如何成为营销高手（PPT112页)

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1、单击此处编辑母版标题样式,,,,*,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,如何成为营销高手,——,快速提升销售绩效,,,,1,,,销售团队舞,,,销售 拜访,,销售 服务,,需求 信任度,,需求 信任度,,谁最棒 我最棒,,谁第一 我第一,,2,,引言：我们在销售什么 ——积善梳,1,.,靠坑蒙拐骗只能维持一时。,,2,.,找到产品的功用利益可以取得一定的销,,售业绩。,,3,.,挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决,,危机问题则能畅销天下。,启示：,3,,怎样做销售—— 把冰卖给爱斯基摩人,永远的认同不对抗,,通过连环发问引导

2、思维,,找出现状中的问题点,,提供一套问题的解决方案,,客户延伸形成客户链,4,,销售的越好，离成功就越近。,,销售技能能成就你，也能毁了你。,,每个人都在做无意识的销售。,,——演员、餐厅服务员、医生、律师、 政客、父母、孩子、朋友、配偶…,5,,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,6,,我们在销售什么？,省钱、省时、赚钱,,改善生活现状,,改变外表健康,,方便舒适快乐,,提高生活质量,,完全信任我们,,……….,7,,销售三角形原理,,决策,,,技术绩效,,,实际使用者,产品知识,销售技巧,态度、热情和目标,企业需求三层次,？,？,？,

3、8,,课　程　大　纲,一、目标计划,,二、市场开发,,三、准备工作,,四、建立信任,,五、发现需求,,六、展示说明,,七、促成交易,,八、拒绝处理,9,,一、目标与计划：,,,我是谁？ ——定位,,到哪里去？——目标,,如何去？ ——计划,,无目标、无计划、无追踪的,,销售活动是失控的、无效的。,10,,成功第一步——,,人生规划,,,,个人发展,,事业经济,,兴趣爱好,,服务社会,,,11,,年收入目标,：,,月财务支出 　 年支出,,月收入目标 　 年收入,,月业绩目标 　年业绩,,月客户数量 　 成交量,,每天

4、销售活动量 　 成交率,,12,,年收入目标—— 付出与回报：,月财务支出 年支出,,月收入目标 年收入,,月业绩目标 年业绩,,月客户数量 成交量,,每天销售活动量 成交率,13,,每日销售活动记录、计划,14,,每周（月）销售活动评估表,日期,,姓名,,,15,,客户资料库建立,基本背景资料（人口统计）,,购买需求资料（心理统计）,,企业概况、联系人信息,,负责人信息,,拜访记录,,成交服务记录,16,,,二、市场开发：,,谁是准客户,,我的准客户的画像：,,谁,Who,,

5、做什么,What,,什么时间,When,,什么地点,Where,,如何，多少,How ----,,17,,问题：,1,.,我的准客户的区域分布在哪里？,,行业分布在哪里？,,2,.,我的准客户的年龄、文化、收入水平或,,生产规模、效益状况、经营模式是什么？,,3,.,他们通常如何接受信息？,,信任什么样的资讯来源？,,4,.,他们经常去哪里？关心什么？,,与什么人参加什么样的活动？,,5,.,他们的价值观是什么？,18,,1,.,目标市场：,根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。,,（从老客户

6、中分析目标市场）,,问题：1,.,您的产品细分市场是什么？,,2,.,您的目标市场是什么？,,,19,,2,.“,猎犬计划”,——,最有效的客户开拓方法,,——被全世界行销大师所运用,20,,3,.,客户网络：,,客户网络,：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。,,如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。,,特征,：,有联接点 横向、纵向或竖向,,彼此缩短距离 更易交流沟通,,地位平等 为别人服务、互补等,21,,功能健全的客户网络会给成员带来许多益处：,更多机会接近产品服务,,引见给新人

7、,,为别人服务的机会,,最新资讯和知识,,信心和力量,道义上的支持和协作,,友谊、彼此欣赏,,协助实现目标,,更多乐趣,,研讨、学习、长进,22,,客户网络可提供的东西：,教育、培训,,工作经验,,技术和才智,,小件礼物,,共同兴趣,将要认识的人,,图书音像资料,,因特网资料,,俱乐部和组织联系,,诊断、咨询解决问题,23,,我的车轮辐：,(,网络中心),我,写出能支持和帮助你的人,24,,保持联络、建立客户网络,记住重要的日子，如生日、周年纪念日、届时寄出一张贺卡。,,密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。,,路过顺便见面、午餐或电话问候。,,用电子邮件或电

8、话保持联络，“嗨，你好！”,,无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。,25,,三、准备工作,,1,.,物质准备,,,客户资料收集,,,个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性,,,企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题,,,客户资料分析：归类、分析、判断,26,,销售资料准备：,,,公司、产品、资讯、试样……,,,,问题,：我们在与客户面谈时，公文包里,,最容易遗忘哪些东西呢？,,,a.,,b.,27,,2,.,心态准备：,拜访的恐惧：,,恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。,,,,良

9、好的开端是成功的一半，减压恐惧。,28,,客户接纳我们的理由：,这个人还不错： 知识面宽，同类型，很,,风趣，有礼貌，能相处,,,这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业，,,信誉高，与其它销售员不同,,,这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解，,,工作挺在行，相处很愉快。,,29,,心态调整：,开心金库——成功销售经验剪辑,,,预演未来——成功销售过程预演,,,生理带动心理——握拳，深呼吸，,,,,成功暗示,30,,3,.,电话约访,必要性：,,客户不在，结果浪费时间,,与客户工作发生冲突，结果引起反感,,冒昧前往，让客户感到不礼貌,,给客户一个提前量，兴趣

10、点或心理准备,31,,电话约访前的准备,,放松、微笑,,热诚的信心,,名单、号码、笔、纸,,台词练习熟练,,台词、拒绝话术大纲,32,,电话约访要领：,,,目的：争取面谈,,,流程： 自我介绍 （简单明了）,,,见面理由 （好奇开场白）,,,,二择一法 （委婉坚决）,,,拒绝处理 （进退自如）,,,二择一见面 （多次要求）,33,,电话约访要点：,见面理由--,好奇开场白,,热词,：,（,增加效益、节约成本）,,很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。,,主要诉求点--,见面,、只需十分钟。,,表达方式--委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过

11、,3分钟,。,,二择一见面--,多次要求,、胜券在握。,34,,电话约访作业流程：,自我介绍：,您好，我是…，请问您……,,,见面理由：,是这样的，我们最近开发,,研制了……，根据客户使用统计，能够帮助……，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，不知道您什么时间比较方便呢？,,35,,二择一要求见面：,,,我想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一定会很喜欢，我明天上午还是下午来拜访您呢？,,拒绝处理：,,,您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？,,36,,电话约访常见的拒

12、绝：,,很忙，没时间,,暂时不需要,,有老关系提供,,对你们不了解,,先把资料传真，看看,37,,电话拒绝处理的原则：,先肯定认同对方,,,再委婉解释说明,,,强调见面理由、热词,,,最后多次二择一要求,38,,时刻准备着,营销员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。,,优秀的营销员首先是一名优秀的调查员。营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。,39,,准备、准备、再准备,工欲善其事,,必先利其器,,,为了明天，全方位准备,,,时刻准备着,,,,40,,四、建立信任,1,.,第一印象：,,购买行为

13、80%受人情绪影响,,,80%的购买是因为信任销售员，,,而不是公司产品和价格。老客户会,,反复购买甚至不惜麻烦。,,41,,信任度，忠诚度：,,,,—,没有对销售人员的信任就没有行销,,,,—,同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？,,,,—,信任度 忠诚度,42,,第一印象的五分钟：,,,首晕效应 晕轮效应,,一见钟情 爱屋及乌,,刻板印象 疑人偷斧,,,问题,：主观看法虽然有偏见、不公正，可是人人都是这样，怎么办？,43,,创造良好的第一印象：,,,服饰,,举止,,交谈,,资料,,其他

14、,44,,2,.,寒暄开门：,,,,寒暄的作用：,,让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来,,解除客户的戒备心——拆墙,,建立信任关系——搭桥,,,,——热身活动,45,,寒暄切忌：,,话太多，背离主题,,心太急，急功近利,,人太直，争执辩解,46,,寒暄的要领：,,,,问,：开放式发问/封闭式发问,,,,听,：聆听，倾听，点头微笑，目光交流,,,说：尽量多让客户说，获得更多的资讯,,生活化，聊天式拉家常,,,记：,采访般的记录并配合倾听动作,47,,寒暄的内容：,,个人,：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，,,朋友社交，创业经历，事业追求,,,企业,：行业前景，创业历程，产品特色，,,成绩荣誉，企业

15、文化，发展规划,48,,3,.,欣赏赞美：,,肯定，认同，欣赏，赞美,,具体，细节，引以为自豪,,随时随地，见缝插针,,交浅不言深，只赞美不建议,,避免争议性话题,,“先处理心情，再处理事情”,49,,,赞美的方法：,,,,1,.,微笑,,2,.,请教,,3,.,找赞美点,,4,.,用心去说，不要太修饰,,5,.,赞美缺点中的优点,50,,沟通——信任度、亲和力,,,情绪同步：急人所急，想人所想,,生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等,,语言同步：语调，语速，语气等,51,,,以诚心待人：,,,命由相改，相由心生,,镜面映现，反射定律,,,,你对朋友 朋友对你,,你对客户 客户对

16、你,52,,“五顶高帽子”原则,分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。,,1,.———————————————,,2,.———————————————,,3,.———————————————,,4,.———————————————,,5,.———————————————,53,,五、发现需求,,天下第一难——寻找需求,,调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求,,现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向,,什么叫购买需求？,54,,1,.,需求分析：,,,,,,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行

17、为心理,：刺激 欲望 购买 平衡,55,,问题：,,,1,.,病人为什么要上医院动手术？,,,2,.,客户为什么要购买我们的产品？,,,,——解决问题、 解决危机,,需求点：问题解决方案,56,,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机：,,1,.,解决问题（远离痛苦） 危机行销法,,2,.,实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,需求点——关键按钮,57,,头脑风暴会：,,,1.,我们的产品能给客户解决什么样的问题？,,,2.,我们的产品能给客户实现什么样的快乐？,,,3.,客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？,,,4.,我们能够帮

18、助客户什么？,58,,,2,.,人性行销秘诀：,,,,认同+赞美+转移+反问,,,,大师的绝招——一招胜万招,59,,认同语型：,,那很好啊！,,那没关系！,,你说得很有道理！,,这个问题问得很好！,,我能理解你的意思！,60,,赞美语型：,,像您这样，……,,,看得出来，……,,,真不简单，……,,,向您请教，……,,,听说您……,,61,,转移语型：,你的意思是——还是—— （分解主题）,,这说明——只是—— （偷换概念）,,其实实际上，例如—— （说明举例）,,所以说—— （顺势推理）,,如果——当然—— （归谬引导）,,62,,反问语型：

19、,您觉得怎么样（认为呢）？,,如果……是不是呢？,,不知道（不晓得）……？,,您知道为什么吗？,,不是吗（可不是吗）？,63,,倾听的五种境界：,听而不闻,,虚应,,选择性听,,专注的听,,设身处地的听,64,,聆听的体态,浅坐，身体前倾,,微笑的表情,,点头、,,附和,,目光交流,,记录,65,,示范练习：,,1,.,我们对你们公司又不了解,,,2,.,从没听说过这种产品,,,3,.,有老关系户,,,4,.,暂时不需要,,,5,.,考虑考虑再说,66,,3,.,连环发问技巧：,,医生是怎么工作的：,,,询问 检查 诊断 处方,,,医生与推销员的行为方式有何不同？,,,

20、服饰、举止、言谈、重点、信赖,,,67,,销售医师学说：,,,销售员其实是上门门诊的医师，,,,通过寒暄、询问了解对方背景资料，,,通过 认同赞美 建立对方的信赖度，,,通过连环发问检查、探测病因，,,,然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方——问题的解决方案，其中包,,,,含产品。,68,,面谈两阶段：,,1,.,筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？,,,,寒暄赞美，收集资料，建立信任,,,2,.,探测：他会因为什么而买？他会买什么？,,,,连环发问，检查探测，寻找需求,69,,连环发问：,,象记者一样准备问题,,象律师一样引导问题,,象侦探一样发现问题,,,苏格拉底谈话法：,,先谈相

21、同一致的，慢慢过渡到不一致的问题。,70,,三种发问方式：,封闭式：确定对方答案，,,,,,回答为是否两种。,,开放式：让对方滔滔不绝的讲述，,,,,,如怎么样、为什么等。,,引导式：假设前提下的选择，,,,,引导对方思考的出结论。,71,,连环发问的技巧：,,,1,.,预设2-3个目标靶（需求点）,,,2,.,用开放式问句让其滔滔不绝,,,3,.,用封闭式问句让其回答“是”,,,4,.,巧妙切入产品行销的相关话题,72,,状况,询问,S,ITUATION,,,问题,询问,P,ROBLEM,,,暗示,询问,I,MPLICATIONS,,,需求--满足,询问,N,EED PAYOFF,连环发问,

22、的,SPIN,模式,73,,顶尖销售员销售自己：,,,一流销售员销售危机解决方案,,二流销售员销售产品的利益,,三流销售员销售产品本身,,,我们在销售什么呢？,74,,,连环发问练习：,,,,以某个准客户为例，假设他的需求点，设计一套连环发问的问题，要求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求点。,75,,把产品了解得无微不至，,,说明你是,专家,,,把产品介绍得无微不至,,说明你是,傻瓜,六、展示说明,76,,1,.,展示说明框架,,准备部分,核心,核心部分——客户的利益，好处，用于展示,,准备部分——销售员该掌握，用于答疑,77,,2,.,展示说明的技巧：,,设法让客户一起参与展示说明，让其感官、

23、身体一起动起来,,销售员只是客户参与展示的教练、指导员,,感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手,,掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方,,多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化,,谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想,78,,展示说明的方式：,,,根据购买需求的不同分为两种：,,,解决问题——危机行销法,（反面，威胁）,,,实现快乐——心理催眠法 （正面，利诱）,,,在展示说明中不断强化购买点,79,,展示说明的方法,口谈、笔算,,看图说话,,项目计划书,,现场演示,,实物展示,多媒体展示,,老客户证言,,相册、图片,,报刊、影视,,试验试用,80,,团队会议演示,向团队销售

24、常常需要演讲展示,,体现专业形象、争取更多人支持,,精心准备，反复练习，听者资料,,多媒体、图片、证据等充分展示,,团队协作、配合、如演出一部戏,,临门一脚，及时跟进,,81,,,3,.,说明公式一：,,,,利益+特色+费用+证明,,,,,介绍利益 强调特色,,化小费用 物超所值,,辅以证明 铁证如山,82,,说明公式二：,FAB =,特点,+,优点,+,利益,,,Feature,,Advantage,Benefit,,,,,·,我们的冰箱省电。,,,·,因为,我们采用了世界最先进的电机。,,,·,如果购买我们的冰箱，您将节省大量,,的电费，从而节省家庭开支。,,

25、,,83,,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括：,,1.,利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。,,,2.,利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,,84,,说明中的拒绝处理,：,,“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”,,,提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。,85,,导入促成：,,,“,客户先生，您看这些数量够不够呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”,,,“您还有什么不清楚的地方吗？

26、……,,假如没有问题的话，有关资料现在就填,,一下，可以吗？ ”,86,,练习：,,,请分析我们产品的核心价值是什么？能给客户带来哪些利益和好处？,,,请以说明公式为模式，编写某一主,,导产品的说明台词，并与伙伴一起演反,,馈评估。,87,,七、促成交易,定义：,,帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。,,,,促成交易是行销终极目的,,即：,临门一脚,,该出手时就出手,88,,1,.,促成的恐惧与信号,,促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；,,快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。,,心理战，东风与西风。,89,,促成的信号：,,客户表情变化,,客户动作变化,,客户提出的问题

27、,,,问题：还有哪些客户成交信号呢？,90,,2,.,促成的方法：,假设成交法,,次要成交法,,二择一法,,激将法,,威胁法,,利诱法,利益说明法,,订单行动法,,小狗成交法,,水落石出法,,最后异议法,,门把法,91,,促成注意点：,,,1,.,时刻准备，一跃而起，动作熟练,,,2,.,尝试多次促成，才能最后成交,,,3,.,感性空间，让客户参与，决定购买,,,4,.,不急不缓，仪表谈吐，辅助工具,,,5,.,不要再主动制造问题,92,,促成公式：,,,,,强烈的感觉,熟练的技术,良好的心态,成交,+,+,=,93,,3,.,客户链，转介绍：,,,心态：,,不要怕麻烦客户,,,给他一个机会可

28、以帮助我,,,随时赞美，感谢客户,,,不要做过急的动作,,,任何时候皆可要求转介绍,94,,转介绍示范：,,,,“客户先生，感谢您……。像您这样的……一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”,95,,转介绍流程,：,,感谢,,,要求,,,承诺,,,,引导,,,记录,96,,练习：,,,请编写一套促成台词并演练。,,,请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。,97,,八、拒绝处理,拒绝：,,与生俱来的对推销的抗拒，,,正常而自然的自我保护心理防卫,,对陌生人和不了解事物的习惯反应,,,行销是从拒绝开始的，,,拒绝就象太阳东升西落一

29、样自然。,,拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。,98,,1,.,拒绝的心态：,,——“问题来了，很好，老师来了”,,,行销人员是从拒绝中成长起来的,,拒绝我们的准客户是老师、教练,,——“嫌货才是买货客”,,拒绝说明希望了解更多，更清楚,,真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。,99,,,拒绝分类：,,,,假问题：借口、搪塞、烟幕弹,,通常是自然反应，口头禅，带过不处理,,,真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心的真实疑问，要认真对待,,,客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理,。,,100,,,拒绝原因：,,,不需要 20%,,不适合 10%,,

30、不着急 10%,,其它 5%,,不信任 55%,,,说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。,101,,,2,.,拒绝处理的方法：,,,间接否定法,,询问分解法,,举例法,,转移法,,解释法,102,,拒绝处理公式：,,,,认同+赞美+转移,+,反问,,（解释、分解）,,符合人性，尊重客户,,巧妙引导，自我说服,,,NO。 O-YES GO OK,103,,问题：通常我们要应对的拒绝有哪些呢？,,,示范：,,太贵了,,不相信,,不适合,,留下资料再说,,很忙没时间,104,,3,.,价格谈判,“太

31、贵了！”只是口头禅，不要太当真。,,其意思是“为什么值这么多的钱”。,,价格不是购买的决定因素，而是价值。很便宜但你不需要的东西你会买吗？,,延缓价格讨论，这是最精彩部分稍后讨论：等会儿再谈价格好吗？,,强调支付价格后的利益所在：可以…,,105,,,常见的价格异议：,太贵了--一般是口头语,,负担不起--告之购买理由和利益好处,,预算限制--申请、追加预算、到期拜访,,比预期价格高--做价格分析和合理理由,,,,因为…因为…,,,,价格三明治：把价格夹在功能之中,,包括…包括…加在一起一共是…,,,,106,,价格谈判：价值,以价值为荣——独一无二的卓越优秀,,事先的价格砝码——强调规范的做

32、法,,价格组成分析——价格的组成,,价格化大为小——一包烟法,,与昂贵的比较——更好的品质、更低价格,,探求实际差距——有时差距不大,,寻找解决方法——更好的服务让步,,107,,结语,为什么很多人销售失败？,心理障碍,,天生惰性,,诱惑陷阱,,不良习惯,108,,对自己：充满自信，志在必得,,对销售：热爱行销，坚持不懈,,对客户：诚心诚意，设身处地,,对公司：信任忠诚，共同发展,技巧是可以练习的,,态度是至关重要的,109,,课　程　回 顾,一、目标计划,,二、市场开发,,三、准备工作,,四、建立信任,,五、发现需求,,六、展示说明,,七、促成交易,,八、拒绝处理,110,,行销的最高原则：,人 性,111,,目标创造格局,,,态度决定成败,,,行动带来收获,112,,