Oracle客户管理系统课件11150

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1、Body Text,Second Level,Click to edit Master title style,Oracle,客户关系管理系统,Oracle CRM,CRM是什么?,CRM的市场需求分析,Oracle电信行业产品系列,Oracle电信业CRM系统,内容提要,C,ustomer,R,elationship,M,anagement,客户关系管理,CRM是什么?,CRM是什么?,与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理,包括销售、市场、客户服务与支持等内容,以客户为中心,综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等,以统一的核心,技术,为基础，由一组,软件,构成，同时集成

2、了一系列业务运作,规则,客户为什么需要CRM?,电信企业成功之道,拓展市场,提高效率,保留客户,企业成功之道,为什么需要CRM?,竞争 不断加剧,客户 新的要求,降低(产品/服务)销售成本,缩短销售周期,通过深入了解客户需求，提高收入,发现新的市场需求和销售渠道,增加客户的价值，提高客户满意度,客户关系管理目标,驱动销售业绩的增长,提高市场竞争力,扩展市场范围，关注有利可图的市场区域,建立有利可图的客户关系,向上销售, 交叉销售,提高客户忠诚度,分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌,,谁是我的客户?,销售部门,的信息,定单输入,生产/,库存,客户服务,部门,市场部门,的

3、信息,市场环境,社会信息,转变为以客户为核心的企业,,实现对客户的真正的360度全方位观察,赢得更多的客户,保留最好的客户,增强对市场机会的把握,开拓新的市场,客户关系管理的优势,促进电子商务的实现,综合的业务处理流程,单一的客户信息源,统一的客户交流渠道（1:1的模式）,最大化销售、市场和服务部门的利润率,改善客户信息的使用,电信业务功能 - Level 1,供应商,雇员,股东,合法代理,客户关系管理,信息技术管理,业务管理,企业策略管理,收入操作,操作人员及清单服务,网络建设及管理,后勤,网络运作,互联人员,客户,企业策略管理,供应商,雇员,股东,合法代理,客户关系管理,信息技术管理,业务

4、管理,企业策略管理,收入操作,操作人员及清单服务,网络建设及管理,后勤,网络运作,互联人员,客户,客户,供应商,雇员,股东,业务管理,收入操作,操作人员及清单服务,网络建设及管理,后勤,客户关系管理,市场,企业策略管理,网络运作,合法代理,信息技术管理,客户服务,销售,客户关系管理,互联人员,收入操作,计费,支付过程,收款,收入管理,互联人员,收入操作,雇员,合法代理,供应商,股东,客户,企业策略管理,业务管理,网络建设及管理,网络运作,后勤,信息技术管理,客户关系管理,操作人员及清单服务,网络建设及管理,计划,工程,建设,质量担保,研究与开发,网络建设,网络运作,后勤,业务管理,企业策略管理

5、,客户关系管理,收入操作,信息技术管理,供应商,雇员,合法代理,股东,互联人员,客户,操作人员及清单服务,资料管理,采购,房产管理,Fleet,Management,后勤,企业策略管理,业务管理,客户关系管理,操作人员及清单服务,收入操作,信息技术管理,网络建设及管理,网络运作,后勤,供应商,客户,股东,雇员,合法代理,互联人员,运行,后备,确保,网络管理,网络运作过程,企业策略管理,业务管理,网络建设及管理,客户关系管理,操作人员及清单服务,收入操作,信息技术管理,后勤,网络运作,供应商,雇员,合法代理,股东,互联人员,客户,电信运营成本,Suppliers,Employees,Shareh

6、olders,Regulatory,Agencies,Customer,Relationship Mgmt,Info,Tech,Business,Mgmt,Strategic,Enterprise,Revenue,Operations,Operator &,Directory,Network,Creation &,Configuration,Logistics,Network,Operations,Interconnect,Affiliates,Customers,Mgmt,16%,2%,16%,3%,3%,12%,4%,37%,Capitalized,电信运营人力分配,Suppliers,

7、Employees,Shareholders,Regulatory,Agencies,Customer,Relationship Mgmt,Info,Tech,Business,Mgmt,Strategic,Enterprise,Revenue,Operations,Operator &,Directory,Network,Creation &,Configuration,Logistics,Network,Operations,Interconnect,Affiliates,Customers,Mgmt,21%,1%,6%,11%,5%,5%,1%,49%,Capitalized,Orac

8、le帮助电信客户提高效益,4% - Revenue Ops Revenue Admin,Billing 3%,12% - IT Spend Internet Computing 9%,47% - Network Ops Provisioning, Assurance,Self Provisioning 42%,16% - Cust Care Call Center,Web Self Serv,Front Office 14%,-3%,-1%,-5%,-2%,+14%,Botto

9、m Line Improvement 14%,+2%,Top Line New Revenue 2%,21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%,-1%,Oracle帮助电信客户提高效益,-$150M,-$50M,-$250M,-$100M,+$800M,Bottom Line Improvement $800M,+$200M,-$50M,4% - Revenue Ops Revenue Admin,Billing 3%,12% - IT Spend Internet

10、Computing 9%,47% - Network Ops Provisioning, Assurance,Self Provisioning 42%,16% - Cust Care Call Center,Web Self Serv,Front Office 14%,Top Line New Revenue 2%,21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%,举例：一个拥有1,500万线的电信公司,Oracle,电信行业产品系列,Oracle电信行业解决方案,供应商,员工,股东,政府主管机

11、构,客户关系管理,CRM,Information,TechnologyMgt,BusinessMgt,StrategicEnterpriseMgt,Revenue Operations,Operator & Listing,Services,Network Creation &Configuration,Logistics,Network Operations,合作伙伴,客户,统一的数据模型,统一的功能模型,工作流驱动,客户关系管理,客户,供应商,员工,股东,Customer Relationship Management,市场,政府主管机构,客户服务,销售,合作伙伴,Strateg

12、icEnterpriseMgt,BusinessMgt,Information,TechnologyMgt,Revenue Operations,Operator & Listing,Services,Network,Creation &Configuration,Logistics,Network Operations,集成的电信行业解决方案,Unified Messaging,Bill Present & Pay,Interactive,eTravel,HR,Finance,网络运行,新业务,计费,Billing for Comms,Provisioning,Assurance,

13、Interconnect,Gateway,Bill Present & Pay,Number Portability,网络建立,CRL Supply Chain,Management,CRL Financials,CRL Work Force,Management,Strategic Enterprise Management,客户关系管理,Marketing,Call Center,Sales,Service,Oracle Business Intelligence For Comms (ORBIT),eCommerce,Revenue Admin,决策支持,电信行业,技术平台,核心应用,T

14、echnology,客户关系管理,市场,产品定位,市场/客户定位,开发销售渠道,市场活动管理,销售,渠道管理,客户管理,合同/授权书管理,销售奖金管理,客户服务,呼叫中心(Call center ),支持多种与客户联系的方式,投诉管理,服务定单管理,费用调整及相关服务,Oracle CRM,模块简介,集成的CRM应用系统,呼叫中心,(Call Center),移动设备,Web访问,市场,服务,销售,,Oracle CRM 3,i,唯一提供三个关键战略的CRM解决方案：,统一的渠道,100% 基于Internet,技术,客户智能,统一的渠道,对客户的一致面孔,互连网Web,呼叫中心Call Ce

15、nter,移动人员Mobile,统一管理市场、销售和客户服务,iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service,100% Internet,无论何时、何地、何种状态下均可访问,扩展您的活动范围,客户自助服务,给予客户控制的权利,容易配置、培训和管理,快速的投资回报,客户智能,,收集和分析全部客户信息,全方位观察客户,提高客户收益率,向上销售, 交叉销售,减低成本,客户智能,Customer Intelligence,市场,销售 &,服务,客户智能,识别,区分,接触,定制,1 to 1 市场步骤,,Oracle CRM Solu

16、tions,电信业客户服务系统赢利的关键,Oracle客户智能解决方案,,收集和分析全部客户信息,全方位观察客户,提高客户收益率,向上销售, 交叉销售,减低成本，避免混饶,Oracle Business Intelligence System,基于事实的管理,Management by Fact,基于目标的管理,Management by Objective,基于例外情况,的管理,Management by Exception,关键业务指标(KPIs),,Financials,Margins,Rev Per Emp,DSO,P/E,EPS,DPO,Asset Turnover,Debt/

17、Equity,Current Ratio,Working Capital,etc.,Supply Chain,Unit Costs,Quality,Delivery Perf.,Inv Turns,Prod Plan Perf.,Mfg Cycle Time,Service Level,Supplier Perf,Forecast Accuracy,Units Produced,etc.,,CRM,Churn Factor,Win/Loss Rates,Pipeline Analysis,Forecast Perf.,Promotion Effect.,Service Margins,Srvc

18、 Call Rates,Top Svc Requests,Cust. Retention,New Customers,etc.,,Human,Resources,Headcount,Retention Rate,Hire Cycle Time,Learning Rate,Recruitment,Labor costs,% Trained,Labor Productivity,Absenteeism,Overtime,etc.,提供更好的产品和服务,客户接触,销售,支持服务,网络,电话,面对面,,Oracle CRM 3,i,功能模块,,,Oracle Marketing市场营销,Oracle

19、Sales销售,Oracle Service服务,Oracle Call Center呼叫中心,Oracle e-commerce电子商务,完整的CRM,产品家族包括35个模块,分为五个部分：,Oracle,Call Centre,Inbound,Outbound,Call Blending,Campaign Plus,Scripting,Screen Pops,ACD Integration,Call Transfer,CTI,IVR Integration,Fax, E-Mail, IVR,,Web, Chat,,电信业CRM系统的模块构成,Oracle Customer Relation

20、ship Management for Comms,Mobile,Web,Oracle,Marketing,for Comms,Campaign Planning,Campaign Execution,Data Warehouse Integration,Campaign Analysis,Data Visualization,Oracle Service,for Comms,Trouble Ticket,Creation,Trouble Resolution,Support,Trouble Impact,Analysis,Bill Inquiry and,Adjustments,Phone,

21、Oracle Sales,for Comms,Product/Service Catalog,Opportunity Tracking,Order Capture & Management,Customer/Account Management,Interaction Logging,Shared Customer Knowledge,Oracle Marketing,for Comms,市场活动中存在的问题,电信行业的市场活动,大规模市场活动缺乏效果,吸收新客户的成本增加,激烈竞争导致客户群不稳定,电信经营者迫切需要,提高客户忠诚度的手段,市场工具，帮助客户：,了解客户,预测客户消费行为,进

22、行有明确定位和目标的市场活动,Oracle Marketing for Comms,Address Acquisition, Retention and,Growth in real time,促销活动分析,分析以前市场活动的结果,根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务等信息,了解客户的行为习惯,促销活动策划,Set up all elements of campaigns and promotions: segment customers, product/package selection, media/venue, budget...,关键特性,生成目标客户清单,Create seg

23、mented lists,Include / exclude people based on recent contacts, customer requests,Evaluate results and regenerate list to increase effectiveness,促销活动实施,Deliver lists to call centre, web, direct mail,Real time scoring,Capture campaign results and modify accordingly,关键特性,关键特性,客户数据仓库和分析,Customer data m

24、art (customer, organisation, account, subscriber, product, service, feature, equipment, offering, promotion, SO, usage?,Standard interface formats for data loading,Complex analysis reports (50+ pre-built briefings),Model and analytic tools can be integrated with existing warehouse,Oracle Marketing S

25、olution,Campaign Manager,Discoverer,Data Mart,Express (OLAP),MDDB,Call Centre,External systems,Operational data (e.g. Billing),Summarised business data,Pre- and Post-campaign analysis,Campaign Planning,Campaign target list generation,Targeted customers,Target list,Outbound telemarketing,Resulting li

26、st,Campaign performance,Campaign Performance monitoring,Data Mining,Customer data,Data pattern analysis,Customer mining result (e.g. churn score),Customer,Oracle Sales,for Comms,销售管理存在的问题,新的产品和服务不断出现,竞争不断加剧,价格竞争,产品/服务打包,难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持,客户缺少自助服务的手段,Oracle的价值,改善资金管理,Better deal forecasting,Integr

27、ation with back-office to tighten Collections,提高客户满意度,Improved order fulfillment,Integration with Provisioning,增加收入,Up-selling and cross-selling,Opportunity tracking,Fewer lost sales,关键特性,客户管理,产品和服务目录管理,定单管理,服务提供及计费接口,Oracle Service,for Comms,关键特性,支持来自客户、网络等的服务请求,基于知识库的问题处理,与网元设备集成的测试中心,客户使用产品情况记录,服

28、务分派和跟踪,网络问题解决时自动解决相应客户问题,支持工作流,关键特性,区域服务分派管理,维修点管理,服务收费管理,自动生成服务请求,日程安排,合同管理,Oracle Call Centre,传统的呼叫中心,集成多种不同产品、不同技术和不同结构,多家供货商提供实施和支持服务,复杂的集成导致高风险和高成本,系统非常复杂,Oracle客户互动中心,ACD/PBX,CTI Middleware,Inbound Call,Outbound Call,Routing,Predictive,Blending,IVR,Scripting,Business Applications,Business Inte

29、lligence,Database,Real Time Statistics,Workforce Mgmt,Monitoring,Scheduling,Video,Web,Email,IP Network,Marketing Automation,Back,Office,(optional),Workflow,Legacy Systems,Legacy Systems,Oracle提供完整解决方案,一系列呼叫中心应用，基于统一的、开放的 技术集成,单一厂商提供集中支持服务,低成本,降低复杂程度,关键特性,呼入,Right Screen Pop/Transfer to Right CSR,呼出,

30、Correct Screen/Script Pop to Best Agent,混合呼叫,Efficient In/Outbound Call Centres,自动呼出,Delivers live hits to Agent,Campaign Plus:,for Outbound Telemarketing,关键特性,与自动语音系统集成,Increases Call Centre Productivity,Scripting:,Effective Interaction CSR Customer,支持多种联系方式,Email, Web, Fax, Chat, Voice,减少供货商数目 (7 -> 2),加快实施速度 (12 -> 6 mth),降低实施和支持成本,Oracle CRM系统的客户,电信行业的客户,谢谢！,Communications,Solutions,演讲完毕，谢谢观看！,