客户关系管理学员手册

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1、单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,中国客户关系管理专家,国内大额产品销售培训第一人—丁兴良！,客户关系管理,Customer Relationship Management,,参谋：丁兴良,0,丁兴良,Tink Ding,,,英维思集团销售部经理,,Johnson & Johnson 中国培训经理,,上海凯泉水泵专业销售参谋,,DHL CHINA全国销售培训经理,,美国太平洋研究院销售参谋,,中欧国际工商管理学院MBA,,清华大学总裁培训班特聘参谋,,安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学〔NLP〕,,?生命的灵性?第一、二

2、、三期 辅导员,,美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师,,,曾授课主题与咨询工程：,,7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的销售人员做过从? 销售技巧?，?专业销售技巧??SPIN SELLING SIKLL??以客户为中心的销售技巧? ?大客户销售技巧??参谋式销售技巧?到?影响性销售技巧?；?客户效劳技巧?〉 ? 客户关系管理?〉等的系列销售培训及等个人技能课程。,,成就辉煌：,,授权课程为：?SPIN SELLING SIKLL? ?销售管理的7个秘诀?,,专业课程为：?卓越销售的7个习惯??大额产品销售培训系列课程?,,出版

3、书籍为：?SPIN—参谋式销售技巧?,,,,授课企业:,,Ø        IT通信：,,微软〔中国〕、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信,,浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团 3721青岛雷迅,,佳杰科技 IBM EPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子,,圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科技、华为科技 、高格信息,,Ø        房产：,,万科房产、金地地产、康桥地产、瑞虹房产、公众房网 长春新源房产,,大连万达 骄阳房产 太平洋房产 明明房产 恒达房产 陆家嘴房产 黄浦物业,,新黄浦集团 上海城开

4、 康桥正阳 东方海外,,Ø,汽车制造：,,上汽集团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、群众汽车 瑞风汽车 声佳电器,,延锋饰件 SKF 振华轴承 人本集团 钱江摩托 本洲摩托 和平汽车 东昌汽车,,Ø         纺织服装,,江苏景盟针织、华上服饰、博士娃、丽婴房、浙江平湖、石狮市服装行业协会,,上海培蒙 、上海逸嘉 、 夏蒙公司、 诸城帅领服饰广州卡特蒙拉服饰、,,宁波罗蒙服饰集团公司,,Ø        其他企业：,,华谊集团 凯菱实业 友邦保险 白猫集团 上海烟草 紫江集团,,沈氏印刷

5、 环球资源 三九集团 威昂电器 昂立集团 平安保险,,中关村股份 新科电子 国泰君安 浦发银行,1,2,前言.21世纪客户关系管理的价值表达,3,战 略模型,产品的领导性,Products Leadership,,Best Technology/Features,客户关系密切,,Customer Intimacy,,Best Total Solution,运作超群,,Operational Excellence,,Best Total Cost,Treacey & Wiersema, 1993,4,,掌握未来开展的趋势，是企

6、业生存的关键！,,5,顾客是…,,,来到本企业的最重要的人,,无论是亲自拜访，是 来访，还是信函委托。,,最终为我的工资单付款的人。,,一个我不应当与只争论的人。,,Dale Carnegie说过：“赢得争论的唯一途径是防止争论〞,,——尤其是与顾客争论。,,一个让我学会耐心的人，,,即便他并不总是对我具有耐心。,,一个既能够使我成功也能够使我失败的人，,,全看我怎样对她的评论作出反响。,,只要我能够控制自己的反响，,,就能轻松把握自己的生活。,,一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。,,他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。,,但他仍然是一个特别的人，,,因为他是我的顾客。,,一个我应当

7、小心翼翼不去冒犯的人。,,即便她是错的，我也应委婉的，有礼貌地指出她的错误。,,,一个有时候意味着一种挑战的人。,,我接受挑战,,并且很快乐能是她转怒为喜。,,,一个非常特别的人。,,她作为我的顾客只有短短的几分钟,,而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足他的需要。,,一个我会不计劳苦对待的人。,,,他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差异,,其实只有百分之十。,6,一句口号 !,顾,,客,,是,,上,,帝,,!,7,我们的观点:,客户,关系,管理,如何开掘企业最有价值的客户,与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系,实现客户价值和企业利润最大化,8,,对销售、市场、客户效劳和

8、技术支持等主要商务流程进行整合和系统化，实现广泛的信息共享与整齐划一的处理流程。,市场管理,销售管理,效劳管理,客户(潜在与成交),9,一个中心—,以客户满意为中心,,一个方法—客户分析的方法,,一个工具 –CRM软件,客户关系管理与CRM,10,第一部分：客户关系管理--市场篇,客户细分与策略研究,11,,人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等,他们是谁？,产品、价格、渠道、促销,技术革新，经济环境，特殊事件等,客户的购买体验,你为他们做了什么？,竞争性因素分析,外部因素影响,有很多因素影响着客户行为——从而改变他们对于企业的价值,客户,,行为,12,,时间,,收入,利润,损失,销售商品

9、或服务,客户关系结束,认知,,更少损失,更加有效的认知,利润,,更多的利润,更加多的销售额,更加有效的认知,MORE PROFIT,利润,甚至更多利润,更长的客户关系,更加多的销售额,客户生命周期价值理论,13,,客户金字塔理论〔pyramid model〕,14,客户细分的三种分析策略,小客户,中级客户,大客户,VIP,A,B,C,D,客户升级,潜在客,,户升级,从潜在客户,,到客户,策略,15,结论：利润来自客户的表现,客户价值,,,客户行为,,,客户满意度,利润,,,客户表现,16,CRM成功的秘诀,客户价值,,,客户行为,,,客户满意度,利润,,,客户表现,客户关注,组织*沟通*信息,

10、如果您在这里正确做事……,……在这里就会紧接着,,发生正确的事件！,做正确的事，并正确地去做事！,17,CRM的一个比喻：自由恋爱找老婆,,2.锁定一个范围，按次排序----客户细分(梦中情人),,3.重点突破1.2.3--- 客户定位,,,18,第二部分：客户关系管理--销售篇,潜在客户管理系统,Prospect Management System,19,关于系统:,是客户关系管理销售篇中最富有代表性的系统之一,,被AT&T、美国联邦快递、美林、Sprit、,,埃克森—美孚、摩托罗拉和Lexis-Nexis等公司使用。 世界500强中60%的公司使用过本系统，可成功应用于各个行业。,

11、,每年培训过的人员至少10万人；,,在北美、拉丁美洲和远东等广阔地区被广泛推广。,20,前言、客户细分的原那么,21,潜在客户细分定义与标准,A,B,C,D,22,销售机会,,（0%）,初次会晤对象,,/首要联系人,,（10%）,销售成交,,（25%）,销售成交,,（90%）,销售成交,,（50%）,成交,,（100%）,潜在客户细分定义与标准,D,C,B,A,E,S,23,关于销售过程的数字--15、7、1,,,每天15-7-1=每周5个新约会,,8:1〔成交比例〕,,50〔每年的新成交数〕,,,24,业绩提升的五项法宝,增加所拨 总数，,,改变拨打的和接通的 之间的比例,,改善接通

12、 和定好的会晤之间的比例,,成交的比例,,翻番销售额的比例是总销售额,25,提升销售过程中业绩的关键是-,如果我一天接通14个人而不是7个，,,改善接通的 和定好的会晤之间的比例。,,成交的比例。如果我在每8次会晤中能做成两笔生意而不是一笔，如果全年我还能保持相同的总会晤数，那么我也能让我的销售额翻番。,,翻番销售额的比例是总销售额。,26,一 、潜在客户的销售阶段细分,27,A?P?S,A代表会晤〔Appointments),,P代表潜在客户〔Prospects),,S代表销售〔Sales),28,潜在客户管理系统分类,E,,销售时机,,〔0%〕,D,,初次会晤对象,,/首要联系人,

13、,〔10%〕,C,,,〔25%〕,A,,,〔90%〕,B,,,〔50%〕,S,,成交,,〔100%〕,29,潜在客户&销售时机潜在客户是一个愿意和你一起经历整个销售过程的人。如果你的联系人还没有对你有过任何形式的承诺，你就不能把他算作潜在客户，而只能把他算作销售时机。,30,目标与方案永远是下一个！,31,销售时机 0%,,,,定义,----只是有兴趣，没有给你任何明确的承诺；,表现,--他们是我们有兴趣与之做生意的个人或团体，我们可能还没有给他们打过电话。,,--他们也可能是过去联系过的个人或公司，但是还没有讨论过目前是否有作生意的可能；,注意,,用,销售机会,来定义那些你想和

14、他们做生意，但是他们还没有同意进入下一步的,联系人。,,,,你需要时时提醒你和你的销售人员，把那些没承诺进一步合作的,“重要电话”,或,“重要访客”,归到销售机会中，他们不属于有效的潜在客户。要持续关心那些真正潜在客户的数字。,,32,注意后退的联系人---,,1、你可以把精力投向那些沿着销售过程前进的客户身上。,,2、你有更多的时间同经理和同事一起筹划出更好的方案来与这些客户合作。,,3、当出现问题时，你可以更及时地采取措施。毕竟，如果你没有不断重新对联系人分类的话，你就不可能更有效地采取行动。,33,潜在客户管理系统分类,E,,销售时机,,〔0%〕,D,,初次会晤对象,,/首要联系人,,〔

15、10%〕,C,,,〔25%〕,A,,,〔90%〕,B,,,〔50%〕,S,,成交,,〔100%〕,34,D--初次会晤对象,,,,定义,,给予一个承诺！,标准,当我们定下了第一次会晤的日期后，我们的联系人,,就从销售机会升入到初次会晤对象中了。,,（给予一个承诺！）,,注意,把初次会晤对象的数目持续保持在一个合适的水平上，可能是实施潜在客户管理中最重要的一步。,,你必须知道完成你销售目标所需要的初次会晤对象的精确数字，然后再把该数字维持在这个水平。,,,目的：在第一次会晤结束时要求再次见面。,,35,潜在客户管理系统分类,E,,销售时机,,〔0%〕,D,,初次会晤对象,,/首要联系人,,〔10

16、%〕,C,,,〔25%〕,A,,,〔90%〕,B,,,〔50%〕,S,,成交,,〔100%〕,36,C---25 %,标准,2 5%,这类客户已经过了初次会晤阶段，愿意和我们,,“玩球”，但是出于某种原因，还不符合,50%,的所,,有标准。,,注意,,,目标定位：在让,25%,这类客户符合,50%,的所有标准。,37,潜在客户管理系统分类,E,,销售时机,,〔0%〕,D,,初次会晤对象,,/首要联系人,,〔10%〕,C,,,〔25%〕,A,,,〔90%〕,B,,,〔50%〕,S,,成交,,〔100%〕,38,B--50%,定义,你一定要确保你在和合适的人打交道，你的计划书合客户的意，预算合理，

17、时间表很合适并和你的正常销售周期和并且你们还有进一步的发展。,标准,你接触的是合适的人；,,计划书合客户的意；,,预算合理；,,合适的时间表；,,有更进一步的发展。,注意,--是否是合适人选（决策者或者有能力影决策的人）,,--所提供的计划书是否符合客户的意（对对方有意义，因为是基于他所做的事情来决定的！）,,--预算是否合理（和潜在客户直接讨论过价格或范围）,,--合适的时间表；（决策日期与合同执行日期）,,--有更进一步的发展；（给出时间，明确一下如何做）,,39,50%,这是潜在客户中最关键的一类。,,,,40,潜在客户管理系统分类,E,,销售时机,,〔0%〕,D,,初次会晤对象,,/首

18、要联系人,,〔10%〕,C,,,〔25%〕,A,,,〔90%〕,B,,,〔50%〕,S,,成交,,〔100%〕,41,A--90%,标准,这类代表的是跟我们有,口头购买协议,的潜在客户，并且他们满足50%的所有标准。,,,,C.O.D --- 办公桌上的合同！,注意,例如：他们已经很明确直接地对我们说过类似这样的话：“我们准备使用你们公司提供的产品。我们想从九月一日开始使用。”,,42,潜在客户管理系统分类,E,,销售时机,,〔0%〕,D,,初次会晤对象,,/首要联系人,,〔10%〕,C,,,〔25%〕,A,,,〔90%〕,B,,,〔50%〕,S,,成交,,〔100%〕,43,成交,定义,-

19、-他们是已经决定购买产品的公司或个人！,表现,收到第一次付款,,收到佣金,,送货被接受,,服务被使用,注意,记住那些答应你将要付钱的人（或接受送货、服务被采用等），并不是你的成交客户。,,成交阶段—是潜在客户转向客户的标志阶段!,44,B、分析你的销售周期 —结合潜在客户管理系统来分析,45,a.,不断监控你的分类表,做法：,,说明分类表上每一个联系人的进入日期，并定期检查这些日期，每周至少要把你分类表中的联系人重新研究和分类一次。,46,潜在客户的销售周期,E,,销售时机,,〔0%〕,D,,初次会晤对象,,/首要联系人,,〔10%〕,C,,,〔25%〕,A,,,〔90%〕,B,,,〔50

20、%〕,S,,成交,,〔100%〕,销售,,周期,一周,三天,二周,一周,一周,47,分析：,从25%--50%是销售阶段中最重要的环节。,,,,如果，销售阶段进程比较快的方式就是—增加这一环节的可能性！,48,b、,分析你的销售阶段的不同形式,49,E,,销售时机,,〔0%〕,D,,初次会晤对象,,/首要联系人,,〔10%〕,C,,,〔25%〕,A,,,〔90%〕,B,,,〔50%〕,S,,成交,,〔100%〕,正常的销售阶段,50,C、定期总结分类表的技巧,51,潜在客户管理系统分类,1,2,4,3,5,6,E,,销售时机,,〔0%〕,D,,初次会晤对象,,/首要联系人〔10%〕,C,,〔2

21、5%〕,A,,〔90%〕,B,,〔50%〕,成交,,〔100%〕,52,1、增加销售时机的方法,53,2、增加初次会晤对象/首要联系人的方法,54,3、增加25%可能性的方法,55,4、增加50%可能性的方法,56,5、增加90%可能性的方法,57,,6、100% 成交,58,第三部分：客户关系管理--服务篇,客户服务的架构体系,59,战略伙伴的服务体系,一对一的服务体系,忠诚度的服务体系,二,客户满意的服务体系,客户服务及管理的体系,服务的五个缺口,满意度的四要素,忠诚度的四度分析法,贡献度的测量,客户效劳的架构体系,60,忠誠及奉献度标志,忠誠度,貢獻度,D,E,F,C,A,B,最有开发价值的客戶,61,IT Systems / process Control,数具分析,,Data,,Mangement,物流,,Logistics,客户效劳,,Customer,,Services,Customer Services,,,,,经验,,,IT支持,咨询方案,,Consulting,群发信息,,Letter,,Shop,财务分析,,Finance,Logistics,62,