销售进程管理

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1、,,C8,销售管理,,VOL.01/2006,TM,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,

2、第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第

3、四级,,第五级,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,单击此处编辑母版标题样式,,编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,销售管理,,销售活动的进程管理,1,何为流程,,流程,是一连串系统化的行动，是为了达到某一结果而采取的一连串清楚重复的步骤。若能遵守这些步骤，便能逐步达到预期结果,2,输入,输出,看得见，能控制,3,课程目标,掌握进行销售业务和团队管理的策略和方法,,有效地管理和控制销售进程，提升团队销售业绩,,确定成功机

4、率高的销售步骤,,纠正团队和个人的销售缺陷,4,销售流程管理的,,三大成功标准,实现业绩目标,,准确预测业绩,,训练与培养业务人员达成业绩,5,课程目录,顾客为什么购买？,有效的销售动作？,可测量可验证,辅助与管理系统,6,成功销售的,5K,公式,问题×权利×愿景×价值×控制=成交,,问题：,购买者是否已经承认问题和痛苦,,权利：,购买者在决策方面有无影响力与权利,,愿景：,是否认同销售人员提出的解决方案和愿景,,价值：,是否有显著价值引起购买者共鸣,,控制：,销售人员能否控制购买流程,7,我想卖,,什么？,客户需要,,的是什么？,胜利之桥,销售流程,追踪,,维护,试探,,冲击,确认,,需求,

5、探察,,聆听,要求,,生意,演示,,说服,我是,,什么,客户,,状况,建立,,关系,购买,,分析,8,有效销售流程的特性,可重复,,可预测,,收放自如,9,五种参与决策人的需要,决策人,,采购人员,,支持者,,技术人员,,使用者,,10,人生规划实施,客户管理的,5W,原则,购买流程,销售流程,验证结果,管理系统,12,重新认识和判定顾客的购买流程,人们根据自己的理由进行购买，而不是你的或者我的理由,,人们重视那些能够把重要信息告诉自己的人,,人们需要的不是销售，他们需要的是购买,13,以问题为中心的购买循环,,问题,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,14,以问题为中

6、心的购买循环,各阶段顾客比例,总结,销售思路和客户的思路是不一样的。,,只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始,,客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。,,遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。,,16,购买流程,销售流程,验证结果,管理系统,17,我想卖,,什么？,客户需要,,的是什么？,胜利之桥,销售流程,追踪,,维护,试探,,冲击,确认,,需求,探察,,聆听,要求,,生意,展示,,说服,我是,,什么,客户,,状况,建立,,关系,购买,,分析,18,ORIENTATION,以问题为中心的销售技巧,,Problem Centered Selling Skill (PCSS),问题,觉察问题,决

7、定解决,制定标准,选择评价,实际购买,感受反馈,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,以问题为中心的销售循环,19,捕捉购买信号,（一）表情方面,,1．客户的表情和态度发生变化时,,2．眼睛直视您时,,3．有着明显的孩童式的兴奋反应时,,4．当客户彼此之间微笑着对视时,,（二）体态方面,,1．突然不住地点头,,2．表现出神经质的举止时,,3．变换座位时,,“,那里不是细谈的地方，请到这里谈,,4．仔细看说明书时,20,(三)语言方面,,以价钱为中心谈话时,,询问售后服务时,,询问有关使用细节时,,认真询问产品的相关方面时,,想试用时,,与其它产品相比较时,,表露出喜欢喜爱

8、时,捕捉购买信号,21,常用成交方法,22,购买流程,销售流程,验证结果,管理系统,23,觉察问题,,客户现在使用的产品有什么问题吗？,,你找到客户潜在的问题和痛苦了吗？,,经办人承认问题和痛苦,,经办人拥有具价值的购买愿景,,经办人同意继续探究,,经办人同意引荐决策者,,购买循环分析,24,决定解决,,接触决策者,,决策者承认问题和痛苦,,决策者拥有具价值的购买远景,,决策者同意继续探究,购买循环分析,25,制定标准,,满足客户价值的产品性状陈列,,产品性状陈列得到确认,购买循环分析,26,选择评价,,按标准选择供应商和产品,,要求交易定案,,,购买循环分析,27,实际购买,,提议定案，做出

9、决策,,获得口头同意,,进行合约内容协商,,签约,,,购买循环分析,28,感受反馈,,售后服务,,客户使用信息反馈,,更新潜在客户资料库,购买循环分析,29,购买流程,销售流程,验证结果,管理系统,30,客户管理金三角,目标,信息,频率,31,客户等级评估简要操作,,可能客户,重点客户,忽略,普通客户,关系,吸引力与潜力,记得要调整,32,销售里程碑确认与进程推进,关键机会简报,,里程碑确认表格,,接触决策者后向主管作简报,,销售强度评分,,33,关键机会简报,经办人/职务职称,,问题,,原因,,愿景,,价值,决策者,/,职务职称,,问题,,原因,,愿景,,价值,34,里程碑,产能,里程碑说明

10、,,合格潜,,在客户,,,,10%,客户现在使用的产品有什么问题吗？,,你找到客户潜在的问题和痛苦了吗？,,经办人承认问题和痛苦,,经办人拥有具价值的购买愿景,,经办人同意继续探究,合格,,经办人,,25%,经办人同意引荐决策者,,将以上共识整理到经办人信函中,,接触决策者,,合格,,决策者,,,50%,决策者承认问题和痛苦,,决策者拥有具价值的购买远景,,决策者同意继续探究,,满足客户价值的产品性状陈列,,产品性状陈列得到确认,里程碑,产能,里程碑说明,决策定案,75%,按标准选择供应商和产品,,要求交易定案,,等候结案,,90%,提议定案，做出决策,,获得口头同意,,进行合约内容协商,,,

11、结案,,100%,签约,,售后服务,,客户使用信息反馈,,更新潜在客户资料库,10%,25%,50%,75%,90%,,时间,销售漏斗,37,销售强度评分,经办人,问题评分,决策者,0,销售人员无法描述需求、痛苦或原因,12,2,销售人员假设客户需求,13,4,销售人员假设痛苦,14,6,客户承认需求,16,8,客户承认原因/症状,18,10,客户承认痛苦,20,销售强度评分,权力评分,,0,不知决策者是谁,4,已知决策者是谁,8,了解购买与决策流程,9,经办人同意引荐决策者,10,决策者同意继续探究,14,决策者同意价值计划内容,16,决策者同意提案内容,20,决策者同意购买,销售强度评分,

12、经办人,愿景评分,决策者,0,未创造远景/或竞争性愿景,8,2,以产品为前提创造愿景,10,4,区隔愿景,15,6,客户同意愿景,20,销售强度评分,经办人,价值评分,决策者,0,未找出愿景,8,1,客户要求的解决方案无法量化,10,2,销售人员找出价值,12,3,客户陈述该价值,14,4,客户进行价值验证,16,5,客户与销售人员共同进行价值验证,18,6,客户同意共同价值并符合财务标准,20,销售强度评分,控制评分,,0,无任何书面记录,4,经办人陈述并承认问题和痛苦,8,经办人引荐决策者,10,决策者承认问题并探讨解决方案,14,决策者确认并进一步修改方案,16,进行提案前审查,20,评

13、估计划完成,优化并控制销售流程,销售管理系统关键控制点,,了解进程发现问题,,重新设计销售流程,,43,销售管理系统关键点控制,客户名单与客户分级,,销售里程碑工作表,,汇报关键机会中的痛苦、原因、购买愿景与下一步骤,,生意机会到提案,,主管参与关键机会的针对性拜访,,两周内对每位销售人员排定角色扮演会议,,用里程碑为所有销售机会分级，掌握关键机会,,44,客户,销售人员客户访问日报表,45,销售人员业务动作追踪分析表,46,A,销售人员,B,销售人员,C,销售人员,客户,,开发,方案,,和谈判,客户,,维护,客户,,开发,客户,,开发,方案,,和谈判,方案,,和谈判,客户,,维护,客户,,维护,47,客户维护,取悦性 恒定性,,不同时期和类型企业的销售业务分组,客户开发,自 信 理解力 影响力,业务谈判,理解力 影响力,48,