阶梯式销售技术15166

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1、,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二层,,第三层,,第四层,,第五层,,*,*,*,阶梯式销售技巧,9/23/2024,1,,课程目的,：,,认识客户销售的基本定律,,掌握并使用销售情境流畅度,,使用阶梯技术控制,销售流程,,掌握娴熟的解决方案销售技巧,9/23/2024,2,,传统销售,阶梯式销售,,,掌握了解产品 掌握了解产品,,销售产品 掌握客户需求,,售后服务 有针对

2、性的销售产品,,售后服务,9/23/2024,3,,我想卖,,什么？,客户需要,,的是什么？,追踪,,维护,试探,,冲击,确认,,需求,探察,,聆听,要求,,生意,演示,,说服,通向胜利的桥梁,阶梯式销售流程,我,是,,什么,,客户,,状况,,建立,,关系,9/23/2024,4,,课程纲要：,,第一章：销售人员的自我认知,,第二章：对客户的了解和认知,,第三章：以问题为中心的销售流程,,第四章：解决方案销售的有效技巧,,9/23/2024,5,,认清产生销售业绩的要因,自信,恒定,取悦,理解,影响,,★,9/23/2024,6,,建立陌生关系,—,自信,让别人说“是”,--,影响,发现和满足

3、客户需求,—,理解,持续的愉悦服务,---,取悦,一贯化的自我执行,-,恒定,销售人才的“,5,种维生素”,9/23/2024,7,,,1.,建立关系,--,从拒绝中修复联系的能力,,在对方回答我提出的拒绝或者压力问题时，我看见了一种坚定的宁死不屈的眼神！,9/23/2024,8,,关于自信能力的训练：,,,1-,请你站在讲台讲话！,,2-,在公交车上做演讲！,9/23/2024,9,,2.,发现需求,--,强烈的理解欲望,,在我讲话的时候，我看见了对方专注和领悟的表情！,,9/23/2024,10,,关于理解能力的训练：,,,,1-,看没有声音的电影片段,,,2-,写出某人讲话后的感受,9/

4、23/2024,11,,,3.,影响别人,-,强烈的说服欲望,,陈阿土的问候,—,最后的坚持,,,我可以感觉到对方有什么事情要想告诉我,……,有人在销售会谈结束的时候会问你另外的问题,……,并且给我提出了合理的要求和建议。,,9/23/2024,12,,关于影响力的训练：,,,,1-,去和你不认识的人敬酒,,,2-,说服你的领导去读一本书,9/23/2024,13,,,4.,服务他人,--,强烈的被赞赏欲望,,在销售会谈的现场，有人会把椅子拉来靠近你，也会在告别的时候，露出感激的微笑和你握手道别。,9/23/2024,14,,关于取悦能力的训练：,,,,1-,每天对着镜子对自己微笑,3,分钟,

5、,,2-,去夸奖旁边的陌生女性她很漂亮,,,3-,拍一组团队照片看看自己的笑容,9/23/2024,15,,,5.,自觉有恒,--,一贯化的自我管理能力,,我感觉到对方在说话的时候，情绪特别的稳定，讲话的条理性很强。,9/23/2024,16,,关于恒定能力的训练：,,,坚持写自我状况评估日报表,9/23/2024,17,,特别的警告：,,如果一个销售人员很强势地具备了以上所有,5,种销售的特质，那么这个人基本上是个,人间怪物,了！如果有足够的,两到三项强势的组合,，你就是成功的人了！,,9/23/2024,18,,,不同时期和类型企业的业务分组,客户开发,自信 理解力 影

6、响力,业务谈判,理解力 影响力,客户维护,取悦性 恒定性,9/23/2024,19,,本章总结,想法决定行为,,行为决定习惯,,习惯决定性格,,性格决定命运,9/23/2024,20,,第一章：销售人员的自我认知,,第二章：对客户的了解和认知,,第三章：以问题为中心的销售流程,,第四章：专业销售的有效技巧,,9/23/2024,21,,销售人员最忌讳的,3,件事,:,1-,销售人员不诚信,,2-,销售人员话太多,,3-,销售人员反应迟钝，没有感觉,9/23/2024,22,,,鉴别顾客,M,oney,,是谁、是什么单位有「金 钱」？,,A,uthority,是,谁、是什么

7、单位,有「决定权」？,,N,eeds,是,谁、是什么单位,有「需 要」？,,,客户是什么？,,一个客户,是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。,一个客户,不需要我们，我们需要他。,一个客户,不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。,一个客户,有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从中得利。,一个客户,不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。,一个客户,不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会,9/

8、23/2024,24,,四种行为风格,,A,,,掌 握 型,,B,,,谨 慎 型,,C,,,影 响 型,,D,,,稳 重 型,人际关系,工作,行为取向,快,工作效率,慢,,9/23/2024,25,,,A,：,他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作做好？,,,B,：,他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。,,,C,：,他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事,,,D,：,这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。,在销售过程中如何应对,4,种人？,9/23/202

9、4,26,,情绪同步,,从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）,,,语调和速度同步,,对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调,建立情境顺畅度的技巧和方法,9/23/2024,27,,生理状态同步,——,镜面映现法,,若采取座姿，应注意,,,不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）,,,最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）,建立情境顺畅度的技巧和方法,9/23/2024,28,,建立情境顺畅度的技巧和方法,语言文字同步,,惯用语、口头禅、流行语,,文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型,,,合一架构法,,我很了解（理解）,……,同时,

10、……,,我很感谢（尊重）,……,同时,……,,我很同意（赞同）,……,同时,……,,(,不用“但是”、“就是”、“可是”,),9/23/2024,29,,本章总结,砍倒哪片树比,如何砍树更加的重要,,没有一模一样的客户，和客户保持同频率的沟通情境的顺畅度大大的提升,9/23/2024,30,,第一章：销售人员的自我认知,,第二章：对客户的了解和认知,,第三章：以问题为中心的销售流程,,第四章：专业销售的有效技巧,,9/23/2024,31,,以问题为中心的购买循环,,问题,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,9/23/2024,32,,故事分享,扁氏家族三兄弟的医术,

11、9/23/2024,33,,前奏曲,:,,发现痛苦阶段,,*,现在感觉有些不爽了,,*,别人比我的更加好,,*,没有它心理会难受,,,,,实际购买,感受反馈,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,34,,舒适区,我知道如何改变，,,但我不想改变。,9/23/2024,35,,难以忍受时,:,,决定解决阶段,,*,痛苦已经放大了,,*,时间的紧迫感很强了,,*,想彻底的改变自己了,,,,,实际购买,感受反馈,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,36,,规划蓝图,:,,制定标准阶段,,*,我的经济实力如何,,*,我要什么样的款式,,*,

12、我想要什么样的功能,,,,,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,37,,找到最满意的,:,选择评价阶段,,*,一定要货比三家,,*,一定会有更好的,,*,不拿到最低价心理难受,,,,,实际购买,感受反馈,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,38,,下定决心,:,,实际购买阶段,,*,掏钱包之前的恐惧症,,*,到底买哪一家的呢,,*,这东西真正的值吗,,,,,实际购买,感受反馈,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,39,,宠物效应,:,,感受反馈阶段,,*,一周的兴奋期,,*,期望值

13、和实际使用的比较,,*,对周围人的传播影响,,,,,实际购买,感受反馈,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,40,,销售的机会点在哪里？,销售的机会点主要隐藏于客户的不满和抱怨之中,你做销售是从什么时候开始的？,9/23/2024,41,,,走流程化顾问销售之路,建立和谐,,关系,展示解决,,问题的方案,问题定义,检 查,,诊断,,开处方,,9/23/2024,42,,1-,你真正地了解客户的问题所在吗？,2-,你如何知道客户现在有购买的欲望？,3-,你能够准确地判断客户的购买标准吗？,4-,你怎样把客户的问题和你的产品相联系？,5-,你是怎样要求客户下定单

14、的？,6-,你如何让成交客户再次购买你的产品？,9/23/2024,43,,以问题为中心的销售技巧,,Problem Centered Selling Skill (PCSS),,问题,,觉察问题,决定解决,,制定标准,选择评价,,实际购买,,感受反馈,,探察聆听,试探冲击,,跟踪维护,展示说服,,要求生意,,确认需求,以问题为中心的销售循环,9/23/2024,44,,针对上面六个销售循环过程你要用哪些销售技巧？,9/23/2024,45,,本章总结,销售思路和客户的思路是不一样的。,,只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始,,客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。,,遵循客户的购买流程对

15、达成协议有帮助。,,9/23/2024,46,,s8,的纲要：,,第一章：销售人员的自我认知,,第二章：对客户的了解和认知,,第三章：以问题为中心的销售流程,,第四章：顾问式销售的有效技巧,,9/23/2024,47,,,什么叫做阶梯式销售技术？,,站在客户的立场来讲，只有两个字，那就是：,,,舒 服,9/23/2024,48,,以问题为中心的销售技巧,,Problem Centered Selling Skill (PCSS),,问题,,觉察问题,决定解决,,制定标准,选择评价,,实际购买,,感受反馈,,探察聆听,试探冲击,,跟踪维护,展示说服,,要求生意,,确认需求,以问题为中心的销售

16、循环,9/23/2024,49,,探察聆听阶段,,*,忘记一切,,*,全身心的投入,,*,从开放到确认问题,,,,,实际购买,感受反馈,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,50,,推销中最常见的错误是,,推销员的话太多！,9/23/2024,51,,探寻的四个步骤,问问题要有目的性,,优化交流的环境,,运用泛光灯,/,聚光灯的方法,,积极聆听,9/23/2024,52,,问问题要有目的性,你很在乎价格的高低吗？,,你在经营中，最担心产品出现什么问题？,,你在老百姓出现田间疑难时会怎么办？,9/23/2024,53,,优化交流的环境,要与你的顾客姿态保持协调一致,

17、,手势和身体姿势,,目光接触,,衣着,,配合他们的说话速度和关键词语,,使用顾客的名字；我们；我们的,,使用顾客听得懂的语言,,重复顾客说过的重要词语,9/23/2024,54,,优化交流的环境,要善于观察,,,顾客是否喜欢你？,,对你的想法是否有兴趣？,,是否防备、怀疑或排斥？,9/23/2024,55,,运用泛光灯,/,聚光灯的方法,开放问题：让客户自由发挥,,....,,,对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？,,封闭问题：限定客户回答的方向,,你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？,,,,9/23/2024,56,,27,问题漏斗,—,名人游戏,友好的寒暄,宽广且便于回答的开放问题,针对询问方

18、向的开放问题,针对询问方向的封闭问题,针对特定目标的开放问题,针对特定目标的封闭问题,Need .....,9/23/2024,57,,问句中三个非常重要的词,感觉,,认为,,依你之见,9/23/2024,58,,试探冲击阶段,*,要提出问题而不是提出建议,,,实际购买,感受反馈,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,59,,刺激客户的伤口，,,强化问题给客户工作带来的影响,9/23/2024,60,,试探冲击,,试探方法,认同试探－“在,…,情况下会出现什么麻烦？”,,发展试探－“发生的概率有多大？”、“对病人有什么影响？”、“如果,…,会怎样？”、,,冲击试探

19、－“当,…,后果会怎么样？”,9/23/2024,61,,需求确认阶段,,*,复印原则,,*,补充问话,,*,级别的排列,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,62,,你无法说服人们去干他们不愿干的事，,,有说服力就是找到了人们想要的东西，,,并帮助他们得到它。,武汉市长江大桥,9/23/2024,63,,确认需求,四个步骤,列出并确认需求－“您是不是,…,？”,,“还有其他需求吗？”,（例如服务 宣传）,,按优先次序排列需求,,细化－“您所说的,…,是指？”,9/23/2024,64,,确认需求,–,复印法则,认可并且赞扬客户,,复述客户刚才讲

20、过的话,,“先生，如果我没有理解错误的话，你对企业,,的主要要求是,……,9/23/2024,65,,演示说服阶段,,*,保持冷静,,*,明确问题,,*,整体利益,,*,交换原则,实际购买,感受反馈,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,66,,产品展示,增加展示的戏剧性,---,砸玻璃的效果,,让客户能看到、触摸到、用到,,可引用一些动人的实例,,展示时要用客户昕得懂的话语,,让客户参与,,掌握客户的关心点，证明您能满足他,9/23/2024,67,,展示说服,处理反对意见,柔道推销,,我们必须屈从于对手的力量，,,把他朝他移动的方向摔出。,,9/23/2024

21、,68,,处理反对意见的技巧,什么是异议？,,,顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。,9/23/2024,69,,有位著名的推销员说过：“当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了,9/23/2024,70,,处理反对意见的技巧处理异议的一般原则,制造异议－将拒绝转

22、化为异议,,忽略轻微异议,,忽略的第一次异议,,永远不要与异议争辩,,对异议有同感，但不同情,,颗粒外观太粗躁了,9/23/2024,71,,处理反对意见的技巧反对意见的类型,要求咨讯,,客观的反对意见,,主观的反对意见,,借口,,炫耀的反对意见,,恶意的反对意见,,藏在心里的反对意见,9/23/2024,72,,处理反对意见的技巧,,缓冲,,反问,,权衡,,答复,处理异议步骤,9/23/2024,73,,处理反对意见的技巧,常见异议处理,价格太高,(,太贵了！,),,理解：,,别人的价格更低。,,这比我原来想像的价格要高。,,我买不起。,,我想打折。,,这在我的预算之外。,,我没权利作决定

23、。,,我的任务是争取降低价格。,,我不是真想要。别人的价格,,反问：,,您觉得它贵多少,?,,跟谁比太贵？,,您为什么这么说,?,,我可以知道你为什,,么认为价格太高吗,?,9/23/2024,74,,价格很少成为真正的反对意见,不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱,,有愿意付钱和有能力付钱是两码事。,,一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。,9/23/2024,75,,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我想考虑一下！－借口,,理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么

24、深。,,对策：感受、感觉、发现，,,在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,,当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？,9/23/2024,76,,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我已用了,xxx,，,没必要再用你们的了。－条件或异议,,理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。,,对策：,（柔道）没问题，,xxx,也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它,….,。（竞争优势,〕,9/23/2024,77,,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我们暂时没有这笔预算！－借口,,理解：我不能决定现在购买

25、，我不知道别人那里是否有更好的。,,对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,9/23/2024,78,,处理反对意见的技巧,常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。,,理解：不要管我，不要总缠着我。,,对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,9/23/2024,79,,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。,,理解：我不信任你。,,对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,

26、9/23/2024,80,,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我的一位朋友买过，结果很不愉快。,,理解：我需要一点信心，我会买的。,,对策：,,弄清楚原因；,,让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？,〕,；,,表示赞同（我们正是这样做的）。,9/23/2024,81,,处理反对意见的技巧,常见异议处理,我不喜欢它，但我什么也不想买。,,理解：我不想买，我不想被说服。,,对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,9/23/2024,82,,常见的反对意见,-,现在没时间，以后再说吧。,,-,你们的服务太差,,-xxx,现在在找我们单位谈,,-,我们现在用不上这种肥料,,-,你们

27、和,xxx,差不多,,-,我担心其它问题,,-,你们为什么不免掉首付,9/23/2024,83,,请求签单阶段,,*,注意购买信号,,*,反对意见处理完毕,,*,适合的时机,,*,适合的数量,/,两手准备,,,,实际购买,感受反馈,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,84,,,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,,客户的购买前痛苦症加剧！,9/23/2024,85,,要求成交技巧,沉默的法则,,当,你向,对方提出了请求或者是问题后，请立即闭上自己的嘴，以期待的眼光看着对方。,9/23/2024,86,,跟踪维护阶段,,

28、*,银行的信用卡,,*,携程网的问候,,*,客户的反馈,,*,关键时刻,,,,实际购买,感受反馈,,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,9/23/2024,87,,跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；,,同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。（,9/23/2024,88,,课程结束语,培训是没有用的，除非你将掌握的知识和技巧用到实际工作之中。,,我们不可以改变别人，但我们可以和改变自己；我们不可以改变天气，但我们可以改变心情；我们不可以改变过去，但我们可以把握未来,。,,9/23/2024,89,,客户忠诚度的培养,*,客户第一要求,—,准确,,*,客户第二要求,—,方便,,*,客户第三要求,—,伙伴,,*,客户第四要求,—,顾问,,9/23/2024,90,,故事分享,寺院中怎样卖梳子,9/23/2024,91,,销售有技巧 千锤加百炼销售无技巧 重在有心人,9/23/2024,92,,