调研和客户需求分析

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1、Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,单击此处编辑母版标题样式,,调研和客户需求分析,,◍ 1. 企业信息化过程,◍ 2. 关于客户,,——在想什么、需要什么、关注什么,◍ 3. 背景知识,,——企业是什么？如何被描述 ——认识企业的基本模型,,——企业的分类 ——流行的管理理念,◍ 4. 调研和客户需求分析方法论,◍ 5. 售前案例分析,本次主题,◍ 1. 企业信息化过程,,——售前,

2、,——售中,,——售后,◍ 2. 关于客户,,◍ 3. 背景知识,,◍ 4. 调研和客户需求分析方法论,◍ 5. 售前案例分析,本节主题,企业信息化过程,1.1 企业信息化全过程概述,1.2 售前阶段,1.2.1 按接触方式分,,1.2.2 按接触形式分,,1.2.3 按接触内容分,全过程概述,,,,,,,,,,,,,售前阶段,1.2.2 按接触形式分,,非正式交流会议、较为正式的交流会议、主题培训、调研,1.2.1 按接触方式分,,电话访问、资料寄送或,EMAIL、,面对面沟通（我公司访问客户、客户访问我公司）,,1.2.3 按接触内容分,,了解客户背景、了解客户业务特点、,讲解

3、沟通解决方案,◍ 1. 企业信息化过程,◍ 2. 关于客户,,——在想什么,,——需要什么,,——关注什么,◍ 3. 背景知识,,◍ 4. 调研和客户需求分析方法论,◍ 5. 售前案例分析,本节主题,关于客户,——在想什么？,关于客户,——需要什么,？,关于客户,——关注什么,？,您会往哪里投资？,如果您和销售者之间信息不对称，您会怎么做？,如果您看病，会如何选择医生？,换位思考的重要性,本节主题,◍ 1. 企业信息化过程,◍ 2. 关于客户,◍ 3. 背景知识,,——企业是什么？如何被描述 ——认识企业的基本模型,,——企业的分类

4、 ——流行的管理理念,◍ 4. 调研和客户需求分析方法论,◍ 5. 售前案例分析,背景知识,3.1 企业是什么？企业如何被描述？,,3.2 企业的分类,,3.3 有助于认识企业的基本模型,,3.4 流行的管理理念：要点和关键词,,3.5,ERP,产品特点,3.1 企业是什么？,,人,组织,设备,流水线,办公室,厂房,汽车,仓库,产品,原材料,业务流程,管理制度,资金,订单,背景知识,3.1 企业如何被描述？,背景知识,◍ 描述企业是信息化的重点和难点——企业建模,◍ 从另外一个窗口看世界,◍ 用数据和量化的事实说话,◍ 把复杂的事情简单化,◍ 企业建模是信息化的基础，是和用

5、户沟通，和信,,息系统开发者沟通的桥梁,3.1 企业如何被描述？,◍ 从组织角度描述,◍ 从资源角度描述,◍ 从功能角度描述,◍ 从业务流程角度描述,◍ 从供应链角度描述,◍ 从信息角度描述,背景知识,企业如何被描述,◍ 从组织角度描述,◍ 完成企业目标而形成的、特定结构、分工协作的团队,◍ 主要描述语言：机构（部门）、岗位、员工、工作组,◍ 组织结构图,◍ 岗位说明书,企业如何被描述,◍ 从资源角度描述,◍ 主要是描述企业所拥有资源的特性,◍ 客户、供应商、品牌、分销渠道,◍ 管理水平（企业文化、信息化水平）,◍ 人力资源（员工结构、基本素质等）,◍ 资金情

6、况、厂房、设备,◍ 产品研发能力、产品市场占有率,◍ 时间、空间,企业如何被描述,◍ 从功能角度描述,◍ 是为了完成一个或多个企业目标而定义的企业活动,◍ 需要各种企业资源的支持,◍ 由相应的组织承担责任,◍ 功能点的细分方法,◍ 企业较为宏观的经营活动描述,◍ 按照企业的一级职能部门来区分,◍ 具体的业务功能,,企业如何被描述,◍ 从业务流程角度描述,◍ 业务模式,,◍ 业务流程,,◍ 为了实现组织目标,,◍ 有关的业务活动按照时序或逻辑关系相互连接构成,,◍ 是文档、信息和任务的流转,,企业如何被描述,◍ 从供应链角度描述,◍ 客户关系和本企业功能对客户的意义,◍ 企业能力和

7、客户要求之间的差距,◍ 供应商情况和本企业对供应商的要求,◍ 供应商功能能力的缺陷,◍ 本企业在供应链中的地位,◍ 供应链中的竞争态势,企业如何被描述,◍ 从信息角度描述,◍ 对于客户重点关注的业务，通常需要描述其信息结构,◍ 例如客户原始记录,◍ 客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：,◍ 客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员吗、佣金吗、客户类型等。,3.2 企业的分类,背景知识,3.2.1 按企业

8、规模分,3.2.2 按行业分,3.2.3 按商业模式分,3.2.1 按企业规模分,企业的分类,◍ 大型企业,产值在8亿元以上,,◍ 中型企业,产值在5000万元－8亿元之间,◍ 小型企业,产值在500－5000万元之间,◍ 微型企业,产值在500万元以下,企业的分类,3.2.2 按行业分,机械、电子、纺织、服装、皮革、箱包、医药、玩具、家具、化工、化纤、金融、证卷、房地产、咨询业,,等等,,,3.2.3 按商业模式分,◍ 生产制造,企业的分类,◍ 分销,◍ 零售,◍ 服务,◍ 贸易,（,国内贸易、国际贸易）,3.3 有助于认识企业的基本模型,背景知识,3.3.1 物流企业模型,3.

9、3.2,制造企业的,MRP,模型,,3.3.3,能力模型,,3.3.4,客户关系管理,,3.3.5,绩效管理,,3.3.6,项目管理,,有助于认识企业的基本模型,3.3.1 物流企业模型,模型一,分销渠道,贸易客户,生产基地,生,,产,,计,,划,销售部门,零售卖场,消费者,供应商,加工厂,,市场调研活动,有助于认识企业的基本模型,3.3.1 物流企业模型,模型二,供应商,材料仓库,生产车间,成品仓库,配送中心,分配送中心,消费者,计 划 体 系,产品研发体系,市场营销体系,广告、促销,,,,,调度,反馈,独立物流体系,质量保证、绩效考核,销售,卖场,有助于认识企业的基本模型,3.3.2

10、 制造企业的,MRP,模型,主生产计划,采购计划,车间生产计划,限额领料单,供应部门,物料清单,,BOM,物料仓库,供应商,生产车间,,交货,有助于认识企业的基本模型,3.3.3 粗能力模型,瓶颈工作中心,工序或任务,能力制约,,设备,,模具,,人力,,工作日历,,成本,,交货期,,工序制约,,计划平衡,能力需求,能力供应,工序和工作中心关系,,生产计划数据,工作中心负荷,,工序和任务交货期,新的生产计划,,新的能力需求,,新的能力供应,有助于认识企业的基本模型,3.3.4 客户关系管理,营销活动的策划和执行,客户需求的生成和管理,预算和预测,竞争对手信息,客户跟踪、分配,客户支持管理——

11、,Call Center,订单满足管理,售后支持、修理和维护服务,企 业,客 户,有助于认识企业的基本模型,3.3.5 绩效管理,绩效数据库,财务科目,业务类型,成本类型,时间,组织,产品,物料,订单,项目,绩效报表,3.4 流行的管理理念,背景知识,3.4.1,ISO,质量保证体系,,3.4.2 6,sigma,管理理念,,3.4.3 5,s,现场管理,,3.4.4,约束理论,,3.4.5,经营和管理的概念及其关系,,流行的管理理念,3.4.1,ISO,质量保证体系,◍ 用流程保证产品或服务质量的一贯性；,◍ 质量问题的可追溯性；,流行的管理理念,3.4.2

12、6,sigma,管理理念,◍,以,经济性,为原则的现代全面质量管理,,,◍,过程或产品,业绩,的一个,统计度量,,◍,业绩改进,趋于完美的一个,目标,,◍,能实现,持续,领先和卓越业绩的一个,管理系统,,◍,六大主题,,,◍,主题一：真正关注顾客,,◍,主题二：以数据和事实驱动管理,,◍,主题三：采取的措施应针对过程,,◍,主题四：预防性的管理,◍,主题五：无边界的合作,◍,主题六：力求完美；容忍失败,流行的管理理念,3.4.2 6,sigma,管理理念,◍,关键词,,,◍,企业和顾客利益,,◍,领导层的参与,,◍,清晰且具挑战的目标,,◍,关注经济,◍,跨职能流程管理,◍,瞄准核心流程,

13、◍,绿带、黑带和黑带主管,流行的管理理念,3.4.3 5,s,现场管理,整理（,SEIRI）,,整顿（,SEITON）,,清扫（,SEISO）,,清洁（,SEIKETSU）,,素养（,SHITSUKE）,,——,来自日本,通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的,工作习惯,，其最终目的是提升,人的品质,5S,是最佳推销员,Sales）,,5S,是节约家（,Saving ）,,5S,对安全有保障（,Safety）,,5S,是标准化的推动者（,Standardization）,,5S,形成令人满意的职场（,Satisfaction）,安全（,Safety）,,——海尔提出,流

14、行的管理理念,3.4.4 约束理论,◍ 木桶理论,◍ 提高,瓶颈,环节的效率,,就是提高整个系统的效率,◍ 提高,非瓶颈,环节的效率,,对整个系统的效率没有影响,流行的管理理念,3.4.5 经营和管理的关系,◍ 經營是,目的,，而管理是,手段,◍ 管理工作不可做,过头,了，反而伤害到经营目标的达成,◍ 經營決定了管理的內容,◍ 管理工作的通性较大，而經營工作的個性則有較大的差异,◍ 管理重程序，经营重内容,◍ 管理能够,促进,经营目标的实现,3.5,ERP,产品特点,背景知识,3.5.1,ERP,是知识产品,3.5.2,ERP,是服务产品,3.5.3,ERP,是新的信

15、息工具,3.5.4,ERP,是一种战略合作,,3.5.5,ERP,将促进产业升级,,3.5.6,ERP,产品价格不敏感,,◍ 1. 企业信息化过程,◍ 2. 关于客户,◍ 3. 背景知识,◍ 4. 调研和客户需求分析方法论,,,4.1,目标和工作成果,,4.2 咨询师基本素养,,4.3 调研,,4.4 客户需求分析,◍ 5. 售前案例分析,本节主题,4.1,目标和工作成果,调研和客户需求分析方法论,◍ 提供具有,针对性,和,说服力,的企业信息化解决方案,◍ 并通过沟通获得客户,决策层的认同,4.2 咨询师基本素养,调研和客户需求分析方法论,4.2.1 咨询师基本心态,4.2.2 咨询

16、师基本品质,4.2.3 咨询师基本要求,◍,离开谈判桌,◍ 诚实可靠,◍ 分析能力、逻辑思维能力和表达能力,◍ 广博的管理和计算机知识,◍,坐到客户身旁,,◍ 就事论事,,对其他企业情况和竞争对手说三道四,4.3 调研,调研和客户需求分析方法论,4.3.1 调研的目的,4.3.2 调研的对象,4.3.3 调研的手段,4.3.4 调研的技巧,4.3.5 调研的内容,4.3.1 调研的目的,调研,◍ 深入地了解企业需求和项目范围意向,◍ 为客户需求分析收集素材,◍ 抓住企业管理瓶颈,◍,向被客户传递信息化解决方案的预备知识,4.3.2 调研的对象,调研,◍ 企业决策层,◍ 企业中

17、层,◍ 相关业务执行人员,◍ 客户,◍ 供应商,4.3.3 调研的手段,调研,◍ 交谈,◍,收集客户资料,,（表单、管理制度、其他资料）,,◍ 调查表,4.3.4 调研的技巧,调研,◍ 第一次接触技巧,◍ 从宏观到微观的顺序,◍ 提问的技巧,◍ 倾听的技巧,◍ 调研的循环,◍ 注重对资料的分析，促进以后的调研,4.3.5 调研的内容,调研,◍ 调研的角度,◍ 宏观的调研,,◍ 微观的调研,,◍ 专题调研,,调研的内容,◍ 调研的角度,◍ 企业描述角度,◍ 标准解决方案提供的功能,调研的内容,◍ 宏观的调研,,◍,企业概

18、况,◍ 问题陈述,◍,企业组织结构,◍,企业主要的商业模式,◍ 企业在供应链中的地位,调研的内容,◍ 微观的调研,,◍ 问题陈述,◍ 企业主要的职能部门和功能点情况,◍ 企业的主要业务流程,◎ 核心流程：产品开发、企业内物流、销售管理（业务员管理）、订单处理流程、供应流程、资源调配、售后服务。,◎ 辅助流程：财务、计划、人力资源、维护、质量、决策支持,调研的内容,◍ 专题调研,,◍ 问题陈述,◍ 决策层提出的管理瓶颈问题,◍ 客户的意见,,◍ 供应商的意见,,4.4 客户需求分析,4.4.1 客户需求分析目的,4.4.2 客户需求分析方法,调研和客户需求分析方法论,

19、客户需求分析,4.4.1 客户需求分析目的,◍,对调研收集的企业资料进行分析,◍,对企业进行模型化的描述,◍,提出企业信息化解决方案,◍ 对提出的问题进行解答,客户需求分析,,,,用某种逻辑和方法对客户的需求进行条理化的分析和表述,客户需求分析,4.4.2 客户需求分析方法,◍,结构分解、问题陈述、解决方法,◍ 业务,模型表述语言,◍ 业务流程表述语言,◍,客户资料的整理和归档,◍,按功能点分析,客户需求分析方法,◍ 客户资料的整理和归档,◍ 资料的编码、命名和注释,◍ 资料的分类：表单、规章制度,◍ 资料是对客户现有情况描述的依据，通常指可以直接被收集的文档资料，口述整理的部分

20、通常不包括在其中。,◍ 原始资料应该被独立装订归档，在项目没有结束之前，应该采用活页装订,◍ 在解决方案中最好使用复印件，对客户原始资料的引用，能够促进客户对解决方案的理解，以及增进亲切感,客户需求分析方法,◍ 按功能点分析,◍ 什么是功能点,◍ 功能点的粒度,◍ 结构分解、问题陈述、解决方法,◍ 功能点的关联更容易理解：业务模型图、业务流程图,客户需求分析方法,◍ 业务模型表述语言,◍ 业务模型中常有的元素,◍ 企业资源,◍ 业务,◍ 流,◍ 物流,◍ 信息流,◍ 资金流,市场调研活动,有助于认识企业的基本模型,3.3.1 物流企业模型,模型二,供应商,材料仓

21、库,生产车间,成品仓库,配送中心,分配送中心,消费者,计 划 体 系,产品研发体系,市场营销体系,广告、促销,,,,,调度,反馈,独立物流体系,质量保证、绩效考核,销售,卖场,客户需求分析方法,◍ 业务流程表述语言,◍ 一般使用较少，只对一些决策层特别关心的业务进行描述。应该是实施阶段需求调研和分析时的任务,◍ 业务流程元素,操作,纸质单据,纸质单据,决策,流,输入/输出,业务流程表述语言,◍ 业务流程案例,,纸质单据,入库单,入库单,审核,,物料清点,4.6 解决方案的意义和基本结构,调研和客户需求分析方法论,◍ 解决方案是信息化项目的目标、范围和总体规划,◍ 解决方案应包括,◍,ERP,公司的简介和特点,◍,ERP,产品不同于竞争者的特点和优势,◍,ERP,产品主要管理思想,◍ 信息化项目目标、范围、总体规划和重大意义,◍ 相对较为细致的分析内容,◍ 客户概况,◍ 预期的效益分析,◍ 售后服务承诺,◍ 1. 企业信息化过程,◍ 2. 关于客户,◍ 3. 背景知识,◍ 4. 调研和客户需求分析方法论,◍ 5. 售前案例分析,,,5.1,最容易的一个客户,,5.2 最精明的客户,,5.3 内部关系复杂的客户,本节主题,5.1,最容易的一个客户,售前案例分析,5.2 最精明的客户,售前案例分析,5.3 内部关系复杂的客户,售前案例分析,