汉庭酒店前台管理

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1、更多酒店餐饮类资料尽在,: ,,前台管理,王国民,,2007年,5,月,,,汉庭酒店组织结构,,前台起着信息交换中心的作用,前台,客房服务,工程人员,餐厅服务,财务人员,安保人员,店长,,,,,客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言,提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息,房态变更、客人的用品需求、额外服务要求,报告,OK,房、查房结果、遗留物品、紧急状况,客房状态、,,客人维修要求,报告维修结果、,,申请计划维修,客房出租预测、,,早餐需求,报告记帐费用,夜审报告、,,上缴营业款和凭证,检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、,行李运送、报告紧急状况、协助服务,

2、前台的功能,宾客服务功能,,1、酒店的出入口；,,2、酒店的接待厅；,,3、客厅和书房；,,4、信息服务中心；,,5、服务诉求的受理中心；,,6、总机；,,前台的功能,经营管理功能：,,1、接待处,——,酒店对外的窗口；,,2、销售客房；,,3、协调宾客服务工作；,,4、控制客房状况；,,5、负责宾客帐务；,,6、结帐和审计。,前厅管理的要点,档案和信息管理；,,收入管理；,,房态管理；,,ＰＭＳ；,,交接班；,,销售；,,未处理事项的管理；,,重要物品的管理；,,服务的气氛；,,环境的管理；,,安全管理；,,档案和信息的管理,——,前厅流程设计的内涵,,预订档案；,,客帐档案；,,客史档案；

3、,,物品寄存档案；,,会员档案；,,……,,,准确;,,实时;,,完整;,,方便检索;,预订档案控制的要点,电话预订单、销售预订单、预订传真件；,,预订档案的建立；,,预订单归档的规范；,——,明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史；,,预订单与未来房态；,——,少量房型的预订，高峰的预订；,,预订单的审核；,——,PMS、,客帐和价格权限、当前的销售政策、,NO SHOW,管理；,,预订更改和取消；,预订档案管理的常见病,预订单未及时处理,——,入,PMS,和归档；,,挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；,,预订取消和更改不修改,PMS,或重新整理档案；,,已抵达的历史预订不清晰；,,档案填

4、写不全；,,传真件没有备份；,,预订未经检查就归档；,,制定操作流程，并让所有人掌握,客帐档案,住宿登记单；,,宾客变更通知单；,,代付帐承诺书；,,收据；,,发票；,,预订单；,,杂项收费单；,,帐单；,,一房一帐夹；,,CI,入帐夹；,,CO,收出帐夹，转班结帐封包；,,房态与帐夹核对；,,班结帐核对当班；,,夜审核对全部；,客史档案,住宿登记单；,,宾客变更通知单；,,团队排房表和团签；,,设当日抵达客史夹；,,房间房价调整单符在住宿登记单后面；,,每日分中外宾按房号装订；,,每月打包存档，留存一年；,,,物品寄存档案,行李牌和登记簿,,贵重物品寄存卡,,档案存放位置；,,档案与实物每班

5、核对；,,严格的登记手续；,,交接班制度；,收入管理,——,销售和控制：前厅的核心任务,销售预测和随机政策调整;,,折扣权限和审批；,,坏帐控制；－－住客催帐；,,坏帐控制；－－挂帐预订单；,,房态的控制和抽查；,,树立珍惜每一位客人的理念；,,控制预订,NO SHOW；,,预订抵达的二次销售；,,房态核对,——,产品资源的管理,房态核对的意义,,避免总台和客房的沟通误差；,,保持总台内部房态准确；,,客房及时清洁退房；,,发现异常情况；,,时租房；,,前台交接班的内容,行李；,,贵重物品寄存；,,借用物品；,,总卡；,,前台备用金；,,发票、保证金单、早餐券；,,会员卡；,,重要事项；,,总

6、台销售----,永恒的主题,上门散客的销售；－－留住每一位客人；,,预订受理；－－购买意向促成；,,预订客人二次销售；－－提升营业额；,,会员卡销售；－－培养忠实客户；,,住客回访和再次邀请；－－提高回头率；,,,如何对总台销售进行合理的管理？,总台销售意识的培养；,,根据营业情况确定当日折扣；,,业务高峰时，排房、推荐技巧；,,业务高峰时，预订控制；,,总台销售心理学；,,预订销售；,,总台、值班经理的销售配合；,,满房时的销售；,未处理事项的管理,-----培养良好的工作习惯,待处理工作筐----规定未处理单据的存放位置；,,总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯;,,及时处理；,,交班；,

7、,检查；,,汇报；,待处理工作筐的作用,总台的必须品;,,提高工作效率；,,避免差错和遗失；,,分配忙闲时间段工作量；,,统一各班组人员的操作手势；,待处理工作筐的管理,统一各班组处理待处理工作的方法,——,设待处理工作筐；,,来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入,PMS,的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；,,业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；,,确定待处理工作的时效标准；,,每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；,重要物品的管理,现金；,,会员卡；,,早餐券；,,发票收据；,,客人寄存物品；,重要物品管理的原则,班

8、班清点、每班交接；,,固定的存放地点；,,健全领用制度；,,重要物品的管理,值班经理每日检查的频率和标准；,,设立专门的登记本；,,规范专门的存放位置；,,规范交接手续；,行李寄存的要点,相对独立的区域，不与其他区域交叉；,,有货架；,,有监控探头；,,必要的绳子；,,可以出售的编织袋；,贵重物品寄存的要点,开箱和锁箱必须在客人注视下操作；,,不要代客打开内盒；,,贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；,,注意,PMS,结帐提示；,,规范的开箱记录格式；,,历史记录的存档；,,建议核对有效证件，凭有效证件领取；,,建议放在行李房或总台有监控录像的区域；,,班班交接；,现

9、金的管理的要点,现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；,,现金抽屉分隔摆放的规范；,,收取现金必须二次验抄；,,设班结帐封包保险箱；,,备用金是额定数；,,夜班备用金大额备用金入保险箱；,,不能随意使用总台备用金；,,不应该由总台管理的重要物品,宾客遗留物品；,,楼层卡和总卡；,,贵重物品保管箱第二套钥匙；,服务气氛,服务人员的总体形象；,,10.5,FL－－,每一位客人都能在第一时间得到关注；,,大堂有一个灵魂人物；,,管理人员、,PA,和保安的意识；,,服务气氛的营造,店容风纪；,,员工养成关注客人的习惯；,,服务略显夸张；,,－－安保跑得比车快；,,－－双手递送物品；,,－－停下手头

10、工作招呼客人；,,值班经理走出总台，走近客人；,,所有员工的关注－－家的氛围；,,,服务气氛管理要点,管理人员的垂范；,,现场的培训；,,选用合适的人员；,,角色扮演；,环境管理,清洁；,,仪容；,,举止；,,物品摆放；,,绿化；,,音乐；,,灯光；,,温度；,,客人的素质；,,VI；,,环境管理的要点,总台内部工作台面整洁有序；,——,规范物品摆放的规范，注意细节；,,大堂卫生间的管理,——,尽量避免员工使用；,,办公室的整洁；,,仪表仪容；,,背景音乐；,,电视机的音量和频道；,,PA,和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，,,宣传资料架的管理

11、；,,安全管理,访客查询和登记；,,闲杂人员管理；,,客人车辆的管理；,,贵重物品的管理；,,巡逻和控制；,,钥匙现金管理；,,人员的安排；*,讨论：总台接待服务的不良习惯,埋头苦干，不能警觉客人进前；,,面无表情，说话不抬头；,,对客人过于随便；,,将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；,,交接班和工作讨论，影响客人的接待；,,在客人面前说方言；,,不用尊称称呼客人；,,一人接待客人，另一人事不关己；,,服务一半换人服务和随意走开；,,接待一名客人，忽视其他客人；,,大声说出客人的房号和价格；,,接待完成不及时做后续工作；,,滥用对讲机；,,递送物品手势不规范；,,讨论：总台管理常见病,客源

12、归类混乱；,,客房重卖；,,房态混乱或乱用房态；,,单据管理混乱；,,超预订；,,NOSHOW,管理失控；,,行李寄存手续不齐；,,有意不做,C/I；,,叫醒无核对，导致失误；,,借用物品遗失；,,交接班不签字；,,历史住宿登记单不装订,；,,讨论：总台管理常见病,值班经理与总台职责不清；,,冲调帐值班经理不查；,,免半日租/全日租失控；,,总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；,,贵重物品第二套钥匙管理不规范；,,住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；,,预订不及时留房；,,预订单和传真件管理混乱；,,未来预订，未经过值班经理检查即归档；,,,早班接班,总台班组交接班核对表签名，不明事项了解

13、清楚；并考核总台交接班工作。,值班经理在总台交接班本上签名；,检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。,,检查客帐催收情况。,,检查夜班卫生。,纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；,夜班接待员签出下班。,,宣传资料、总台备品、工具,,检查前台早班仪容仪表,填写“班前检查表”,早上-中午,,协调客房和总台，催,VC,房，确保销售。,,,退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。,接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，,,指导排房,,13：00,指导电话催帐,询问

14、总台催帐情况，予以指导,下午,下午,检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。,,,根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。,,,核对行李房、贵重物品、借用物品；检查小商品备量；,,,客房下班前，查时租房退房情况；,,18：00,查预订抵达情况，联系未抵达客人，控制,NOSHOW,,,前台现场管理，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。,,夜班接班,监督检查前台的交接班工作。,,核对班结帐报表,,对当日营业额封包，在投款记录上签名。,,早班服务员签出和夜班服务员签到,,检查前台夜班仪表仪容,填写“班前检查

15、表”,夜班前半夜,,跟踪预订抵达情况，控制,NOSHOW,,21：00,检查总台催帐情况，处理电话催帐未果事宜；,亲自电话联系客人；,,查无人客房；,22：00,督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱（前台备用留1000以内）,,22：45,督促、检查《公安登记信息系统》的输入、传送,,22：50,检查核对客房叫醒记录,,,审核一日“住宿登记单”，“宾客变更通知单”，审核,PMS,价格；,在住宿登记单上签名,,审核“住宿登记单”装订；,,,审核所有在店客人转帐途径是否准确；,,,审核当日冲调帐,有总经理签名；,23：00,督导总台、安保开始访客登记；,,24：00,帮助、检查夜审；,在所有的报表

16、上签名,夜班后半夜,商品盘点和制作小商品报表,,检查贵重物品、行李积存、借用物品，检查结帐提示是否准确；,,准备借用物品报表,次日交客房领班,督促检查开门通知单归档,放入指定文件夹，按月装订；,检查当日接受的预订预留工作,查客源类型、价格、日期、房型、在预订单上签名,整理检查次日预订；,按预订人姓名字母顺序归档预订夹；,,熟客打印登记单；,检查叫醒记录,对照交换机系统,每日投诉和宾客意见汇总，装订，维护客史资料,会员投诉须将投诉及处理情况上传公司,CRS,整理、清点、检查遗留物品,,检查总台备品，填领料单；,各类表格、印刷品、门卡、糖果、医务箱等；,督促夜班卫生,,值班经理基本满负荷,总台,（

17、,值班经理）,目的：,,1、明确管理职能；,,2、保证所有的重要工作步骤都有检查，确保总台无差错；,,3、让员工迅速养成良好习惯；,,4、有利于监控管理者的工作；,不断现场培训，树立员工关注客人的意识；,,纠正员工的不良习惯；,,编制规范程序；,,改进流程，提高服务效率和保证性；,,,值班经理的检查是保证总台有序运转的关键,,值班经理的作用,讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？,前厅经理；,,客户关系经理；,,酒店质检员；,,酒店总值班,；,,30%,,50%,,10%,,10%,,20%,,30%,,30%,,20%,关于等待,1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长,,2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长,,3、有疑惑的等待感到时间长,,4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长,,5、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长,,6、不合理的等待比合理的等待感到时间长,,7、越有价值的服务，客人等待的时间越长,,8、单独等候比集体等候感到时间长,,,