汽车销售流程的管理理念

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1、,,,244,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,BHMC-SALES-INTERNALTRAINER--CSPT,（,2010-05,）,内部培训资料,种子讲,师,师,B,培训,2010.05,销售流,程,程与商,务,务礼仪,转,转训及,实,实操,通过本,课,课程的,学,学习，,学,学员将,能,能够：,明确店,内,内转训,的,的目的,、,、意义,及,及种子,讲,讲师的,主,主要职,责,责和任,务,务，掌,握,握种子,讲,讲师的,转,转训技,巧,巧及基,本,本培训,技,技能,针对种,子,子讲师,B,的功能,及,及专业,的,的培养,，,，除使,其,其了解,销,销售流,程,程和技,

2、巧,巧的内,容,容和转,训,训要点,外,外，加,强,强在销,售,售、销,售,售商务,礼,礼仪部,分,分的内,容,容及转,训,训技巧,通过演,练,练和点,评,评，掌,握,握基本,的,的讲师,技,技巧以,应,应对特,约,约店的,内,内部培,训,训,课程目,的,的,课程内,容,容,,“客户关怀”的销售理念,,,准备,,,接待,,,需求分析,,,车辆介绍,,,试乘试驾,,,报价成交,,,交车,,,售后跟踪与潜在客户开发,,,种子讲师的角色,,第一天,第二天,课程内,容,容,,电话接待礼仪,,,学习的基本原理,,,基本讲师授课技巧,—,备课技巧,,,销售礼仪概述,,第三天,第四天,,礼仪转训计划研拟及讨

3、论,,,基本讲师授课技巧,—,开场技巧,,,基本讲师授课技巧,—,演讲技巧,,,基本讲师授课技巧,—,课堂控制,,,课后测试,,,现场转训演练及考核,,,销售商务礼仪,,种子讲,师,师的角,色,色,,使汽车,销,销售的,专,专业知,识,识和技,能,能在北,京,京现代,特,特约店,网,网络内,普,普及化,和,和规范,化,化,提高特,约,约店种,子,子讲师,的,的培训,工,工作能,力,力，提,高,高北京,现,现代销,售,售队伍,的,的竞争,能,能力，,从,从而达,到,到促进,销,销售、,提,提高客,户,户满意,度,度的目,的,的,切实推,行,行不断,改,改进的,原,原则，,不,不断改,善,善北京,

4、现,现代特,约,约店的,客,客户服,务,务水准,建立北,京,京现代,完,完善的,销,销售网,络,络内部,培,培训和,检,检查机,制,制，旨,在,在建立,学,学习型,组,组织，,提,提升各,特,特约店,学,学习能,力,力,使北京,现,现代特,约,约店的,培,培训资,源,源和投,入,入能达,成,成最佳,化,化和最,大,大化的,效,效果,设立“,种,种子讲,师,师”的,目,目的,担任销,售,售人员,在,在职培,训,训的讲,师,师工作,协同北,京,京现代,主,主机厂,共,共同开,发,发、安,排,排系列,课,课程，,使,使汽车,销,销售的,专,专业知,识,识和技,能,能在特,约,约店内,普,普及化,和,

5、和规范,化,化,制定课,程,程的转,训,训计划,，,，并在,特,特约店,内,内策划,组,组织和,实,实施,店内培,训,训、培,训,训知识,点,点的评,估,估与辅,导,导,培训效,果,果跟踪,及,及考核,进行阶,段,段性转,训,训总结,汇,汇报,每年参,加,加内部,讲,讲师培,训,训与授,证,证,种子讲,师,师的职,责,责,种子讲,师,师的分,工,工,,,,,,种子讲,师,师,A,种子讲,师,师,B,特约店,种,种子讲,师,师,4,款产品,销售流,程,程技巧,4,款产品,销售礼,仪,仪,政策制,定,定,,,,,系统讲,师,师技巧,培,培训,,E-LEARNING,培训资,料,料完善,月度培,训,

6、训主题,,共同推,动,动店内,内,内部,学习型,组,组织建,立,立,系统保,证,证,HD\MC\XD\IX35,JM\EF\NF\RC,各特约,店,店需设,立,立以总,经,经理为,首,首的培,训,训管理,小,小组，,负,负责监,督,督内部,培,培训是,否,否按计,划,划实施,并,并评估,培,培训效,果,果,月度计划由,内,内部培训师,制,制定，并报,总,总经理、销,售,售经理核准,具体的转训,动,动作由内部,培,培训师执行,，,，行政等部,门,门支持，协,调,调工作由销,售,售经理负责,每月培训结,束,束后，种子,讲,讲师需要对,当,当月培训内,容,容进行总结,，,，形成报告,，,，并报总经,

7、理,理、销售经,理,理审阅，再,呈,呈报北京现,代,代培训科和,DOOR,公司,转训的管理,时间（每月）,工作内容,4,日,-6,日,查收上月,《,转训月总结,》,，整理、汇总,通过,DMS,、区域经理对未交,《,转训月总结,》,的特约店进行通报,3,日,-8,日,协助,DOOR,评核上月,《,转训月总结,》,8,日,-20,日,转训电话检查,20,日,-25,日,转训电话检查评分报告,25,日,-28,日,《,转训总结表,》,总结,29,日,-30,日,DMS,下发当月转训资料,北京现代转,训,训制度说明,—,培训科流程,时间（每月）,工作内容,1,日,-3,日,查收上月,《,转训月总结,》

8、,，整理、汇总,3,日,-8,日,评核,《,转训月总结,》,8,日,-15,日,电话访谈及记录,15,日,-18,日,电话访谈总结报告,18,日,-20,日,《,转训月总结,》,评核总结,20,日,-28,日,制作转训资料,26,日,-28,日,提报北现下月转训资料,北京现代转,训,训制度说明,—DOOR,公司流程,时间（每月）,工作内容,1,日,-3,日,报呈上月,《,转训月总结,》,上传优秀的话术或课件,1,日,-30,日,内部转训实施,8,日,-15,日,接受转训电话考核（,DOOR,）,8,日,-20,日,接受转训电话考核（培训科）,29,日,-30,日,查收次月转训资料,30,日,-

9、 31,日,完成当月,《,转训月总结,》,北京现代转,训,训制度说明,—,特约店流程,北京现代转,训,训制度说明,—,转训总结月,报,报表,“客户关怀,”,”的销售理,念,念,,销售,15,题讨论,表,格,中有15项,陈,陈述,，,请通过您自,己,己的经历与,观,观点来决定,该,该陈述的“,正,正确与否”,。,。,请先单独思,考,考几分钟，,填,填妥“个人,意,意见”一栏,。,。然后，组,成,成各个小组,，,，再与小组,成,成员讨论，,得,得出统一结,论,论后，填妥,“,“小组意见,”,”一栏。最,后,后全班人员,一,一起讨论各,项,项陈述。,当全班人员,得,得出统一结,论,论后，你可,以,以

10、决定保留,或,或修改你原,先,先的判断，,并,并将结论写,在,在“最终意,见,见”一栏中,。,。,销售,15,题讨论,陈述,个人,意见,小组,意见,最终,意见,1.,如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他将更成功,,,,2.,我们对所推销的产品的特性介绍得越多，则做成这笔生意的机会就越大,,,,3.,如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任,,,,4.,客户知道他们想要什么,,,,5.,在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间,,,,6.,客户最关心的是价格,,,,7.,良好的说服力是一个销售人员最大的才能,,,,8.,销售人员应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点,,,,销售,15

11、,题讨论,陈述,个人,意见,小组,意见,最终,意见,9.,如果你自己毫无激情，销售几无可能,,,,10.,如果客户要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况,,,,11.,最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额,,,,12.,与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定,,,,13.,客户所做出的决定，绝大多数是理性的,,,,14.,销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司,,,,15.,品牌的建立大部分的责任是由厂方来负责的,,,,过去，销售,只,只是卖出货,物,物或服务来,换,换取报酬,,现在，销售,是,是在满足客,户,户需求的基,础,础上进行的,，,，根

12、据客户,需,需求，提供,货,货物及服务,来,来换取应得,的,的报酬,销售的定义,销售三要素,,销售,三要素,购买力,信心,需求,控制区,,,,关心区,影响区,控制区,,购买力,,需求,,信心,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,“真实一刻,”,”,满意,,,期望值,实际值,失望,感动,10,,5,,0,10,,5,,0,超越客户期,望,望值,失望,满意,感动,,,,客户绝对不,会,会再回来,客户可能会,回,回来，但可,能,能会尝试其,他,他产品,/,服务,大多数时候,，,，客户绝对,会,会再次光临,超越客户期,望,望值,,,,,,,,,,担心区,焦虑区,舒适区,舒适区,,特约店的利,润,润起源

13、于销,售,售，售前、售中,、,、售后无时,无,无刻不处在,销,销售自己、,销,销售公司、,销,销售品牌的,过,过程中。因,此,此，我们的,销,销售人员在,与,与客户接触,的,的各个关键,点,点，应全力,提,提高客户的,满,满意度，取,得,得客户的信,赖,赖，发现潜,在,在客户的需,求,求并满足这,些,些需求，创,造,造双赢的局,面,面，这就是,北,北京现代倡,导,导的“客户关怀,”,”的销售理,念,念。,北京现代的,销,销售服务理,念,念,态度,Attitude,知识,Knowledge,技巧,Skill,,对待客户的,态,态度：站在,客,客户的角度,，,，帮助客户,作,作正确的选,择,择,对

14、待销售的,态,态度：对待,销,销售就像对,待,待个人爱好,一,一样，赋予,其,其精力、热,情,情、期待、,投,投入，并从,中,中获得乐趣,对待企业的,态,态度：忠诚,、,、互利、共,存,存,,行业内知识,（,（北京现代,汽,汽车和特约,店,店的历史、,理,理念和品牌,背,背景优势；,汽,汽车市场状,况,况和趋势；,产,产品主要卖,点,点、配置、,技,技术指标、,奖,奖项等知识,；,；竞争对手,信,信息）,跨行业知识,（,（金融、股,票,票、体育、,经,经济、时事,、,、地理、风,俗,俗、习惯、,人,人文）,商务礼仪,,潜在客户开,发,发,展厅销售,集团客户销,售,售,抗拒处理,客户抱怨处,理,

15、理,客户管理与,跟,跟踪,销售人员应,具,具备的工作,能力,客户关怀,接 待,准 备,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交 车,售后跟踪,潜在客户,开发,“客户关怀,”,”销售流程,流程是确保,工,工作达到预,期,期效果的手,段,段和基础,流程为销售,及,及售后业务,的,的运营提供,了,了正确的行,为,为规范和业,务,务标准，同,时,时也为管理,提,提供详尽的,检,检查要点,北京现代倡,导,导“客户关,怀,怀”销售流,程,程，就为特,约,约店提供了,一,一个很好的,销,销售和售后,平,平台,“客户关怀,”,”销售流程,准,备,备,,,工欲善其事,，,，必先利其,器,器。专业、,自

16、,自信、热情,的,的销售人员,所,所需具备的,态,态度、知识,、,、技巧不是,一,一蹴而就的,，,，而如何能,让,让进入展厅,的,的客户对北,京,京现代特约,店,店及销售顾,问,问有信心都,是,是我们所要,思,思考的问题,。,。,虽然在整个,销,销售流程中,，,，“准备”,是,是唯一不需,要,要面对客户,的,的，但是这,却,却是后续步,骤,骤的基础，,有,有了这个良,好,好的基础和,平,平台，销售,人,人员就能在,与,与客户接触,的,的过程中，,让,让客户拥有,良,良好的体验,。,。,准备的意义,准备的目的,体现北京现,代,代销售顾问,的,的专业素养,建立销售顾,问,问的信心并,达,达成客户的

17、,认,认可与信赖,树立北京现,代,代品牌的美,誉,誉度,,准备的8＋1模式,,己方的,市场情况,公司情况,产品情况,本人情况,,客户方的,市场情况,公司情况,产品情况,个人情况,目标和策略,准备,的内容,销售人员的自我准备,销售工具的准备,展车准备,排班准备,销售人员的,自,自我准备,,,,,,,,,,知识,,,,,,,,,,态度,,,,,,,,,,技巧,,心态,,技能,正面的态度,进取的决心,诚信的品格,利他的考量,专业的知识,顾问的形象,成交的技能,客户关系的,维,维系,销售工具的,准,准备,销售工具的,作,作用,能够简单有,效,效地说明难,以,以用言语表,达,达的事情,可以缩短商,谈,谈

18、时间，获,得,得客户信赖,能够引起客,户,户的注意和,兴,兴趣，留下,深,深刻的印象,可以避免尴,尬,尬和销售技,巧,巧的不足,销售工具的,内,内容,名片、荧光,笔,笔、计算器,、,、销售笔记,本,本以及各类,资,资料（现代,品,品牌介绍、,北,北京现代介,绍,绍、本店介,绍,绍、产品型,录,录、竞品对,比,比资料、剪,报,报资料、宣,传,传广告、促,销,销方案、试,乘,乘试驾协议,书,书、试乘试,驾,驾反馈表、,报,报价单、库,存,存信息、购,车,车合同、保,险,险文件、按,揭,揭文件、精,品,品文件、质,量,量担保政策,文,文件等）,展车准备,展厅,5S,及各功能区,域,域的维护,,展车的

19、摆放,（,（展车摆放,数,数量、位置,、,、车型车色,搭,搭配均应按,照,照北京现代,要,要求的标准,）,）,,展车的维护,（,（外观、内,部,部、轮胎、,车,车窗,……,）,排班准备,销售经理确,定,定展厅排班,表,表和人员任,务,务安排,,展厅内部应,保,保持两人值,班,班接待，同,时,时考虑人员,安,安排能满足,来,来店客户人,数,数,,值班人员每,小,小时巡视展,厅,厅一次,,接待,,接待的意义,,进入到特约,店,店展厅的客,户,户或多或少,都,都是有“压,力,力”的，压,力,力可能来自,各,各个方面，,而,而此时我们,要,要做的就是,在,在这个过程,中,中以热情、,专,专业的接待,，

20、,，建立客户,的,的信心，消,除,除客户的疑,虑,虑，进入到,他,他们自己的,舒,舒适区，这,些,些对于客户,最,最后是否接,受,受我们的产,品,品，是否买,单,单成交及获,利,利都有举足,轻,轻重的作用,。,。,,展厅接待,的目的,接待可以让,客,客户树立积,极,极的第一印,象,象，热忱、,周,周到、专业,的,的接待会解,除,除客户的不,安,安情绪并取,得,得客户的信,赖,赖，营造友,好,好愉快的气,氛,氛,,展厅接待的,过,过程中应该,运,运用展厅资,源,源，促成销,售,售,文字,—,措辞，书面,的,的或口头的,准确的称谓,和,和言谈礼节,非,非常重要,声音,—,语音、语调,谈话声音应,洪

21、,洪亮清晰，,诚,诚恳真挚,形体语言,—,肢体语言、,眼,眼神以及面,部,部表情等,始终保持微,笑,笑，表情充,满,满自信,进行眼神交,流,流,传达你认真,倾,倾听的信号,有效沟通的,方,方法,接待的关键,因,因素,,扩大客户舒适区,,建立客户信心,,消除客户疑虑,,电话接待技巧,有效的沟通,方,方式（寒暄,、,、热情招呼,、,、对话）,谈论其他话,题,题,关于汽车方,面,面的新闻,时事要闻（,本,本地新闻、,国,国内新闻、,国,国际新闻）,文体新闻（,体,体育消息、,电,电影电视、,音,音乐戏剧、,绘,绘画艺术等,）,）,商业话题（,工,工业、农业,、,、财经金融,）,）,旅游休闲,子女教育

22、,扩大客户舒,适,适区,建立客户信,心,心的关键因,素,素：,销售人员的,仪,仪容仪表,销售人员的,专,专业知识素,养,养,理解北京现,代,代的销售流,程,程和客户购,车,车的流程,自我介绍,对特约店的,介,介绍,对北京现代,的,的介绍,建立客户信,心,心,,消除客户疑,虑,虑,通过概述，,能,能够有效地,将,将客户的疑,虑,虑最小化,在概述过程,中,中，销售顾,问,问应向客户,说,说明,下一步要做,什,什么,做这些对客,户,户有什么好,处,处,会花多长时,间,间,寻求客户认,同,同,“,张先生，,真高兴您到,我,我们展厅来,看,看车，也给,我,我这个机会,与,与您聊聊。,请,请您给我几,分,

23、分钟时间，,谈,谈谈您对汽,车,车的需求与,要,要求，然后,也,也让我有机,会,会向您介绍,我,我们○○车,，,，您看行吗,？,？,”,获取客户资,料,料,完善客户的,信,信息，并询,问,问其他重要,信,信息,客户用车经,验,验,客户购车用,途,途,客户对北京,现,现代的经验,检查客户资,料,料并归档，,确,确认客户的,基,基本信息,道别,感谢客户的,光,光临和惠顾,约定下次见,面,面的时间,在适当的时,候,候递上名片,（,（注：销售,人,人员随身携,带,带名片，并,保,保持自己名,片,片无折损、,脏,脏污。交换,名,名片的动作,应,应视情况而,定,定，如在刚,与,与客户接洽,的,的时候进行,

24、）,）,妥善保管对,方,方的名片,电话接待,,来电接待是,通,通过电话把,销,销售人员、,公,公司、产品,和,和品牌销售,给,给客户，同,时,时尽可能多,地,地了解客户,的,的信息，为,跟,跟踪客户及,客,客户来店接,待,待打下基础,。,。,来电接待流,程,程,客户来电,问候,了解客户需求,解答客户的问题,留下客户的联系方式,来店接待,邀请客户来店,告诉本人的联系方式,道别,填写来电登记表,更新潜在客户信息数据库,来,不来,来电接待流程,电话接待,电话沟通分,为,为以下三部,分,分：开始、,主,主体、结束,基本电话技,能,能：,如何使用电,话,话,如何请对方,等,等待,如何转接电,话,话,转接

25、后无人,接,接听的处理,方,方式,因故未接听,，,，回电的技,巧,巧,注：具体内,容,容在“电话,接,接待礼仪”,单,单元展开说,明,明,需求分析,,,需求分析的,意,意义,,客户往往对,自,自己的需求,并,并不完全了,解,解，而且也,不,不容易表达,出,出来，所以,销,销售人员必,须,须通过各种,引,引导和提问,的,的方式让客,户,户将自己真,正,正的需求表,达,达出来，以,利,利于为推荐,、,、介绍合适,的,的产品做准,备,备。,需求分析的,目,目的,需求分析就,是,是要了解客,户,户的需求，,通,通过适当地,提,提问，鼓励,客,客户发言，,使,使客户感受,到,到“被尊重,”,”，充分自,

26、主,主地表达他,/,她的需求。,详,详细的需求,分,分析是满足,客,客户需求的,基,基础，也是,保,保证产品介,绍,绍有针对性,的,的前提。,销售顾问应,通,通过下列问,题,题，提醒自,己,己注意：,一般的客户,是,是否乐意告,诉,诉销售人员,他,他,/,她的需求？,一般的客户,是,是否乐意告,诉,诉销售人员,他,他,/,她的“真正,”,”需求？,一般的客户,能,能否清晰地,说,说明他们的,需,需求？,一般的客户,是,是否非常清,楚,楚他的（她,的,的）需求？,冰山理论,显性需求,隐性需求,销售人员要,知,知道何时是,适,适当的时机,，,，掌握确认,客,客户需求的,工,工具，还有,有,有关客户

27、需,求,求的具体内,容,容。,需求分析的,核,核心技巧,提问,倾听,开放式提问,封闭式提问,开放式提问,的,的目的是收,集,集信息,用“谁、什,么,么、何时、,何,何地、为什,么,么、如何”,等,等字句来进,行,行提问,封闭式提问,的,的目的是确,认,认信息,从逻辑上来,说,说，此类问,题,题可以用“,是,是”或“不,是,是”来回答,,,提问,一般性问,题,题,—,过去或现,在,在,“您过去,开,开过什么,车,车？”,辨识性问,题,题,—,现在或未,来,来,“您现在,希,希望买一,台,台什么样,的,的车？”,联接性问,题,题,—,未来,“您觉得,2.0L,的,β,发动机怎,样,样？”,提问的顺

28、,序,序,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,积极倾听,1,2,3,4,5,通过积极,倾,倾听，避,免,免误解，,让,让客户有,受,受尊重的,感,感觉,听的五个,层,层次,积极倾听,停止谈话,亲近客户,，,，使客户,放,放松下来,让客户感,到,到正在听,他,他们讲话,清除所有,令,令人分心,的,的事情,表示理解,保持耐心,不要争论,或,或批评,提问,倾听的艺,术,术,展开法,澄清法,重复法,总结法,“,您可以进,一,一步谈谈,您,您对发动,机,机性能的,看,看法吗？,”,”,“,您对时尚,汽,汽车的定,义,义是什么,？,？”,“,就是说您,认,认为四轮,驱,驱动是没,有,有必要

29、的,。,。”,“,好，您对,车,车的要求,是,是马力强,劲,劲，外观,时,时尚。还,有,有其他要,求,求吗？”,积极倾听,—,— 探,查,查,车辆介绍,,车辆介绍,的,的意义,,车辆介绍,非,非常重要,，,，但是销,售,售人员往,往,往只有不,到,到,15,分钟的时,间,间来为客,户,户介绍车,辆,辆的特性,和,和配备，,因,因此如何,利,利用短暂,的,的时间针,对,对客户真,正,正的关注,点,点进行产,品,品介绍就,非,非常重要,了,了。对于,销,销售人员,来,来说，要,真,真正做到,这,这点，需,要,要掌握产,品,品知识，,充,充分了解,产,产品的特,性,性，此外,，,，还需掌,握,握一定

30、的,技,技巧，唯,有,有如此，,介,介绍的时,候,候才能针,对,对客户的,需,需求，令,客,客户留下,深,深刻的印,象,象，提高,成,成交率。,,车辆介绍,目,目的,车辆介绍,是,是销售流,程,程的关键,步,步骤，通,过,过这一步,骤,骤，销售,顾,顾问可以,展,展示自己,的,的专业知,识,识，激发,客,客户的购,买,买兴趣。,,专业的车,辆,辆介绍不,仅,仅能够建,立,立客户对,于,于北京现,代,代产品的,信,信任，也,能,能建立客,户,户对于销,售,售顾问的,信,信任。,车辆介绍,的,的技巧,—,—针对客,户,户需求,尽量集中,在,在客户关,心,心的问题,上,上,重点强调,客,客户购买,动

31、,动机中的,宣,宣传点,把产品介,绍,绍的专业,性,性内容转,化,化为形象,化,化内容,从客户角,度,度出发陈,述,述观点,提出问题,，,，促进对,话,话,确认客户,需,需求时，,积,积极提出,建,建议,推介强势,优,优势，巩,固,固品牌形,象,象,话题不要,转,转移太快,，,，须兼顾,所,所有人,左前方,驾驶座,车后座（内部）,车后方,车侧方（副驾驶侧）,发动机室（正前方）,车辆,介绍的技,巧,巧 —六,方,方位绕车,介,介绍,并不是车,辆,辆的每项,配,配备和特,性,性都需要,详,详细介绍,从客户最,关,关心的方,面,面开始展,示,示,鼓励客户,动,动手操作,鼓励客户,提,提问,寻求客户,

32、认,认同,以客户为,中,中心的语,言,言 总结,/,转移到试,乘,乘试驾,车辆,介绍的技,巧,巧 —车,辆,辆介绍,的方法,车辆介绍,的,的技巧,—,— F.,A,.,B,.车辆介,绍,绍法,配备、功,能,能,优势,好处,Feature,Advantage,Benefit,试乘试驾,,试乘试驾,的,的意义,,试乘试驾,其,其实是车,辆,辆介绍的,延,延伸，让,客,客户能充,分,分感受拥,有,有车辆的,场,场景或体,验,验，最终,达,达成成交,的,的关键一,步,步。千万,不,不要将试,乘,乘试驾变,成,成一种可,有,有可无的,制,制式流程,，,，应该想,到,到这是特,约,约店促进,成,成交的砝,

33、码,码。,,试乘试驾,的,的目的,试乘试驾,是,是车辆介,绍,绍的延伸,，,，也是让,客,客户亲身,体,体验产品,性,性能的最,好,好时机。,,客户通过,切,切身体会,和,和驾驶感,受,受，加上,销,销售顾问,把,把握时机,动,动态介绍,，,，可加深,其,其对北京,现,现代产品,的,的认同，,从,从而增强,购,购买信心,，,，激发购,买,买欲望。,试乘试驾,车,车辆,试乘试驾,路,路线,人员和文,件,件,试乘试驾,要,要点,—,试乘试驾,前,前的准备,,在确认客,户,户有足够,的,的时间体,验,验车辆及,其,其特色后,，,，说明车,辆,辆的特色,和,和好处,在试乘试,驾,驾过程中,不,不要提及

34、,价,价格,强调或突,出,出在车辆,展,展示时所,介,介绍的特,色,色和好处,确认车辆,是,是否符合,客,客户的需,求,求,指出那些,一,一下子就,能,能激起客,户,户兴趣的,内,内部配备,和,和特征,在客户试,驾,驾过程中,，,，如果客,户,户没有提,出,出问题，,那,那么就尽,量,量不要讲,话,话，让客,户,户自己充,分,分体会车,辆,辆的特性,试乘试驾,要,要点,—,以客户的,需,需求为中,心,心,,每次都应,根,根据车辆,动,动态方面,的,的特有强,项,项以及每,位,位客户的,特,特别需求,，,，对试乘,试,试驾进行,量,量身定制,。,。研究表,明,明，下列,要,要点能够,增,增加客户

35、,对,对试驾的,满,满意度：,主动提供,试,试乘试驾,机,机会,在试乘试,驾,驾过程中,，,，选择常,见,见类型的,路,路面,试,乘,乘,试,试,驾,驾,过,过,程,程,不,不,应,应,太,太,仓,仓,促,促,，,，,以,以,15-20,分,钟,钟,为,为,宜,宜,试,乘,乘,试,试,驾,驾,是,是,一,一,个,个,展,展,现,现,车,车,辆,辆,众,众,多,多,卓,卓,越,越,特,特,色,色,的,的,极,极,好,好,机,机,会,会,试,乘,乘,试,试,驾,驾,要,要,点,点,—,成,功,功,而,而,令,令,人,人,满,满,意,意,的,的,试,试,乘,乘,试,试,驾,驾,在,开,开,始,始,行

36、,行,驶,驶,时,时,，,，,确,确,认,认,车,车,内,内,每,每,个,个,人,人,的,的,安,安,全,全,带,带,都,都,已,已,系,系,好,好,将,车,车,开,开,出,出,店,店,后,后,，,，,应,应,选,选,择,择,在,在,安,安,全,全,的,的,地,地,方,方,和,和,客,客,户,户,交,交,换,换,驾,驾,驶,驶,在,客,客,户,户,试,试,驾,驾,的,的,过,过,程,程,中,中,，,，,如,如,果,果,销,销,售,售,顾,顾,问,问,预,预,见,见,到,到,任,任,何,何,危,危,险,险,，,，,应,应,坚,坚,决,决,要,要,求,求,客,客,户,户,将,将,车,车,停,停,于

37、,于,安,安,全,全,地,地,点,点,，,，,改,改,试,试,驾,驾,为,为,试,试,乘,乘,试,乘,乘,试,试,驾,驾,要,要,点,点,—,安,全,全,注,注,意,意,事,事,项,项,询,问,问,客,客,户,户,是,是,否,否,喜,喜,欢,欢,寻,求,求,共,共,识,识,过,渡,渡,到,到,报,报,价,价,成,成,交,交,阶,阶,段,段,,试,乘,乘,试,试,驾,驾,要,要,点,点,—,引,导,导,客,客,户,户,回,回,展,展,厅,厅,客,户,户,通,通,过,过,试,试,乘,乘,试,试,驾,驾,，,，,感,感,受,受,到,到,车,车,辆,辆,所,所,能,能,带,带,给,给,他,他,（,（,

38、她,她,）,）,的,的,好,好,处,处,之,之,后,后,，,，,如,果,果,符,符,合,合,他,他,（,（,她,她,）,）,的,的,需,需,求,求,，,，,那,那,么,么,就,就,可,可,以,以,进,进,入,入,到,到,报,报,价,价,成,成,交,交,阶,阶,段,段,报,价,价,成,成,交,交,,报,价,价,成,成,交,交,的,的,概,概,述,述,,客,户,户,的,的,异,异,议,议,或,或,抗,抗,拒,拒,往,往,往,往,都,都,是,是,在,在,其,其,考,考,虑,虑,到,到,将,将,要,要,拥,拥,有,有,产,产,品,品,时,时,必,必,须,须,要,要,付,付,出,出,的,的,代,代,价,

39、价,时,时,产,产,生,生,的,的,，,，,因,因,此,此,报,报,价,价,成,成,交,交,过,过,程,程,中,中,，,，,销,销,售,售,人,人,员,员,的,的,专,专,业,业,素,素,养,养,和,和,积,积,极,极,想,想,要,要,达,达,成,成,成,成,交,交,的,的,信,信,念,念,是,是,必,必,要,要,的,的,条,条,件,件,。,。,,报,价,价,成,成,交,交,的,的,要,要,点,点,报,价,价,商,商,谈,谈,是,是,在,在,销,销,售,售,顾,顾,问,问,和,和,客,客,户,户,建,建,立,立,充,充,分,分,信,信,任,任,后,后,再,再,展,展,开,开,的,的,，,，,通

40、,通,常,常,关,关,系,系,到,到,销,销,售,售,能,能,否,否,顺,顺,利,利,成,成,交,交,,同,时,时,，,，,客,客,户,户,的,的,异,异,议,议,也,也,会,会,出,出,现,现,在,在,这,这,个,个,阶,阶,段,段,，,，,因,因,此,此,销,销,售,售,顾,顾,问,问,应,应,该,该,详,详,细,细,解,解,说,说,所,所,有,有,相,相,关,关,文,文,件,件,，,，,并,并,考,考,虑,虑,到,到,客,客,户,户,的,的,实,实,际,际,需,需,求,求,和,和,他,他,/,她,所,所,关,关,心,心,的,的,问,问,题,题,询,问,问,何,何,时,时,可,可,以,以,

41、交,交,车,车,要,求,求,再,再,度,度,试,试,乘,乘,试,试,驾,驾,询,问,问,一,一,条,条,龙,龙,服,服,务,务,、,、,交,交,车,车,细,细,节,节,讨,论,论,按,按,揭,揭,、,、,保,保,险,险,反,复,复,回,回,展,展,厅,厅,看,看,车,车,带,亲,亲,人,人,、,、,朋,朋,友,友,来,来,看,看,车,车,…,…,…,购,买,买,信,信,号,号,利,益,益,好,好,处,处,价,格,格,利,益,益,好,好,处,处,总,结,结,一,一,些,些,你,你,认,认,为,为,客,客,户,户,最,最,关,关,心,心,的,的,、,、,适,适,合,合,客,客,户,户,的,的,好,

42、好,处,处,，,，,这,这,些,些,好,好,处,处,针,针,对,对,的,的,是,是,客,客,户,户,的,的,主,主,要,要,购,购,买,买,动,动,机,机,,明,确,确,地,地,报,报,出,出,价,价,格,格,,强,调,调,一,一,些,些,可,可,能,能,会,会,超,超,出,出,客,客,户,户,期,期,望,望,的,的,、,、,适,适,合,合,客,客,户,户,的,的,好,好,处,处,报,价,价,技,技,巧,巧,“,太,太,贵,贵,了,了,”,”,代,代,表,表,什,什,么,么,？,？,对,方,方,更,更,便,便,宜,宜,我,要,要,问,问,一,一,下,下,我,我,的,的,家,家,人,人,我,要,

43、要,还,还,价,价,我,认,认,为,为,我,我,不,不,需,需,要,要,它,它,我,买,买,不,不,起,起,我,拿,拿,不,不,定,定,主,主,意,意,我,不,不,太,太,感,感,兴,兴,趣,趣,…,…,…,客,户,户,异,异,议,议,概,概,述,述,客,户,户,异,异,议,议,就,就,是,是,客,客,户,户,在,在,销,销,售,售,过,过,程,程,中,中,可,可,能,能,有,有,自,自,己,己,的,的,不,不,同,同,意,意,见,见,，,，,提,提,出,出,各,各,种,种,各,各,样,样,的,的,问,问,题,题,，,，,甚,甚,至,至,对,对,销,销,售,售,顾,顾,问,问,的,的,任,任,

44、意,意,语,语,言,言,或,或,举,举,动,动,表,表,示,示,不,不,赞,赞,同,同,、,、,质,质,疑,疑,或,或,拒,拒,绝,绝,的,的,行,行,为,为,。,。,有,有,经,经,验,验,的,的,销,销,售,售,顾,顾,问,问,都,都,能,能,从,从,另,另,一,一,个,个,角,角,度,度,来,来,体,体,会,会,客,客,户,户,的,的,异,异,议,议,：,：,从,客,客,户,户,的,的,异,异,议,议,中,中,，,，,能,能,判,判,断,断,客,客,户,户,是,是,否,否,有,有,需,需,求,求,从,客,客,户,户,的,的,异,异,议,议,中,中,，,，,能,能,了,了,解,解,客,客,

45、户,户,对,对,建,建,议,议,接,接,受,受,的,的,程,程,度,度,从,客,客,户,户,的,的,异,异,议,议,中,中,，,，,能,能,得,得,出,出,客,客,户,户,的,的,关,关,注,注,点,点,，,，,并,并,能,能,迅,迅,速,速,调,调,整,整,销,销,售,售,策,策,略,略,从,客,客,户,户,的,的,异,异,议,议,中,中,，,，,能,能,获,获,得,得,更,更,多,多,的,的,信,信,息,息,客,户,户,产,产,生,生,异,异,议,议,的,的,原,原,因,因,我,不,不,相,相,信,信,你,你,我,不,不,相,相,信,信,你,你,的,的,公,公,司,司,我,认,认,为,为,

46、它,它,对,对,我,我,没,没,用,用,我,不,不,能,能,确,确,定,定,我,我,需,需,要,要,它,它,太,贵,贵,了,了,没,有,有,预,预,算,算,我,不,不,太,太,感,感,兴,兴,趣,趣,我,一,一,直,直,在,在,使,使,用,用,我,要,要,考,考,虑,虑,一,一,下,下,我,要,要,到,到,其,其,他,他,地,地,方,方,看,看,一,一,下,下,质,量,量,不,不,太,太,好,好,异,议,议,处,处,理,理,的,的,原,原,则,则,澄,清,清,反,反,对,对,意,意,见,见,承,认,认,和,和,抵,抵,消,消,提,供,供,答,答,案,案,倾,听,听,反,反,对,对,意,意,见,

47、见,将,反,反,对,对,意,意,见,见,换,换,一,一,种,种,说,说,法,法,就,反,反,对,对,意,意,见,见,提,提,问,问,承,认,认,反,反,对,对,意,意,见,见,转,换,换,反,反,对,对,意,意,见,见,回,避,避,反,反,对,对,意,意,见,见,反对,意,意见,的,的权,衡,衡法,异议,处,处理,的,的,技巧,尽量,制,制造,机,机会,，,，使,客,客户,在,在不,离,离开,展,展厅,的,的情,形,形下,作,作出,决,决定,总结,满,满足,客,客户,需,需求,的,的优,势,势,提出,三,三个,问,问题,突,突显,自,自身,的,的优,势,势，,并,并请,客,客户,与,与竞,争,

48、争者,作,作对,比,比,明确,邀,邀请,客,客户,再,再回,展,展厅,一,一次,“我,再,再考,虑,虑一,下,下”,交,车,车,,交车,的,的概,述,述,,销售,过,过程,中,中，,前,前期,对,对客,户,户的,承,承诺,在,在交,车,车环,节,节开,始,始时,必,必须,一,一一,兑,兑现,。,。而,交,交车,是,是客,户,户最,兴,兴奋,的,的时,刻,刻，,创,创造,忠,忠诚,客,客户,由,由此,环,环节,开,开始,。,。本,单,单元,主,主要,目,目的,在,在于,通,通过,制,制定,一,一系,列,列的,标,标准,，,，介,绍,绍相,应,应技,巧,巧，,使,使得,交,交车,过,过程,能,能创

49、,造,造客,户,户的,热,热情,，,，提,升,升客,户,户满,意,意度,，,，令,客,客户,对,对交,车,车过,程,程留,下,下难,忘,忘的,印,印象,，,，并,为,为售,后,后跟,踪,踪联,系,系预,作,作铺,垫,垫。,,交车,的,的要,点,点,在销,售,售流,程,程中,，,，人,们,们的,心,心情,是,是不,一,一样,的,的。,一,一般,来,来说,，,，在,和,和客,户,户成,交,交时,，,，销,售,售人,员,员会,感,感到,最,最高,兴,兴。,不,不过,，,，只,有,有在,交,交车,后,后，,客,客户,才,才能,获,获得,想,想要,的,的车,辆,辆。,显,显而,易,易见,，,，销,售,售

50、人,员,员的,兴,兴奋,点,点和,客,客户,的,的兴,奋,奋点,并,并不,同,同步,,为了,让,让客,户,户在,车,车辆,交,交付,后,后感,到,到兴,奋,奋，,那,那么,销,销售,人,人员,必,必须,让,让客,户,户感,到,到对,于,于交,车,车我,们,们和,他,他们,一,一样,兴,兴奋,。,。因,此,此，,交,交付,活,活动,既,既包,括,括理,性,性的,层,层面,，,，也,包,包括,感,感性,的,的层,面,面。,理,理性,的,的层,面,面就,是,是要,保,保证,提,提供,完,完整,的,的服,务,务，,而,而感,性,性的,层,层面,就,就是,要,要让,客,客户,感,感到,兴,兴奋,，,，以

51、,建,建立,和,和客,户,户的,长,长期,业,业务,关,关系,兴奋度,销售流程,,,成交,交车,客户,销售顾问,兴奋,点,点对,比,比图,示,示,由于,客,客户,和,和特,约,约店,的,的关,系,系，,他,他,/,她会,更,更愿,意,意向,别,别人,推,推荐,我,我们,店,店,,由于,客,客户,已,已经,和,和服,务,务部,门,门建,立,立了,关,关系,，,，所,以,以在,将,将来,需,需要,服,服务,或,或购,买,买配,件,件的,时,时候,，,，他,/,她更,有,有可,能,能会,联,联系,服,服务,部,部门,建立,长,长期,的,的业,务,务关,系,系带,来,来的,好,好处,,交车,的,的内,

52、容,容,理性交车,文件及相关资料交接（移交所有相关结算票据、保修手册、用户手册、保险单、行驶证等）,实车操作解释和,PDI,确认（车辆使用说明）,介绍售后和售后人员,感性交车,接待,交车仪式（可邀请客户、总经理、销售经理、售后经理及其他人员一起合影留念）,…,销售,与,与售,后,后的,交,交接,介绍,售,售后,服,服务,部,部门,介绍,服,服务,顾,顾问,介绍,（,（参,观,观）,服,服务,部,部门,售后,服,服务,内,内容,介,介绍,介绍,预,预约,维,维修,服,服务,的,的流,程,程,介绍,北,北京,现,现代,的,的全,国,国性,服,服务,网,网络,其它,活,活动,（,（售,后,后参,与,

53、与）,售后,跟,跟踪,与,与潜,在,在客,户,户开,发,发,,,售后,跟,跟踪,的意,义,义,,售后,跟,跟踪,是,是保,持,持客,户,户忠,诚,诚的,重,重要,动,动作,，,，也,是,是收,集,集客,户,户购,车,车情,报,报、,导,导入,潜,潜在,客,客户,开,开发,的,的主,要,要环,节,节。,优,优秀,的,的销,售,售人,员,员都,拥,拥有,自,自己,相,相对,稳,稳定,的,的客,户,户关,系,系网,络,络，,并,并根,据,据客,户,户的,重,重要,等,等级,确,确定,与,与其,保,保持,沟,沟通,的,的频,次,次，,以,以维,系,系一,种,种相,互,互信,赖,赖的,关,关系,，,，而

54、,这,这种,关,关系,正,正是,销,销售,人,人员,赖,赖以,成,成功,的,的秘,诀,诀。,售后,跟,跟踪,的,的目,的,的是,继,继续,促,促进,双,双方,的,的长,期,期关,系,系，,维,维持,客,客户,满,满意,，,，保,证,证客,户,户的,回,回厂,率,率,,建立,定,定期,跟,跟踪,机,机制,，,，可,为,为销,售,售人,员,员发,掘,掘更,多,多的,商,商机,，,，增,进,进个,人,人客,户,户资,源,源的,效,效益,售后,跟,跟踪,的目,的,的,售后,跟,跟踪,回,回访,的,的展,开,开,关心,车,车辆,使,使用,状,状况,对客,户,户提,出,出的,问,问题,或,或抱,怨,怨应,

55、迅,迅速,回,回应,提醒,免,免费,保,保养,及,及定,期,期保,养,养，,并,并替,客,客户,安,安排,回,回厂,事,事宜,提醒,车,车检,和,和续,保,保,拜访,客,客户,，,，提,供,供介,绍,绍情,报,报,打听,客,客户,增,增购,意,意向,促进,客,客户,更,更新,使,使用,车,车辆,客户,的,的档,案,案,管理,基础,客,客户,信,信息,要,要规,范,范、,详,详尽,、,、真,实,实,定期,联,联系,，,，了,解,解客,户,户用,车,车的,情,情况,制订,客,客户,联,联系,的,的计,划,划，,确,确定,时,时间,表,表,将客,户,户信,息,息视,为,为公,司,司的,资,资产,明确

56、,客,客户,跟,跟踪,服,服务,活,活动,的,的责,任,任,潜在,客,客户,开,开发,制订,开,开发,计,计划,扩大,开,开发,渠,渠道,多方,式,式联,系,系与,沟,沟通,制订,开,开发,计,计划,开发,潜,潜在,客,客户,是,是销,售,售人,员,员日,常,常工,作,作的,一,一部,分,分，,销,销售,顾,顾问,应,应制,订,订潜,在,在客,户,户开,发,发计,划,划，,扩,扩大,自,自己,的,的有,望,望客,户,户数,量,量,,销售,经,经理,应,应与,每,每位,销,销售,顾,顾问,每,每周,讨,讨论,和,和调,整,整销,售,售顾,问,问潜,在,在客,户,户开,发,发计,划,划，,并,并查

57、,核,核成,效,效和,结,结果,扩大,开,开发,渠,渠道,公司,开,开发,渠,渠道,：,：广,告,告、,促,促销,、,、展,示,示会,、,、外,拓,拓及,大,大客,户,户活,动,动等,,个人,开,开发,渠,渠道,：,：忠,诚,诚客,户,户、,同,同行,推,推介,、,、家,人,人朋,友,友、,同,同学,同,同事,、,、参,加,加的,会,会所,、,、网,上,上告,知,知、,VIP,多方,式,式联,系,系和,沟,沟通,可用,的,的联,系,系和,沟,沟通,方,方式,：,：电,话,话、,短,短信,、,、拜,访,访、,信,信函,、,、,e-mail,、,QQ,或,MSN,等,销售,礼,礼仪,概,概述,,,

58、小组,讨,讨论,为什,么,么要,学,学“,礼,礼仪,”,”？,,礼仪,对,对于,销,销售,有,有何,好,好处,？,？,,礼仪,的,的定,义,义,“礼,”,”是,一,一种,道,道德,规,规范,，,，即,尊,尊重,“仪,”,”,是,是向,别,别人,表,表示,尊,尊重,的,的形,式,式，,即,即谈,吐,吐、,神,神态,、,、表,情,情、,待,待人,接,接物,之,之道,等,等,礼仪,是,是一,种,种交,往,往的,艺,艺术,，,，是,一,一种,非,非常,重,重要,的,的沟,通,通技,巧,巧，,同,同时,也,也是,一,一种,规,规范,礼仪,的,的重,要,要性,对销,售,售顾,问,问来,说,说，,礼,礼仪,

59、不,不仅,可,可以,代,代表,品,品牌,形,形象,，,，也,可,可以,塑,塑造,销,销售,顾,顾问,专,专业,的,的个,人,人形,象,象，,给,给客,户,户留,下,下美,好,好的,第,第一,印,印象,，,，可,在,在销,售,售开,始,始之,前,前就,赢,赢得,客,客户,好,好感,，,，拉,进,进与,客,客户,的,的距,离,离,同时,，,，礼,仪,仪贯,穿,穿销,售,售的,整,整个,流,流程,，,，帮,助,助销,售,售顾,问,问区,分,分不,同,同客,户,户的,需,需求,，,，使,其,其在,与,与客,户,户沟,通,通时,更,更加,得,得心,应,应手,在竞,争,争越,来,来越,激,激烈,的,的今,

60、天,天，,商,商务,礼,礼仪,已,已经,从,从当,初,初简,单,单的,约,约定,俗,俗成,的,的礼,节,节、,规,规范,演,演变,为,为使,客,客户,感,感到,满,满意,、,、感,到,到舒,服,服的,行,行为,规,规范,北京,现,现代,希,希望,种,种子,讲,讲师,B,不仅,是,是店,内,内礼,仪,仪规,范,范的,形,形象,大,大使,和,和行,为,为标,杆,杆，,更,更要,担,担任,起,起店,内,内礼,仪,仪培,训,训和,指,指导,的,的重,任,任,销售,礼,礼仪,的,的内,容,容,,销售人员个人礼仪,,销售接待洽谈礼仪,,电话接待礼仪,,其他商务礼仪,销售,礼,礼仪,的,的内,容,容,—,销

61、售,人,人员,个,个人,礼,礼仪,仪容服饰规范,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手势,言谈举止,站姿,销售,礼,礼仪,的,的内,容,容,—,销售,接,接待,洽,洽谈,礼,礼仪,迎送,问候寒暄,握手,自我介绍及介绍他人,引导客户,接洽会谈,积极倾听,递送名片,文件资料递送,临时离开,介绍产品,销售礼仪,的,的内容,—,其他商务,礼,礼仪,楼梯,走廊,电梯,商务信函,电子邮件,短信,办公室,销售礼仪,的,的内容,—,电话接待,礼,礼仪,电话接待流程,电话接待的注意要点,电话接待礼仪,销售商务,礼,礼仪,,销售人员,个,个人礼仪,我给别人,的,的第一印,象,象是,……,不同的表,情,情；不同,的,的服装；,

62、不,不同的眼,神,神；给人,以,以不同的,感,感觉，形,成,成不同的,印,印象。,形成第一,印,印象的时,间,间：,45,秒,客户在店,里,里见到第,一,一个员工,时,时形成的,印,印象，将,上,上升为对,公,公司的印,象,象。,,分组活动,请选出最,适,适合销售,顾,顾问的发,型,型，并说,明,明原因？,,01,,02,,03,,04,,05,,06,,07,,08,分组活动,请选出最,适,适合销售,顾,顾问的服,装,装，并说,明,明原因？,,01,,02,,03,,04,,05,,06,,07,,08,销售人员,个,个人礼仪,仪容服饰规范,站姿,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手势,言谈举止,销售

63、人员,个,个人礼仪,—,仪容服饰,规,规范（男,性,性）,发型要求,保持干净,、,、梳理整,齐,齐，不染,夸,夸张发色,不宜过长,或,或过短，,前,前部头发,不,不遮住眉,毛,毛，侧部,头,头发不盖,住,住耳朵，,后,后部的头,发,发不超过,衣,衣领上部,工牌,左侧胸部,佩,佩带统一,工,工牌，位,置,置适中，,保,保持干净,名字印得,稍,稍大些，,便,便于阅读,制服,工作时间,穿,穿着北京,现,现代规定,的,的标准制,服,服，按气,候,候选穿统,一,一春秋装,或,或夏装，,大,大小合身,，,，保持整,洁,洁、舒展,，,，无褶皱,单排扣西,装,装最下面,的,的扣子永,远,远不系,上衣外侧,口,

64、口袋不放,东,东西,鞋袜,黑色正装,皮,皮鞋，鞋,面,面保持光,亮,亮,着深色袜,子,子,销售人员,个,个人礼仪,—,仪容服饰,规,规范（男,性,性）,面部修饰,每日剃须,修,修面，保,持,持清洁,如接触烟,、,、酒、蒜,等,等带刺激,性,性气味的,物,物品，要,注,注意保持,口,口气清新,手部,手和指甲,保,保持洁净,不留长指,甲,甲，不藏,污,污纳垢,工作中不,允,允许戴戒,指,指，避免,刮,刮伤漆面,领带,颜色、款,式,式与服装,匹,匹配，不,宜,宜过分华,丽,丽，打结,处,处保持清,洁,洁、无变,形,形，长度,以,以挡住皮,带,带头为宜,衬衫,保持整洁,，,，每日熨,烫,烫，领口,和,

65、和袖口保,持,持干净,销售人员,个,个人礼仪,—,仪容服饰,规,规范（女,性,性）,发型要求,保持干净,、,、梳理整,齐,齐,刘海不要,遮,遮住眼睛,，,，不披头,散,散发,发型发色,不,不宜夸张,，,，不用华,丽,丽头饰,工牌,左侧胸部,佩,佩带统一,工,工牌，位,置,置适中，,保,保持干净,名字印得,稍,稍大些，,便,便于阅读,制服,工作时间,穿,穿着北京,现,现代规定,的,的标准制,服,服，按气,候,候选穿统,一,一春秋装,或,或夏装，,大,大小合身,，,，保持整,洁,洁、舒展,，,，无褶皱,单排扣西,装,装最下面,的,的扣子永,远,远不系,上衣外侧,口,口袋不放,东,东西,鞋袜,黑色皮

66、鞋,，,，保持干,净,净；鞋跟,不,不能过高,（,（低于,5,公分）过,细,细；夏季,不,不穿露脚,趾,趾、脚跟,的,的凉鞋,着肉色袜,子,子，避免,穿,穿短袜，,袜,袜面无破,损,损,销售人员,个,个人礼仪,—,仪容服饰,规,规范（女,性,性）,裤子和裙,装,装,熨烫平整,，,，定时换,洗,洗,裤子不要,放,放置过多,东,东西而鼓,起,起,领带,颜色、款,式,式与服装,匹,匹配，不,宜,宜过分华,丽,丽，打结,处,处保持清,洁,洁、无变,形,形,面部修饰,化淡妆，,保,保持简约,、,、素雅,不要在人,前,前化妆或,补,补妆,避免花哨,饰,饰品，数,量,量不应过,多,多,手部,手和指甲,保,保持洁净,不留过长,指,指甲，选,择,择透明的,指,指甲油,工作中不,允,允许戴戒,指,指，避免,刮,刮伤漆面,衬衫,保持整洁,，,，每日熨,烫,烫，领口,和,和袖口保,持,持干净,分组活动,如果你是,客,客户，销,售,售顾问哪,些,些动作最,令,令你反感,？,？,可从以下,几,几方面讨,论,论：,站姿,,坐姿,,手势,,表情,,其他,,销售人员,个,个人礼仪,—,言谈举止,与客户交,流,流时，要,