售后服务运营管理

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1、单击此处编辑母版标题样式,,,*,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,售后服务运营管理,及移动定制终端统一售后平台,,,,服务代理商　　福建中邮普泰,索引,,企业概况,1,售后服务机构搭建及业务内容,2,售后人员培训管理,3,,4,移动定制终端售后平台构建,5,远景规划及总结,6,满意度的内容及提升方案,,公司规模及业务发展,,企业员工人数 325,企业员工人数 245,企业员工人数 200,企业员工人数 156,2004,年,2003,年,2002,年,2001,年,企业员工人数 495,2005,年,,与移动合作定制终端活动业务,

2、成为移动定制终端的资金平台、物流平台及售后平台,,,6月与厦门移动试点运作手机社区,,,6月与泉州移动试点运作定制终端常态化销售业务,,,11月与厦门移动试点运作手机俱乐部,,,厂家授权了,LG、,多普达、明基西门子手机的维修,。,手机批发业务发展紧密围绕销售资源开发、销售渠道建设、销售管理系统建立三个重点，全面采取以直供模式为主、区域包销模式为辅的经营思路,,,与福州、厦门、莆田移动公司携手打造,“,移动,E,站,”,，通过该平台演示移动数据业务、数据终端产品的各项应用功能，并向客户提供业务应用支撑及业务试用,,与福建移动签定,“,关于福建移动,GPRS,商务卡销售的合作协议,”,,与福建移

3、动签定,“,彩信业务包销协议书,”,,1月与厦门移动共建移动普泰社区,,3月获摩托罗拉品牌最高级别,AWC,的维修资格认证，厦门中心试运行授权保修中心（,AWC）,,6,月获摩托罗拉全质量服务认证，厦门中心试运行全质量服务中心(,TSSC),,7,月泉州客服中心荣获摩托罗拉,OTC,认证,,7月受理厦门移动委托开展人事代理工作,,与厦门移动签定《关于,“,M－ZONE,”,的合作销售协议》，成为动感地带卡唯一指定的直销商,,,福州金龙中心获权成为推广福州移动,“,校园先锋,”,套餐业务的唯一服务商,,,与地市移动开拓,“,机卡捆绑优惠销售,”,业务，例如与泉州移动共同推出,“,全易通,”,、,

4、“,分区套餐,”,、,“,移动先锋,”,业务，与厦门移动共同推出,“,普泰大铃通,”,业务。,,9月28日与省移动通信有限责任公司签署《福建移动大客户服务协议》,,在福、厦、泉、莆、漳客服中心成立的同时与各地市移动签署,,《营业厅合作经营协议》，受理手机销售、手机维修、代办移动业务服务。,,厂家授权了摩托罗拉、爱立信、夏新、松下、飞利浦、三菱手机的维修,。,,,三明、龙岩客服中心试运行定端终端常态化销售业务,,,10,月手机俱乐部项目应移动公司要求进行全省推广,,,厂家授权了联想、唯开手机的维修,。,,,公司组织架构,,总 经 理,常务副总经理,市场部,副总经理,管理办,营销部,储运部,商务部

5、,系统支持部,增值业务部,运作部,人力资源部,财务控制部,行政部,客服部,管理办公室,直属市场部,直属中心,分公司,直属手机俱乐部`专店`专区`专柜,客服一部,营销二部,综合经营部,营销一部,网络服务,产品开发,客服管理部,营销策划部,产品运营部,客服二部,资金运作,审计稽核,会计核算,财务管理,IVSA,项目部,,各部门的职能分工,营销部,商务部,客服部,人事行,,政部,财务部,前台受理流程,,附件销售流程,,投诉处理流程,,,维修流程,,检测流程,数据录入,,数据分析,,结算流程,,报表制作,市场调查,,促销活动策划,,市场拜访计划,,销售数据统计,采购流程,,调拨流程,,报销流程,,领退

6、料流程,,财务核算流程,,主板管理流程,,备机管理流程,人员招聘、离职、辞退流程,,绩效政策制定,,办公费用管理,,考勤，假期规定执行,前台处理,后台支持,后台支持,后台支持,后台支持,,,,客服部,客服一部,客服二部,前台运作,,配件运作,,技术支持,,质控运作,运营商管理,,MOTO,项目管理,,厂家运作,省公司客服部门构成,,,客服一部职能叙述,,,负责客服部前台支持体系的建设与运作；负责对全省分支机构售后部门前台人员的培训、支持、考核,负责客服部备件中心的运作、安全库存的设定与维护；负责负责全省分支机构售后部门的配件发配、需求审核、配件物流人员的培训、支持及考核等,负责客服部后台技术体

7、系的建设与运作；建立完善的技术培训体系，策划和实施维修工程师等级认证相关规定，提升维修工程师的整体维修技术水平；负责对全省分支机构售后部门后台技术人员的支持、考核,负责对全省客服投诉的处理及跟进；负责对全省客服满意度的回访与调查；负责对全省各分支机构售后部门运作状况的监控、考核;对存在的问题进行改进并落实，整体提升客服工作质量,前台运作,备件运作,技术支持运作,质控运作,,客服二部职能叙述,,客服二部,运营商管理,,负责移动捆绑机器的售后服务;统计全省移动售后报表;对移动定制入围手机进行售前测试;负责对移动营业厅销售人员进行培训;汇总售后过程中的问题,反馈给移动公司和相关中心,并提出解决方案.

8、,,,,,MOTO,项目管理,,保持和,AS,、,CS,的实时联系沟通;与福建九地市及区域销售经理定期沟通;监督一部运作效果;对全省各中心摩托罗拉售后工作进行指导、要求并进行考核。,,厂家运作,,.,负责与各授权品牌厂家负责人保持密切联系，了解其服务策略和运作流程，争取获得最佳支持；协助处理厂家合同和协议的跟进事宜；密切关注各厂家的考核指标，协助中心提高考核分数；根据厂家指标的要求，协助省公司客服一部进行内部运作的调整；汇总售后过程中的问题,反馈给移动公司和相关中心,并提出改进方案。,,,,,三包政策,销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定

9、的三包责任和义务.,在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。,凭发货票和三包凭证办理。,消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，不能享受三包规定的权限,,内容,凭证,售后服务基本规范,,原则,,客户,,送修,,与客户确,,认故障,,,,让客户出示保卡、,,发票检查手机外观及,,手机内外码是否一致,,,,接受故障单机头,打印受理,,工单给客户,告知客户等候,,检测(时间大约1-2小时),,,前台根据客户叙述,,核实故障是否在,,,存,,,倾听客户对故障的描,,述做好客户送修记录,,(电脑入库),,前台招呼客户,,询问手机故障,,维修

10、完毕,,,工程师进行维修,,,工程师检测鉴定,,是否符合保修,,返还前台,做好维修记录,,(电脑出库),报价人员通知客,,户,确认是否维修,初步报价,仓库领料,,工程师领取,,,客户,,送修,YES,NO,NO,YES,NO,YES,,返还,,客户,,普通客户故障机受理流程,,,投诉处理原则,,,,,,快速反,,馈原则,优先,,原则,保密,,原则,整体损,,失最小,,原则,各中心指定投诉处理人、前台组长、中心主管、回访专员得到信息后应及时汇报、快速反馈、妥善处理好客户界面。,各部门在接到危机事件后，应作为最紧急事件处理或反馈；接到解除危机需要的资源信息时，应首先提供资源解决问题后考虑成本问题。

11、,各部门人员收到危机事件信息后，应严格控制知晓范围，必须及时准确的将信息发送给指定人员，不得通过任何方式向其他人传递或透露危机情况确保信息的保密性。,注意平衡好公司和客户的利益，控制危机事件的处理费用。,,恶性投诉,严重投诉,一般投诉,指在客服务中,,心内发生的投诉事件,指客户 将问题直接反映到厂家12315或者移动司,,指客户通过媒体和政府部门进行曝光,,按投诉的发生渠道分类及解决方案,由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉，在安抚客户的同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷

12、入僵局,中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与相关负责人电话联系寻求解决方案，并在两天内补递投诉报告,中心接到恶性投诉后需及时反馈给分公司负责人寻求最佳的解决方案。同时提交《投诉报告〉》给分公司负责人并抄送总部客服部投诉负责人。必须兼顾客户和企业双方利益，未确认责任方前不轻易下结论或对客户承诺赔偿。一旦确定是我方责任时，及时上报并诚恳对客户致歉。,,按投诉的发生原因分类及解决方案,投诉类别,,,解决方案,,,处

13、理流程,,,维修质量,,的投诉,,服务态度,,的投诉,,,维修周期,,的投诉,服务意识决定服务态度.,前台运作业务块进行了一系列关于服务标准、前台礼仪、服务技巧等专业培训及标准的规范。按统一方式进行投诉处理管理档案,避免今后类似案例发生.,,,维修质量，取决于维修技术,.,技术支持对全省的维修人员进行了各厂家常见机型、新机型的电路原理、软件升级、维修技巧经验交流的大规模培训与考核，提高了维修人员的业务水平。,影响维修周期的原因包括客观因素(配件)和主观因素(人员,工作疏忽).在杜绝主观因素的情况下,努力提高备件运作水平,公司建立了安全库存管理体系,为维修中心提供快速,准确的备件支持.,→快速反

14、馈,安抚客户,,并致谦,,→优先处理投诉客户,,的问题,,→事后总结,存挡,,→清楚了解反馈的故障,,→逐级汇报处理,必要时联　系厂家获取技术支持,,→事后总结,归档.,,→确定影响维修周期的原　因,填写,,→确认库存并在规定时间　内将备件出库,必要时申　请厂家支持.,,→提供备用机,并致歉,,,,部门协作流程举例,,,,客服部备件运作,营销部,财务部,商务部,营销一部汇总、审核,,各地市订单，编制总,,需求明细单,,,财务部审核商务部提交的发货单，开具维修站货票。,维修中心验收入库,,物流部,,,,,,,客服部维修中心,接到故障机后，分析中,,心维修数据，传真或电,,子邮件发送所需备件定单,

15、,备件专员审核并确认定,,单。回复各中心配件申,,请确认情况。做好各中,,心厂家铺货的库存清单,备料、出库、包装并发运，并负责发货效果。,提供备件中心库存查询信息。及时更新厂家及各品牌备件信息。,核实货单与货品一致，,,发送至各地市维修中心,,服务人员管理制度,薪资考,,评制度,绩效管,,理制度,培训管,,理制度,岗位评,,定制度,技术维修人员,,,,,建立技术人员的岗位评定评定制度，为专业从事技术工作的人员设立上升通道（薪金调整、级别调整）,,,经营管理人员,,,,建立管理人员的绩效考评制度，提拔优秀管理人员（薪金调整、职务调整,）,,,前台运作的培训项目,,公司简介、员工手册及规章,,制度

16、讲解（由行政部配合）,前台服务解释技巧,维修系统详解,前台人员服务规范及投诉,,处理流程,前台人员必须了解,,的故障描述,保修资料审核,新进人员,,岗前培训,,技术支持的培训项目,,,,,技术培训,,体系,厂家技术培训,季度集中培训,日常视频培训,由技术支持工程师（或各中心培训讲师）接受厂家,,的技术培训后，归纳、整理（视培训内容决定是否,,视频培训或面授培训）培训内容，一周内将培训计,,划提交至客服部技术经理，审核通过后对公司技术,,人员进行培训。,,每季度举行全省的技术培训。由客服部技术经理助理组织维修水平相近的维修工程师进行相应培训。,,设立培训讲师制度。,,每个中心的维修组长兼任培训讲

17、师，与客服部技术支持专员共同负责培训。,由客服部技术支持,,专员用,DV,机将拆机,,步骤、新机型培训,,内容拍摄上传到维,,修论坛中，由各中,,心维修组长组织工,,程师进行学习。,,各中心都配备摄像,,头、耳麦，可以定,,期或不定期进行视,,频交流、培训。,,,定制终端售后服务平台,,结构组成,,,,福建移动采用第三方售后平台进行服务，目前中邮普泰为其服务商。,中邮普泰设立一个省平台和九个地市售后服务平台，承接地区内移动营业厅所受理的售后服务需求，作为售后资源调配和业务支撑中心。,厂家授权网点作为统一售后服务平台的补充，在统一售后服务平台出现备件、维修力量短缺时，近距离提供协助。,,定制终端

18、售后服务平台,客户界面,移动,,营业厅,面对客户的主要受理界面，实现定制手机的拆机检测功能，对客户进行服务限期的承诺。,授权维,,修网点,中邮普泰为定制终端客户提供售后服务，按照福建移动售后标准，向客户提供现场检测维修。,厂家售后,,服务网点,以福建移动售后标准为基础，面向定制终端客户提供服务，作为营业厅受理主导渠道的补充。,,,定制终端售后服务平台,商务模式及成本分摊,,,投入模式,,遵循“三个一点”投入模式 ：,,中国移动投入一点,,中邮普泰投入一点,,厂家投入一点,,收益模式,,中邮普泰作为统一售后服务平台运营商，负责平台日常运作，获取合理受益,,中国移动和厂家的受益来自于客户满意以及定

19、制终端市场的增长。,,商务模式,中国移动承担主营业厅售后服务站固定投入和日常,运营,房租。,,中邮普泰承担售后服务专区和手机俱乐部服务站固定投入； 承担服务平台人员、物流、房租和备件运营成本。,,厂家按照市场份额承担前期资源储备，和后期运营商收益。,成本分摊,,,客户满意度的内容,,专业度,反应度,,,企业的服务人员所具备的专,,业知识、技能和职业素质。,,服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务以及服务人员对客户的帮助和关怀。,,,理解度,,感受度,信赖度,,客户方最,,关注的项目,,企业能够始终如一地履行自己对客户所,,做出的承诺，就会拥有良好的口碑，赢,,得客户的信赖。,服务人员能够随

20、时设身处地为客户着想，,,真正地同情理解客户的处境，了解客户,,的需求。,服务人员对于客户的需求并能迅速提供服务。,,当服务出现问题时，迅速解决。客户需要的,,是积极主动的服务态度。,,提升满意度的几个方面,,,客户,,厂家和服务商,,增加企业的成本投入，,,加快模式的更新优化,明确合适的绩效考核,,自动化的流程管理,,健全的服务、技术培训体制,,合理的库存分析和投入,适当的期望值,,,对流程的理解度和配合度,充裕的库存储备,,优质的服务技术能力,,明晰准确的流程,提高客户的满意度,,厂家所关注的指标,（例：,MOTO）,,,周期及时性要求,最终用户满意度,,分销商满意度,,顾客,资料准确率,

21、,返修率,,客户信息准确率,,800投诉率,服务质量要求,,,库存及成本,MOTO,厂家在保修服务中所关注的管理和服务指标,,１,小时修复率,,４小时修复率,,48小时修复率,单机维修成本,,主板周转率,,高价值配件使用率,,安全库存的设置,,根据与福建省移动公司商讨的结果，已在部分移动公司主营业厅派驻检测工程师,,,协助当地移动主营业厅进行定制售后机的检测工作,,,并可在进行故障判断的基础上，向客户做出明确承诺,.,为提升移动营业厅售后接待人员的专业水平，定期对其进行相应的培训，培训内容包含售后服务承诺标准，各售后业务的资料需求、常见故障解释方案、售后接待礼仪等，以确保定制手机客户售后问

22、 题一次处理的成功率。,,,,为配合定制终端售后平台的需求，提升维修周期，,设立了福建普泰备件运作中心。根据市场销量及全省维修量的前期备件需求量，参考厂家的备件申请周期，计算出与维修量相匹配的理论安全库存数量，将福建9个售后中心划分,,成南北两区，分区管理，并进行安全库存设置。安全库存量的设置必须根据市场情况及时进行调整，以适应实际需求。,,,备用机的提供,,我司以定制量的,0.2,％比例垫付了大量售后周转机资源，以支撑定制活动的需要。根据定制机各地市移动公司选型的结果，以及各地市的销售任务数，由普泰客服部进行维修备用机需求机型及数量的预测；由普泰市场部从销售库存中作出预留，发给各地市普泰售后

23、部门，以满足目前定制售后周转之需要,。,,人员派驻及培训,针对定制终端的提升服务方案,,安全库存的设置构成,,维修中心,备件专员,数据整合,A,B,商务部,D,技术支持工程师,C,每月底分析全省维修数据及配件消耗情况，确定中心的安全库存量，根据新订的安全库存数据核查中心库存，审核维修中心的配件申请数据，作出相应的调整。,提供各品牌安全周期给备件专员，并在制订的安全周期内根据要求将配件采购到库，每月提供一次个厂家的主板明细清单给备件专员。,每月底分析本中心的维修数据及配件消耗情况，确定中心的安全库存量，根据新订的安全库存数据核查中心库存，作出相应的调整。,每月分品牌提供新品期机型、主流期机型、退

24、市期机型、枯竭期机型为制订安全库存做参考。,,安全库存的维护调整,,安全库存是一个可消耗值，需要及时补充。备,,件工程师必须时常关注备件的库存情况，及时,,将不满库存值的备件补足。,充分与销售终端、维修中心、厂家建立起有效,,的信息沟通机制，做好维修数据收集工作，并,,随时关注产品在生命周期中不同阶段的销量和,,维修量，加强分析，针对不同机型建立起相应,,的安全库存预测模式。,,维护及调整,完善站内库存管理和信息传递流程，建立起相,,应的安全库存复核机制，根据站内保内保外的,,备件需求状况，及时申请、定期跟新和调整站,,内备件的安全库存。,,索引,,索引,,1,,2,,3,,4,,5,远景规划

25、及总结,6,企业概况,售后服务机构搭建及业务内容,售后人员培训,移动定制终端售后平台构建,满意度的内容及提升方案,,省内售后服务网点规模,,2002,年,2001,年,10月23日中国移动通信客户服务中心泉州津淮分公司正式成立,,10月31日中国移动通信客户服务中心厦门富山分公司正式成立,,11月1日中国移动通信客户服务中心福州金龙分公司正式成立,,11月28日中国移动通信客户服务中心莆田高楼分公司正式成立,,12月25日中国移动通信客户服务中心漳州元光分公司正式成立,5月17日中国移动客户服务中心龙岩凯丰分公司正式成立,,6月1日中国移动客户服务中心福清湖滨霞分公司正式成立,,6月18日中国

26、移动客户服务中心南平四鹤分公司正式成立,,8月1日中国移动客户服务中心宁德北路分公司正式成立,,10月8日中国移动客户服务中心三明列东分公司正式成立,,6月中国移动客户服务中心东门分公司正式成立,,,售后接机流程,营业员受理故障机,,营业员每天下午,5,点前，电话联系当地指定售后中心及专员,,快递到当地指定售后中心,,指定售后服务中心处理完毕后，由专员快递返还,,营业员通知客户取机,售后接机流程,,客户到服务中心,“您好，请问您是,,否有带修卡和发票,?’,’,“,为了确保您的利益和为您,,提供快捷便利的服务。我们,,需要您提供保修卡及发票”,,。,,“感谢您的配合”“请您稍等，,,我帮您查一

27、下手机资料。”,“先生，请让我看看你,,的手机”（核实手机内,,外串号一致，故障现在,,是否存在检查手机外观）,耐心倾听客户对故障的,,描述，并做好记录。当,,客户描述完毕，复述其,,故障以确保理解正确。,招呼,：“先生您好,,，请问有什么需要,,帮助？请到这边坐”,拆下不需要的附件装好后,,交给客户）“先生，我们是,,需要拆机进行手机检测的，,,您是否同意？（如果同意）,,这是您的配件请您保管好”,,（,双手接过资料）“谢谢，,,请稍等。如需要手写,,工单，,,我马上为您,,填写一份送修单。”,客户签名时“先生，,,我们需要对手机先,,进行一个初步检测,,，大约是一个小时，,,您看有问题吗？

28、“客,,户签名后“请您保管,,好这张送修单，我,,们是凭这张单取机的。,,您可以到休息座上,,稍等我们的初检结果”,（将送修单内容朝客户）“先生，,,请您核实一下您的资料，这是,,您的个人资料,XX,，,这是手机,,资料,XX,，,您的手机故障是,XX,，,,备注内容是,XX,，,如果没有问题，,,请您在这签名”,YES,NO,前台售后接待流程术语,（一）,,前台售后接待流程术语,（二）,“,X,先生，您好！请您过来这边确认一下您手机的,,状况。经过工程师的初步检测发现您手机有,XX,,现象。您看……”（指给客户看）,“先生，如果没有问题，麻烦您填写一下这份协,,议，并在此签名。”（将协议内容

29、告诉客户）,“先生，由于手机主板上有,XX,现象，会导致主板性,,能不稳定，因此在维修过程中可能会产生一些不,,良反应，以及即使在此次维修后都可能出现其他,,故障，在这里我们是有责任向您解释清楚的。您,,看是否要继续维修？”,“很抱歉不能帮您的忙，请您稍等,,一下，我请工程师将您的手机重,,新装上”,“那么您是否有其他联络方式？,,或您可以和我们联系，这是我,,们中心的电话”,“先生，您现在可以先去办其他事务，如果排除,,障需要所产生的报价，我们会尽快联系您。请,,问刚才您留的电话可以联系上您吗？”,,“这些是您的单据和配件，请您保管好。！”,,NO,YES,NO,YES,,物料供应运作,D,

30、E,B,A,C,,厂家资源,,成本控制,,仓库管理,物流网络,,厂家指定物流途径,,邮政,EMS,供应运作的设立加快物料周转，保证前台的维修供应，提升了客户满意度，达成企业的利益最大化。,售后物料,,资源调配：掌握库存情况，进行省,,各地市周转发送。,,物料订购：掌握厂家物料政策、到货周期和订购方式。,,安全库存设置：制定库存量，满足维修要求。,,数据收集：由各中心备件专员记录物料消存信息，上传至省公司商务部进行数据整理。,,,,,名词解释,,随着上市时间的推移，产品遵循销售变化的模式，分为4个阶段：新品期、主流期、退市期、枯竭期。,,新品期机型：时间跨度——上市1至3个月,,主流期机型：时间

31、跨度——上市4至12个月,,退市期机型：时间跨度——上市13至18个月,,枯竭期机型：时间跨度——上市18个月以上,,,,15%,10%,25%,50%,50%,25%,10%,15%,在产品生活周期各个阶段，维修量和销售量基本成正比。在备件管理过程中，我们根据每季度统计与各阶段维修比例，具体数值如下图示：,,主流期机型,新品期机型,退市期机型,枯竭期机型,,下属站数量系数,,计算公式：,,安全库存 = 日平均消耗量×安全周期×备件平均故障率×下属站数量系数,维修站下挂的下属站数量,系数,无,1-3,4-8,8家以上,1,1.5,2,2.5,,安全周期 = 平均定单处理时间,+,平均在途天是

32、数+平均发货周期 +缓冲时间,,日平均消耗量=当期维修张返长故障件数量（保内）+当期维修站销售数量,,（保外）,×当期天数,名词解释,,,技术支持管理方案,疑难问题处理,说明,采用逐级汇报制，既中心工程师将疑难问题报到维修组长；如维修组长无法解决，上报到总部技术支持工程师；如总部技术支持工程师无法解决，与厂家技术工程师联系，询问解决方案，总部技术支持工程师将解决方案反馈维修中心。,,,反馈时限：,,紧急情况（存在技术问题，但是客户投诉激 烈）： 两小时内；非紧急情况：当天。,,,技术支持管理方案,疑难问题处理,中心工程师汇总,,疑难问题,厂家技术支持处理,中心维修组长处理,,,,,总部技术支持处理,无法处理,厂家技术支持,,告之解决方法,将处理方,,法告之中心,无法处理,图示,,