企业危机的媒体应对

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,,‹#›,,《企业,危机的媒体应对,》,主讲人：汪青云,,,,,1,,2010年：企业舆情危机井喷年,,人民网舆情监测室发布《企业舆情报告》显示，2010年企业舆情危机总量达154件，同比增长83.3%,如：腾讯、360的3Q之战，富士康的跳楼门事件，霸王洗发水致癌事件，惠普质量门，蒙牛伊利诽谤门事件,,2,,2011年已经来临，,环境势必更加复杂，,你的企业准备好了吗？,,3,,一、案例分析,♢,三鹿三聚氰胺事件,♢,富士康跳楼门,,♢,霸王致癌门,♢,蒙牛OMP风波,,,4,,危机的诱因,

2、♢,由文化风俗引起的危机,♢,领导危机,♢,安全危机,♢,假冒伪劣,♢,劳资纠纷,♢,客户纠纷,♢,恶性竞争,♢,政治危机,♢,人力资源危机,♢,环境污染,♢,社会危机,♢,并购危机,♢,新政策风险,,5,,,,,,,,产品质量与生产事故危机,品牌与信任危机,消费者关系危机,,媒体对危机类型的关注度,（最关注）,媒体在危机传播中的价值排序,媒,体对危机传播的关注,度,媒体在危机传播中的议题排序,事实真相,公众力,,危机是否得到了控制,危机为何发生（真相是什么？）,危机受害者是否得到妥善处理,,,6,,二、媒体应对,,7,,危机发生的规律,突然发生,事态逐步扩大,缺乏足够信息,事件程度升级,失去

3、控制,外界极度关注,危机发生不可控制,多家媒体开始报道,没有可靠和足够的信息,更多媒体介入,惊慌失措,被围困，身边的每个人都在关心,,8,,媒 介,企业,受 众,永恒不变的铁三角关系,沟通的关键,,9,,对媒体、记者了解越多，,与记者打交道时越主动！,,10,,（一）认,识,识记者,♢,记者是些,什,什么人,▪ 无冕,之,之王,▪ 普通,人,人,▪ 希望,得,得到尊重,,♢,记者特点,▪,敏锐,▪,好奇,▪,怀疑精神,,11,,♢,记者采访,方,方式,▪,常规方式,▪,偷拍暗访,▪,蜂拥而至,▪,揭黑运动,,12,,☆ 特点,▪ 较高,的,的权,▪ 发言,权,权,▪ 影响,力,力,▪ 擅于,分

4、,分析、判,断,断,,☆ 对待,名,名记者采,访,访,▪ 尊重,▪ 礼貌,周,周到,,,名记者,（二）如,何,何对待记,者,者,☆ 特点,▪ 经验,少,少,▪ 热情,▪ 敏感,▪ 冲动,,☆ 对待,普,普通记者,▪ 掌握,记,记者的心,理,理和行为,▪ 热,情,情,,,普通记,者,者,,13,,♢,如何维,护,护与记,者,者的关,系,系,▪ 给,记,记者分,类,类，培,养,养核心,记,记者圈,▪ 保,持,持日常,信,信息供,给,给,▪ 让,记,记者成,为,为行业,专,专家,▪ 及,时,时反馈,▪ 做,好,好媒体,上,上层工,作,作,,14,,（三）,应,应对记,者,者采访,♢,记者提,问,问方

5、式,▪ 诱,发,发式提,问,问,▪ 激,将,将法,▪ 自,发,发式提,问,问,▪ 设,问,问法,▪ 错,问,问法,▪隐匿,法,法,▪迂回,问,问法,▪追问,▪正问,法,法,,15,,▪ “,百,百事通,”,”型及,对,对策,▪“旁敲,侧,侧击”,型,型及对,策,策,▪“机,关,关枪,”,”型,及,及对,策,策,▪,“,“偷,换,换概,念,念”,型,型及,对,对策,▪“飞,镖,镖投,手,手”,型,型及,对,对策,,,▪,“,“迫,不,不及,待,待”,型,型及,对,对策,▪,“,“套,近,近乎,”,”型,及,及对,策,策,▪,“,“幽,默,默搞,笑,笑”,型,型及,对,对策,▪,“,“沉,默,默寡

6、,言,言”,型,型及,对,对策,▪,“,“故,作,作糊,涂,涂”,型,型及,对,对策,,♢,如何,应,应对,不,不同,类,类型,的,的记,者,者,,16,,围绕,主,主信,息,息回,答,答问,题,题,主信,息,息,否则,的,的话,♢如何,回,回答,记,记者,的,的提,问,问,,17,,♢,离题,♢,说一,些,些有,风,风险,的,的话,♢,发现,自,自己,处,处在,一,一个,陌,陌生,的,的领,域,域,主信,息,息,,18,,切忌!,▪,攻,攻击,记,记者,▪,失,失态,▪,用,用难,懂,懂的,术,术语,▪,不,不打,自,自招,▪,回,回答,未,未被,问,问及,的,的问,题,题,▪,透,透露,某

7、,某些,内,内容,▪,说,说“,无,无可,奉,奉告,”,”,,19,,不说,“,“无,可,可奉,告,告”,可,可以,说,说什,么,么,♢,由我,来,来谈,这,这个,问,问题,恐,恐怕,不,不合,适,适，,因,因为,…,…,,♢,现在,讨,讨论,这,这个,问,问题,不,不合,适,适，,但,但现,在,在我,可,可以,告,告诉,大,大家,的,的是,…,……,♢,我来,谈,谈这,个,个问,题,题可,能,能不,合,合适,，,，但,我,我可,以,以谈,的,的是,…,……(围,绕,绕主,信,信息),♢,这取,决,决于,…,……,但,但有,一,一件,事,事是,肯,肯定,的,的，,就,就是,…,……(,围,围绕

8、,主,主信,息,息),♢,这个,问,问题,恐,恐怕,你,你要,去,去问,…,……,但,但我,们,们认,为,为…,…,…(,围,围绕,主,主信,息,息),,20,,专访,前,前需,要,要回,答,答的,问,问题,▪,接,接受,媒,媒体,采,采访,能,能获,得,得什,么,么？,▪,接,接受,采,采访,会,会有,什,什么,风,风险,？,？,▪,企,企业,希,希望,传,传达,的,的信,息,息能,否,否传,达,达出,去,去？,▪,该,该媒,体,体的,目,目标,公,公众,值,值得,组,组织,如,如此,关,关注,吗,吗？,▪,企,企业,的,的高,级,级管,理,理层,对,对接,受,受采,访,访会,有,有何,反,

9、反应,？,？,▪,企,企业,需,需要,更,更多,地,地考,虑,虑可,能,能引,发,发的,法,法律,责,责任,，,，,还是,更,更需,要,要公,众,众对,事,事件,的,的兴,趣,趣？,▪,有,有没,有,有比,接,接受,采,采访,更,更好,的,的办,法,法？,,,,21,,（四,）,）专访,♢,增加,专,专访,成,成功,的,的措,施,施,▪,准,准备,▪,练,练习,▪,采,采取,主,主动,,22,,准备,：,：知,道,道你,要,要说,什,什么,♢,明确,你,你的,目,目的,：,：你,想,想对,谁,谁说,，,，想,要,要他,们,们干,什,什么,？,？,,♢,提炼,准,准确,、,、精,确,确的,主,主

10、信,息,息，,帮,帮助,实,实现,你,你的,目,目标,；,；,,♢,了解记,者,者的需,要,要和媒,体,体特点,，,，设计,满,满足他,们,们需要,的,的发布,内,内容。,,,,23,,准备：,知,知道你,不,不会说,什,什么,♢避免：,▪ 负,面,面的、,煸,煸动性,的,的话,▪ 非,建,建设性,的,的猜测,▪ 攻,击,击批评,你,你的人,♢不要说,▪任何,你,你不想,在,在最终,报,报道中,看,看到的,话,话,,,24,,采取主,动,动,♢,你是在,驾,驾驶员,的,的位置,上,上，你,不,不能控,制,制问题,，,，但你,能,能控制,答,答案,,♢,提供信,息,息，鼓,励,励记者,接,接受你

11、,的,的角度,,♢,记住传,递,递你的,主,主信息,即,即使你,没,没有被,问,问对“,合,合适的,”,”问题,,,,25,,专访时,沟,沟通的,要,要点,体现关,心,心30%,我们密,切,切关注,…,….,突出行,动,动60%,我们正,在,在努力,…,….,描绘全,景,景10%,我们将...,行动,关,心,全景,,26,,3.,最后退,路,路-镇,定,定回避,，,，强调,主,主信息,问题—,—,—回避+主信,息,息,三种应,对,对提问,的,的模式,1,.,最佳模,式,式—正,中,中下怀,问题,——,围绕主,信,信息回,复,复问题,,2、,次佳模,式,式—正,面,面回答,补,补充主,信,信息,

12、,,27,,专访中,的,的陷阱,♢,不要重,复,复记者,的,的话,♢,不要对,记,记者提,供,供的新,信,信息表,态,态,♢,不要回,答,答与事,先,先确定,的,的采访,主,主题无,关,关的问,题,题,♢,不要与,记,记者发,生,生争执,♢,不要接,受,受记者,当,当场递,♢,不要重复回答，更不要添加回答,♢,不要按照记者的要求指名道姓评论他人,,,,28,,成功的,采,采访指,♢,记者有,影,影响力,地,地、准,确,确地讲,述,述了你,的,的故事,；,；,♢,记者,的,的角,度,度和,你,你的,角,角度,是,是一,致,致的,；,；,♢,你的,主,主信,息,息在,最,最终,的,的报,道,道中,

13、是,是主,导,导的,、,、清,晰,晰的,；,；,♢,没有,任,任何,负,负面,的,的、,非,非建,设,设性,的,的话,。,。,,,,,29,,为此,，,，采,访,访中,应,应注,意,意与,记者,沟,沟通,的,的五,个,个原,则,则,,30,,与记,者,者沟,通,通,【忠,告,告1,】,】任,何,何时,候,候都,不,不要,期,期望,PR,操,操控,新,新闻,报,报道,。,。,原则,一,一,,,媒介,可,可以,被,被购,买,买，,但新,闻,闻不,能,能,,31,,原则,二,二,【忠,告,告2,】,】对,记,记者,只,只说,想,想说,的,的话,，,，而,不,不是,全,全部,。,。,,,您对,记,记者

14、,说,说的,每,每一,句,句话,都有,可,可能,被,被媒,介,介广,泛,泛传,播,播,,32,,说什么：,经过,PR规划的内容要点,公司内部统一的口径,其他授权公开的内容,不说,什,什么,：,：,对当,地,地政,府,府/,政,政策,的,的负,面,面评,论,论,对公,司,司内,部,部人,事,事、,策,策略,变,变化,的,的负,面,面评,论,论,公司,同,同事,之,之间,的,的家,长,长里,短,短,竞争,对,对手,的,的非,正,正式,消,消息,未经,授,授权,的,的其,他,他任,何,何内,容,容,,了解您的发言人制度,,33,,原则,三,三,【忠,告,告3,】,】与,记,记者,的,的合,谋,谋是,

15、危,危险,的,的，,尤,尤其,是,是针,对,对竞,争,争对,手,手。,,,记者,是,是我,们,们的,朋,朋友,，,，,但不,是,是商,业,业伙,伴,伴,,34,,原则,四,四,【忠,告,告4,】,】善,待,待媒,介,介的,错,错误,报,报道,，,，尤,其,其是,没,没有,主,主观,恶,恶意,的,的错,误,误报,道,道,,,媒介,扮,扮演,着,着“,全,全知,”,”的,角,角色,，,，,但媒,介,介不,总,总是,对,对的,。,。,,35,,原则,五,五,【忠,告,告5,】,】极,其,其冷,静,静地,看,看待,和,和处,理,理媒,介,介的,负,负面,报,报道,,,追逐,“,“坏,消,消息,”,”是

16、,媒,媒介,的,的一,种,种本,性,性，,但,不,不,一,一,定,定,是,是,恶,恶,意,意,,36,,（,五,五,）,）,召,召,开,开,新,新,闻,闻,发,发,布,布,会,会,♢,确,定,定,时,时,间,间,♢,媒,体,体,选,选,择,择,♢,邀,请,请,记,记,者,者,♢,新,闻,闻,通,通,稿,稿,与,与,背,背,景,景,资,资,料,料,♢,培,训,训,和,和,演,演,练,练,♢,注,意,意,事,事,项,项,,37,,新,闻,闻,发,发,言,言,人,人,发,言,言,人,人,♢ 发生了什么事？,提示：给出基本事实，不涉及深度,或技术性细节,♢ 是否有人员伤亡？,提示：确实有人员伤亡的则可

17、以,直告，但回避具体数字，同时通报正在抢救状况,♢ 什么时候发生？,提示：愈详尽愈好，包括细节,,,38,,♢,在,在,哪,哪,里,里,发,发,生,生,？,？,提,示,示,：,：,可,可,以,以,明,明,确,确,指,指,示,示,并,并,描,描,述,述,♢,毁,毁,坏,坏,程,程,度,度,有,有,多,多,大,大,？,？,提,示,示,：,：,以,以,直,直,接,接,损,损,毁,毁,财,财,产,产,作,作,答,答,，,，,回,回,避,避,折,折,算,算,资,资,金,金,数,数,♢,由,由,什,什,么,么,引,引,发,发,？,？,提,示,示,：,：,不,不,可,可,推,推,测,测,原,原,因,因,，,

18、，,可,可,以,以,告,告,知,知,正,正,在,在,调,调,查,查,或,或,介,介,绍,绍,调,查,查,确,确,认,认,危,危,机,机,事,事,件,件,原,原,因,因,的,的,方,方,法,法,,,39,,与记者,沟,沟通事,先,先想好,要,要说什,么,么,反复准,备,备并设,想,想最棘,手,手的问,题,题,认真对,待,待采访,将每次,采,采访视,为,为教育,的,的机会,用通俗,易,易懂的,语,语言回,答,答问题,轻松对,待,待每次,采,采访,控制访,谈,谈的整,个,个过程,认真听,问,问题,注意身,体,体语言,和,和语气,永远假,设,设话筒,和,和摄像,机,机就在,面,面前,十要,,40,,▪

19、 不,要,要发表,个,个人意,见,见,▪ 不,要,要重复,消,消极的,话,话,▪ 不,要,要怕指,出,出错误,▪ 不,要,要诋毁,竞,竞争对,手,手,▪ 不,要,要评论,组,组织,▪ 不,要,要对不,了,了解的,事,事妄加,评,评论,▪ 不,必,必回答,所,所有的,问,问题,▪ 不,要,要说“,无,无可奉,告,告”,▪ 不,要,要表现,出,出愤怒,和,和傲慢,▪,辩驳或,说,说话时,不,不能带,有,有讽刺,▪ 不,要,要透露,未,未发布,的,的信息,,十不要,,41,,面对记,者,者的语,言,言艺术,和,和技巧,♢,用幽默,语,语言，,掌,掌握说,“,“不”,的,的技巧,♢,回避意,外,外问题

20、,尽,尽量少,说,说错话,,42,,三、模,拟,拟演练,♢模拟演,练,练1：,危,危机管,理,理中的,媒,媒体应,对,对,企业某,产,产品出,现,现质量,问,问题，,并,并有众,多,多消费,者,者投诉,，,，这吸,引,引了媒,体,体的广,泛,泛关注,，,，网上,更,更是谣,言,言不断,。,。模拟,接,接受记,者,者采访,，,，应作,哪,哪些方,面,面的准,备,备。,,43,,在危机,处,处理的,后,后期，,模,模拟一,个,个新闻,发,发布会,，,，并推,举,举一位,新,新闻发,言,言人对,此,此次危,机,机事件,做,做出正,式,式声明,。,。另外,，,，新闻,发,发言人,还,还将接,受,受媒体,采,采访，,并,并随时,准,准备回,答,答各类,问,问题，,力,力争变,被,被动为,主,主动，,利,利用危,机,机事件,传,传递企,业,业的正,面,面信息,。,♢模拟演,练,练2：,模,模拟新,闻,闻发布,会,会,,,44,,谢谢！,,45,,