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1、,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,第五章 铁路旅客服务心理,,,,,重点：,,旅客心理状态和服务需求的关系；,,旅客服务心理；,,难点：,,旅客心理状态和服务需求的关系；,,铁路客运员工心理健康教育的途径和方法,,,,第一节 概述,,什么是心理？,,心理是指人的心理现象及其活动的规律。,,,什么是心理学？,,指研究人的心理现象及其活动规律的科学。,,,什么是服务心理学,?,,,服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务,
2、,过程中人的心理现象及其活动规律的学科。,,,,我们的学习内容,旅客的心理活动及心理现象,,客运服务人员的心理活动及心理现象,旅客心理现象之,-----,感觉,,1.,定义,:,感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的,个别属性,的反映。,,2.,种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。,旅客在车站及列车上的感觉,1.,环境状况,,2.,服务人员形象及态度,,3.,设施设备的完善与否,,真 诚,旅客心理现象之,-----,知觉,,,,定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的,整体属性,的反映。,,,,知觉是带有个人感情色彩的认知。,,,知觉的偏差及利用,首因效应,(,第一印象,),
3、,晕轮效应,（光环效应）,,刻板效应,,,你喜欢谁？,晕轮,,,如何给旅客留下良好的第一印象,,仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等,）,,优雅的姿势,,微笑（,如何进行微笑练习,）,,语言（音量、音色、用词等）,,态度（友好、积极、乐观）,,微 笑,微笑体现了心境良好,,微笑表现充满自信,,微笑表现真诚友善,,微笑表现敬业乐业,,如何对旅客进行准确感知,观察旅客的衣着服饰,,观察宾客的面部表情,,观察宾客的体型、肤色,,观察宾客手势，走路姿势,,观察宾客的语言特点,,观察宾客的行李、用具,,猜猜他是做什么的？,旅客的心理现象之,----,需要,,定义：个体由于,缺乏,某种东西，而力求获得
4、满足的一种心理状态。,,,,马斯洛需要层次理论,,,自我实现,尊重的需要,社交的需要,安 全 的 需 要,生 理 的 需 要,旅客旅行时的需要,安全需要,,顺畅心理,,快捷心理,,方便心理,,经济心理,,舒适心理,,安静心理,,尊重心理,如何根据旅客需要做好服务工作,1.,安全卫生,,,2.,舒适安静,,,3.,热情亲切,,,4.,主动周到,,,5.,灵活机智,,,6.,尊重得体,,7.,公平合理,旅客的心理现象之,—,情绪情感,1.,定义：是指人对客观事物是否,符合,自己的,需要、意愿与观点,而产生的内心体验。,,2.,分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧,,,,,影响旅客情绪的因素,需要是否得到满
5、足,,旅途环境的影响,,服务的影响,客运服务人员应具备的良好情绪,,一、主动,,二、热情,,三、耐心,,四、周到,,如何与不良情绪说,“,再见,”,？,,转换认识角度,,积极的自我暗示,,合理宣泄,,学会幽默,,求助他人,旅客心理现象之,----,个性,,,个性,：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。,,,个性是如何形成的？,遗传因素,,家庭因素,,学校教育,,社会实践,,江山易改，本性难移,—,气质,1.,定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。,,2.,类型：,多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质,,,,,豹子头 林冲,,,服务人员应
6、具备的气质要求,感受性、灵敏性不易过高,,忍耐性、情绪可控性不能过低,,适应外界环境能力要强,人心如面，各不相同,—,性格,1.,定义：指人对现实,稳定,的,态度,和,习惯化,的,行为方式,所表现出来的个性心理特征。,,,2.,类型：外向型 内向型,,,与人相处,：,求同存异，和睦相处,客运服务人员应具备的性格,,应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。,,还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。,,,旅客的分类,1.,按气质分：,,,急躁型旅客,,活泼型旅客,,稳重型旅客,,忧郁型旅客,,,旅客的分类：,2.,按旅客职业划分：,,,工人
7、,,,农民,,,军人,,,干部,,,学生,,,记者,,,自由职业者,,旅客的分类,：,,3.,按旅行目的分,：,,,出差,,旅游,,,探亲访友,,,治病就医,,,通勤通学,,,旅行结婚,,,其他,群体心理,,,,群体成员在群体中由于相互作用、相互影响,,而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群,,体道德规范等就是群体心理。,群体对个体的影响,从众行为,,社会服从,,社会助长或社会干扰,,社会懈怠,,旁观者效应,,,—,及时伸出援助之手,旅客群体,松散大群体,,紧密小群体,对群体旅客心理的服务,加强对紧密小群体的关注,,用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务,,服务人员心理现象之,----,态度,,1.,定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象的优劣、思想的正误和人们好坏的一种,心理倾向。,,—,态度决定行为，行为决定习惯，,,习惯决定人格，人格决定命运。,客运服务人员的态度要求,思想上认识：服务是光荣的,,热爱自己的工作从洁雅的仪表开始,,微笑服务,,热情诚恳的态度,,,,“,世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己。,”,希望大家都能成功！,,,谢谢！,
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