客服销售技巧培训

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1、单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,,月光宝盒客服销售技巧培训,客服计划,什么是销售,?,,,2.,销售过程中有哪些步骤？,,,3.,我们要注意的沟通技巧,,,4.,案例分享,,,5.,客服常见问题,11/26/2024,一位老太太到市场买李子…………,,小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”,,老太太摇了摇头走了。,,,,小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”,,“我要买酸一点儿的。”,,“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”,,老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”,,,,小贩C：“别人买李子都要

2、又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”,,“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。,,小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。,,最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”,,思考：小商贩C的成功秘诀,,赞深挖需求,,美,,关联销售,什么是销售,?,11/26/2024,什么是销售,?,销售,——,双赢局面，皆大欢喜,,销售就是介绍,商品,提供的利益，以满足,客户,特定需求的过程。,,商品当然包括

3、着有形的商品及,服务,，,,满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，,,或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，,,唯有靠商品提供的特别利益。,什么是销售,?,,积体心态带给你,,——,为你带来成功环境的成功意识,,——,让你保持生理和心理的健康,,——,让你拥有爱心,……,,——,让你内心平静,,——,让你长寿并让生活平衡,,——,驱除恐惧,,…………,心态才是你真正的老板,消极心态,,——,有传染性,,——,使人悲观,,——,使人不能享受人生,,…………,我们最大的敌人,,是我们自己,销售过程中有哪些步骤？,我们所说的销售技巧实际就是沟通技巧,接待顾客首先要有好的第一印象

4、，要热情，有亲和力。,分析性格,,,通过顾客说的第一句话，你能分析出什么？,通过顾客的描述，分析顾客的需求。,,,1.,顾客现在是产前还是产后,,,2.,顾客,想要的咨询的问题,,,3.,注意顾客是否有,特定需求（例如单品，套餐等）,,,在不能了解客户的真实需求时，尽量让客户说话，,善于提问,。,这些人的需求，都问清楚吗？,专业知识的掌握。,,推荐话术。,,前面如果顾客的需求都很清楚的知道，,,在处理异议的时候就会容易很多的,。,异议处理需要注意的地方：,1.,分析需求和挖掘需求后，推荐产品，如果产生异议，拿两款比较应坚定的说一款,,好优点和另一款的缺点。禁：这一款也说好，另一款也不错的话,,

5、,2,搭配销售时，让顾客确定你之前推荐产品之后再搭配推荐。禁：让你推荐收腹带的,,时候，收腹带还没有选择好，又马上去推荐塑身衣。,,,3,顾客议价的时候说明她想购买了，应该好好去引导。可以试着把顾客引到产品价,,值的话题上去 禁：只说不议价的哦。,,1、抓住客户的心：,,摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。,,,2、不要吝啬你的“赞美的语言”：,,人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你

6、就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。,,,3付出你的真诚与热情：,,人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。,,,4、“看人下菜碟”,,不同的人需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要随机应变这样才能保证沟通的效果。,,5、培养良好的态度,,只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。,,3.,我们要注意的技巧,,案例分享,

7、,情况一：,,A,：老板，在吗，请问,Y,产品还有货不？,,B,：亲，这款没货了。不好意思哦。,,A,：,……,,（沟通结束）,,,,情况二：,,A,：老板，在吗，请问,Y,产品还有货不？,,B,：您是想买,.,？,,A,：恩。,,B,：不好意思喔，这款现在没货了，不过我们有另外一款产品和您选的这款功效相似，口碑也非常不错，您可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。,,A,：恩，那好，你发链接给我看看,,B,：好的。您稍等，我马上发给您！,,A,：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。,,B,：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款产品加上,XXX,产品可以包邮，这

8、,2,款产品搭配使用，效果更好喔。,,A,：嗯，那我就要这,2,样吧！,……,,（沟通结束）,案例分享,,情况一：  顾客看中收腹带三件套,,A,：全副武装怎么样呢 ，产后了好穿吗？,,B,：这一款套餐不错哦，您可以参考下妈咪的评价呢。,,A,：哦,,（沟通结束）,,情况二：,,A,：全副武装怎么样呢 ，产后了好穿吗？,,B,：亲 产后内脏是一种松弛的状态，收腹带加强款对于产后子宫内脏起到保暖固定作用，普通款用于收胃护胃，两件一起穿能够完全的包裹住多余的肉肉让脂肪无处可逃哦，盆骨带用于矫正产后扩张的盆骨，产后大部分人都需要用的，不及时矫正的一旦过了恢复的最佳时期以后对与以后恢复和妇科会有很大影

9、响的。,,A,：恩，看着这套不错，想多咨询一下,,B,：这款套装也是咱家店内主打，我姐姐生完宝宝的时候也是给她穿的这套，现在也大半年了恢复的很不错的。,,A,：嗯。貌似不错哦。我看看呢,,B,嗯。好的。还有什么别的需要可以找我帮您参考的噢。,,（沟通结束）,案例分享,,情况一：,,A,：你好，你们现在有活动吗？,,B,：抱歉哦。现在没有活动的哦,,A,：哦，那我等有活动的时候在来看看,,（沟通结束）,,,,情况二：,,A,：你好，你们现在有活动吗,,B,：亲 咱家现在满,150,就可以包邮了，还送小礼品，首页还有很多新上架的商品购买有优惠哦，我发您看下哈。,,A,：嗯。发我看下,,B,好滴，亲

10、您稍等一下哦,小技巧,1 当顾客说，我在考虑一下时，请一定不要说好的。可以说，您还有什么不了解或不明白的地方吗？我可以帮您解答哦,,2不要忘了给顾客带带高帽子，当顾客问你此款怎样时，可以在说功效前夸下她:您眼光真不错。,,3当顾客说哦的时候，顾客是在沉默了，这个时候客服千万不能在冷下去了，要拿出更多的热情。,,4在聊天的过程中尽量少说 ‘不能’，‘没有’这类词语，可以用无法，及其他词去代替。例如：“您”和“亲”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味,11/26/2024,客服常见问题,1.,不去分析顾客的需求，也

11、不挖掘需求直接去推荐，这样能推荐成功的都是运气,,,2 .,顾客让帮忙选择时，客服只会回答选择什么，但不告诉顾客为什么选择该产品,,,3.,当顾客沉默了，客服的态度会更沉默，就这样 结束对话,,,4.,当顾客讨价还价时，客服很轻松的就答应好啊，顾客就会变本加厉的还价，,,要学会灵活运用提高自己的议价能力。,,,5.,一问一答制，客户需要的是你主动热情的介绍，不要客户问一句就简单敷衍,,的回一句。,,,,,11/26/2024,先询问清楚顾客现在的自身情况，产后多久了 身高 体重 腹围等 多问多听，,,仔细分析顾客现在的需求。切忌 盲目推荐,客服常见问题,这个顾客真正的需求，她需要,135,元的

12、全副武装吗？她现在是产前产后呢？,,自身的具体情况又是什么呢？,客服常见问题,11/26/2024,顾客问可不可以，客服的回答是可以的哦，如果在说下为什么可以，详细说明原因，这样顾客的对你的信任也会多一些的。她们需要信任,客服常见问题,11/26/2024,他盆骨带不要的情况下 可以跟其解释盆骨带的作用 掌握好主动权 让顾客跟着自己的思路走，,,,亲 不管是顺产还是剖腹产，临生产前 体内会分泌促使骨盆疏松的一个激素的，只是剖腹产的扩张程度，没有顺产的扩张程度来的大，也是为什么产后不能吹风的原因,客服常见问题,11/26/2024,总结,,1,跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多

13、时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空！,,,1,、,生客卖礼貌；,2,、熟客卖热情；,3,、急客卖时间；,4,、慢客卖耐心；,5,、有钱卖尊贵；,6,、没钱卖实惠；,7,、专业卖专业；,8,、小气卖利益。我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么,......,等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！,,,3,要想钓到鱼。就要像鱼一样思考,,,4,议价常有。能不谈商品的价格就不谈。销售就是不要与顾客谈论商品的价格，而是谈论商品的价值,,,,5,最最重要的是，保持一个良好的心态。,,THE END,,11/26/2024,