《提高电话营销能力——业务员必备之基础.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提高电话营销能力——业务员必备之基础.ppt（41页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,提高 营销能力,精 英 摩 配,业务员必备之根底,,营销,使用要领和技巧,,发现和激发客户需求,,产品益处、特性销售,,应对和处理客户异议,,促进客户的购置欲望,一 营销的根本要求,,□ 工具优缺点,,□ 拨打要领,,□ 接听要领,,□ 做好 前准备,,□ 开场白要领,,□ 产品益处推介技巧,二 营销实战要领,,□ 选择 对象,,□ 发现客户需求,,□ 商谈根本策略,,□ 如何应对客户异议,,□ 发现客户购置信号,,□
2、 如何促进客户成交,三 诡辩技巧,不脱离实际，修饰语法,充分了解实际现状,十分掌握客户动机,准备几套预行方案,调整心情，语调平缓,引经据典，潜移默化,,,工具优缺点,电话,优点,与,缺点,☆,如何使用好电话,,,☆,如何克服电话缺点,,,☆,电话的八大优点,,,☆,电话的八大缺点,,工具优缺点,电话优点,,01,快速,02,便利,03,成本低,04,反馈快速直接,05,打电话人主动,06,找人比较方便,07,容易切入谈话,08,沟通直接简练,电话缺点,,01,看不到对方表情,02,不知道对方情况,03,电话沟通时间短,04,接电话人比较被动,05,电话内容容易忘记,06,容易拒绝他人,07,
3、容易打扰别人,08,沟通内容不完整,,拨打要领,电 话,,拨 打,微笑,礼貌,态度,专心,音量,动听,,拨打要领,◇停下其他工作，专心打,,◇打 前，先调整一下自己，以便精力集中,,◇不要受其他事情的影响, 调整成良好的姿态,◇保持良好的态度以感染对方,,◇待听到对方接听声音后再应酬,,◇连续并间隔10分钟致电二次无人听,,短时间不要再打第三次,◇要礼貌应酬，要尊称对方,,◇最好提及对方姓与职务,,◇要主动告诉对方你的单位和姓名,,特别是及时问候对方,,◇对方无理，你可不能无理,,◇要问对方忙否？或打搅否？,,◇不要先于对方挂,,,,,技巧,,接听要领,电话,,接 听,微笑,礼貌,态
4、度,询问,音量,动听,,接听要领,☆,电话响二声后就接，不要让人,,等太久, 如晚接一定要致歉,,☆,接电话前，先调整一下自己情,,绪和姿态，并停下手头工作,,☆,拿起电话，要先开口说话并问,,好致意,,☆,拿起电话, 要先报出自己名号,,☆,接电话，要少说多听,电话,接听,原则,◆,接电话声音不能太大,,◆,不要直问人家是谁?,,◆,不要直截了当质问人家有什,,么事情？干什么？,,◆,不愿继续接电话不要无理挂掉,,◆,不要有不接电话的习惯,,◆,不要轻易打断对方,,◆,不要有长时间不亢不声,电话,接听,禁意,,掌握电话沟通技巧,没有心情哪有态度,保持电话沟通的礼仪,适度的声量,良好的语速语调
5、与节奏,沟通,,技 巧,充分回应与迎合对方,克制不良电话接打习惯,,情,,景,,演,,练,保持 良好态度的种种做法,练习要求,,◆在规定时间内,,◆小组讨论，并书面一一罗列清楚,,◆选出做法最多的小组为代表队,,◆该代表队成员轮流现场表演各种态度,,的做法,,,研讨问题,问题 销售存在诸多困难是不是 销售方式不可用呢？,解决 挑战 销售，关键要解决好自身的什么问题?,,电话销售六大关键,提高你的 销售成效,态度第一、目的明确,一定要找到“拍板人〞,别让人家说“忙〞，“对不起〞…,如何明确客户的真正需求,推介你的产品, 呈现客户利益和展现销售优势,排除客户异议、促进成交
6、,,如何做好 前准备,电话,思考,,原则,电话,行动,,要求,准备,,如何做好 前准备,★为什么要打这个 ？--- 目的,,★什么时候打比较最好？--- 时机,,★这个 怎么说较好？--- 策略,,★可能情形和应对方法？--- 应对,□准备好笔和纸张,,□写下你的 目的和关键话、措施,,□准备好你的资料,调整情绪和心态、充满自信心,,停下手头其他事情，集中精力打,,调整好自己姿态、表情,,深呼吸三次，开始打,准,,,备,,开场白要领,成功的启动步骤,开场,引起注意,激发兴趣,进入议题,留下后续谈话空间,，顺利过渡到沟通主题,根据对象的不同特点引发其沟通欲望和
7、注意力,成功介绍方法,内容、方法、要领,开场关键性问题,创意性开场技巧,,开场白要领,成功介绍方法,创意性开场技巧,好的开端，才能引起客户注意和兴趣，才有可能好的继续,不要直露表白,,不要引起客户疑心,,问题要让客户兴趣,,温馨而亲切,,语调平和,对方称谓很重要,,礼节性问好,,抛出对方的利益点,,告之对方姓氏,,引发后续谈话方向,说出对方名称,,如何正确应酬,,设定富有利益性圈套,,说出自己名字、特点,,给个问题，留下后路,内容,方法,要领,,金口玉言在“开场”,向他人致意问好,抛出电话利益或目的,及时表明自身单位,引发对方提出问题,四大内容,三不要,不能立即推销,不要罗嗦介绍自己,不要张口
8、就要钱,如何设计适合的开场白?,,找到拍板人,如何才能找到拍板人?,谁是拍板人--,部门/职务/权力/责任….,曲线救国,--电话探询,,--发动关系网,,--火力侦察,,--从客户关系网中找办法,穿过火线,--直接打入/蒙混过关/故意出难题,,找到拍板人,接触技巧,1. 要有好的开场白设计,,2. 及早表明电话利益,,3. 引发问题诱导需求,,4. 善于迎合对方,礼貌客气是第一位,打造第一印象,要有感染力与语言魅力,,产品益处推介技巧,原则,关键,步骤,推,介,,,技巧,,产品益处推介技巧,产品益处推介步骤,介绍,,产品,,特色,指出,,产品,,优点,描述,,产品,,好处,拿出,,有利,,证
9、据,说服,,客户,,接受,产品益处推介关键,,◆,产品特点、优点要针对客户的需求特点,,◆,产品好处是客户所需要的,,◆,该好处要让客户能够愉快联想的,,◆,给出的证据能够使客户信服的,产品推介原那么,,遵循:产品特性---产品优点---使用产品特殊利益,,遵循:指出客户存在的问题或应改善的现状,,提供解决问题或现状的对策,,描述客户采用后所获得的利益,,五类产品推介技巧,高价产品“卖”,---价值、感受、质量…,低价产品“卖”,---价格、实用、风险、便宜…,隐性产品“卖”,---口碑、品牌、证明…,复杂产品“卖”,---技术、信誉、优势…,同质产品“卖”,---差异、服务、企业…,,五类产
10、品推介技巧,产品推介核心技巧—呈现利益/展现优势,有什么的需求就有什么利益点,证实对方的利益与价值点,描述对方的利益感受和价值体现点,证明自己的优势和给出成功的证明,排除对方异议和犹豫, 把握机会促进成交,,你是如何进行产品益处推介的?,□,抽选其中一组, 并派出一名代表扮演客户角色,A,,□,另选一组, 也派出一名代表扮演销售人员, 产品为,D,,□,情景演练共分三组, 角色分为,A、B、C，,产品为,D、E、F,,□,每次演练时间不超过五分钟,,□,其他小组为裁判队, 裁判出优胜客户角色奖和销售人员,,角色奖,,,如何选择 销售对象,,对象选择,四大,问题,1、,谁是电话,销售对象,
11、2、定位,电话销售对象,,,3、搜寻,客户,了解,客户,,,4、,筛选,客户成为,销售对象,,如何选择 销售对象,根据产品使用特性和特点,,,研究谁是产品的使用对象,,和购置特点,分析和定位销售对象的区,,域或居住地、年龄、行业,,或职业、收入等,,,将客户定位作为选择客户,,的条件-称:客户选择条件,谁是 销售对象,定位 销售对象,,如何选择 销售对象,筛选客户成为 销售对象,搜寻,客户目录,,了解,客户情况,□,通过各种渠道搜集客户名单和目录,,□,调查和了解各个客户情况，尤其是,,客户选择条件中所要求的情况，必,,须调查和了解到情况,★ 比较搜集到的客户情况和客户选择
12、条件做比较,,★ 符合客户选择条件的客户，就是 客户销售对象,,★ 不符合客户选择条件的客户，不是 销售对象,,如何发现客户需求,5,W,1,H,问题,导向,,法,客户,需求,★,厘定顾客需求,★,探明顾客需求,,如何发现客户需求,明确,需求,内容,Who 谁,,What 什么,,Where 哪里,,When 何时,,Why 为何,How To 如何,,怎么样,,,How Much 多 少 钱,,5,W,2,H,,如何发现客户需求,探究客户现况所存在的问题,暗示客户问题可能导致的损失,引导问题解决后可能产生的价值,掌握/了解客户情景,解
13、决性问题,暗示性问题,探究性问题,情景性问题,问题导向,方法,,,商谈根本策略,☆,避免引起争论,☆,结束商谈方法,☆,控制商谈时间,☆,简短赞美对方,☆,保持良好态度,☆,善于问题导向,☆,多说不如多听,☆,强调利益价值,策,略,电话,8,,商谈根本策略,用肯定性提问诱导客户/用提问的方法引发客户的共鸣,少说多听/注重客户的情况了解/注重客户态度与变化,多从客户需求特点和利益出发/强调价值/突出服务,不让客户有批评的机会/引开客户反对话题/尊重客户,,反对意见/提出意见先要赞同客户/提出异议先要赞美,肯定性暗示法/选择性提问法/推测对方说法的提议法,,指出结果导向法/结局摊牌法/获取对方诺言
14、的建议法,让态度变得谦恭/让语气变得动听/多用肯定性语言,别忘了适机赞美对方的个人情况、公司、思想、品位,电话沟通时间不能太长，通常以3-5分种为好,避免引起争论,结束商谈方法,控制商谈时间,简短赞美对方,保持良好态度,善于问题导向,多说不如多听,强调利益价值,策,略,,情,,景,,演,,练,联系客户需求问题，该游戏给你什么启示,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,,,案例,,问题,请思考,,在 销售中，客户通常有哪些异议？,请分析,,处理客户异议的关键点是什么？,,如何应对客户异议,接受客户异议,追踪客户理由,分析客户动机,找出应对办法,再做说服努力,应对,步骤,应对客户异议应具备的
15、技巧,,如何应对客户异议,应对客户异,,议实务技巧,用诚恳态度来应答,衷心接受客户的批评意见,预测客户意见做好应对理由,不可与客户发生争论或冲突,给客户留下好的印象和感觉,分析客户反对的真正原因,说话要有震撼力,说话轻易不要脱离销售本题,,如何发现客户购置信号,主动,,法,分析,,法,问题,,法,观察,法,发现,信号,,如何发现客户购置信号,试探性进攻得到客户认可,建议式提问得到客户肯定,客户提出成交的假设性提问,客户转入销售条件的咨询或商谈,观察客户表情和身体动作语言,主动法,问题法,分析法,观察法,发现客户购置信号,方,,,,法,,如何促进客户成交,把握销售成交时机的,策略,把握销售成交促
16、进的,方法,镇定自若,,充满信心,,捕捉信号,,及时成交,,抓住时机,,及时成交,,锲尔不舍,,力争成交,,保留余地,,方便成交,,,如何促进客户成交,直接请求,,成 交 法,,订单合同,,成 交 法,,量身订做,,成 交 法,,选 择,,成 交 法,,断 定,,成 交 法,,局 部,,成 交 法,,配 套,,成 交 法,,集 中,,成 交 法,,把握销售成交,,时机,促进方式,,情景演练,你是如何应对这些客户异议的?,□ 各组在纸上写出常见的客户异议问题,,□ 在规定时间内写出异议为多的二个小组胜,,□ 该二个小组进行轮流作答比赛,,□ 每题答复时间不得超过10秒,,□ 其他小组进行点评, 指出其缺乏的地方,,
提高电话营销能力——业务员必备之基础.ppt
