《某公司售后年度工作总结与工作计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某公司售后年度工作总结与工作计划（19页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,subaru-,*,subaru-,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,昌吉中冀,斯,斯巴鲁售,后,后培训,昌吉中冀,斯,斯巴鲁售,后,后,2011,年工作总,结,结和,2012,年工作计,划,划,2012,年,1,
2、月,4,日,l,2,前言,昌吉斯巴,鲁,鲁售后,2011,年工作总,结,结,1,2011,年工作总结,2,2011,年问题及改进方案,3,2012,年工作计划,l,3,昌吉斯巴,鲁,鲁售后,2011,年工作总,结,结,1,2011,年工作总结,l,4,2011,年全年接,车,车台次、,车,车型,昌吉斯巴,鲁,鲁售后,2011,年工作总,结,结,分析,上半年里,，,，该店还,在,在装修阶,段,段，,2011,年,7,月,22,日试营业,，,，,2011,年全年进,厂,厂,715,辆。其中,何,何文超：,232,台、姜有,禄,禄：,337,台、朱建,新,新：,146,台；傲虎,：,：,177,台、
3、力狮,：,：,46,台、森林,人,人：,481,台、驰鹏,10,台、翼豹,1,台。,l,5,2011,年每月工,时,时、配件,、,、总产值,昌吉斯巴,鲁,鲁售后,2011,年工作总,结,结,分析,2011,年全年产,值,值,845091.61,元。其中,配,配件：,692994.41,元、工时,：,：,152097.2,元、平均,单,单车营业,额,额：,1181.95,元。,2011,年进厂分,类,类,昌吉斯巴,鲁,鲁售后,2011,年工作总,结,结,养护,13.42%,小修,13.42%,事故,3.35%,强保,10.06%,常保,59.75,%,2011,年,年下半年,共,共进厂,715,
4、辆，其中,养,养护,96,辆，,占,占,13.42%,、常保,427,辆，占,59.75%,、,小修,96,辆，占,13.42%,、,事故,24,辆，占,3.35%,、,强保,72,辆，占,10.06%,。,救援工作,昌吉斯巴,鲁,鲁售后,2011,年工作总,结,结,201,1年外出,救,救援费用,：,：,100,元，售卡,7,张。在新,政,政出台后,，,，公司救,援,援卡费下,调,调为,300,元。随着,车,车龄增长,和,和车辆老,化,化，容易,抛,抛锚在路,上,上。我建,议,议对我店,非,非会员老,客,客户和忠,实,实客户实,行,行购买救,援,援卡，只,要,要紧急救,援,援维修产,生,生费
5、用的,客,客户免除,救,救援费，,这,这样提升,服,服务优势,和,和客户的,忠,忠诚度。,从,从而客户,更,更新车辆,时,时会想到,我,我们或我,们,们集团，,信,信赖和继,续,续接受我,们,们的服务,。,。,昌吉斯,巴,巴鲁售,后,后,2011,年工作,总,总结,2,2011,年问题及改进方案,客户满意度分析,昌吉斯,巴,巴鲁售,后,后,2011,年工作,总,总结,客户不满意原因,不满意组成,服务意识淡薄,服务细节,专业技能,服务跟踪,不满意原因分析,昌吉斯,巴,巴鲁售,后,后,2011,年工作,总,总结,服务意,识,识淡薄,专业技,能,能,服务跟,踪,踪,服务细,节,节,重视程,度,度不够
6、,管理不,到,到位,缺乏服,务,务意识,不够热,情,情,新车产,品,品知识,不,不足,危机处,理,理能力,差,差,技术通,信,信了解,少,少,团队意,识,识差,缺乏过,程,程跟踪,工作环,节,节把握,不,不到位,改进方案,昌吉斯,巴,巴鲁售,后,后,2011,年工作,总,总结,考核,针对服务疏忽和环节加大考核力度，并每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。,现场指导,把握服务中出现的问题，现场辅助帮助指导员工处理的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。,培训,加强新员工专业知识和技巧培训，并对老员工故障判断及团队责任担当方面进行培训。,昌吉斯,巴,巴鲁售,后,后,2012,年工
7、作,计,计划,3,2012,年工作计划,专业能力,客户关系维系,服务意识,服务跟踪,礼仪礼貌,服务质量,提升客户满意度,昌吉斯,巴,巴鲁售,后,后,2012,年工作,计,计划,昌吉斯,巴,巴鲁售,后,后,2012,年工作,计,计划,忠诚客户,接受服务,问题经历,最初体验,把握首,次,次进店,客,客户,提升服,务,务过程,持续保,持,持对接,受,受的服,务,务的信,任,任，对,未,未来可,能,能接受,的,的服务,抱,抱有信,心,心,拉近距,离,离，利,用,用专业,的,的客户,关,关怀技,巧,巧，使,客,客户满,意,意保持,良,良好的,关,关系,关注客,户,户忧虑,，,，对待,问,问题首,问,问责
8、任,制,制,.,并非永,远,远没有,摩,摩擦，,要,要相信,摩,摩擦可,以,以解决,。,。,明年要,求,求SA,对,对首,次进店,客,客户一,站,站式,服务,昌吉斯,巴,巴鲁售,后,后,2012,年工作,计,计划,2012,年重点,需,需要提,升,升产品,或,或服务,概,概念知,识,识培训,。,。,只有服,务,务顾问,的,的专业,能,能力提,高,高才能,有,有效提,升,升满意,度,度。,建立服,务,务顾问,和,和客户,的,的良好,关,关系，,提,提高客,户,户的,信心。,通,通过客,户,户关怀,使,使客户,满,满意不,断,断提升,提高员,工,工的团,队,队默契,，,，提升,服,服务顾,问,问的
9、个,人,人推销,能,能力,基于客,户,户满意,而,而获得,利,利益。,专 业 技 能,客 户 关 系 维 系,专 业,技,技,能,能,团队合作与效益提升,昌吉斯,巴,巴鲁售,后,后,2012,年工作,计,计划,服务意,识,识,热情交,往,往：,准确建,立,立客户,档,档案，,对,对客户,进,进行分,类,类管理,，,，了解,客,客户的,性,性格与,行,行为习,惯,惯，建,立,立朋友,式,式的客,户,户关系,真诚沟,通,通：,识别客,户,户的需,求,求，真,诚,诚地帮,助,助客户,，,，当好,顾,顾问、,参,参谋,主动,接触,：,主动、热情,、,、尊重、友,善,善的态度,不,断改进：,运用合适的,
10、方,方式、方法,，,，改进客户,服,服务工作的,不,不足,热情交往：,准确建立客,户,户档案，对,客,客户进行分,类,类管理，了,解,解客户的性,格,格与行为习,惯,惯，建立朋,友,友式的客户,关,关系,真诚沟通：,识别客户的,需,需求，真诚,地,地帮助客户,，,，当好顾问,、,、参谋,主动,接触,：,主动、热情,、,、尊重、友,善,善的态度,不,断改进：,运用合适的,方,方式、方法,，,，改进客户,服,服务工作的,不,不足,规范流程：,通过专业的,、,、规范的,服务程序，,规,规划、实现,对,对客户的关,怀,.,昌吉斯巴鲁,售,售后,2012,年工作计划,维修交车后,的,的客户关怀,客户服务意识的,养,养成和实现,维修接车后,短,短期客户关,怀,怀,系统的专业,化,化客户服务,客户关怀,客户关怀的,体,体现,昌吉斯巴鲁,售,售后,2012,年工作计划,一节课,二节课,三节课,四节课,备注,一月,礼仪,团队合作与效益提升,专业知识,客户关怀,二月,服务意识,危机处理,专业知识,沟通技巧,三月,服务流程,专业知识,专业知识,客户关怀,四月,效益提升,客户关怀,专业知识,团队合作,五月,礼仪,服务意识,专业知识,服务顾问意见反馈,六月,危机处理,服务流程,专业知识,客户关怀,培训课程安,排,排,19,昌吉斯巴鲁,售,售后,2012,年工作计划,谢谢！,
某公司售后年度工作总结与工作计划
