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2、第二支柱。,2009,年,8,月,银监会下发了商业银行声誉风险管理指引,3,、声誉风险管理有助于开拓新型媒体关系,品牌构建取决于三个要素：,价值是基础，传播是关键，管理是保障。,传播的最大策略是创新：口碑传播、新闻传播、理念传播、广告传播、事件传播、整合传播。,声誉风险管理的战略应当涵盖品牌传播！,进攻,是最好的防御！,一,商业银行实施声誉风险管理的必要性,二,商业银行实施声誉风险管理的困难和挑战,三,商业银行声誉风险管理的普遍做法,（一）对声誉风险认识缺乏主动性，风险防范意识不强。,（二）对声誉风险缺乏通行的界定和衡量标准。,（三）声誉风险管理缺乏系统性和时效性。,（四）声誉风险管理工作与信
3、访维稳工作职责边界模糊。,（五）缺乏主动有效应对负面舆情的能力。,二、商业银行实施声誉风险管理的困难和挑战,一,商业银行实施声誉风险管理的必要性,二,商业银行实施声誉风险管理的困难和挑战,三,商业银行声誉风险管理的普遍做法,三、,商业银行声誉风险管理的普遍做法,商业银行声誉风险管理的组织机构,商业银行声誉风险管理的基本流程和主要内容,商业银行声誉风险管理的主要原则,声誉风险管理部门,商业银行,总行办公室,工商银行、农业银行、中国银行、中信银行、华夏银行、招商银行、广发银行、渤海银行,公共关系部或品牌管理部,建设银行、浦发银行、民生银行,风险管理委员会或风险管理部,兴业银行、浙商银行、恒丰银行,
4、1,、商业银行声誉风险管理的组织机构,监测发现,分析研判,引导跟踪,应对处置,预判预警,监测范围覆盖网络新闻和名单制博客、人气论坛，关键字搜索。,关系老百姓切身利益必然引起炒作,事件性质恶劣引起年轻网民愤慨的易被放大,时常发生的普通事件被短期关注,公开信息发布、网评引导、新闻调控相结合形成立体引导合力,删除封堵属地管理,直接与网站保持联系,与网络主管部门合作关系,统计数据结合专家经验判断,信息共享和同业经验借鉴,2,、商业银行声誉风险管理的基本流程和主要内容,网站公开澄清,在线访谈,群发记者短信,特约媒体报道,匿名特约报道,网络引导员跟帖,（微博）,3,、商业银行声誉风险管理的舆情引导手段,不
5、做不说，瞒天过海（错）,只做不说，行胜于言（错）,先做后说，后发制人（错）,边做边说，透明公正（对）,要用简单的语言说最核心的信息，要对解决问题的办法作核心说明。,及时道歉、说明进展、安抚民心，道歉不等于有责任。,向上请示口径、同级统一口径、向下了解实情。,假话千万不能说、真话不怕不断说，要反复说、强调说、重复说。,明确记者第一接触人负责制，第一接触人必须把记者安全送到新闻负责人处，不能随便指。否则他有可能找局长、找其他素材等，导致被动。,4-1,、商业银行声誉风险管理的引导和应对原则,第一时间建立新闻中心，受理所有采访需求,24,小时内召开多场新闻发布会，更多内容跟进,对到场记者登记造册，全
6、面服务（利用采访申请表获取大量信息，帮助定机票，生活方面体贴关怀）,互联网主阵地随时更新，广播电视滚动直播。信息丰富、及时更新（没有新进展就零报告，但说法要科学），权威有效、形式多样、多种声音、无处不在。,政府部门守土有责，不缺位，不越位,积极关注舆情、不断预测问题，周密拟定口径,了解媒体特点、注意事项。,4-2,、商业银行声誉风险管理的危机媒体应对原则,为从源头上防止误读报道，主动发布信息。,在发现舆情的第一时间快速响应，抢占话语权，用信息控制信息。快讲事实、慎讲原因。,注意言简意赅、言多必失。传播核心信息，只说自己，不要涉及其他部门，,注意所有可能被媒体作为标题的词句。,编写备答口径库,4-3,、商业银行声誉风险管理的新闻口径原则,一,商业银行实施声誉风险管理的必要性,二,商业银行实施声誉风险管理的困难和挑战,三,商业银行声誉风险管理的普遍做法,谢谢大家,!,
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