导入的背景,2. 技术的推动,,客户信息是,CRM,的基础。数据仓库、数据挖掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。,,3. 管理理念的更新,,企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转换。,,互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、业务流程重组（,BPR）,以及整个社会管理思想的变革。,,CRM,导入的背景,4. 企业关

8、注重点的转移,,,,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，,CRM,的概念就是由此而提出的。,,ERP,的运用可带来企业内部运作效率的提高，,CRM,通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。,导入,CRM,的技术要求,信息分析能力,,对客户互动渠道进行集成的能力,,支持网络应用的能力,,建设集中的客户信息仓库的能力,,对工作流集成的能力,,与,ERP,功能的集成,如何评价企业的,CRM,能力？,1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？,,2. 企业是否评估客户持续的价值？,,

9、3. 企业如何满足和定义客户的期望？,,4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？,,5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？,,6. 企业是否主动地管理客户体验？,CRM,应用发展阶段,(,销售以产品为导向,),CRM,无意识,,阶段,(客户资料完整齐全,),客户信息集中管理 阶段,(,实现个别关键应用,),核心业务,,管理 阶段,(,实现所有关键应用,),CRM,整合,,阶段,(,与,ERP,等管理系统集成应用,),企业集成,,阶段,电子化企业示意图,供应链,,管理,企业资,,源制造,客户关,,系管理,致使管理,商业智能,电子商务服务,使能服务,战略＋流程,Web + IT,整合,

10、商业价值,技术价值,供应链,客,,户,内容,什么是客户关系管理,,CRM,机制下的销售管理,,CRM,机制下的客户服务,,CRM,机制下的市场营销,,,CRM,机制下的决策分析,,,CRM,与,ERP,的整合,,典型,CRM,系统的体系结构,,,成功实施,CRM,的九个步骤,,企业成功实施,CRM,的案例,客户购买决策的类型,新任务型购买,,直接购买,,更改型购买,客户购买过程的阶段,存在需求,,意识需求,,认识问题,,收集资料,,评价信息,,选择,,合同,,购买评价,CRM,之,销售管理管什么？,销售流程,,销售机会,,客户信息,,销售活动,,产品报价,,销售报表,,销售自助,CRM,之销售

11、流程,服务请求,,机会线索,市场营销,,Web,接入,,电话接入,,邮件接入,上门采购,ＰＤＡ,．,,．,,．,电话,机会活动,提供解决方案,拜访,,演示,建立机会,销售订单/销售合同,销售代表　销售经理　　ＶＰ,谈判,CRM,之销售管线,,,,,从销售线索到客户订单是一个按阶段发展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗图。,销售漏斗,,,,销售线索,项目实施,销售管线,：,机会按阶段升迁,机会建立,,方案提供,,方案评估,,商务谈判,,合同签定,CRM,之销售管线分析,,,,根据销售管线可了解不同人员的销售进程并可进行销售预测；通过管线的时间变化可进行阶段

12、升迁和阶段耗时分析、以发现销售中存在的问题、并可进行销售预测。,CRM,销售计划管理,,销售计划,,根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推动计划。,,,阶段升迁计划,,通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警，以制定阶段升迁计划。,,销售资源计划,,制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务各阶段的客户。,,CRM,之销售机会,机会题目,,机会描述,,机会对象：,,客户,,分销商,,合作伙伴,,机会联系人,,机会影响力：,,ＣＵＴＥ,,竞争对手,,销售机会要素,机会产品,,销售方法,,机会阶段：,,销售漏斗

13、,,成功率,,预计销售额,,机会工作组,,预计结束时间,,机会来源,机会报价,,机会订单,,机会合同,,机会附件,,机会模板,,机会报表,,成败原因,,CRM,销售机会之,CUTE,,机会影响力：,经济影响力(决策人),,Economic,,作用：最后决策,,(可以是一个人, 也可以是一群人, 如:董事会),,他们做什么？,,控制经费、拨款、决定经费使用、表决权,,关注的问题:,,购买对公司发展的影响？,,从这个购买投资中, 我们能得到什么?,,CRM,销售机会之,CUTE,,机会影响力：,使用者影响力,User,,作用:,,评价产品的好坏，对其工作效率的影响,,他们做什么？,,使用或管理使用

14、你产品/ 服务,,与产品使用相关的人员,,关注的问题:,,工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否方便,CRM,销售机会之,CUTE,,机会影响力：,技术选型人影响力,Technical,作用: 挑选，辅助决策,,他们做什么？,,衡量你的方案,,提出推荐方案,,不能说“,YES“，,但 可以说 ",NO",,关注的问题：,,产品性能指标、技术的先进性、可扩展性、兼容性、是否符合企业整体技术标准和体系,CRM,销售机会之,CUTE,,机会影响力：,教练（内线）影响力,Coach,作用: 指导销售 ( 至少发展一名 ),,他们是谁,,他能被发现,,在买方的组织结构中,,在你自己的结构中,,以上两者之

15、外,,提供和解释如下有关信息:,,当前情况,,各种影响力,,各方可怎样取胜,,关注重点: 你怎样取胜,,常问问题: " 我们怎样能嬴?",,CRM,之销售机会阶段,初次接触,,表示兴趣,,会见项目决策者,,导出需求,,提交解决方案,,演示,,评价、修改方案,,客户口头答应,,合同谈判,,签订合同,,销售机会阶段,,销售成功的可能性,5%,,15%,,30%,,40%,,50%,,60%,,70%,,80%,,90%,,100%,,CRM,之销售活动要素,,活动类型,,优先级,,状态,,活动描述,,客户,,联系人,,机会,预定开始日期,,预定结束日期,,实际开始日期,,实际结束日

16、期,,周期,,成本,,评价,,CRM,之销售活动类型,,To Do,,Call Outbound,,Call Inbound,,Meeting,,Correspondence,,Fax Outbound,Presentation,,Demonstration,,Appointment,,Milestone,,Event,,Research,,,CRM,之销售机会（竞争对手）,Strengths,,Weaknesses,,Opportunities,,Threats,,,竞争对手,SWOT,分析法,,优势,,劣势,,机会,,威胁,,CRM,之销售机会（竞争对手）,,竞争对手,SWOT,分析法,,

17、分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：,,优势,劣势,机会,威胁,品牌,,,,,产品质量,,,,,服务,,,,,客户关系,,,,,产品功能,,,,,…,,,,,,CRM,之销售报表,,报表类型,依据不同线索：,,客户报表,,机会报表,,活动报表,,销售代表报表,依据时间：,,日工作报表,,周工作报表,,月工作报表,,,CRM,之销售报表,,日、周、月、季度工作报表,,EMAIL,给销售经理、,主管副总裁,,,所有管辖范围内员工一天、一周、一月的机会情况、活动情况、定单、合同情况,目的,使经理、主管副总裁随时了解销售情况,,CRM,之销售自助,,自助内容,销售流程模板,,产品的销售问题解答模板

18、,,关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答,,客户需求调查表模板,,典型的销售案例,,典型的解决方案,,销售人员素质培训信息,,公司企业文化、公司介绍等,,CRM,之销售自助,,目标,完成对销售人员的自助培训,,提高销售人员素质,,在销售时有统一的口径,,提高销售质量,,一劳永逸，不需要总是培训销售人员,,企业销售知识库,呼叫中心之销售机会管理,客户基本信息,,销售机会生成,,产品信息,,产品报价,,销售模板,CRM,之销售人员视图,我的客户,,我的机会,,我的活动,,我的订单,,我的合同,,销售自助（,FAQ）,,机会模板,员工通讯录,,待办事务,,事务提醒、报警,CRM,能帮销售

19、人员干什么？,,跟踪机会,,查询客户、联系人、机会详细记录,,活动安排与调整,,了解竞争对手,,活动管理,,活动详细记录（已执行、过期、未执行）,,活动结果的记录，后续活动的安排,,定期、周期性的活动提醒,,活动费用的管理,CRM,能帮销售人员干什么？,,日程安排,,根据活动计划自动生成活动日程表,,客户管理,,联系人管理,,销售机会模板,,销售自助,CRM,之销售经理视图,,部门客户,,部门机会,,部门活动,,部门订单,,部门合同,,销售自助（,FAQ）,,机会模板,销售报表,,绩效考核,,员工通讯录,,部门待办事务,,部门事务提醒、报警,CRM,能帮销售经理干什么？,,1. 销售团队管理,

20、,(1) 实现标准销售规范的有效导入,,(,a),销售阶段划分,,(,b),销售区域和片区的设置,,(,c),人员权限管理,,(,d),基础信息统一,,(2) 实现对人员活动的管理,,,(,a) “,活动”规范设置,,(,b),人员活动计划列表,,(,c),人员活动历史详细记录,,(d),人员活动效果分析,,(,e),日程安排,CRM,能帮销售经理干什么？,,(3) 综合性的绩效管理,,(,a),销售额统计,,(,b),销售费用统计,,(,c),机会成功率分析,,(,d),销售周期分析,,2. 对销售过程的监控,,(1) 检查人员跟踪计划,,(2) 实时查询每个机会的进程与跟踪历史,,(3)

21、机会列表与变动分析,,(4) “异常机会”分析,,(5) 机会分配与动态调整,CRM,能帮销售经理干什么？,,3. 客户管理,,(1) 动态、丰富的客户信息,,(,a) 360,度的客户信息,,(,b),基于活动的动态业务记录,,(,c),多种文件格式的导入、导出,,(2) 强大的客户管理功能,,(,a),按人员权限来管理客户,,(,b),客户间的商业关系管理,,(,c),客户分配与调整,,(,d),针对客户/联系人可以建立和执行活动,,(,e),客户事件的管理,CRM,能帮销售经理干什么？,,(3) 统计分析,,(,a),客户分类统计分析（按价值、状态分类）,,(,b),客户－购买分析,,(

22、,c),客户－费用分析,,(,d),客户－需求分析,,(4) 联系人管理,,(,a),联系人的完整信息,,(,b),联系人接触历史,,(,c),联系人对机会的态度,,(5) 订单管理,,(6) 竞争对手管理,,产品、对比优势、与客户,CUTE,的关系,CRM,能帮销售经理干什么？,,4. 销售统计,,按时间、地区、客户、销售人员、产品等进行统计。,,5. 销售分析与预测,,(1) 销售管线分析,,(2) 阶段耗时分析,,(3) 销售额预测,,如何计算销售额？,,(4) 销售过程中薄弱环节的发现,内容,什么是客户关系管理,,CRM,机制下的销售管理,,CRM,机制下的客户服务,,CRM,机制下的

23、市场营销,,,CRM,机制下的决策分析,,,CRM,与,ERP,的整合,,典型,CRM,系统的体系结构,,,成功实施,CRM,的九个步骤,,企业成功实施,CRM,的案例,,CRM,之客户信息管理,,客户信息管理,,全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。,,以公司客户为例：,,客户基本信息：名称、成立日期、员工人数、经营范围等,,客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、,,信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。,,,客户信息管理的目的,,为企业的市场、销售、服务人员提供详尽的客户资料，同时也是企业分析决策的基础。,,,客户信息的安全性,,客户信息权限管理，不

24、同的人看到的只是与自己相关的客户的信息。,CRM,之客户服务管理流程,分派,Web,接入,,电话接入,,E-mail,接入,传真接入,ＰＤＡ,．,,．,,．,外勤服务,客服活动,电话支持,维修点服务,,传真/书信,验证服务条款,新的销售机会,客服代表　客服经理　　ＶＰ,E-mail,服务,客户上门,,书信,自助服务,服务请求接入,建立服务请求,CRM,之客户关怀,节日关怀,,个性化关怀,,客户关怀分类,,大客户、活跃客户、忠诚客户、易流失客户,,一对一营销,,赠送产品或服务,,折扣,CRM,之投诉分类,针对产品的投诉,,质量,,价格,,性能等,,针对人员的投诉,,态度,,针对服务活动的投诉,,

25、服务质量,,服务收费,CRM,之投诉管理,详细收集投诉信息,,客户,,时间、地点,,投诉种类,,紧急程度,,重要程度,,处理历史,,投诉的分发,,权限,CRM,之投诉管理,投诉的处理,,分派服务活动,,提炼解决方案,,投诉的原因分析,,产品,,人员,,服务活动,CRM,之服务请求要素,服务请求题目,,服务请求描述,,服务请求对象：,,客户,,分销商,,合作伙伴,,服务请求联系人,,服务请求产品,,服务请求状态,服务请求严重程度,,服务请求优先级,,服务请求分类,,服务请求阶段,,服务请求工作组,,服务请求提出时间,,服务请求完成时间,CRM,之服务请求要素,服务请求来源,,服务条款,,服务请求

26、订单,,服务请求合同,,服务活动,,解决方案,产品担保书,,服务请求附件,,服务请求模板,,服务请求报表,,销售机会,,服务成本,CRM,之客户服务活动类型,外勤服务,,维修点服务,,电话支持,,传真/书信,,E-mail,支持,,自助服务,呼叫,中心之客户服务,客户基本信息,,客户购买产品,,服务条款和担保书,,问题解决方案,,客户服务历史,,客户活动历史,,,,,,步骤5：审批服务订单,,,,客户服务经理,审核并批准此服务订单（服务请求－服务订单）,，公司的物流部门把手机送到诺基亚公司的指定维修点。,,,步骤6：完成服务订单,,,下午2:00,维修,点收到从诺基亚公司送来的修理好的手机，,

27、王五,在服务请求中,新建一个活动：打电话给,李四,确认送货上门时间,,同时,打印服务订单发票（服务请求－服务订单）,，与,李四,修理好的手机一起交给公司物流部门。物流部门把手机送给,李四,，并按照发票的金额收取现金。,,王五将,服务请求状态,置为,“完成”,。,内容,什么是客户关系管理,,CRM,机制下的销售管理,,CRM,机制下的客户服务,,CRM,机制下的市场营销,,,CRM,机制下的决策分析,,,CRM,与,ERP,的整合,,典型,CRM,系统的体系结构,,,成功实施,CRM,的九个步骤,,企业成功实施,CRM,的案例,CRM,机制下的市场营销,客户分析,,客户价值评估,,营销活动管理,

28、,营销方案的确定,,营销方案的实施,,营销活动的评价,,,CRM,之市场调查,市场营销的发展历程,生产导向,,产品导向,,销售导向,,客户导向,CRM,之客户分析,客户细分,,目标客户的定位,,主推的产品、服务,,活动的形式,,活动的内容,,客户的忠诚度,,最近一次消费,,消费频率,,消费金额,CRM,之客户分析,产品偏好,,购买的产品,,渠道偏好,,通过的渠道,CRM,之客户价值评估,客户的利润贡献度,,80%的利润来源于20%的客户,,,客户生命周期价值,如何评价客户的价值？,Star,金牛,瘦狗,Baby,发展性,近期利润,,TOP,,VIP,,,普通,,,放弃,20％的客户贡献80％的

29、收益,客户价值2－8原则,CRM,之营销活动管理,营销活动类型,,演示活动,,促销、打折活动,,散发宣传材料,,广告,CRM,之营销活动管理,活动资源管理,,经费预算,,时间安排,,参与人员,,占用场地,,使用的设备,,散发的材料,,合作伙伴,CRM,之市场调查,调查模板的管理,,调查项的自动生成,,调查对象的选择,,对调查对象库的分析,,调查问卷的发放,,,Web、Email、Fax/,直邮、电话,,调查结果统计,,,Web、Email,的自动统计,内容,什么是客户关系管理,,CRM,机制下的销售管理,,CRM,机制下的客户服务,,CRM,机制下的市场营销,,,CRM,机制下的决策分析,,,

30、CRM,与,ERP,的整合,,典型,CRM,系统的体系结构,,,成功实施,CRM,的九个步骤,,企业成功实施,CRM,的案例,CRM,中的,决策分析,决策分析的层次,,决策分析的内容,,决策分析的手段,决策分析的层次,报表,,分析,,预测,,智能,,报表,,,,发生了什么？,,分析,,,,原因是什么？,,预测,,,,将发生什么？,,时间,决策分析的内容,目标营销,,客户保留,,欺诈检测,,购物筐分析,,客户细分,,信用打分,,信用风险评估,销售、收入和 需求预测,,交叉销售,,增量销售,,客户问题解决,,客户赢利能力分析,,利润分析,决策分析的手段,,OLAP,,数据仓库,,数据挖掘,,经典技

31、术：,,统计、邻近、决策树、聚类,,下一代技术：,,神经网络、遗传算法、规则归纳,内容,什么是客户关系管理,,CRM,机制下的销售管理,,CRM,机制下的客户服务,,CRM,机制下的市场营销,,,CRM,机制下的决策分析,,,CRM,与,ERP,的整合,,典型,CRM,系统的体系结构,,,成功实施,CRM,的九个步骤,,企业成功实施,CRM,的案例,CRM,与,ERP,的整合,CRM,与,ERP,的区别和联系,,,CRM,的重点在市场、销售、服务等环节，而,ERP,的重点则在生产、制造环节。,,,CRM,在前台，,ERP,在后台。,,,联系：定单管理、财务管理、库存管理,CRM,与,ERP,的

32、整合,整合的焦点,,两个系统之间数据（尤其是客户信息、订单信息等方面的数据）的同步更新,,,流程的整合,,,整合的途径,,CRM,软件提供与,ERP,完全兼容的中间件 。,,ERP,软件提供,BAPI（Business API),和,远程功能呼叫,RFC,界面。,内容,什么是客户关系管理,,CRM,机制下的销售管理,,CRM,机制下的客户服务,,CRM,机制下的市场营销,,,CRM,机制下的决策分析,,,CRM,与,ERP,的整合,,典型,CRM,系统的体系结构,,,成功实施,CRM,的九个步骤,,企业成功实施,CRM,的案例,典型,CRM,管理系统的体系结构,接入部分,电话接入,Email,

33、接入,Web,接入,Fax/Mail,接入,WAP,接入,操作部分,客户管理,产品管理,服务请求,智能范文,工作人员,活动管理,机会管理,市场活动,竞争对手,统一资料库,管理报告,合同管理,工作流,订单管理,系统管理,查询/统计,OLAP,分析,模型分析,主题分析,企业信息门,,户部署工具,企业工作中心,分析部分,扩展部分,CRM,CRM,软件系统的要素,组织机构和职位的设置,,权限管理,,工作流程管理,,E-Mail,集成,,系统日志,内容,什么是客户关系管理,,CRM,机制下的销售管理,,CRM,机制下的客户服务,,CRM,机制下的市场营销,,,CRM,机制下的决策分析,,,CRM,与,E

34、RP,的整合,,典型,CRM,系统的体系结构,,,成功实施,CRM,的九个步骤,,企业成功实施,CRM,的案例,成功实施,CRM,的九个步骤,第一步：获得企业所有人员的认同,,宣传企业实施,CRM,的紧迫性和必要性，以及实施,CRM,带来的好处，减少各方面的阻力，增加项目成功的机会。,,及时将每一阶段的信息传递给有关部门。,,第二步：建立,CRM,项目实施团队,,企业高层管理人员；,,市场、销售、服务/技术支持、财务部门的主管经理，最终系统用户的代表；,,技术研发人员；,,外部,CRM,顾问。,成功实施,CRM,的九个步骤,第三步：商业需求分析,,CRM,项目实施团队成员就一系列问题向营销、销

35、售、服务/技术支持、财务部门的高级经理进行了解并进行认真研究，,在什么是要实施的,CRM,系统这一问题上达成共识,。,,在每一部门内确认,CRM,的主要目标,。,,第四步：,CRM,实施计划,,从哪里开始寻求,CRM,解决方案？,,,——,CRM,行业专家,,——,CRM,软件提供商,,——系统集成商,成功实施,CRM,的九个步骤,如何判断,CRM,解决方案是否适合企业需求？,,,——,CRM,软件,,——实现技术,,——,CRM,软件供应商,,在可能适合的几个,CRM,解决方案中，怎样进一步缩小选择范围？,,——考察案例,成功实施,CRM,的九个步骤,在最终选定,CRM,解决方案之前，还应考

36、虑什么？,,,——,成本,,软件占1/3，咨询、实施和培训占2/3。,,——定制或客户化时，咨询、实施和培训的额外费用,,第五步：,CRM,软件选择,,企业当前的技术基础和实际需求,,CRM,软件的功能,,——客户与联系人管理,,——销售管理,,——远程营销/远程销售管理,成功实施,CRM,的九个步骤,——客户服务管理,,——营销管理,,——商业智能,,——领导管理,,——电子商务,,第六步：技术,,技术的灵活性与开放性,,能与企业现有的,IT,基础设施进行整合,,第七步：挑选供应商,,最好是把复杂的,CRM,计划委托给一个拥有丰富,CRM,和行业经验的咨询服务商。,成功实施,CRM,的九个步骤,第八步：,CRM,系统的实施与安装,,分析与规范,,,——,确定综合性的需求分析,,——确定项目范围和系统规范,,项目计划和管理,,系统配置与定制,,原型、兼容测试和系统重复运行,,最后实施和推广,,持续支持,成功实施,CRM,的九个步骤,第九步：,CRM,系统的持续管理,,衡量绩效,,收集和分析正面与负面的反馈,,所有反馈都应该有自始至终的处理结果,,