专业销售技巧培训教案

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1、北京和君创业 张子凡,,Power Sales,,*,,专业销售技巧,课程纲要,,购买动机及优势的建立,,寒暄问候、打开话题,销售前的准备与计划,,职业化塑造,,产品竞争优势分析,成功的需求调查分析,客户异议处理,获取承诺阶段战术应用,只用口述,,100%,,想说的,,80%,,说了出来,,60%,,被听到,,口述+视觉+笔记+参与,,掌握学习的方法,建立学习型组织,关于培训,,50%,,三小时后,,20%,,三天后,,5%,,三个月后,,,70 - 80%,三天后,,50 - 60%,,三个月后,职业化塑造,Somebody said,,,,,you listen, you fo

2、rget,,You watch, you remember,,You do, you understand,我们的课程讲给谁？,渴望成功的人,,有学习意愿、希望将工作做得更好的人,,有能力学习方法、改变行为习惯的人,,真诚、谦虚、并有着一颗感恩的心的人,125,销售管理的困扰,销售业绩,时 间 (in month),,库 存,销售预估,销售实绩,我们的目标,业绩,技能,知识,行为,环境,环境,——随时散布疑云,,——有传染性,,——使人悲观,,——使人不能享受人生,消极心态,我们最大的敌人—我们自己,积极心态带给你,——为你带来成功环境的成功意识,,——让你保持生理/心理的

3、健康,,——让你拥有爱心，……,,——让你内心平静，…,,——让你长寿并让生活平衡,,——驱除恐惧，………,,——把失败视为自省的机会，…,,——在逆境中看到/找到成功的契机，…,,——免于自我设限，…,,——充分了解自己和他人的智慧,心态是你真正的老板,——,控制自己的思想：,Concept,,——,控制自己的时间：,Clock,,——,控制接触的对象：,Contacts,,——,控制沟通的方式：,Communication,,——,控制自己的承诺：,Commitments,,——,控制自己的目标：,Causes,,——,控制自己的忧虑：,Concern,自制的七个,C,—让你更成功,,将消

4、极心态排除在心门之外,,机会的门就会向你开启,让自信心永,伴,你,——挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯……,,——练习正视别人。正视别人等于告诉他：……,,——把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点……,,——练习当众发言，……主动发言是信心的“维他命”,,——哈哈大笑，它是医,治,信心不足的良药……,,——利用积极心理暗示自己，……而不 用“反正”、“毕,,竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,顾客从我们手里买走的是什么？,,,,,,什么是销售,？,,「销售」是帮助你的客户改善目前的状况。,需求,,目前状况,理想状况,整套解决方法,满

5、意,专业销售代表的特征,热情与活力,丰富的知识,执着进取,与众不同,优良习惯,心胸开阔,热爱职业,高尚人格,擅用技巧,勇敢坚强,逻辑性强,善于表达,分析能力,应变能力,有创造力,真诚待人,健康的体魄,富有信念,头脑敏捷,换位思考,头脑冷静,忠诚,操之在我,适应性强,优秀销售人员的条件,,H,EAD,,学者的头脑,,,HEART,,艺术家的心,,,,,HAND,,技术者的手,,,,,,,,,FOOT,,劳动者的脚,传统销售,VS,顾问式销售,比较内容,传统,顾问,中心,,,语言特征,,,与顾客关系,,,,,,,,,目光远大,确立目标,终生学习,持续创新,顾客导向,积极心态,营销的成功,之,路,戒

6、骄戒躁,勤勉敬业,今天的销售是如何做的？,信件/方案,电话,亲自拜访,不要,不置可否,购买/支持,淘汰,供应商,朋友,对客户公司的价值,对客户个人的价值,什么导致生意失败？,,,1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？,,2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？,,,3,当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？,,,4,你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？,,,5,你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？,,6,,你能否以发问形式进行交谈？,,7,,你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？,,8,,你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？,,销售人员职业能力自我测评,9 在

7、交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？,,10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？,,11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？,,12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？,,13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？,,14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？,,15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？,,16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？,,接触能力,,3+5+10+15,,个人评分,,,争取资料,,1+4+ 9+ 12,,个人评分,,提供资料,,2+8+14+16,,个人评分,,,影响和处理,,6+7+11+13,,个人评分,

8、,总分：,,接触能力,争取资料,提供资料,影响和处理,20,,,,,19,,,,,18,,,,,17,,,,,16,,,,,15,,,,,14,,,,,13,,,,,12,,,,,11,,,,,10,,,,,9,,,,,8,,,,,7,,,,,6,,,,,5,,,,,4,,,,,购买动机及竞争优势的建立,,,客户的购买动机和行为分析,,找准你的目标客户,,客户分类及需求分析,,客户购买的信号,,竞争态势与我们的策略,,小 商品购入风险 大,顾客脑海中的商品概念,指名购买,速战速决,慎重考虑,见异思迁,商,,品,,概,,念,,及,,品,,牌,,差

9、,,異,清晰,模糊,复杂的最终决定,售后情绪失调,习惯性购买,多样化购买,购买动机和行为分析,确认问题,收集讯息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自发或外來刺激所引发需求,来自商业媒体、公众报导,,及人际交往或自我经验?,对商品感兴趣的特点,,、属性进行加权比较,偏好形成产生购买意愿,购买行动,购买心理,感到满意,,,购买行动,,愿景初现,,,进行评估,,激发意愿,,产生兴趣,,观察注意,完成交易手续,,,要求承诺,,促进成交,,商品演示,,商品介绍,,商品说明,,了解需要,,接近顾客,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfactio

10、n,认识客户需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务,,不同的客户有不同的需求,,同一客户在不同时间的需求可能不一样,,客户的需求是运动、变化的,,客户需求可以被激发而产生,,需求有隐性的,,需求有层次划分,,,营销学中的市场与顾客细分,,,-,内外部,,,-,贡献,,,-,购买意愿与素质,,,-,内,/,外在价值型,,,-,价格与价值导向,,,-,需求层次,,,顾客细分对企业经营的指导,客户分类及需求分析,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,,,,,,,拜访目的,,行动计划,预期结果,,CRM,的概念,,,IT,概念到营销概念,,终身客户,/,转移成本,,,CRM,

11、在,IT,概念下的发展,,成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析,,,CRM,软件的基本评价标准：标准的动态的,CRM,,,CRM,在营销概念下的发展,,,CRM,与四种不同企业类型,,激烈的市场竞争下营销的演变,,广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销,竞争优势,客户资料内容,,,,,,,,,姓名,性别,电话,爱好,职位,年龄,级别,信用度,家庭住址,主要纪念日,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,全年销售额,产品结构,组织结构,,销售前的准备与计划,,客户分析,,目标及策略设定,,销售必备的工具,,销售前准备什么？,,长期的准备,有关本公司及业界的知识,,本公司与

12、其它公司的产品知识,,销售技巧,,有关客户的资讯,,,如,_____, ____,等,,本公司的销售方针,,广泛的知识、丰富的话题,,气质与合宜的礼仪,道具准备,名片,,产品型录,,相关新闻的影本,,协议,,白纸,,笔记用品,,小礼品,,还有,....,站在客户立场准备三个问题的答案：,,,,我为什么要（花时间）见你？,,你们提供什么（对我有价值的服务）？,,你有什么特别（与我接触过的其他人）？,,准备工作阶段,安排约会,,,确认业务拜访之目的,,备妥相关文件,/,证明,,设计约见理由,,,Direct Call,直接拜访,,,,-,计划性的拜访,,-,Canvassing,「,扫街」,,,,

13、Telephone,电话拜访,,,-,预约及访谈性质,,-,调查性质,,,Direct Mail,信函,,,,开发信,,个人信函,接近的方法,对象寻求,-,Prospecting,销售对象,的 三大类別,,,- 第一类：他们有需要，而且 ...,,- 第二类：他们有需要，但 ....,,- 第三类：他们有需要，但是 ...,寒暄问候、打开话题,,Key man,的发掘与掌握,以合宜的接,近,手法及标准的,,接,近,谈话來提升客户的,,注意和兴趣并,,,建 立 信 任,,,建 立 信 任,个人关系紧张度,时间,0,对事情的关心程度,,消,除紧张,,留心「第一印象」,,提出共同的话题,,做个好听众

14、,,,适,当的,PMP,,,制,造,「再次拜访」的机会,如何赢得客户的好感,拜访不遇,A. ___________________________,,B. ___________________________,,C. ___________________________,,D. ___________________________,投石问路—成功的需求调查分析,,如何了解客户需求,,销售中确定客户需求的技巧,,开放式问题与封闭式问题,Survey - 5W2H,,Who,,谁,,,,What,,什么,,,Where,,哪里,,,When,,何时,,,Why,,为何,,,How To,如何

15、,,,How Much,,多少,,销售的五大步骤,暖身动作与需求探访,解决性问题,探究客户现况所存在的问题,暗示性问题,暗示客户问题所可能导致的损失,探究性问题,引导问题解决后可能产生的价值,,情景性问题,掌握/了解客户情景,,您现在使用,… …,？,公司有多少员工呢？,你对目前的服务满意吗？,这些问题是否会导致成本增加？,若把这问题克服可带给您多少价值？,Probing – 问题漏斗,友善的寒暄,宽广且善于回答的开放问句,针对询问方向的开放问句,针对询问方向的限定问句,针对特定目标的开放问句,针对特定目标的限定问句,需求,.....,需求意识化的程序,无意识的需求,探询,潜在的需求,探询,F

16、AB,探询,反对意见,处理反对意见,Listening – 倾听技巧,眼,神,,.......,,,记笔记,,注意肢体语言,,「拋砖引玉」的回应,所得情报、资料,,,请整理,,归纳后作出「总结」并与,,他取得「一致意见」,显示能力-产品竞争优势分析,,产品特点、优点、好处,,,FAB,分析,,特点、优点、好处对成单的影响,,产品卖点提炼,,如何做产品竞争优势分析,,如何推销产品的益处,,35,Presentation - FFAB 技巧,,,F,eature,:,产品或解决方法的 特点,,,,F,unction,:,因特点而带来的功能,,,A,dvantage,:,,这些功能的优点,,,B,e

17、nefits,:,这些优点带来的利益,简易的说出产品的,,特点及功能，避免,,使用艰深之术语,引述优点及客户,,都能接受的一般,,性「利益」,Feature,以对客户本,,身有利的,,优点作总结,Advantage,Function,Benefit,Presentation - FFAB 展开,,需求/动机,卖点/诉求,利益/价值,决策者,,,,建议者,,,,购买者,,,,面对不同对象包装不同卖点,考虑每一个正面和负面因素,采用深思熟虑的方式购买,让销售人员讲些细节问题,看一下反对被如何处理,对个人和所出售的东西进行评价,因为采购者想,客户异议处理,,71,客戶异议 – 疑虑,缺乏信心,,是吗

18、,?,这个问题我要,......,,,安 全 感,,是吗,?,外面人家都说,......,,,价 值 观,,沒想到,,,竟然要花,....,所以,...,,,习 惯 性,,嗯,...,再比较看看,.....,获取承诺,重述异议,鼓励说出异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,确认解决,建议行动,NO,YES,异议处理程序,,让客户言尽其意,您指的是哪方面？Why？,认同您的感受！不过 …,详细解释，消除误解,,确实的证据、实例、统计,,数字、客户的推荐语或专,,家的判断,,显示优点，盖过缺点,,制定解决异议的具体计划,,,如果情况是：,,误解,-,澄清,,怀疑,-,证明,,,,实际缺

19、点,-,显示整体情况,,实际投诉,-,以行动补救，,,引导对方说是,,解答客户的异议,,,可用的方法是：,,详细解释，消除误解,,确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断,,显示优点，盖过缺点,,制定解决异议的具体计划,顾客的顾虑与隐忧,传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案,,恰当地约请他出来喝喝茶,,您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么,,冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定,迟迟未做回复,,客户在回避你,,,-,换人接洽,,,-,推脱不在,,,-,尚在考虑,,,-“,这事先搁一搁吧。”,获取承诺阶段的战术应用,,如何发现购买讯号,,如何达成交易,,传统收尾

20、技巧的利弊,,如何判断是否可以开始销售的最后冲刺,,如何达到双赢成交,,最后阶段经常使用的战术,,怎样打破最后的僵局,,64,要求承诺与缔结,,销售过程,要求承诺,介绍解决方法,发掘需要,建立信任,时间,时间,不犹豫、明确地提出,,自信、迅速而不急躁,,不要说太多题外话,,防止不相关的人介入,,预设交易底线，不可轻易退让,,脸部表情,,肢体语言,,语气言词,,气氛,最终 Close – 缔结合约,获取承诺,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同,,,侦测购买讯号提出异议,,,显示焦虑（决策风险）,,自我合理化,如果（客户问题）确实能因,,（ 解决方案）而得到解决，,,得到（客户价值）,“我提个小建议：我们不妨先,,进入下一步骤讨论。”,,善用提问法,成交技巧,,临门一脚-,关键业务时刻促成技巧,15大策略,善用提问法,豪猪法,选择法,约束法,引入法,有效倾听,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,赞扬,恰当时机,不违心,避免长篇大套,为人着想,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,或缺法,试水法,ABC,法,领导法,微不足道法,播种法,