客户心理及沟通技巧培训

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,,‹#›,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,‹#›,,,课程名称,顾客心理分析及沟通技巧,课程大纲,消费心理学的主要概念,通信产品消费特色,消费者对移动产品可能产生的反应,沟通的定义,如何沟通,怎样达到沟通的目的,课程目的,,移动通信消费者的购买行为进行剖析,从心理学的角度来分析不同的移动通

2、信产品相应的购买人群,学习与顾客及同事有效沟通的重点,掌握与顾客的沟通禁忌,学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧,序 号,,培训时数,第三天,消费心理,消费者行为属于人类行为一环,（刺激） （反应）行为剖析给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题,消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景社会经济人格特质生活格调知觉偏好意愿购买消费）,特征,且同一产品对不同人意义也不同,并非所有购买决策，都与自我肯定有关,并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望,不同地区也展现不同消费者心理,产品刺激必须呈现,购买反应是

3、一瞬间产生,消费心理心理反应的历程,知晓（）发觉产品,了解（）了解用途,喜欢（）态度表现,偏好（）扩大层面,确信（）,购买（）,通信产品的消费特色,产品属于无形，不易获得产品刺激,对消费者的水平相对较高,属于“习惯”性产品个性,依靠载体，受限较强,需要教育的过程,环境的氛围有相当的影响,开发与淘汰速度不对称,容易被竞争对手模仿，不易突显个性,从产品需求转化为服务需求,消费者行为,个人影响力,途径是“沟通”,个人影响力的产生,产品特性,、产品的显眼性,、产品的可使用性,个人影响力在消费市场上影响较大,消费者特质利用,如何提高消费者交互作用的倾向,如何使消费者成为载体,如何接受的过程创

4、造,如何使消费者满意，使他们的心理得到满足,意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费,消费者行为,运用个人影响力的策略,先确定“个人影响对产品销售的帮助”,利用大众传播工具激发,利用二八法则激发,消费者行为,消费者对移动新产品可能产生的反应,族群的期望值,科技的创新性,生活的方便性,未来的延续性,费用与实用的相对性,从众的氛围,新产品,购,购买的,五,五个阶,段,段,知晓（),兴趣（),评价(),试用(),采用(),采用过程,当个人对,选,选择事务,不,不太了解,时,时（不确,定,定性高）,会,会开始寻,找,找相关讯,息,息,当环境暧,昧,昧不明时,，,，个人越,容,容

5、易接受,新,新消息,当讯息与,信,信念发生,冲,冲突时个,人,人会放弃,新,新讯息,评价对购,买,买的影响,甚,甚巨,采用过程,形成忠诚,度,度原因,惯性作,用,用结果,是一种,心,心理综合,感,感觉,是营销,策,策略的结,果,果,重复购买,行,行为,沟通技巧,一、沟通,的,的定义,是将某一,信,信息（或,意,意思）传,递,递给客体,或,或对象，,以,以期取得,客,客体作出,相,相应反应,效,效果的过,程,程。,,,二、沟通,的,的意义,、是人与,人,人之间意,见,见传达的,方,方法；,,、是人与,人,人之间思,想,想联系的,过,过程；,、人际沟,通,通,目的：建,立,立良好关,系,系,

6、核心：关,系,系导向,、工作沟,通,通,目的：做,好,好工作,核,核心：准,确,确与效率,三、沟通,的,的类别,、商务沟,通,通,目的：赢,得,得顾客,核心：目,标,标导向,、客户沟,通,通,目的：掌,握,握客户需,求,求,核心：解,决,决客户的,问,问题,语言沟通,非语言沟,通,通,四、沟通,的,的范畴,语言沟通,包,包括？？,？,？,非语言沟,通,通包括？,？,？？,非语言沟,通,通,基本类型,解释和例子,身体动作,手势、表情、眼神、身体部位,身体特点,体型、姿势、体味、肤色、发色,副 语 言,音质、音量、语速、语调、大笑,空间利用,座位布置、谈话距离,自然环境,房间构造、摆设、装潢、光线

7、、噪音、整洁度；,时 间,迟、早、等待。,,（一）身,体,体语言举,例,例：,*眼睛乱,瞟,瞟,*坐姿不,雅,雅,*小动作,太,太多,*与对方,方,方位不佳,*与对方,距,距离不恰,当,当,非语言沟,通,通,（二）正,确,确的肢体,语,语言,*体语,*眼语,*笑语,*手语,*坐语,*方位语,*距离语,亲密 () 友,好,好(),社,社交(),五、沟通,的,的有效性,、互动性,、媒介性,、期待性,、目的性,六、有效,沟,沟通的基,本,本要素,（一）倾,听,听（拉近,与,与客户的,关,关系）,镜头：一,个,个客户急,匆,匆匆的来,到,到营业厅,。,。,镜头：顾,客,客说：“,小,小

8、姐，刚,才,才你算错,了,了元……,”,”,镜头:收,银,银小姐满,脸,脸不高兴:“你刚,才,才为什么,不,不点清楚,，,，银货两,清,清，概不,负,负责。”,镜头：顾,客,客说：“,那,那就谢谢,你,你多给我,的,的元了。,”,”,镜头：顾,客,客扬长而,去,去，小姐,目,目瞪口呆,。,。,这个故事,告,告诉我们,什,什么？,聪明的迈,克,克,迈克是一,位,位心算专,家,家，以心,算,算速度奇,快,快而闻名,。,。他的同,事,事常常会,出,出一些很,难,难的题目,来,来考他，,但,但都难不,到,到他。（,相,相信也难,不,不到大家,）,）一天，,杰,杰夫，迈,克,克的一位,同,同事说，,“,

9、“迈克，,我,我来考考,你,你。”,“行，没,问,问题。”,迈,迈克自信,地,地回答。,“那你仔,细,细听啦。,”,”杰夫说,：,：“某路,公,公共汽车,上,上有人，,到,到了某站,，,，上了人,下,下了人，,到,到了下一,站,站，上了,人,人下了人,，,，又到了,下,下一站，,上,上了人，,下,下了人，,又,又到了某,站,站，上了,人,人下了人,，,，又到了,某,某站，上,了,了人下了,人,人，又到,了,了某站，,上,上了人下,了,了人，又,到,到了某站,，,，上了人,下,下了人，,又,又到了某,站,站，上了,人,人下了人,。,。”,迈克说：,“,“你这题,目,目简直是,侮,侮辱我的,智,智

10、慧，车,上,上还是人,嘛,嘛。”,杰夫说：,“,“不，不,，,，我想问,你,你这趟车,共,共停了几,个,个站？”,聪明地迈,克,克傻眼了,吧,吧。,,,听力小测,试,试,为什么要,倾,倾听客户,的,的声音,一个投诉,不,不满的客,户,户背后有,个,个不满的,客,客户,人不满但,并,并不投诉,个有严重,问,问题但未,发,发出抱怨,声,声,投诉者比,不,不投诉者,更,更有意愿,继,继续与公,司,司保持关,系,系,投诉者的,问,问题得到,解,解决，会,有,有％的投,诉,诉者愿与,公,公司保持,关,关系，如,果,果迅速得,到,到解决，,会,会有％－,％,％的顾客,会,会与公司,保,保持关系,所以，肯,

11、来,来公司投,诉,诉的顾客,是,是我们的,财,财富、宝,藏,藏、献金,者,者，我们,要,要珍惜他,们,们，而倾,听,听是缓解,冲,冲突的润,滑,滑剂。,有两类人,很,很少去倾,听,听一类,是,是很忙的,人,人，一类,是,是自认聪,明,明的人。,客户服务,服,服务代表,无,无疑是很,忙,忙的人，,所,所,以,以，在很,忙,忙的时候,还,还是,要,要请特,别,别注意要,倾,倾听客户,倾听的五,个,个层次,倾听,,,,,,同理心的,倾,倾听,全神贯注,的,的倾听,有选择的,听,听,假装听,不听,倾听训练,－,－倾听的,三,三步曲,第一步,准,准备,第二步,记,记录,第三步,理,理解,一位婆婆,，,

12、，在自家,院,院子里追,着,着一只老,母,母鸡叫骂,道,道：“整,天,天吃，吃,得,得胖胖的,，,，连个蛋,也,也下不下,来,来！”。,一位妇女,想,想在自己,的,的钢琴上,放,放一座音,乐,乐大师的,塑,塑像，她,问,问丈夫：,“,“你看莫,扎,扎特、贝,多,多芬、李,斯,斯特当中,谁,谁最适合,？,？”丈夫,回,回答说：,“,“当然是,贝,贝多芬了,。,。”她问,：,：“为什,么,么？”丈,夫,夫回答：,“,“因为他,是,是聋子。,”,”,严冬，一,位,位先生走,进,进一家饭,馆,馆，忘了,关,关门。正,在,在吃饭的,一,一位顾客,嚷,嚷道：“,喂,喂，外面,那,那么冷，,你,你把门关,上

13、,上吧！”,这,这位刚进,来,来的先生,答,答道：“,你,你以为我,关,关上门，,外,外面就暖,和,和了吗？,”,”,听言外之,意,意：,当我英雄,年,年少时，,有,有一个女,生,生，她愿,意,意,为我失去,生,生命她意,志,志坚定地,说,说：,,在我负笈,外,外地时，,有,有一个女,生,生，她愿,意,意,等我到下,辈,辈子她温,柔,柔婉约地,说,说：,,在我穷困,潦,潦倒时，,有,有一个女,生,生，她愿,意,意,与我共赴,黄,黄泉她眼,眶,眶泛红地,说,说：,你再缠着,我,我，我就,去,去死。,你想成为,我,我男朋友,，,，等下辈,子,子吧。,你再不还,我,我钱，我,就,就与你同,归,归于尽

14、。,沟通的障,碍,碍,沟通中最,大,大的障碍,—,——“我,以,以为……,”,”,为什么会,出,出现我以,为,为？,倾听的三,大,大原则,一、耐心,不要打断,客,客户的话,头,头,记住，客,户,户喜欢谈,话,话，尤其,喜,喜欢谈他,们,们自己。,学会克制,自,自己，特,别,别是当我,想,想发表高,见,见的时候,。,。多让客,户,户说话。,二、关心,带着真正,的,的兴趣听,客,客户在说,什,什么，客,户,户的话是,一,一张藏宝,图,图，顺着,它,它可以找,到,到宝藏。,要理解客,户,户说得话,，,，这是我,能,能让客户,满,满意的唯,一,一方式。,让客户在,你,你脑子里,占,占据最重,要,要的位

15、置,。,。,注意客户,的,的声调变,化,化。,如果能用,笔,笔记录客,户,户说得有,关,关词语，,会,会帮助更,认,认真地听,，,，并可以,记,记住对方,地,地话。,三、别一,开,开始就假,设,设明白他,的,的问题,,永远不要,假,假设我知,道,道客户要,说,说什么，,因,因为这样,的,的话，我,会,会以为我,知,知道客户,的,的需求，,而,而不会认,真,真地去倾,听,听。在倾,听,听完之后,，,，问一句,：,：,“您的意,思,思是……,”,”,“我没理,解,解错的话,，,，您需要,…,…… ”,等,等等，以,印,印证所听,到,到的。,有一种方,法,法可以让,烦,烦躁的客,户,户慢慢平,静,静

16、下来，,那,那就是倾,听,听。当很,多,多客服人,员,员在听客,户,户诉说或,投,投诉的时,候,候，是一,边,边听，一,边,边紧张地,在,在想对策,，,，甚至不,等,等客户说,完,完就急急,忙,忙忙地打,断,断客户地,话,话。,因为他们,要,要证明他,是,是错的、,我,我要为我,或,或我的公,司,司进行辩,解,解、我要,澄,澄清问题,地,地症结所,在,在。,其实，这,只,只能令客,户,户地怒火,越,越来越大,。,。,微笑（微,笑,笑的魅力,）,）,请说出十,个,个微笑带,来,来的好,处,处或魅力,微笑（微,笑,笑接听电,话,话的魅力,）,）,微笑不花,费,费一分钱,，,，但却能,给,给我们带

17、,来,来巨大好,处,处;,微笑会使,对,对方富有,，,，但不会,使,使我变穷;,没有微笑,，,，我就不,会,会这样富,有,有和强大,：,：,有了微笑,，,，我就会,富,富而不贫,；,；,它只要瞬,间,间，但它,留,留给人的,记,记忆却是,永,永远;,微笑给家,庭,庭带来幸,福,福；,能给生意,带,带来好运,，,，给我带,来,来友谊；,它会使疲,倦,倦者感到,愉,愉悦；,使失意者,感,感到欢快,；,；,使悲哀者,感,感到温暖,；,；,它是疾病,的,的最好药,方,方；,微笑买不,着,着、讨不,来,来、借不,到,到、偷不,走,走；,微笑是无,价,价之宝；,有人过于,劳,劳累，发,不,不出微笑,；,；

18、,把我的微,笑,笑献给他,们,们，那正,是,是他们的,需,需要。,微笑服务,的,的魅力,微笑可以,感,感染客户,微笑微笑,激,激发热情,“,“接到,您,您的电话,我,我很高兴,，,，我原意,为,为您服务,。,。”,微笑可以,增,增强创造,力,力，微笑,的,的时候，,处,处于一种,轻,轻松愉悦,的,的状态,谁偷走了,你,你的微笑,情景,令我头痛,的,的是，不,该,该我负的,责,责任却算,到,到我的账,上,上，好像,是,是我的过,错,错似的。,要,要是我说,这,这不关我,的,的事，谁,都,都不信，,他,他们营业,厅,厅的错误,算,算到我头,上,上。但是,的,的确不管,我,我的事。,工作中的,烦,烦

19、恼偷走,了,了你的微,笑,笑。,情景,我工作的,时,时候，那,些,些对我的,工,工作不懂,的,的人对我,瞎,瞎指挥，,这,这些人中,既,既有我的,客,客户也有,我,我的上司,，,，真烦人,，,，我又不,能,能争辩。,有,有时，他,们,们甚至都,不,不知道自,己,己在要求,什,什么。,人际关系,偷,偷走了你,的,的微笑。,情景,今天真倒,霉,霉，早上,起,起床的时,候,候，因为,昨,昨晚睡得,太,太晚，又,多,多睡了一,会,会儿，没,想,想到睡过,了,了，紧赶,慢,慢赶还是,迟,迟到了，,结,结果挨了,一,一顿克，,你,你说倒霉,不,不倒霉。,生活的小,事,事偷走了,你,你的微笑,。,。,怎样防

20、止,别,别人偷走,你,你的微笑,安装过滤,器,器安装,一,一个情绪,过,过滤器，,把,把生活中,、,、工作中,不,不愉快的,事,事情过滤,掉,掉。,运用幽默,遇,遇到烦,恼,恼的事情,匆,匆反面设,想,想，幽它,一,一默，往,往,往可以化,解,解你的情,绪,绪，甚至,使,使事情出,现,现转机。,而,而且幽默,感,感不是天,生,生就有的,，,，而是可,以,以通过练,习,习，每个,人,人都可以,获,获得的。,你的新车,被,被偷走了,,你再也不,用,用整天提,心,心吊胆，,担,担心你的,车会被人,偷,偷走。,.直接面,对,对这可,能,能意味着,你,你要做一,个,个不想做,的,的道歉，,或,或者要

21、压,抑,抑一下自,尊,尊心。但,是,是，这可,以,以帮助你,迅,迅速解决,问,问题，使,你,你恢复轻,松,松。,练习：,写,写出你,的,的在客户,服,服务中作,烦,烦恼，然,后,后找出它,的,的相反或,幽,幽默的一,面,面。,实战修练,－,－像空姐,一,一样微笑,对镜子摆,好,好姿势，,像,像婴儿咿,呀,呀学语时,那,那样，说,“,“－”，,让,让嘴的两,端,端朝后缩,，,，微张双,唇,唇。,轻轻浅笑,，,，减弱“,－,－”的程,度,度。,相同的动,作,作反复几,次,次，直到,感,感觉自然,为,为止。,无论自己,坐,坐车、走,路,路、说话,、,、工作都,随,随时练习,，,，直到有,人,人认为你

22、,神,神经不正,常,常为止。,,空中小姐,只,只微笑一,项,项，就,要,要训练半,年,年时间。,微笑着说,“早上好,”,”,“您好”,“请问有,什,什么可以,帮,帮到您”,,微笑比电,便,便宜，比,灯,灯灿烂（,苏,苏格兰谚,语,语）,练习：,客户更在,乎,乎你怎么,说,说，而不,是,是你说什,么,么,情景,客：我想,今,今天你帮,我,我解决漫,游,游的问题,。,。,服：对不,起,起，这个,明,明天才能,解,解决。,客：但是,我,我今天有,急,急事，就,需,需要解决,。,。,服：对不,起,起，我们,的,的现在没,办,办法解决,。,。,客：我就,需,需要今天,解,解决。,服：我很,原,原意明天

23、,为,为您解决,。,。,,在这里，,服,服务人员,和,和顾客就,像,像在打乒,乓,乓球一样,，,，根本无,法,法达成共,识,识，客户,的,的怒火也,在,在慢慢升,腾,腾。如果,下,下面这样,应,应答，情,况,况就不一,样,样了。,客：我想,今,今天你帮,我,我解决这,个,个漫游的,问,问题。,服：很抱,歉,歉，我们,数,数据中心,明,明天才能,解,解决，您,觉,觉得明天,来,来得及吗,？,？,客：但是,我,我今天有,急,急事，就,需,需要解决,。,。,服：很抱,歉,歉，我们,的,的数据中,心,心现在真,没,没办法解,决,决，但我,可,可以打,电,电话问一,下,下 其它,地,地方数据,中,中心，

24、麻,烦,烦您等一,下,下好吗？,客：没问,题,题。,服：真不,好,好意思，,别,别的地方,需,需要的时,间,间比我们,更,更长。我,再,再请示一,下,下，看看,有,有没有别,的,的办法解,决,决，您认,为,为好吗？,客：也好,，,，麻烦你,了,了。,,通过前面,的,的两个情,景,景的对比,，,，我们可,以,以看到，,其,其实，我,们,们可以通,过,过“说话,技,技巧”来,引,引导客户,。,。,情景,不要使用,“我尽可,能,能向有关,询,询问你的,事,事情。”,“我尽可,能,能把你的,情,情况反映,给,给后勤部,门,门，他们,能,能回答你,的,的问题。,”,”,“很抱歉,，,，现在不,行,行，你

25、以,后,后再打电,话,话吧。”,“太难给,你,你安排时,间,间了，下,班,班之前你,再,再来个电,话,话吧。”,“我不知,道,道，但我,尽,尽量试试,吧,吧。”,应该使用,“我会给,帐,帐务中心,打,打电话询,问,问，我将,在,在点以前,给,给您回电,话,话。”,“我会把,您,您的情况,反,反应给数,据,据中心的,，,，他们会,答,答复您的,。,。”,,“我将在,点,点之前给,您,您会电话,。,。”,,“我会”,,“我会”,,“我会”,,,,客户更在,乎,乎你怎么,说,说（练习,）,）,说：“我,理,理解……,”,”以体谅,对,对方情绪,客户的感,受,受、别人,的,的感受、,理,理解。,,“我

26、理解,你,你怎么会,有,有这样的,感,感受，其,他,他人也曾,有,有过你这,样,样的感受,，,，不过经,过,过说明后,，,，他们发,觉,觉，这种,规,规定时为,了,了保障他,们,们能够以,优,优惠的价,格,格享用我,们,们的服务,。,。”,语言表达,基,基本功,语法的作,用,用：,词汇的作,用,用：,修辞的作,用,用：,语气语调,的,的作用：,把话说对,把话说准,把话说好,表达出心,意,意和立场,）多说商,量,量，尊重,的,的话；,）多说宽,容,容，谅解,的,的话；,）多说关,怀,怀，体贴,的,的话；,）多说赞,美,美，鼓励,的,的话；,讲究[词,语,语]之美,环境嘈杂,时,时不说；,环境与己

27、,方,方不利时,不,不说；,善于营造,最,最佳环境,选择“诉,说,说”的时,机,机,对方心情,不,不好时不,说,说；,对方专注,于,于其他事,情,情时不说,；,；,对方抗拒,时,时不说；,善于把握,最,最佳时机,选择“诉,说,说”的环,境,境,,“提问”,的,的分类,*开放性,问,问题,*封闭性,问,问题,提问,、开场,、搜集所,有,有的事实,资,资料,、确认自,己,己是否了,解,解,封闭式问,题,题使用时,机,机,、获得对,方,方的确认,、在自己,的,的优点上,获,获得对方,的,的确认,、引导对,方,方进入你,想,想要谈的,主,主题,、缩小主,题,题范围,、不确定,对,对方的意,思,思时,开

28、放式问,题,题使用时,机,机,提问的艺,术,术,开放式问,题,题,例：你需,要,要什么？,为什么不,听,听我说话,？,？,有哪些方,面,面不满意,？,？,封闭式问,题,题,例：你直,接,接过去还,是,是我来接,你,你？（二,选,选一问题,）,）,你是经常,打,打你的太,太,太还是偶,尔,尔的打？,（两难问,题,题）,你一定希,望,望你的家,人,人幸福快,乐,乐，对吗,？,？,、选择回,答,答的时机,*记录所,有,有的问题,*先思考,成,成熟,、回答的,技,技巧,*先帮对,方,方理出头,绪,绪,*归纳出,最,最关键的,问,问题,,答,几种最常,见,见的异议,种,种类,批评型（,心,心情、事,情,

29、情）,问题型（,业,业务知识,）,）,表现型（,赞,赞美）,主观型（,三,三换）,怀疑型（,事,事实证据,）,）,处理客户,异,异议的五,个,个方法和,技,技巧,．了解客,户,户产生抗,拒,拒的真正,原,原因,．客户提,出,出抗拒时,要,要耐心倾,听,听,．确认客,户,户的抗拒,，,，以问题,代,代替回答,．对抗拒,表,表示同意,或,或赞同,. 提示,引,引导法,我很理解,（,（了解）....,同,同时（但,是,是）....,我很感谢,（,（感激）....,同,同时（但,是,是）....,我很同意,（,（赞同）....,同,同时（但,是,是）....,注意说话,时,时的身体,语,语音面对,面,

30、面,（,）,）,你,你 在,说,说 什,么,么,,（,）,）,你,你 是,怎,怎 么,说,说 的,,（,）,）,你,你 的,身,身 体,语,语 言,％,％,％,注意说话,的,的语气电,话,话沟通,（,）,）,你,你 在,说,说 什,么,么,,（,）,）,你,你 是,怎,怎 么,说,说 的,,％,％,说话的艺,术,术,速度,语气,声音大小,语调,音高,抑扬顿挫,连贯、停顿,急缓,情感,热情,亲切,甜美,工作沟通的,个,个步骤,产生意念,转,转化成,表,表达方式,传,传达,接,接收,领,领悟,接,接受,行,行动,,,,,,,,、就事论事,，,，尽量协商,对,对双方有利,的,的结果,、多注意礼,貌,

31、貌,、争议时，,避,避免争吵，,请,请人或利用,会,会议解决,、共同学习,、,、活动，促,进,进沟通,、培养实力,，,，提升专业,令,令同事敬佩,注意：,语言表达技,巧,巧,作为一个座,席,席代表，进,入,入座席开始,接,接听客户来,电,电时，我们,的,的语言表达,应,应该从“生,活,活随意型”,转,转到“座席,专,专业型”。,在,在家中，在,朋,朋友面前可,以,以不需要经,过,过考虑而随,心,心所欲地表,达,达出来个人,地,地性格特点,。,。在工作环,境,境中就必须,养,养成适合地,用,用词斟酌，,发,发音，以及,不,不断的逻辑,性,性。,作为座席代,表,表，我们面,对,对的是每一,个,个各

32、个不相,同,同的来电者,，,，是个性、,心,心境、期望,值,值各不相同,的,的个体。我,们,们既要个性,化,化的表达沟,通,通，有必须,掌,掌握许多有,共,共性的表达,方,方式与技巧,以,以便随时应,用,用。,尽量正面表,述,述，减少负,面,面用语,问题是那个,产,产品都卖完,了,了。,由于需求很,高,高，我们暂,时,时没货了。,我不想给你,错,错误的建议,。,。,我想给你准,确,确的建议。,我们的网络,不,不可能像您,说,说得这么差,吧,吧？,也许有些不,巧,巧，但我们,网,网络很少出,现,现这类问题,。,。我们来看,看,看怎么回事,。,。,对于大量日,常,常习惯用“,你,你”开头的,表,表

33、达，建议,，,，如有可能,尽,尽量用我代,替,替你，体会,一,一下二者给,人,人的感觉是,不,不一样的。,你还是没听,明,明白，这次,听,听好了。,也许我说得,不,不够清楚，,请,请允许我再,解,解释一遍。,,你会给人以,教,教育，指挥,得,得感觉，而,我,我则是一种,谦,谦逊，服务,得,得姿态。客,户,户听了感觉,不,不言自明。,能不用“不,”,”，就不说,对不起，这,事,事不是我们,管,管。,我们有专人,负,负责，我替,您,您转到他们,那,那里。,即使真的不,知,知道，也不,轻,轻易说“我,不,不知道。”,这个问题很,特,特别（或有,趣,趣，少见等,）,），让我替,您,您查（问，,了,了解

34、）一下,。,。,涉及企业形,象,象，避免就,事,事说事,抱怨他在前,一,一个部门所,受,受得待遇，,你,你已经不止,一,一次听到这,类,类抱怨了。,为,为了表示对,客,客户得理解,，,，你应当说,什,什么呢？你,说,说得不错，,他,他们经常这,样,样，可以这,样,样吗？,恰当得表达,我完全理解,您,您的苦衷。,根据多数认,得,得情况，我,们,们公司目前,是,是这样规定,的,的（客户的,要,要求公司政,策,策不允许的,）,）,,减少口头禅,与,与地方语,不会啦,哇塞,还有啦,搞定,东东,更能打动客,户,户的一些用,语,语,我们的产品,比,比较其它产,品,品市场份额,更,更大。,我们的产品,市,市

35、场份额再,同,同类产品中,是,是最大的。,您买我们的,产,产品一定最,合,合算。,您从购买的,那,那一刻起就,会,会深刻感受,到,到我们产品,给,给您带来的,价,价值。,在沟通中建,议,议用“感到,”,”或类似表,达,达来代替“,认,认为”。前,者,者能引发客,户,户的感觉而,后,后者引发思,维,维。而感性,的,的激活更能,激,激起客户的,购,购买意象。,语言表达技,巧,巧是一门打,学,学问，有些,用,用语可以有,公,公司统一规,范,范的，但更,多,多的是座席,代,代表自己对,表,表达技巧的,熟,熟练掌握和,娴,娴熟运用。,优,优秀的语言,掌,掌握能力可,以,以使客户如,沐,沐春风。,无论何时

36、你,发,发现自己做,错,错了，竭尽,所,所能去弥补,。,。,动作要快！,无论什么时,候,候听、打电,话,话，摘起话,筒,筒的时候请,微,微笑，因为,对,对方能感觉,到,到！,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。。06:30:1506:30:1506:30,12/31/2022 6:30:15AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。。12,月,月-

37、2206:30:1506:30,Dec-2231-Dec-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。。06:30:1506:30:1506:30,Saturday,December31,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。。12月-2212月-2206:30:1506:30:15,December31,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。。31 十二,月,月 20226:30:15 上午06:30:1512月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。。。十二,月

38、,月226:30,上,上,午,午12,月,月-2206:30,December31,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/12/316:30:1506:30:15,31December2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。6:30:15,上,上,午,午6

39、:30,上,上,午,午06:30:1512月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。。06:30:1506:30:1506:30,12/31/20226:30:15 AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。。12月-2206:30:1506:30,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美

40、。。06:30:1506:30:1506:30,Saturday,December 31, 2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2206:30:1506:30:15,December31,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。31,十,十二月20226:30:16 上,午,午06:30:1612月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。。。十二月226:30,上,上午12月-2206:

41、30,December31,2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/12/316:30:1606:30:16,31December2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。。6:30:16 上午6:30,上,上午06:30:1612月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话

42、。06:30:1606:30:1606:30,12/31/20226:30:16AM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。12,月,月-2206:30:1606:30,Dec-2231-Dec-22,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。06:30:1606:30:1606:30,Saturday,December31, 2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。12月-2212月-2206:30:1606:30:16,

43、December 31, 2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。31 十,二,二月 20226:30:16,上,上午06:30:1612月-22,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。十,二,二,月,月226:30,上,上,午,午12,月,月-2206:30,December31,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/12/31 6:30:1606:30:16,31December2022,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。6:30:16,上,上午6:30,上,上,午,午06:30:1612,月,月-22,,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢,您,您的,下,下载,观,观看,专家,告,告诉,