商品学概论-商品质量管理

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,xw-02,xw-02,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商品学概论,商品质量与质量管理,第二章 商,品,品质量与质量,管,管理,第四节 商品,质,质量管理,本讲主要内容,商品质量管理,及,及其发展,商品质量管理,的,的基本方法,流通领域的商,品,品质量管理,一、商品质量,管,管理及其发展,第四节 商,品,品质量管理,（一）商品质,量,量管理的概念,以保证商品应,有,有的质量为中,心,心内容，运用,现,现代化的管理,思,思想和科学方,法,法，对商品生,产

2、,产和经营活动,过,过程中影响商,品,品质量的因素,加,加以控制，使,用,用户得到满意,的,的商品而进行,的,的一系列管理,活,活动。,（二）质量管,理,理发展史,检验质量管理,阶,阶段,统计质量管理,阶,阶段,全面质量管理,阶,阶段,检验质量管理,阶,阶段,时间,：,20,世纪初,40,年代前,产生背景,：,企业规模扩大,，,，生产过程日,益,益复杂，专业,分,分工越来越细,，,，每个人只把,精,精力集中在全,过,过程的小部分,，,，而不了解整,个,个生产过程情,况,况。以泰勒为,代,代表的,“,科学管理运动,”,开展起来，他,主,主张检验与生,产,产分工，于是,企,企业执行质量,检,检验的

3、职能：,操,操作者,工,工长,专,专职的检,验,验人员，大多,数,数企业都设立,了,了独立专职检,验,验部门，在生,产,产的终端对产,品,品进行检验，,即,即建立,“,终端检验制,”,。,特点,：,事后检验,全数检验,质量责任不清,统计质量管理,阶,阶段,时间,：,20,世纪,40,年代,50,年代末,产生背景：,大批量生产进,一,一步发展，要,求,求用更经济的,方,方法来解决质,量,量问题，并能,预,预先防止成批,废,废品。,1924,年,，,休哈特提出,“,控制和预防缺,陷,陷,”,的概念，设,计,计出,“,控制图,”,1931,年,，,休哈特与道奇,、,、罗米格、戴,明,明等人提出,“,

4、抽样检验,”,战时,，,美国军方为保,证,证军需物资的,质,质量，强制要,求,求生产军需品,的,的各工厂实行,统,统计质量控制,，,，制定和颁布,了,了美国战时质,量,量标准,Z1.1,Z1.3,统计质量管理,阶,阶段,（续）,特点,-,被动,的,的事,后,后把,关,关,积,积极,预,预防,-,全数,检,检验,抽,抽样,检,检验,缺点,-,仍以,“,满足,产,产品,标,标准,为,为目,的,的,”,，而,不,不是,以,以,“,满足,用,用户,的,的需,要,要,”,为目,的,的；,-,过分,强,强调,了,了,统,统计,方,方法,的,的应,用,用，,忽,忽视,了,了组,织,织管,理,理和,生,生产,

5、者,者的,主,主观,能,能动,作,作用,，,，数,理,理统,计,计方,法,法深,奥,奥难,懂,懂,，,，难,以,以调,动,动广,大,大工,人,人参,与,与质,量,量管,理,理的,积,积极,性,性,。,。,-,偏重,于,于工,序,序管,理,理，,没,没有,对,对质,量,量形,成,成的,整,整个,过,过程,进,进行,控,控制,。,。,全面,质,质量,管,管理,阶,阶段,时间,：,20,世纪,60,年代,至今,产生,背,背景,：,科学,技,技术,高,高度,发,发展,，,，对,产,产品,质,质量,提,提出,了,了更,高,高的,要,要求,管理,理,理论,上,上有,了,了新,进,进展,，,，出,现,现了,

6、行,行为,学,学派,。,。强,调,调企,业,业管,理,理中,人,人的,主,主观,能,能动,性,性，,提,提出,工,工人,参,参与,管,管理,。,。,“,保护,消,消费,者,者利,益,益,”,运动,的,的兴,起,起。,随着,科,科学,技,技术,和,和管,理,理理,论,论的,发,发展,，,，某,些,些产,品,品，,特,特别,是,是大,型,型和,复,复杂,工,工程,的,的安,全,全性,、,、可,靠,靠性,的,的要,求,求更,高,高了,，,，在,产,产品,的,的质,量,量概,念,念中,出,出现,了,了,“,可靠,性,性,”,、,“,安全,性,性,”,、,“,经济,性,性,”,等要,求,求。,随着,国,

7、国际,市,市场,竞,竞争,的,的加,剧,剧，,各,各国,企,企业,为,为了,参,参与,竞,竞争,，,，都,提,提出,了,了,“,产品,责,责任,”,和,“,质量,保,保证,”,等许,诺,诺,在,50,年代,末,末,60,年代,初,初，,美,美国,通,通用,电,电器,公,公司,的,的质,量,量总,经,经理,费,费根,堡,堡姆,（,（,A.V.Feigcnbaum,）和,一,一些,质,质量,管,管理,专,专家,先,先后,提,提出,了,了全,面,面质,量,量管,理,理这,一,一新,概,概念,。,。,全面,质,质量,管,管理,阶,阶段,（续,）,）,1961,年费,根,根堡,姆,姆出,版,版了,全面,

8、质,质量,管,管理,一书,。,。该,书,书强,调,调：,执行,质,质量,职,职能,是,是公,司,司全,体,体人,员,员的,责,责任,，,，应,该,该使,全,全体,人,人员,都,都具,有,有质,量,量的,概,概念,和,和承,担,担质,量,量的,责,责任,。,。,(,全员,）,解决,质,质量,问,问题,不,不能,仅,仅限,于,于产,品,品制,造,造过,程,程，,应,应当,在,在产,品,品质,量,量形,成,成的,全,全过,程,程中,都,都要,质,质量,管,管理,。,。（,全过,程,程,）,解决,质,质量,问,问题,的,的方,法,法、,手,手段,应,应是,多,多种,多,多样,的,的，,而,而不,仅,仅

9、限,于,于检,验,验和,数,数理,统,统计,方,方法,。,。（,全面,）,定义,：,一个,组,组织,以,以质,量,量为,中,中心,，,，以,全,全员,参,参与,为,为基,础,础，,目,目的,在,在于,通,通过,顾,顾客,满,满意,和,和本,组,组织,所,所有,成,成员,及,及社,会,会受,益,益而,达,达到,长,长期,成,成功,的,的管,理,理途,径,径。,质量,管,管理,的,的演,变,变,单纯质量检验,统计质量控制,全面质量管理,管理对象,只限于产品质量,产品质量和工序质量,产品质量、工作质量（广义质量）,管理范围,生产制造过程,从制造过程发展到设计过程,全过程质量管理,参加人员,少数技术检

10、验人员,少数技术部门、检验部门,全体员工,方法手段,主要用技术检验方法,主要用统计方法,实行改善经营管理、专业技术研究和应用科学方法（数理统计为基本手段）三结合综合、系统管理,管理方式,生产过程结束后，事后把关为主,监控生产过程，重在预防控制,防检结合，以防为主，重在管理影响产品质量的各项因素,标准化程度,缺乏标准化,只限于控制部分的标准,实行严格的标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化,对质量标准的满足程度,只限于保证既定标准,按既定质量标准进行控制,把满足用户需要放在第一位，以既定标准为基础，以用户需要为方向，不仅保证或维持质量，而且着眼于提高,质量,管

11、,管理,发,发展,的,的三,个,个阶,段,段特,点,点比,较,较,（一,）,）戴,明,明循,环,环,PDCA,P,计划,阶,阶段,PLAN,D,实施,阶,阶段,DO,C,检查,阶,阶段,CHECK,A,处理,阶,阶段,ACTION,二、,商,商品,质,质量,管,管理,的,的基,本,本方,法,法,戴明,循,循环,PDCA,（续,）,）,1.,计划,阶,阶段,PLAN,，分,四,四个,步,步骤,：,第一,步,步：,分,分析,现,现状,，,，找,出,出存,在,在问,题,题，,确,确定,目,目标,；,；,第二,步,步：,分,分析,质,质量,问,问题,的,的各,种,种原,因,因；,第三,步,步：,从,从

12、影,响,响质,量,量原,因,因中,找,找出,主,主要,原,原因,；,；,第四,步,步：,针,针对,影,影响,质,质量,的,的主,要,要原,因,因，,拟,拟定,措,措施,计,计划,。,。,戴明,循,循环,PDCA,（续,）,）,2.,实施,阶,阶段,DO,第五,步,步：,执,执行,措,措施,，,，实,施,施计,划,划。,3.,检查,阶,阶段,CHECK,第六,步,步：,检,检查,效,效果,，,，发,现,现问,题,题。,4.,处理,阶,阶段,ACTION,第七,步,步：,总,总结,经,经验,。,。,第八,步,步：,遗,遗留,问,问题,转,转入,下,下一,循,循环,。,。,PDCA,循环,的,的特,

13、点,点,（续,）,）,不断,循,循环,上,上升,A,P,C D,A,P,C,D,A P,C D,A P,C D,大环,套,套小,环,环,（二,）,）质,量,量管,理,理的,常,常用,方,方法,缺陷,采集,XX RRR,EE,SSS GG,PP,DDD BB,LL,FF NN,KKK,缺陷 数量,1 XX#,2 YYY#,3 ZZZ#,4 WW#,缺陷,分析,因果图,分层法,散布图,排列图,缺陷搜集表,直方图,控制图,排列,图,图法,因果,分,分析,图,图法,直方,图,图法,控制,图,图法,散布,图,图法,调查,表,表法,分层,法,法,质量,管,管理,的,的常,用,用方,法,法,第四,节,节,商

14、,商,品,品质,量,量管,理,理,一）,排,排列,图,图法,第四,节,节,商,商,品,品质,量,量管,理,理,1.,排列,图,图法,是,是,从许,多,多影,响,响质,量,量的,因,因素,中,中分,析,析、,寻,寻找,主,主要,因,因素,的,的方,法,法,.,2.,所遵,循,循的,原,原理,是,是,关键,的,的占,少,少数,次要,的,的占,多,多数,.,频率,(%),100,A B C D E F G H,其他,频数,(,件,),A,类,B,类,C,类,80,90,一）,排,排列,图,图法,（续,）,）,第四,节,节,商,商,品,品质,量,量管,理,理,例,:,为分,析,析某,厂,厂加,工,工曲

15、,轴,轴报,废,废上,升,升的,原,原因,，,，对,222,件废,品,品进,行,行了,分,分类,统,统计,，,，试,找,找出,主,主要,影,影响,因,因素,。,。,解：,收,集,集资,料,料。,整,理,理计,算,算。,100.0,100.0,2.7,222,97.3,0.9,216,96.4,1.3,214,95.1,2.2,211,92.9,8.6,206,84.3,14.0,187,70.3,70.3,156,222,总计,6,其他,7,2,轴颈表面伤痕,6,3,曲拐半径小,5,5,轴向尺寸超差,4,19,动平衡超差,3,31,开档大,2,156,曲轴轴颈尺寸小,1,累计频率,频率,累计频

16、数,频数,(,件,),原因,序号,第四节 商品,质,质量管理,一）排列图法,（续）,绘制排列图,1 2 3 4 5 6,其他,频数,(,件,),频率,(%),A,类,B,类,C,类,80,90,100,0,40,80,120,160,200,25,50,75,分析主次因素,投诉原因,信件数,频率,%,累计频率,%,卡带,56,46.6,46.6,开关失灵,32,26.7,73.3,声音变形,13,10.9,84.2,收音无声,7,5.8,90.0,无立体声,4,3.3,93.3,其他,8,6.7,100.0,合计,120,100,表,2-1,录音机质量问题,图,2-1,主次因素排列图,第四节 商品,质,质量管理,用途：主要用于分析各,种,种质量问题的原,因,因。,方法：原因分析要从,人,人、机器、原材,料,料、方法、测量,及,及环境等因素出,发,发（,5M1E,）要集思广益,可用排列图检,查,查效果。,因果分析图,中原因,大原因,某个质量问题,小原因,人,机,料,法,环,测,二）因果分析图,第四节 商品,质,质量管理,二）因果分析图,（续）,切削液,热处理,为什么曲轴轴颈尺寸小,硬度不