优质护理提升医疗质量和患者满意度

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1、单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,优质护理提升医疗质量和患者满意度,,主 要 内 容,医院护理工作重要性,,推行“优质护理”的工作内涵和意义,,医院实施“优质护理”的成效,,问题分析及下一步工作,,一、医院护理工作的重要性,,现代医院是一个由多学科、多专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化的高技术、

2、高风险、高情感的机构，医疗质量、患者安全、医疗服务是医院管理的核心。,,,4,,,It may seem a strange principle to enunciate as the very first requirement in a hospital is that it should do th sick no harm.,,,,——Florence Nightingale,,,Hospital: “Host”,,医院的办院宗旨：,北京协和医院：,,,待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家,,人，提高员工幸福感 。,,北医三院：,,,病人信任、员工爱戴、同行尊重、社会认可

3、。,,中日友好医院：,,,患者至上，文明行医。,,,以病人为中心,舒适,信息,便利,快捷,尊重,关爱,隐私,难忘,安全,有效,满足患者的需要,,——医疗技术,,——医疗服务,,——医疗环境,,——医疗流程,,——医患关系,,护理在医院中的地位和作用,1、护理服务的特性,,,——连续性,,,从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。,,,——广泛性,,,从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。,,,——直接性,,,与患者及其家属接触最直接、最密切。,,,,8,,——合作性,与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与 于患者的诊断、治疗、康复、健康教

4、育等工作  的全过程。,——整体性,,心理上,社会上,躯体,上,精神上,,2、护理在保障医疗安全、医疗质量中的重要作用,,,护士的职责：,,——专业照顾,,,提供帮助，保证安全，促进康复，增进信任。,,——协助诊疗,,,正确实施医疗处置，观察病情和治疗后的反应，及,,时发现并发症等问题。,,,——患者教育,,——心理支持,,,缓解疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪。,,——沟通协调,,一个关于中美护理工作时间分布的比较,55%用于病人沟通,,,病情看护,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,美国护士工作时间分配,15%用于病人沟通,,病人诊疗服务,,,中国护士工作时间分配,,11,,

5、美国医院联合评审委员会对1995年1月至2005年12月严重医疗不良事件的调查分析。3548例严重医疗不良事件：,,,序号,事件,例数,1,病人自杀,464,2,手术部位错误,455,3,手术或者手术后并发症,444,4,给药错误,358,5,由于治疗延误导致死亡,269,6,病人跌倒致伤,189,7,病人约束中发生死亡,138,8,病人被强暴,121,9,输血问题,94,10,失火,65,11,麻醉问题,58,,美国医学研究所和疾病控制与预防中心的统计结果：,,,,给出了导致死亡的主要原因，医疗处置不当(错误)列第五位，高于肺炎、糖尿病 、车祸、自杀和肾脏疾病，人数在48000到96000之

6、间。,,许多研究表明，,在每年发生的几百万件医疗错误中，可以预防的占70%，有可能预防的占6%，不可能预防的占24%,,,,13,医疗错误中给药错误的严重性,,在一个普通的医院里，每,,给药5次就有一个错误发生。对病人构成潜在伤害的占7%，就是说，一个300张床的医院，每天就有40次错误发生,其中有超过70%是可以避免的。,,,,研究表明，,其错误的三大来源，来自医生的占56%，来自护士的占34%，来自药剂师的占10%。而错误的发生主要是因为对药品的信息掌握不充分，和对病人的信息掌握不充分。,,,,2002年5月《新英格兰医学杂志》上刊登,,的“医院护士人力配置水平和医疗质量”的研,,究显示：

7、,,,医院中各类护理人员所提供的护理工作量,,与病人安全、病人转归之间的相关性；对患者,,的之间护理时数及注册护士比例与病人住院,,日、医源性泌尿系统感染率、呼吸道感染率、,,褥疮发生率和抢救失败率等指标均呈负相关。,,《,患者安全目标,》,目标一：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别,,的准确性,,目标二：提高用药安全,,目标三：建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，,,做到正确执行医嘱,,目标四：建立临床实验室“危急值”报告制度,,目标五：严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误,,目标六：清洁的医疗，符合医院感染控制的基本要求,,目标七：防范与减少患者跌倒事件发生,,目标

8、八：防范与减少患者压疮发生,,目标九：鼓励主动报告医疗安全（不良）事件,,目标十：鼓励患者参与医疗安全,,,3、护理在建立和谐医患关系方面具有重要作用。,,,医学的局限性决定了医学的本质和真谛,,,——,医学技术不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。,,,,,“,Sometimes cure;,,Usually help;,,Always comfort.,”,,,——,特鲁多医生铭言,,,——,医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文,,性，就失去了医学的本质属性。,,,,,“非洲圣人”阿尔贝特·施韦泽（Albert Schweitzer）是二十世纪人道精神划时代伟人、一位著名医生以及人道

9、主义者。提出了“敬畏生命”的伦理学思想。1913年他来到非洲加蓬，建立了丛林诊所，从事医疗援助工作，直到去世。漫长岁月，爱心似海，世人为之动容。阿尔贝特·施韦泽于1952年获得诺贝尔和平奖。,,1953年，他78岁，他从收音机里听到了自己获得诺贝尔和平奖的消息。这位慈祥博爱的医者在奥斯陆接受了诺贝尔和平奖，这个奖代表多年来全世界对他的尊敬和推崇。他毫无保留，把全部奖金连带演讲、演奏所得，全都用来增盖兰巴雷内的麻风病院。,,,,“怀着非凡的爱,,做平凡的事情”,,“病人无医，将陷于无望，,,病人无护，将陷于无助”。,“在生命的单程列车上，护士高超的服务，,,将使人生旅途的终点得到延伸。”,,护理

10、工作直接服务于人民群众的生命和身心康健，岗位平凡，使命高尚。,,,二、优质护理内涵和实施的意义,,（一）实施优质护理是一个系统工程：,,,,,落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富内,,涵，拓展外延，为患者提供全面、全,,程、主动、专业、人性化的优质护理,,服务。,,,,对患者专业的护理是患者治疗的一部分。,,,,,切入点：改革临床护理服务模式,,,,,实施责任护士对患者的全面负责,——,责任制整,,体护理。即：,临床护士护理患者实行责任制，使责,,任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服,,务，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作,,（包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导,,等

11、）全面负责。增强护士的责任感，密切护患关,,系，密切医护关系。,,,,,——对患者而言：在住院期间有责任护士负责；,,——对护士而言：每位护士须负责一定数,,量的患者。,,,,,,,关键点：加强护士队伍的科学管理，调,,动护士工作的积极性。,,,（二）对公立医院改革的意义,,,以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。,,,患者满意。,护理服务模式改革,,,以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。,,,护士满意。,护士管理方式改革,坚持“让人民群众得实惠，让医务人员受鼓舞”是公立医院改革的目的,,护士管理方式改革的

12、必要性的紧迫性,,——优质护理实施的重要挑战：在有效的预算下，能够有足够的人力，经过训练和培养成为具有专业素养和能力的优秀人才，提供保障患者安全的高质量的护理服务。,,,按身份管理，同工不同酬,,按科室分配，多劳不多得,,按年限晋升，缺职业发展,,,,,按功能分工，缺乏价值感,,,形式化考核，缺乏客观性,,,,,,,,,,突出问题,这些问题导致：临床,护士队伍不稳定，加剧了护士不足的问题。,——是解决医院护士管理瓶颈问题的迫切需要,,,中国科协对全国护士从业状况的调查：,,,,——80.1%的护士认为临床护士数量不足严重影响护,,理质量;,,——54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出；,,

13、——41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜;,,——49.1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效,,的差别;,,——职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职,,业发展不明确；等等,,——是落实公立医院改革要求的具体实践,,《2011年公立医院改革试点工作安排》中明确，要充分调动医务人员积极性,。,,,,,,,完善人事和收入分配制度要求：,,,全面推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优

14、绩优酬，提高临床一线护士和医师工资待遇水平。,,,通过科学管理调动护士的积极性、创造性,,,,——,实施岗位管理 科学调配人力,,,从身份管理转变为岗位管理，明确岗位设,,置、岗位职责、上岗条件；对临床护理岗位，,,采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置,,方法，并依据各科室护理岗位职责、工作量和,,专业技术要求等要素科学调配人力。,,,,,——量化绩效考核 改革分配机制,,,在实施责任制的基础上，根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度和转归，对护士进行业绩考核，并在分配上向一线岗位、工作量大和病人满意度高的人员倾斜，做到多劳多得，优绩优酬。,,,,,,——完善激励机制 促进职业

15、发展,,,创造良好的职业发展条件，将临床实践能力与职称晋升、在职培训、奖励评优、职业发展有机结合，提高护士在临床一线工作的职业荣誉感，,提升护士对工作的满意度，体现专业价值，实现个人发展。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,以岗位管理为核 心,护士配置,护士分级和晋升,护士考核,护士分配,岗位设置,护士培训,,,三、优质护理进展情况和取得的成效,,——三提高,,患者满意度明显提高。,,患者表扬信明显增多。,,护士责任感明显提升。,,,,——三降低,,,病房患者投诉和纠纷降低。,,不良事件发生数量降低。,,家属陪护和自聘护工比例降低。,,——三个初步形成,,形成了重视、支持和谋划护理改革与

16、发展的氛围,,形成了扁平化责任制的临床护理工作模式,,形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚,,,2011年4月委托中国医院协会开展满意度调查,,调查选择了77所开展优质护理医院的出院患者作为调查对象，通过采集、整理和分析患者观点，进一步了解全国开展优质护理的落实情况、取得的成效，以及存在的问题。我们不仅要了解患者的满意度情况，更重要的是希望掌握患者对医院护理工作的哪些方面、哪些环节尚存在不尽人意和有待改进之处，从而为进一步改进护理服务、提高管理水平提供依据。,,,调查对象：,,,医院内科与外科系统的出院患者，且满足以下条件：,,,理服务的病房。,,2.患者在住院期间是一级护理的患者。

17、,,,11月至2011年1月。,,4.患者年龄在18-70岁之间。,,调查工具：,,,调查问卷共分为12个问题，覆盖了优质护理服务的各个方面，患者的个人基本信息直接从病案首页中获得。,,调查采用电话调查方式，调查中使用了UUCall网络电话软件，所有电话应答内容均由电脑录音备查。,,对分布全国的77所医院，每所医院180份病历全部进行电话接触。,,调查结果：,,,77家医院11个护理项目合计满意度为88.95分，平均分达到90分以上的有30家，占40 %，其中4家超过95分，30家医院超过90分，说明一年来优质护理服务示范工程活动取得了显著的效果。,,对医院护理工作整体的自述（主观）满意度评分

18、与医院总体服务质量的自述（主观）满意度评分的比较显示，护理工作整体自述满意指数为9.11分，医院总体自述满意指数为8.95分，患者主观上对护理服务整体满意度得分略超过医院总体满意度，且两者有明显的相关性（Pearson Correlation=0.892，P=0.000），说明优质护理工作对提高医院的总体满意度有着非常重要的意义，应引起医院管理者高度重视。,,各 分 项 调 查 项 目 结 果,问 题,满分,平均分,最高分,最低分,1、优质护理服务知晓率,5.00,2.61,4.42,0.70,2、责任护士知晓率,5.00,4.39,5.00,3.51,3、对入院介绍的满意度,10.00,9.

19、08,9.73,7.72,4、对护理操作技术的满意度,10.00,9.20,9.79,8.15,5、对生活护理和照顾的满意度,10.00,8.71,9.72,4.68,6、对手术注意事项及健康教育的满意度,10.00,9.05,9.74,7.84,7、对出院告知服务的满意度,10.00,9.07,9.83,7.43,8、对护士责任心的满意度,10.00,9.20,9.80,8.18,9、对呼叫能否获得及时回应的满意度,10.00,9.27,9.84,8.16,10、对护士服务态度和关心患者的满意度,10.00,9.27,9.89,8.06,11、护理整体满意度评价得分,10.00,9.11,9

20、.69,8.11,12、对医院整体满意度评分,10.00,8.95,9.60,7.83,,,,,,,1-6月并发症统计结果（2010与2011对照）,,,平均住院日（天）,同比下降,1.76,天,,▼ 13.1%,平均住院日下降,2011年上半年全院各科平均住院日均有不同程度下降，与优质护理密切相关,！,,四、存在的问题及下一步工作,——认识层面理解不深入，存在偏差,,——实践层面工作不扎实，存在表面化,,——护理管理的能力和水平存在差距,,——护士的专业能力和水平需要提高,,——需要进一步建立长效机制,,,,下一步工作：,,把握实质方向，建立长效机制；深入推进、深化内涵、深层改革。,,,,——要从根本上改革临床护理服务模式；,,——要从长远上提高护士素质和专业能力；,,——要从管理上调动护士工作积极性。,,,,,一条主线:以病人为中心,实行责任制整体护理,为患者提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。,,,另一条主线：以临床护士为中心，加强科学管理，充分调动护士在临床一线工作的积极性、创造性，让广大护士在工作岗位上各展其才。,,,谢 谢！,,谢谢！,