店务管理流程课件

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1、单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,,,心灵赠言,,心灵赠言——幸福就是通过努力奋斗去争取你最渴望达到的目标过一种和你最高理想相一致的生活你是你自己故事的英雄享受成长的旅程享受每一秒钟吧！,,,店务管理,,,巨一集团伊空间品牌事业部,,,,,一：企业文化,,,二：终端服务流程,,,三：售后服务,,,企业文化,公司简介,,品牌名称,,广告语,,公司荣誉,,董事长简介,,,服务流程,营业前的准备工作,,,１.整理心情，绝不迟到,,２.换工作服，检查仪容仪表,,３.早会,,４.卫生打扫,,营业中的服务流程（营销十步曲）,,

2、打烊后的工作,,,营业前的准备工作,一.以最佳的精神状态去面对每一天的工作,,＊＊＊方法,,**每天送自己一个微笑,,**向你见到的第一位同事问一声--- “早上好”,,,＊＊,不带情绪上岗,,,仪容仪表,１.换工作服上岗－－工作服要干净整洁，统一，,,平整，无褶皱。,,２.检查仪容仪表,,仪容－－妆容,,饰品佩带（佩带一枚戒指、一副耳钉）,,个人卫生（指甲，头发，口气，体味）,,仪表－－工作服，工作鞋，工号牌,,整体感--专业，自然，从容不迫,,忌--随意，懒散，造作，动作僵硬,,开早会,要求：为了更好的鼓舞导购员的工作士气，店长,,要定期开早会。,,目的：鼓舞士气，增强工作信心。,,增强团

3、队凝聚力和向心力。,,促进沟通。,,总结缺点与不足，发扬优点与长处。,,明确工作任务，明确工作目标。,,,,,早会内容：,,,1、相互问好。,,2、每天一个口号，防止倦怠情绪。,,3、店长传达公司或者上级的工作指示。,,4、回顾前一天的销售情况及突发事件。,,5、明确当日的销售任务及工作重点。,,6、自由讨论。,,卫生打扫及陈列,,货柜，货品，装饰品，收银台,,灯箱，空调，音箱及其它电器设备,,地面，橱窗，玻璃，试鞋凳，试鞋镜,,,卫生打扫结束后要将样品进行正规,,陈列并准备好相关营业用品。,,（店长要掌握好卫生打扫的时间）,,店长要组织店员定期进行大扫除。,,营业中的服务流程,,１.等待顾客

4、（,开启店堂音乐－迎宾曲,）,,站位—导购，收银员，店长,,站姿---标准站姿（,自然站立，抬头挺胸，收腹提臀，下巴微收，双肩自然放松，右手自然轻搭左手放于小腹前，脚跟并拢，脚尖呈Ｖ字型４５度分开，不倚不靠，目光柔和自然,）,,暂无顾客时—检查展区和货品，,,整理与补充相关商品。,,忌－聚众聊天，吃零食等行为，,,时时以顾客为重，时刻关注顾客进店情况。,,,,,２,.,进店招呼,,致欢迎词—,在顾客进店后的１５秒左右为最佳致词时间,,“您好，欢迎光临（伊空间）”,,致词人员可根据排行表轮流致词。,,如果店内顾客很多该导购正在接待顾客，,,则由店长或就近的导购致词，声音要洪亮。,,保证每一位顾客

5、进店都致欢迎词。,,致词细节及距离—,在致词时要注视顾客眉宇间三角地方,,面带微笑，目光自然亲切，态度热情。,,致词后要立即停止手中的任何工作（接待顾客,,除外）站立在距离顾客２米左右的地方等待顾客。,,,,,案例分析,,小张在一家伊空间专卖店做导购员。一天下午，她发现来了一位怀抱婴儿的女士。她马上迎上去问道：“您好，您是来买鞋的吧，这些天我们正换季打折呢。”没想到话一说完，那位女士怀里的婴儿就开始哇哇大哭，他显然是被吵醒了。女士非常不高兴，但是还是客气了一下：“我不需要了，对不起，我的孩子哭了，我得走了。”说完便满怀不高兴走了出去。,,,热情的小张愣在那里了！她错了吗？,,,,,３.接近顾客

6、,,,在顾客进店后３分钟内注意顾客的反应,,１.顾客进店后直接寻找某商品,,２.顾客在货架前停留驻足观看时,,３.顾客触摸或长时间凝视某商品时,,４.翻看标价签看价格时,,５.顾客与导购的眼光想碰撞时,,,,成功的初步接触是成交的一半,接近顾客时注意点及技巧：,,1、要从正面或侧面接近顾客，并能兼顾到商品，保持１米左右的距离，轻轻的说：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”,,2、切忌从顾客后面突然出现，或在顾客视线之外打招呼，从而打断其联想，降低购买欲望。,,,发生在店铺的小故事,,故事背景：现在农村人生意头脑越来越灵活，办起了农家乐、做来料加工、种大棚蔬菜等等想着办法撑大腰包，生活条件越来越好

7、了。他们也进城给自己买点好东西，犒劳一下自己。,,情景一： 一位50多岁的农村妇女，个子不高，穿着一般，来到店里，店员小金很平淡的说：“欢迎光临，随便看看。”就转身走到工作台边，和另外一位店员眼对眼看了看，还有点想笑。,,情景二：“小姑娘，这双鞋能不能便宜点，要1２8元，不过穿着蛮舒服的，就是大了点，34码的有没有？”,,情景三：“这鞋子就是这个价钱，我们不便宜的，没有34码的。”,,情景四： “你好，哦是刘书记啊，您们厂要5万元的木苗，我现在在城里买鞋子，好的，我马上打电话叫他们给你发过来。”这个妇女接到一个电话。,,情景五：小金和另外店员面面相觑……,,,,,,４.揣摩需要,,揣摩顾客心理

8、，不同顾客有不同的需要,,１.观察法－－观察动作，表情，着装,,切忌：以貌取人,,２.推荐法－－通过推荐了解顾客真正需要,,切忌：紧追不舍，造成反感,,３.询问法－－谨慎询问，观察表情，判断,,需求心理，保持思想交流,,４.倾听法－－善于倾听，给顾客说话机会,,注意力集中，不打断顾客说话,,切忌：没有耐心，精神懒散,,,,,５.商品介绍,,了解顾客需求之后要根据实际需要进行商品介绍掌握好ＦＡＢ原则，准确形象的向顾客介绍商品的产地，性能，规格，使用及保养方法。,,,Ｆ＝Ｆeature(特性),,Ａ＝Ａdvantage(优点),,Ｂ＝Benefit(利益),.,,介绍商品手势：向顾客介绍商品时要注

9、意体现商品的价值　　　双手或单手轻托或轻握商品，将最美丽的一面展现给顾客，注意展示鞋头，外侧，及鞋跟卖点。,,,,★ 人有五种感觉：视觉――用眼睛看，听觉――用耳朵听，味觉――用舌头尝，嗅觉――用鼻子闻，触觉――用手摸。心理学家分析：“人们对亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。”,,例如：顾客看到货架上摆着一双女靴样式很好看，但仅凭这种感觉的感受并不能让她下决心购买，她还要用手反复触摸，看看是否柔软；做工是否精细、牢固；最后，她还要亲自穿在脚上试一下，看是否合脚、勒不勒腿肚、走起路来是否舒服、穿在脚上的实际效果好不好，联想一下能配哪一身衣服等等。唯

10、有如此，顾客才可能决定买还是不买。,,,,,６.邀请试穿,,１.复述顾客所需要的尺码，款式，品种,,２.仓库取货（保证取货速度）,,３.帮助顾客试鞋－引领至试穿处→掏出定,,型纸→松开鞋带→采用标准蹲姿将鞋,,子放在顾客脚边→递送鞋拔→引领至,,试鞋镜前→询问是否合脚或其它细节,,标准蹲姿－一脚在前，一脚在后，上身保持平直，两膝,,盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，,,臀部坐于后腿。,,引领手势－－右手引领，手臂弯曲，四指并拢，拇指,,紧靠，掌心向上，手掌与地面呈４５度角。,,,,,７.劝说推荐,,顾客试鞋后２分钟内犹豫不决时，导购员要把握时机进行劝说，,,可以适当介绍其他类似商品，并比

11、较穿着效果给予顾客适当的建,,议，但最好能与顾客的倾向相符合。,,根据顾客需求心理的不同进行劝说：,,１.注重外型的顾客--以商品的美丽造型与款式说明,,２.注重品质的顾客--以质地精良为重点说明,,３.注重价格的顾客—向她强调此价格的合理性,,４.注重使用性能的顾客--说明商品优异的内部性能,,注意：在顾客试鞋后，尽量不要再给顾客看新的款式，缩,,小顾客选购鞋子的范围，要确定顾客所喜欢的款式,,语言流利，避免口头禅，话与话之间避免停顿过长。,,,,８.商品成交,,成交前的信号：１.询问关于商品的某些事项,,２.翻看标价签，注意商品价格,,３.开始沉思考虑,,４.确认商品是否有污损,,５.很小

12、心的处理该商品,,６.注意售后服务的问题,,当所有疑问都得到解决后，决定购买。,,,,９.收银打包,,１.邀请或引领顾客到收银台--面带微笑，一手帮助顾客拿鞋子，一手呈引导状“您好，请到收银台结帐”。,,２.收银过程—收银员要做到三唱原则,,唱价、唱收、唱付。,,３.包装准确、迅速－将鞋子放在规定大小的手,,提袋内，双手递给顾客。,,,,,１.递销售单的手势－双手递送，文字面朝向顾客，微笑做出说明“这是我的销售凭证，请您收好” 。,,２.递交现金找零：双手递送，零钱叠放有序，硬币放在纸币上面，微笑递送“这是找您的零钱，请您收好”。,,３.递鞋袋的姿势：一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客手中；或

13、双手拉紧鞋袋提绳两端，中间留出至少放置一只手的空间让顾客提取。,,４.递送名片/贵宾卡：双手递送，名片/贵宾卡文字面朝向顾客，并且微笑的做出说明。,,三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声,,,,,10.送客,,提醒顾客“请带好您随身携带的物品”,,致欢送词“请走好，欢迎下次光临”,,有的顾客试穿了很多鞋子仍然没有购买，这时仍需保持微笑，若顾客表示再看看时，仍需耐心接待。,,微笑服务贯穿始终,,案例分析,,,,,一位顾客来到专卖店的货架前仔细浏览起来，导购员迎上前去：“您好，请问有什么帮忙的吗？”，顾客：“我想买一双舒适时尚的坡跟鞋。”(边说边看鞋子)。导购员：“那这里有两款特别适合您穿，我看

14、您的脚应该是３６码的比较合适吧？”顾客：“啊，你看的真准，那就帮我拿双３６码的。”导购员帮助顾客选择了两双，让顾客试穿比较：“您是不是想买一双颜色浅一点的呀？”(看见顾客好几次都仔细打量那双浅色的鞋子)，顾客：“是啊，我一直都穿深色的，这次想换个颜色，看来看去觉得这双浅色的还不错。”导购员蹲下去摁了摁穿在顾客脚上的鞋头，抬头认真地带着询问地对顾客说：“是不是刚刚合脚？您看看它的材质，是不是很舒服？再多走两圈看看？”看见顾客在店内走来走去，又非常仔细地左看右看，导购员又说道：“这个款式的鞋子穿在你身上很有时代感，真是平添了几分魅力，看来您很有眼光呀!”,,顾客爽快地付了款，面带满意的笑容离开了专

15、卖店。,,,这位导购员哪些方面值得我们学习？,,售后服务,产品售出之后，不是销售的结束，而是销售的开始．顾客的期望值：,,期望值＞事后获得→不满意→转移阵地,,期望值＝事后获得→保持现状→寻找更满意,,的品牌（流动性大，不能成为忠诚顾客）,,期望值﹤事后获得→非常满意→成为忠诚顾客,,培养忠诚顾客的四个阶段：忠爱→跟进服务→,,再跟进服务→重购,,,,伊空间三包说明,：,依照国家规定，明确如下说明,,,１.包修：从购买之日起，一个月内出现开胶﹑掉跟，裂跟，鞋面,,脱落﹑断线﹑掉浆。,,２.包换：从购买之日起，十日内未经穿着的新鞋出现同边顺向，大小不一。,,３.包退：从购买之日起，一周内断底﹑严

16、重断面﹑大面积脱胶（５０％以上）。,,,投诉处理一般程序：,,,,顾客→　　专卖店→ 　　出示质量保修卡→ 　　　导购员,,与合格证　　　　　　受理鉴定,,↓↑　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓,,↓　　←　　　　　←　　　　←　　←←根据三包,,→ 　总部　←　←分公司　　←←←　范围处理,,,,处理顾客投诉的步骤：,,１.正确对待顾客的投诉，耐心聆听顾客的抱怨,,２.平息顾客的怨气，真诚的道歉,,３.分析原因所在，了解顾客的真实想法,,４.协调解决，提出公平化解方案,,５.迅速行动，遵守诺言,,６.再次表示感谢并致歉，有跟进行动,,处理投诉要点,：,１.慎重冷静，把握语言分寸，不

17、失礼于人,,２.耐心倾听，做好各项记录,,３.问清情况，查明原因,,４.妥善处理，吸取教训，不断改进,,５.如一时难以解决，应留下顾客联系方式,,,,处理顾客投诉的技巧,,顾客投诉心理：求补偿，求发泄，求尊重,,处理技巧：１.笑脸相迎，欢迎投诉。,,２.不同的处理方式有不同的结果。,,３.不同的处理时机有不同的结果。,,补偿：赠送礼品法,,全额赔偿法,,折旧费法,,折扣法,,,打烊后的工作,临近打烊－－收银员整理好现金及票据,结算营业额。,,导购员整理所在区域的卫生及样品,,保证样品归位，多余的商品放入仓库。,,打烊后的工作---准备好第二天的营业用品,,清理店堂,,关掉营业用灯，音响设备等一切电源,,换衣，关好门窗，离店。,,谢谢！,,