售前准备及咨询接待培训教材

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1、,2019-10-15,#,标题文本样式：微软雅黑,/28,号,Arial/28pt,第一级内容文本样式：微软雅黑,/20,号,Arial/20pt,第二级内容文本样式：微软雅黑,/18,号,Arial/18pt,第三级内容文本样式：微软雅黑,/16,号,Arial/16pt,第四级内容文本样式：微软雅黑,/14,号,Arial/14pt,第五级内容文本样式：微软雅黑,/12,号,Arial/12pt,标题文本样式：微软雅黑,/28,号,Arial/28pt,第一级内容文本样式：微软雅黑,/20,号,Arial/20pt,第二级内容文本样式：微软雅黑,/18,号,Arial/18pt,第三级内

2、容文本样式：微软雅黑,/16,号,Arial/16pt,第四级内容文本样式：微软雅黑,/14,号,Arial/14pt,第五级内容文本样式：微软雅黑,/12,号,Arial/12pt,项目,二,二,售,售前,准,准备,及,及咨,询,询接,待,待,任务,二,二,储,储备,营,营销,活,活动,、,、付,款,款及,物,物流,知,知识,情境,导,导入,要想,成,成为,一,一名,优,优秀,的,的客,服,服，,必,必须,熟,熟练,掌,掌握,客,客户,服,服务,工,工作,的,的使,用,用，,张,张婷,决,决定,开,开始,自,自学,阿,阿里,旺,旺旺,的,的使,用,用方,法,法与,技,技巧,。,。,情景,分,

3、分析,随着,互,互联,网,网的,飞,飞速,发,发展,，,，网,络,络上,的,的即,时,时通,信,信工,具,具越,来,来越,多,多，,作,作为,一,一名,网,网络,营,营销,人,人员,，,，除,了,了会,使,使用,即,即时,沟,沟通,软,软件,，,，还,应,应该,掌,掌握,一,一些,即,即时,商,商务,沟,沟通,软,软件,的,的使,用,用技,巧,巧，,方,方便,及,及时,地,地与,客,客户,进,进行,沟,沟通,。,。阿,里,里旺,旺,旺有,买,买家,版,版和,卖,卖家,版,版（,千,千牛,）,），,张,张婷,不,不仅,要,要了,解,解买,家,家版,的,的使,用,用技,巧,巧，,还,还要,学,学会

4、,卖,卖家,版,版的,使,使用,方,方法,和,和技,巧,巧。,任务,实,实施,导,导航,结,结构,图,图：,任务,实,实施,一、,下,下载,及,及安,装,装阿,里,里旺,旺,旺,登,录,录淘,宝,宝网,，,，进,入,入阿,里,里旺,旺,旺首,页,页。,登,登录,淘,淘宝,网,网，,在,在网,页,页右,下,下方,“,“阿,里,里”,下,下找,到,到“,阿,阿里,旺,旺旺,”,”图,标,标（,见,见图,）,），,单,单击,进,进入,到,到下,载,载界,面,面，,如,如图,所,所示,。,。,图,淘,淘宝,首,首页,图,阿,阿,里,里旺,旺,旺首,页,页,进,入,入“,千,千牛,”,”下,载,载页,面

5、,面。,单,单击,图,图中,右,右上,角,角“,阿,阿里,旺,旺旺,”,”后,的,的小,三,三角,图,图标,，,，在,出,出现,的,的页,面,面中,单,单击,“,“千,牛,牛”,，,，进,入,入“,千,千牛,”,”下,载,载页,面,面。,该,该页,面,面提,供,供了,计,计算,机,机版,和,和手,机,机版,下,下载,，,，如,图,图所,示,示。,下,载,载计,算,算机,版,版“,千,千牛,”,”。,单,单击,“,“电,脑,脑版,”,”，,出,出现,如,如图,所,所示,页,页面,，,，可,根,根据,个,个人,计,计算,机,机配,置,置情,况,况，,单,单击,“,“版,”,”或,“,“,版,版”,

6、进,进行,下,下载,。,。本,环,环节,选,选择,“,“版,”,”下,载,载，,单,单击,“,“版,”,”，,出,出现,如,如图,所,所示,页,页面,。,。选,择,择下,载,载路,径,径，,单,单击,“,“下,载,载”,按,按钮,。,。下,载,载完,成,成，,出,出现,如,如图,所,所示,页,页面,。,。,图,千,千,牛,牛下,载,载页,面,面,图,电,电,脑,脑版,下,下载,信,信息,页,页,图,千,千,牛,牛下,载,载提,示,示,图,千,千,牛,牛下,载,载完,成,成提,示,示,安,装,装“,千,千牛,”,”。,找,找到,千,千牛,安,安装,程,程序,（,（见,图,图）,并,并双,击,击，

7、,进,进入,安,安装,向,向导,页,页，,如,如图,所,所示,。,。,图,打,打,开,开文,件,件夹,查,查看,千,千牛,安,安装,程,程序,图,图,千,千,牛,牛安,装,装向,导,导页,单击,“,“快,速,速安,装,装”,按,按钮,，,，系,统,统自,动,动完,成,成安,装,装，,如,如图,所,所示,。,。,单击,“,“完,成,成”,按,按钮,，,，出,现,现如,图,图所,示,示的,登,登录,界,界面,。,。,图,千,千,牛,牛安,装,装完,成,成提,示,示,图,图,千,千,牛,牛登,录,录界,面,面,二、,注,注册,与,与登,录,录阿,里,里旺,旺,旺,注,册,册阿,里,里旺,旺,旺账,号

8、,号。,已,已有,阿,阿里,旺,旺旺,账,账号,的,的可,直,直接,进,进行,登,登录,，,，没,有,有阿,里,里旺,旺,旺账,号,号的,可,可进,入,入淘,宝,宝网,站,站单,击,击“,我,我要,注,注册,”,”，,按,按提,示,示完,成,成相,关,关操,作,作。,小提,示,示,阿里,旺,旺旺,的,的登,录,录名,就,就是,淘,淘宝,账,账号,名,名，,可,可以,用,用淘,宝,宝账,号,号名,直,直接,登,登录,阿,阿里,旺,旺旺,，,，不,需,需要,另,另外,注,注册,，,，两,者,者是,统,统一,的,的。,登,录,录阿,里,里旺,旺,旺账,号,号。,在,在千,牛,牛登,录,录界,面,面，

9、,输,输入,账,账号,和,和密,码,码，,单,单击,“,“登,录,录”,按,按钮,即,即可,。,。,三、,掌,掌握,阿,阿里,旺,旺旺,的,的使,用,用技,巧,巧,熟,悉,悉阿,里,里旺,旺,旺的,聊,聊天,界,界面,。,。阿,里,里旺,旺,旺的,聊,聊天,界,界面,如,如图,所,所示,。,。,使,用,用阿,里,里旺,旺,旺的,常,常用,功,功能,。,。,（,（,）,）设,置,置阿,里,里旺,旺,旺个,性,性签,名,名。,）,）,登,登录,千,千牛,账,账号,后,后，,单,单击,“,“设,置,置”,按,按钮,（,（见,图,图）,，,，进,入,入“,系,系统,设,设置,”,”页,面,面，,如,如

10、图,所,所示,。,。也,可,可单,击,击聊,天,天界,面,面左,下,下角,的,的“,更,更多,”,”按,钮,钮，,进,进入,“,“系,统,统设,置,置”,页,页面,。,。,图,阿,阿,里,里旺,旺,旺界,面,面,）进,入,入系,统,统设,置,置后,，,，单,击,击“,个,个性,设,设置,”,”，,选,选择,“,“个,性,性签,名,名”,，,，单,击,击“,新,新增,”,”按,钮,钮，,在,在弹,出,出的,文,文本,框,框中,输,输入,内,内容,，,，单,击,击“,保,保存,”,”按,钮,钮即,可,可，,如,如图,所,所示,。,。,）签名,设,设置好,后,后，客,户,户在与,客,客服沟,通,通的

11、时,候,候就可,以,以看到,签,签名信,息,息。设,置,置好个,性,性签名,后,后的聊,天,天窗口,如,如图所,示,示。,小 经,验,验,个,个性签,名,名对淘,宝,宝卖家,来,来说是,做,做宣传,的,的一种,好,好渠道,，,，客服,对,对阿里,旺,旺旺个,性,性签名,的,的设置,有,有利于,对,对网店,、,、产品,、,、活动,、,、服务,等,等进行,宣,宣传，,是,是很好,的,的一种,向,向客户,传,传递信,息,息的方,式,式。,（）进,行,行“客,服,服设置,”,”操作,。,。,）设置,自,自动回,复,复。在,系,系统设,置,置中，,单,单击“,客,客服设,置,置”,“,“自动,回,回复设

12、,置,置”,“,“设置,自,自动回,复,复”即,可,可设置,进,进店自,动,动回复,、,、忙碌,状,状态自,动,动回复,、,、离开,状,状态自,动,动回复,等,等，如,图,图所示,。,。,）设置,自,自动回,复,复短语,。,。单击,“,“自动,回,回复短,语,语”,“,“新增,”,”，输,入,入短语,，,，单击,“,“保存,”,”按钮,即,即可，,如,如图所,示,示。,（）快,捷,捷短语,设,设置。,快,快捷,回,回复的,设,设置使,用,用是客,服,服必须,掌,掌握的,，,，因为,客,客服每,天,天要接,待,待非常,多,多的客,户,户，为,了,了能服,务,务好每,一,一个客,户,户，客,服,服

13、会给,常,常见问,题,题设置,快,快捷回,复,复，提,高,高接待,效,效率。,）,）在,聊,聊天窗,口,口，单,击,击输入,窗,窗口的,“,“快捷,短,短语”,图,图标，,如,如图所,示,示,）单击,“,“新建,”,”按钮,，,，进入,新,新增快,捷,捷短语,页,页面，,如,如图所,示,示。,（）编,辑,辑好短,语,语内容,，,，设置,好,好快捷,编,编码，,单,单击“,保,保存”,按,按钮,）编辑,好,好短语,内,内容，,设,设置好,快,快捷编,码,码，单,击,击“保,存,存”按,钮,钮,在接待,过,过程中,只,只要输,入,入“,”,”“快,捷,捷编码,”,”就可,以,以触发,已,已经设,置

14、,置好的,快,快捷短,语,语，如,图,图所示,。,。,图,快,快捷编,码,码,小 经,验,验,设置快,捷,捷短语,，,，能有,效,效地提,高,高客服,的,的工作,效,效率。,例,例如，,设,设计一,个,个问候,语,语，在,有,有人来,咨,咨询的,时,时候，,可,可以快,速,速回复,，,，显示,出,出自己,的,的热情,与,与专业,；,；又如,，,，多数,客,客户可,能,能都需,要,要介绍,产,产品的,情,情况，,事,事先做,好,好准备,，,，编写,好,好快捷,短,短语，,在,在接待,多,多个客,户,户询问,的,的时候,就,就不用,每,每次输,入,入同样,的,的话语,了,了。一,个,个优秀,的,的

15、客服,善,善于在,工,工作中,总,总结，,将,将客户,经,经常问,到,到的问,题,题的回,答,答内容,编,编写成,快,快捷短,语,语，方,便,便在咨,询,询接待,工,工作中,使,使用。,（）进,行,行“交,接,接客户,”,”操作,。,。操作,方,方法：,（,（）在,聊,聊天窗,口,口上方,，,，单击,“,“转发,消,消息给,团,团队成,员,员”按,钮,钮，或,按,按,组,组合键,，,，如图,所,所示。,（,（,）,）唤出,团,团队成,员,员名单,，,，选择,要,要交接,的,的对象,，,，即可,把,把客户,交,交接给,相,相应的,团,团队成,员,员，如,图,图所示,。,。,图,交,交接客,户,户

16、,图,图,团,团,队,队成员,名,名单,图,交,交接客,户,户,图,图,团,团,队,队成员,名,名单,（）学,会,会“挂,起,起”操,作,作。客,服,服操作,“,“挂起,”,”后，,系,系统就,不,不会再,分,分流新,客,客户到,挂,挂起旺,旺,旺。操,作,作方法,：,：,单击旺,旺,旺聊天,窗,窗口右,上,上角的,“,“电话,”,”图标,，,，当出,现,现红色,禁,禁止图,标,标时，,说,说明该,旺,旺旺已,挂,挂起，,如,如图所,示,示。,（）进,行,行“搜,索,索商品,”,”操作,。,。日常,接,接待时,，,，客户,会,会让客,服,服推荐,商,品,品，为,了,了更快,速,速地服,务,务客户,，,，客服,通,通常会,使,使用旺,旺,旺的商,品,品搜索,功,功能。,操,操作方,法,法：,单击信,息,息窗口,的,的“商,品,品”按,钮,钮，然,后,后单击,商,商品界,面,面“放,大,大镜”,图,图标。,在,在搜索,框,框中输,入,入要搜,索,索的衣,服,服关键,词,词，最,后,后单击,“,“发送,”,”按钮,就,就可以,把,把商品,的,的链接,发,发送给,客,客户了,，,，如图,所,所