手术室护患沟通技巧

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1、,*,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,,,,,,手术室护患沟通技巧,,,,,美国护理协会,,,手术室护理工作的目的：,,,协助手术病人，满足其不同的个体需求,,,,思考：手术病人的需求？满足了吗？,信息沟通不良,例１　放音乐,,,例２　接病人处纠纷,,,,,提示,……,沟通注重细节,,沟通技巧并合理应用意义,良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。,,有效的沟通能增进护患

2、间的相互理解，提高信任度。,,减少护患矛盾及医疗纠纷。,,减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。,,因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,沟通,沟通,（,communication,）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。,护患沟通,,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,,一、沟通过程的基本要素（六个部分）,信息发出者,信息,沟通途径,反馈,信息接受者,沟通时的背景情境,沟通,二、沟通的层次,一般性沟通,陈述事实的沟通,分享个人的想法,分享感

3、觉,一致性的沟通,,,,,,沟通,三、沟通效果的来源,,,美国的心理学家研究发现,,,文字,7%,,,声调,38%,,,身体语言,55%,沟通,四、沟通的类型,,语言性沟通,,非语言性沟通,,,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,,不使用语言、文字的,,沟通，它包括的信息是,,通过身体运动、面部表,,情、利用空间、利用声,,音和触觉产生的，它可,,以伴随着语言性沟通而,,发生。,使用语言沟通时应注意的问题,选择合适的词语。,,选择合适的语速。,,选择合适的语调和声调。,,适时使用幽默。,,时间的选择及话题的相关性。,口语规范,道德规范,,,1.,只涉及医疗、健康,,,2.

4、,保密,,,3.,稳定的工作态度,,交际性规范,,职业性规范,,,1.,主动性,,,2.,保护性,,,3.,鼓励性,,,切忌伤害性语言,“,好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,”,,伤害性语言归纳如下：,,,指责：责怪患者或家属，如,“,怎么病得这么厉害才来医院看 病,”,，,“,什么时候来不好，快下班了才来。,”,,,压制：患者有意见或要求不能提，如,“,你有意见，就出院。,”“,你有意见，到院长那里提也没有用,”,。,,,威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如,“,打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。,”,,,切忌伤害性语言,挖苦：

5、用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对,,喝酒的外伤病人说,‘“,你怎么不再多喝点。,”,,,,,谩骂：蠢，离谱，有无搞错。,,,讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说,“,你已,,几十岁了，有什么不好意思的。,”,,案例,,患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。,,,,A,护士在对患者说了输液的重要性之后，说：,“,我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！,”,趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。,,,B,护士说：,“,某某某！打针了！,”,扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，,“,你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要

6、肿了！,”,,,启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）,非语言性沟通的作用,作用,表达情感情绪,调节互动,验证语言信息,维护自我形象,人际关系状态,1,、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。,,有研究发现，８４％的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。,非语言性沟通的类型,非语言性沟通的类型,２、体态，体现在你的举手投足之中，可以,,反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一,,位侧卧不言语的患者病人。,,３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。,,

7、４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。,非语言性沟通的类型,面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感，感到自己没有被冷落；,当患者向你诉说时，不应左顾右盼,，,而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。,非语言性沟通的类型,目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。,,恰当的有礼貌的目光：,,目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。,,目光范围小或死死

8、盯住对方的眼睛：,,会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。,,目光范围过大或向上、向下、向后：,,给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。,非语言性沟通的类型,表达安慰时：,,目光充满关切。,,给予支持时：,,目光放射出力量。,,提供解释时：,,目光蕴含着智慧。,,,非语言性沟通的类型,微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：,“,微笑无需成本，却能创造许多价值,”,。,“,你今天对客人微笑了没有？,”,,微笑对服务行业是多么的重要！,,,非语言性沟通的类型,经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给

9、对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通信息。,,非语言性沟通的类型,微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。,,患者也会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮助。,,５、触摸,,６、手势,,非语言性沟通的类型,7,、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑,,8,、用超语词性提示：超语词指说话时所用的

10、语调、声音强度、节奏快慢等。,,（,1,）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。,,（,2,）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。,,（,3,）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。,,（,4,）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。,非语言性沟通的类型,非语言性沟通的特点,特点,,情境性,可信性,整体性,体 语,,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,,空间效应,一般距离,为,1m,；,,亲密距离,为,50cm,内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的

11、距离；,,个人距离,为,50,～,100cm,，如在为病人做解释或低声谈话时；,,社会距离,为～,4m,，如在讨论病历或开小型会议中；,,公众距离,为,4m,以上，指在讲课或演讲时的距离。,,沟通,五、常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,（一）倾听的技巧,,1,、积极主动参与、全神贯注地听。,,2,、不随便打断对方的谈话：,,（,1,）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。,,（,2,）认为自己早以知道对方的观点。,,（,3,）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。,,3,、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。,,,4,、,注意非语言性沟通行为,：仔细体会,“,弦外音,”

12、,，以了解对方的主要意思和真实内容。,,倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。,,,（二）核实自己的感觉,,1,、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容）,,2,、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。,,3,、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。,,4,、总结：,用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。,,（三）共情言语能力,:,同理心,护患沟通的,“,同理心,”,,站在对方的角度,,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,,能正确辩识对方情绪

13、,,能正确解读对方说话的含义,同理心的意义,,良好人际关系,,融洽工作气氛,,个人素质提升,同理心的表达,,专注的行为,,真诚的相处,,尊重的对待,（四,）沉默,,辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。,体验,体验：,3,人一组，,1,人扮病人，,1,人扮手术室护士,,1,人观察，粗暴对待；交换，温和对待。讨论感受。,,1.,语言,,2.,眼睛,,3.,手势,,4.,脚部的姿态,,5.,

14、跟随,,护患沟通的技巧,一个根本：诚信、尊重、同情、耐心,,两个技巧：倾听（多听）、介绍（多说）,,三个掌握：病情、医疗费、社会心理状况,,四个留意：情绪、受教育程度及对沟通的感受、对病的认知、自身的情绪,,五个避免：免强求患者及时接受事实、免刺激、免过多专业用语、免刻意改变患者观点、免压抑患者,,,,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧：,,倾听、 接受、理解、帮助,,与哭泣病人的沟通技巧：,,宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励,,与抑郁病人的沟通技巧：,,观察、注意、关心、重视,,与有缺陷病人的沟通技巧：,,关心、气氛、方法,,与危重病人的沟通技巧：,,简洁、身体语言,,与不合作病人的

15、沟通技巧：,,,“,请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在,”,,与要求过高病人的沟通技巧,,,“,不过，我有这样的想法。,”,,儿童,,特点,,好奇,,好动,,无知,,胆小,,不能自理,,怕打针,,应对,,语音柔和,,语调亲切,,语速慢,,动作轻,,注意与家长沟通,,体谅家长的心情,,与不同患者沟通,与不同患者沟通,青少年,,特点,,自主性强,,,注重个人形象,,,不喜欢说教,,,应对,,交流语调,—,对待成人,,,交流态度,—,诚恳,,,交流动作,—,尊重,与不同患者沟通,中年人,,,特点,,,复杂,应对,,,人格平等,,,一视同仁,,,有针对性的职业交流,,,更具人文关怀精神,,与不

16、同患者沟通,老年人,,特点,,年老体弱,,,反应迟钝,,,预后难测,,,害怕孤独,,,渴望温情,,应对,,称呼恰当,,,细心周到,,,耐心倾听,,,避免争执,,,充分理解,,,多多鼓励,护患沟通的原则,以病人为中心,(,同理心,),,,充分,尊重,病人,,,积极稳定情绪，培养自己的自控力,,,协助病人维持希望,,护患沟通中,,“五主动”,,“六一句”,,“十个一点”,,主动关心、帮助、体贴病人,,主动耐心安慰病人,,主动热情接诊病人,,主动巡视手术病人,,主动相送出室病人,五主动,入室时多介绍一句,,操作时多说明一句,,护理时多问候一句,,手术前多解释一句,,手术后多安慰一句,,出室时多关照一句,六一句,,将“无声操作”变“有声操作”,微笑多一点,,仪表美一点,,语言甜一点,,观察细一点,,操作稳一点,,十个一点,爱心多一点,,照顾全一点,,要求严一点,,效益高一点,,服务诚一点,,,,沟通从心开始,,用心守护我们的病人,,用心呵护我们的家人,和谐人生,感谢上天让我们一路同行,,感谢同行路上来自彼此的滋养,,,