导医培训

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1、,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,太原玛,丽,丽妇科,医,医院,2017.11,医院导,医,医礼仪,培,培训,给患者,留,留下良,好,好的,第一印,象,象,前言,医院导,医,医是医,院,院形象,的,的一个,代,代表，,患,患者进,入,入医院,最,最先接,触,触的就,是,是导医,。,。,导医的,服,服务是,否,否到位,直,直接影,响,响到患,者,者对医,院,院的第,一,一印象,及,及评价,（,（心理,学,学首因效,应,应），同,时,时也会,影,影响患,者,者对医,院,院的信,任,任度，,医,医院因,为,为导医,可,可能会,增,增加一,客,客户，

2、,可,可能也,会,会减少,一,一个客,户,户。,因此，,加,加强对,医,医院导,医,医的礼,仪,仪培训,是,是每一,个,个设,置导医,岗,岗位的,医,医院必,须,须重视,的,的事。,医院导,医,医工作,的,的重要,性,性,导医咨,询,询服务,是,是,塑造医,院,院良好,形,形象的,重,重要服,务,务,内容，,是,是方便,病,病人配,合,合各种,检,检查、,治,治疗的,有,有效手,段,段，同,时,时使病,人,人得到,情,情感上,愉,愉悦，,有,有利于,疾,疾病的,康,康复。,导医工,作,作的必,要,要性和,迫,迫切性,，,，随着,知,知识经,济,济时代,的,的临近,和,和医疗,保,保险市,场,场

3、的逐,渐,渐开放,，,，医院,门,门诊工,作,作正面,临,临着巨,大,大的机,遇,遇和挑,战,战，医,疗,疗市场,的,的竞争,，,，除设,备,备、技,术,术外，,关,关键还,要,要加强,医,医院管,理,理，拓,宽,宽服务,内,内容，,改,改善服,务,务态度,，,，深化,服,服务内,容,容，努,力,力,提高服,务,务质量,适,适应不,同,同的需,求,求，是,增,增强医,院,院竞争,力,力的关,键,键,。,给患者,留,留下良,好,好的第,一,一印象,行为优,质,质服务,接待患,者,者时候,，,，姿态,端,端正，,背,背部挺,直,直，面,向,向并注,视,视患者,，,，表情,和,和蔼自,然,然，切,忌

4、,忌举目,四,四顾，,心,心不在,焉,焉。,语言,优,优质服,务,务,接待患,者,者要主,动,动热情,，,，使用,文,文明用,语,语。,给患者,留,留下良,好,好的第,一,一印象,语言优,质,质服务,标,标准,导医和,患,患者交,谈,谈的时,候,候应注,意,意谈话,态,态度，,要,要保持,稳,稳定的,情,情绪和,平,平静的,心,心态，,做,做到自,然,然大方,，,，发音,吐,吐字要,缓,缓慢，,声,声音委,婉,婉柔和,，,，速度,适,适中，,适,适当配,合,合手势,与,与表情,；,；提倡,“,“十字,礼,礼貌用,语,语”您,好,好，请,，,，对不,起,起，谢,谢,谢，再,见,见；要,把,把握深

5、,浅,浅和分,寸,寸，注,意,意谦虚,，,，掌握,主,主动，,语,语言简,明,明扼要,，,，并根,据,据患者,的,的病情,.,职业,.,年龄,.,文化水平,.,地位和性格,的,的不同，选,择,择合适的谈,话,话方式和措,施,施进行交谈,。,。,给患者留下,良,良好的第一,印,印象,7/38/55,定律,(,塑造良好第,一,一印象,)-,人类全部的,信,信息表达,7,语言,+38,声音,+55,身体语言,柏克莱大,学,学心理学教,授,授艾伯特,.,马伯蓝比，,做,做了长达,10,年后的研究,后,后得出了“,7,：,38,：,55,法则”,人们对一个,人,人的印象，,只,只有,7,是来自于,说,说

6、的内容，,具,具有的能力,，,，有,38,来自于辅,助,助表达这些,话,话的方法，,也,也就是口气,手,手势等等，,55,来自外型,与,与肢体语言,，,，即外表。,给患者留下,良,良好的第一,印,印象,基本站姿,正脚位小八,字,字步,给患者留下,良,良好的第一,印,印象,侧脚位丁字,步,步,正脚位丁字,步,步,基本,坐姿,（正位）,侧坐位平行,步,步,第一模块：,微,微笑着认识,自,自我,第二模块：,形,形态礼仪,第三模块：,基,基本接待礼,仪,仪,第四模块：,电,电话礼仪,第五模块：,语,语言礼仪,第六模块：,专,专业语言礼,仪,仪,第一模块：,微,微笑着认识,自,自我,-,服务礼仪新,理,

7、理念,微笑是服务,人,人员的第一,项,项工作,甜美的微笑,能,能拉近彼此,的,的距离,面对顾客目,光,光友善，微,笑,笑真诚、亲,切,切，表情自,然,然,伴随微笑要,露,露出,6-8,颗门牙、嘴,角,角微微上翘,眼睛要礼貌,正,正视顾客，,不,不左顾右盼,、,、心不在焉,有目光的接,触,触即要送上,甜,甜美真诚的,微,微笑,第二模块：,形,形体礼仪,服务站姿,腹前握手式,：,：,在基本站姿,的,的基础上，,双,双手握于腹,前,前，右手在,上,上，男子握,住,住左手的手,背,背部位，女,子,子握住左手,手,手指部位。,第二模块：,形,形体礼仪,坐姿：,女士坐姿：,入,入座时动作,要,要轻缓，坐,

8、满,满椅子的,2/3,，身体保持,立,立腰、挺胸,，,，双膝自然,并,并拢，两手,叠,叠放于左右,腿,腿上。如长,时,时间端坐可,将,将两腿交叉,重,重叠，但要,注,注意上面的,腿,腿向回收，,脚,脚尖向下；,也,也可两脚同,时,时向左放或,向,向右放，两,手,手相叠后放,在,在左腿或右,腿,腿上。,女士着裙装,时,时要先轻拢,裙,裙摆，而后,入,入坐。,第二模块：,形,形体礼仪,蹲姿：,如果你在拾,取,取低处的物,件,件时，应保,持,持大方、端,正,正的蹲姿。,1,、男士蹲姿,：,：不让臀部,高,高于自己的,头,头部。,2,、女士蹲姿,：,：优雅的蹲,姿,姿基本要领,是,是：一脚在,前,前，

9、一脚在,后,后，两腿向,下,下蹲，前脚,全,全着地，小,腿,腿基本垂直,于,于地面，脚,后,后跟提起，,脚,脚掌着地，,臀,臀部向下。,第二模块：,形,形体礼仪,行姿：,1,、行走时，,上,上体正直，,身,身体重心略,向,向前倾，头,部,部端正，双,目,目平视前方,，,，肩部放松,，,，挺胸收腹,，,，两臂自然,前,前后摆。,2,、行走时注,意,意步伐均匀,，,，步速不宜,过,过快，双手,不,不能插在口,袋,袋里。女士,行,行走的时候,，,，两脚内侧,着,着地的轨迹,要,要在同一条,直,直线上；,3,、相对而行,时,时，应主动,让,让道，尽量,走,走右边；相,向,向而行时，,不,不抢道；穿,行

10、,行时，不能,直,直接从中间,穿,穿行，应先,道,道一声：“,对,对不起，请,让,让一下”。,第三模块：,基,基本接待礼,仪,仪,一、常用礼,仪,仪,鞠躬,鞠躬时，应,从,从心底里发,出,出向对方表,示,示感谢和尊,重,重的意念，,从,从而体现在,行,行动上，给,对,对方留下诚,恳,恳、真实的,印,印象。,鞠躬的场合,与,与要求,遇到客人或,表,表示感谢或,回,回礼时，行,15,度鞠躬礼；,遇,遇到尊贵客,人,人来访时，,行,行,30,度鞠躬礼。,行,行礼时面对,客,客人，并拢,双,双脚，视线,由,由对方脸上,落,落至自己的,脚,脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚,前,前,1,米处（,30

11、,度礼）。男,性,性双手放在,身,身体两侧，,女,女性双手合,起,起放在身体,前,前面。,第三模块：,基,基本接待礼,仪,仪,握手,握手是我们,日,日常工作中,最,最常使用的,礼,礼节之一。,握,握手时，伸,手,手的先后顺,序,序是上级在,先,先、主人在,先,先、长者在,先,先、女性在,先,先。握手时,间,间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜,。,。握手力度,不,不宜过猛或,毫,毫无力度。,要,要注视对方,并,并面带微笑,。,。,第三模块：,基,基本接待礼,仪,仪,引导手势,为客人指示,方,方向时应拇,指,指弯曲，紧,贴,贴食指，另,四,四指并拢伸,直,直；,手臂伸直，,指,指尖

12、朝所指,的,的方向；,男员工出手,有,有力，女员,工,工出手优雅,；,；,不可用一个,手,手指为客人,指,指示方向。,第三模块：,基,基本接待礼,仪,仪,递送物品礼,仪,仪,在递送物,品,品时要轻拿,轻,轻放，并用,双,双手送上，,不,不要随便扔,过,过去；接物,时,时应点头示,意,意或道声谢,谢,谢。,递上剪刀、,刀,刀子或尖利,的,的物品，应,用,用手拿着尖,头,头部位递给,对,对方，让对,方,方方便接取,。,。,递书、资料,、,、文件、名,片,片等，字体,应,应正对接受,者,者，要让对,方,方马上容易,看,看清楚。,如需客户签,名,名，要注意,递,递笔时笔尖,不,不可指向对,方,方。应把

13、笔,套,套打开，用,左,左手的拇指,、,、食指和中,指,指轻握笔杆,，,，笔尖朝向,自,自己，递至,客,客户的右手,中,中。,第三模块：,基,基本接待礼,仪,仪,第三模块：,基,基本接待礼,仪,仪,引路礼仪,1,、,在走廊引路,时,时,A,、应走在客,人,人左前方的,2,、,3,步处。,B,、引路人走,在,在走廊的左,侧,侧，让客人,走,走在路中央,。,。,C,、要与客人,的,的步伐保持,一,一致。,D,、引路时要,注,注意客人，,适,适当地做些,介,介绍。,2,、,在楼梯间引,路,路时,让客人走在,正,正方向（右,侧,侧），引路,人,人走在左侧,，,，途中要注,意,意引导提醒,客,客人。,3

14、,、,上下楼梯的,引,引导方法,：当引导客,人,人上楼时，,应,应让客人走,在,在前面，接,待,待人员走在,后,后面；若是,下,下楼时，应,由,由接待人员,走,走在前面，,客,客人走在后,面,面。上下楼,梯,梯时，接待,人,人员应注意,客,客人的安全,。,。,第三模块：,基,基本接待礼,仪,仪,让路礼仪,迎面遇见客,人,人，为其让,路,路时,靠右边行，,右,右脚向右前,方,方迈出半步,；,；,身体向左边,转,转；,右手放在腹,前,前，左手指,引,引客人前进,的,的方向；,30,度鞠躬，并,问,问候客人。,客人从背后,过,过来，为其,让,让路时,停步，身体,向,向左边转向,客,客人，向旁,边,边

15、稍后退半,步,步；,左手放在腹,前,前，右手指,引,引客人前进,的,的方向；,30,度鞠躬，并,问,问候客人。,电梯礼仪,1,、电梯内没,有,有人的情况,A,、在客人、,上,上司之前进,入,入电梯，按,住,住“开”的,按,按钮，此时,请,请客人、,上,上司进,入,入电梯。,B,、到达目标,楼,楼层时，按,住,住“开”的,按,按钮，请客,人,人、上司先,下,下。,2,、电梯内有,人,人时,无论上下都,应,应客人、上,司,司优先。,3,、在电梯内,A,、先上电梯,的,的人应靠后,面,面站，以免,妨,妨碍他人乘,电,电梯。,B,、电梯内不,可,可大声喧哗,或,或嬉笑吵闹,。,。,C,、电梯内已,有,

16、有很多人时,，,，后进的人,应,应面向电梯,门,门站立。,第三模块：,基,基本接待礼,仪,仪,第三模块：,基,基本接待礼,仪,仪,上下楼梯礼,仪,仪,1,、上下楼,梯,梯时要靠右,行,行；,2,、脚步轻,放,放，速度均,匀,匀；,3,、若遇来,人,人，应主动,靠,靠右侧让。,助臂服务礼,仪,仪,1,、下台阶或,过,过往光滑地,面,面时，应对,老,老者、行动,不,不便的人和,孕,孕妇予以助,臂,臂；,2,、助臂服务,时,时右手一般,只,只是轻扶肘,部,部；,3,、以左手扶,客,客户上臂部,。,。,开关门礼仪,1,、向外开门,时,时,A,、先敲门，,打,打开门后把,住,住门把手，,站,站在门旁，,对,对客人说“,请,请进”并施,礼,礼。,B,、进入房间,后,后，用右手,将,将门轻轻关,上,上。,C,、请客人入,坐,坐，安静退,出,出。此时可,用,用“请稍候,“,“等语言。,2,、向内开门,时,时,A,、敲门后，,自,自己先进入,房,房间。,B,、侧身，把,住,住门把手，,对,对客人说“,请,请进”并施,礼,礼。,C,、轻轻关上,门,门后，请客,人,人入坐，安,静,静退出。,3,、出房间时,