业务 流程 优化 设计 培训-安达 信

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2000,安达信公司版权所有,1,二,OOO,年七月,十,十五日,Business Consulting,业务流,程,程优化,设,设计培,训,训,培训内,容,容,I.,何,何谓,流,流程,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素,III.,业,业务流,程,程重组,的,的涵盖,范,范围,IV.,业,业,务,务流程,重,重组的,主,主要工,作,作,V.

2、,如,如何,评,评价现,有,有业务,流,流程,VI.,如,如,何,何设计,未,未来业,务,务流程,VII.业,务,务流程,重,重组的,关,关键成,功,功要素,VIII.,咨,咨询人,员,员在业,务,务流程,重,重组项,目,目中的,作,作用,IX.,流,流,程,程设计,应,应遵循,的,的原则,X.,流,流程,设,设计工,具,具的介,绍,绍,附录,手,手册与,部,部门职,责,责的编,制,制方法,I.,何,何谓,流,流程,流程的,定,定义,流程是,一,一系列,活,活动的,组,组合，,这,这一组,合,合接受,各,各种投,入,入要素,，,，包括,：,：信息,、,、资金,、,、人员,、,、技术,、,、文档

3、,等,等。最,后,后通过,流,流程产,生,生所期,望,望的结,果,果，包,括,括产品,、,、服务,或,或某种,决,决策结,果,果,。,流程的,参,参与者,企业内,部,部各项,业,业务活,动,动的承,者,者,客户,供应商,（,（包括,产,产品、,服,服务、,资,资金的,供,供应者,）,）,其它利,益,益方（,社,社会大,众,众、中,介,介机构,、,、政府,部,部门）,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素,组织架,构,构,客户满,意,意与愿,景,景目标,转变促,成,成,绩效管,理,理与标,竿,竿,组织架构,客户满意,转变促成,绩效管理,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,

4、构,构成要,素,素,组,组,织,织架构,确定一,种,种最为,有,有效的,管,管理汇,报,报体系,确定潜,在,在的组,织,织架构,选,选择方,案,案,选择最,优,优的组,织,织架构,方,方案,确定组,织,织架构,中,中各部,门,门的职,责,责与作,用,用,确定新,组,组织架,构,构中管,理,理控制,的,的跨度,与,与层次,确定新,组,组织架,构,构中所,需,需的专,有,有技术,寻找出最利于流程管理的组织形式,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素,客,客,户,户满意,与,与愿景,目,目标,确定流,程,程未来,的,的受益,对,对象，,并,并根据,他,他们对,流,流程的,影,影响

5、力,与,与重要,性,性作出,划,划分,确定客,户,户对于,现,现有流,程,程的满,意,意度,利用各,种,种方式,掌,掌握客,户,户需求,，,，包括,问,问卷调,查,查、分,组,组讨论,、,、访谈,等,等形式,明确现,有,有流程,与,与期望,结,结果之,间,间的差,距,距,评价项,目,目所带,来,来的转,变,变与流,程,程设计,对,对缩短,进,进而,消,消除这,些,些差距,的,的作用,有,有多大,寻找不,断,断消除,绩,绩效差,距,距的行,动,动方案,一切以,客,客户的,满,满意,度,度为中,心,心,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素,转,转,变,变促成,明确沟,通,通的

6、需,求,求与载,体,体,评价对,于,于转变,的,的障碍,，,，确定,出,出一个,学,学习性,组,组织保,持,持持续,转,转变所,需,需的特,点,点,设计出,行,行动方,案,案，推,动,动所有,参,参与者,的,的能动,性,性、团,队,队精神,、,、信任,度,度以及,共,共有的,愿,愿景,理解对,于,于转变,的,的障碍,，,，以及,如,如何克,服,服这些,障,障碍,在流程,实,实施时,，,，寻找,一,一种评,价,价并改,进,进转变,行,行为,的,的手段,或,或载体,使每一,位,位参与,者,者都能,适,适应流,程,程的转,变,变,II.,业,业,务,务流程,重,重组的,构,构成要,素,素,绩,绩,效

7、,效考核,与,与标竿,确认流,程,程成功,的,的关键,因,因素，,并,并发展,出,出一套,平,平衡的,指,指标体,系,系，如,：,：成本,、,、质量,、,、效,率,率等，,并,并追踪,这,这些指,标,标,确定一,种,种稳定,、,、统一,的,的方法,，,，用于,数,数据生,成,成、指,标,标定义,、,、指标,计,计算等,在指标,计,计算的,复,复杂性,与,与指标,效,效用之,间,间寻求,一,一种平,衡,衡性,绩效考,核,核汇报,流,流程要,适,适当、,节,节约成,本,本、便,于,于理解,对所设,计,计的绩,效,效考核,指,指标进,行,行测试,与,与检验,明确职,责,责，完,成,成数据,收,收集、

8、,数,数据汇,总,总，保,证,证绩效,考,考核指,标,标的一,致,致性,保证使,用,用者对,绩,绩效考,核,核指标,的,的一致,性,性具有,信,信心,激发出,流,流程改,进,进的,最,最大绩,效,效,III.,业,业务流,程,程重组,的,的涵盖,范,范围,营运流,程,程,管理支,持,持流程,信息技术管理,行政事务管理,财务管理,固定资产管理,人力资源管理,预算管理,品质管理,研发管,理,理,采购管,理,理,库存管,理,理,专业制,造,造,总装管,理,理,营销管,理,理,IV.,业,业,务,务流程,重,重组的,主,主要工,作,作,评价企,业,业现有,的,的业务,流,流程状,况,况,删减重,复,复

9、的、,未,未增值,的,的业务,活,活动,疏通流,程,程中的,瓶,瓶颈货,效,效率受,制,制点,根据已,有,有的最,佳,佳实践,，,，修改,或,或重新,设,设计增,值,值的企,业,业业务,流,流程,获得对,业,业务流,程,程重组,的,的概念,、,、方法,、,、工具,与,与技术,等,等等具,体,体、详,细,细的理,解,解,V.,如,如何,评,评价现,有,有业务,流,流程,什么才,是,是我们,需,需要的,流,流程？,与,与现有,的,的流程,相,相比，,我,我们需,要,要在哪,些,些地方,作,作出改,进,进？,现有流,程,程不足,之,之处的,根,根源是,什,什么？,是,是战略,、,、是技,术,术、是,

10、组,组织架,构,构，还,仅,仅仅是,流,流程本,身,身的问,题,题？,现有流,程,程如果,继,继续执,行,行下去,，,，将会,造,造成怎,样,样的后,果,果？这,些,些后果,中,中，哪,些,些是我,们,们的目,标,标，哪,些,些又是,我,我们不,希,希望发,生,生的？,VI.,如,如,何,何设计,未,未来业,务,务流程,什么是,行,行业的,最,最佳经,验,验？有,哪,哪些地,方,方可供,我,我们从,其,其它地,方,方学习,？,？,未来流,程,程是否,会,会为我,们,们提供,更,更多的,管,管理优,势,势？,根据成,本,本效益,原,原则，,我,我们所,设,设计的,流,流程是,否,否都有,合,合理

11、性,？,？是否,存,存在管,理,理代价,相,相对于,所,所获取,的,的管理,绩,绩效过,大,大的现,象,象？,在推行,新,新流程,后,后，如,何,何在人,员,员转变,、,、信息,技,技术、,组,组织架,构,构、绩,效,效管理,上,上作出,效,效应的,调,调整？,如何实,现,现流程,的,的不断,改,改进与,优,优化？,VII.,业,业务流,程,程重组,的,的关键,成,成功因,素,素,来自高,层,层管理,者,者身体,力,力行的,领,领导与,承,承诺,客户至,上,上的目,标,标,拥有一套,业,业务综合,方,方案，涵,盖,盖并反映,了,了战略、,人,人员、流,程,程与技术,之,之间的相,互,互关系,扩

12、展了的,经,经营视野,，,，能延伸,至,至客户与,供,供应商，,与,与利益相,关,关方建立,起,起合作关,系,系,需要有普,通,通员工的,的,的积极参,与,与，他们,要,要运用他,们,们各自的,思,思想，并,作,作出承诺,注重运行,结,结果的思,维,维,VIII.,咨,咨询人员,在,在流程重,组,组项目中,的,的作用,为客户提,供,供技术性,的,的建议，,并,并为其创,造,造条件以,获,获取某种,资,资源,保证所修,改,改或优化,改,改进的那,部,部分流程,是,是可以实,施,施的,除提供正,式,式的课堂,式,式或讨论,式,式的培训,以,以外，我,们,们还在客,户,户现场提,供,供实时的,问,问

13、题解答,，,，包括向,他,他们提供,解,解决问题,的,的工具与,技,技术,在客户中,间,间建立与,维,维持一种,明,明确的沟,通,通与交流,关,关系,协助客户,建,建立与维,护,护团队合,作,作精神,协助客户,解,解决员工,之,之间的矛,盾,盾与冲突,将目标流,程,程视作一,种,种确保预,期,期效果的,手,手段的一,部,部分,IX.,流,流程设计,应,应遵循的,原,原则,要从工作,的,的目标而,非,非工作的,过,过程出发,，,，定义岗,位,位职责,工作目标,是,是可衡量,的,的,只有达到,预,预期的工,作,作目标，,工,工作过程,才,才是有意,义,义的,如果只考,虑,虑工作过,程,程中的活,动

14、,动，最多,只,只能简化,现,现有的过,程,程,剔除对内,部,部客户和,外,外部客户,不,不增值的,活,活动,使企业对,内,内部和外,部,部客户反,应,应速度加,快,快,在工作的,过,过程当中,设,设置质量,检,检查机制,质量控制,是,是工作过,程,程的一个,部,部分，只,有,有工作的,成,成果符合,质,质量标准,，,，工作才,告,告完成,对于任何,工,工作，在,工,工作过程,中,中发现质,量,量问题比,在,在工作完,成,成后的返,工,工成本要,低,低得多,高质量的,产,产品是做,出,出来的，,而,而不是检,验,验出来的,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,使决策点,尽,尽可能靠,近,近需

15、进行,决,决策的地,点,点做出,在决策点,和,和实际工,作,作点之间,的,的时间延,迟,迟会导致,工,工作进程,的,的停止，,造,造成成本,增,增加,部门之间,的,的沟通、,决,决策和问,题,题的解决,应,应在直接,参,参与作业,的,的层面进,行,行,凡事汇报,给,给部门领,导,导，由部,门,门的领导,进,进行沟通,和,和解决问,题,题的方式,导,导致时间,浪,浪费和企,业,业成本增,加,加,部门领导,对,对具体问,题,题的了解,比,比基层人,员,员少,部门领导,应,应该利用,其,其经验给,出,出适当的,建,建议，而,不,不是替基,层,层人员做,出,出决定,反复的上,下,下沟通可,能,能会带来

16、,信,信息的失,真,真,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,尽可能使,同,同一个人,完,完成一项,完,完整的工,作,作（职责,完,完整性原,则,则）,完整的工,作,作增加员,工,工的工作,积,积极性和,成,成就感,完整的工,作,作使得对,员,员工的绩,效,效评价有,可,可衡量的,依,依据,由一个人,完,完成一项,完,完整的工,作,作减少了,交,交接和重,复,复工作,在工作过,程,程中尽量,减,减少交接,的,的次数,工作过程,中,中的交接,对,对工作的,结,结果不增,加,加价值,大多数的,工,工作过程,中,中的问题,是,是由交接,引,引起的,大多数的,工,工作交接,引,引起扯皮,的,的现象，,导,导致时间,延,延迟,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,在工作过,程,程中建立,绩,绩效考核,机,机制,对工作效,果,果的评价,和,和反馈以,及,及必要的,纠,纠正是工,作,作的一部,分,分，不是,另,另外的工,作,作,建立工作,过,过程的内,在,在激励机,制,制,不能单纯,依,依赖外在,的,的激励机,制,制，内在,的,的激励机,制,制更有效,果,果,内在的激,励,励机制可,以,以减少外