护患间的有效沟通培训教材

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016-8-27,#,护患间的,有,有效沟通,前言,据报道临,床,床上,80%,的护理纠,纷,纷是由于,沟,沟通不良,或,或沟通障,碍,碍导致的,;,;,30%,的护士不,知,知道或不,完,完全知道,如,如何根据,不,不同的情,绪,绪采用不,同,同的沟通,技,技巧;,83%,的护士对,沟,沟通方式,基,基本不了,解,解;,33%,认为对患,者,者及家属,提,提出的不,合,合理,要求应不,加,加理睬。,有,有研究发,现,现,78%,的患者希,望,望,每天与护,士,士交谈,1,次,,87%,患者选择护患沟通,内容
2、与疾,病,病有关。,前言,这几组数据,中,中不难看,出,出,目前,护,护士的沟,通,通能力与,患,患者的沟,通,通要求还,远,远远不相,适,适应,相,当,当一部分,护,护理人员,缺,缺乏沟通,的,的理念、,知,知识和技,巧,巧。,护患沟通,医疗现状,护患沟通的定义,护患沟通的原则,护患沟通的技巧,-,常规沟通技巧,护患沟通的技巧,-,特殊沟通技巧,护患沟通的禁忌,临床护理常见情景应对,医疗现状,2006,年,12,月底,深,圳,圳市山夏,医,医院医生,护,护士戴钢,盔,盔上班,,不,不仅值班,室,室医生在,诊,诊室内戴,着,着钢盔给,病,病人看病,,,,连护士,也,也不戴护,士,士帽而用,钢,
3、钢盔代替,。,。医院其,他,他工作人,员,员,包括,杂,杂工和财,务,务人员也,戴,戴上了钢,盔,盔。原来,,,,医院因,为,为与一死,亡,亡患者家,属,属发生纠,纷,纷,医生,护,护士遭受,一,一伙人围,攻,攻谩骂,,为,为了安全,,,,医院才,出,出此下策,。,。,医疗现状,因为输液,时,时嫌实习,护,护士第一,针,针没扎进,去,去,服务,态,态度不好,,,,北仑的,宁,宁波开发,区,区中心医,院,院一名女,患,患者,把,第,第二个帮,她,她打针的,护,护士汪娜,打,打晕在地,。,。更让护,士,士汪娜难,过,过的是,,事,事情过去,一,一天了,,还,还没接到,患,患者或家,属,属方面的,一
4、,一个道歉,电,电话。躺,在,在病床上,,,,被打护,士,士汪娜说,:,:“这样,的,的委屈是,我,我从业,10,多年来第,一,一次遇见,”,医疗现状,近年全国,发,发生多起,患,患者殴打,甚,甚至杀害,医,医生、护,士,士的恶性,事,事件。现,阶,阶段造成,医,医(护),患,患关系紧,张,张的原因,是,是多方面,的,的,但主,要,要有以下,几,几个方面,:,:,患者期望,值,值过高,医疗费用,增,增高,医务人员,服,服务态度,不,不好,医务人员工作,时,时确实存,在,在过错,舆论和媒,体,体的报道偏重于患者,相关法律,法,法规不健,全,全,医闹、和社,会,会性质团,伙,伙的介入,其,其中,医
5、疗现状,在当前的,社,社会风气,、,、目前的,医,医疗环境,下,下,我们,急,急需做些,什,什么呢?,学会防范,保护自己,学会沟通,护患沟通,的,的定义,护患沟通,是,是护士与,病,病人之间,的,的信息交,流,流和互相,作,作用的过,程,程。,所交流的,内,内容是与,病,病人的护,理,理及康复,直,直接或间,接,接的相关,的,的信息,,同,同时也包,括,括双方的,思,思想、感,情,情、愿望,和,和要求等,方,方面的交,流,流。,护患沟通的原则,首先赢得,患,患者的信,任,任,根据不同,性,性格、年,龄,龄层次争,取,取不同方,式,式的沟通,掌握恰当,的,的沟通时,机,机,护患沟通的原则,首先赢
6、得,患,患者的信,任,任,护患沟通,的,的实效取,决,决于患者,对,对护士的,信,信任程度,,,,只有赢,得,得对方的,信,信任,沟,通,通才有良,好,好的基础,护患沟通的原则,2.,根据不同性格,、,、年龄层,次,次争取不,同,同方式的,沟,沟通,护患沟通,的,的方式,因人而异,,,,沟通前,护,护,士应了解,病,病人知识,水,水,平、理解,能,能力和性,格,格,特征。选,择,择对方易,接,接,受的方式,沟,沟通。,护患沟通的原则,3.,掌握恰当的沟,通,通时机,护士要利,用,用与病人,接,接触频繁,,,,在病房,时,时间多的,优,优势,随,时,时观察病,人,人的病情,变,变化、生,活,活习
7、惯、,心,心理情绪,等,等,在察,言,言观色的,基,基础上,,抓,抓住机会,,,,打开话,题,题,由浅,入,入深地进,行,行沟通。,患沟通的,技,技巧,-,常规沟通,技,技巧,沟通技巧,言语沟通,恰当运用沟通语言,避免使用沟通 不利语言,非言语沟通,仪表,表情,目光,触摸,常规沟通,的,的技巧,言语沟通,的,的技巧,1,)恰当应,用,用沟通语,言,言:,运用礼貌,性,性语言,运,用,用,安,安,慰,慰,性,性,语,语,言,言,运,用,用,鼓,鼓,励,励,性,性,语,语,言,言,运,用,用,劝,劝,说,说,性,性,语,语,言,言,运,用,用,指,指,令,令,性,性,语,语,言,言,常,规,规,沟
8、,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,言,语,语,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,2,),避,避,免,免,运,运,用,用,对,对,沟,沟,通,通,不,不,利,利,的,的,语,语,言,言,:,:,避,免,免,刺,刺,激,激,性,性,语,语,言,言,避,免,免,消,消,极,极,性,性,语,语,言,言,避,免,免,副,副,作,作,用,用,的,的,暗,暗,示,示,语,语,言,言,常,规,规,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,2.,非,言,言,语,语,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,1,),护,护,士,士,的,的,仪,仪,表,表,非言,语,语,的,的,信,信,息,息,传,传,达,达
9、,包,包,括,括,眼,眼,神,神,、,、,表,表,情,、,、,动,动,作,作,等,等,,,,,在,在,沟,沟,通,通,中,中,起,起,着,着,重,重,要,要,的,作,作,用,用,。,。,常,规,规,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,2,),面,面,部,部,表,表,情,情,极,具,具特,征,征,的,的,非,非,语,语,言,言,沟,沟,通,通,信,信,息,息,。,。,常,规,规,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,3,),目,目,光,光,的,的,接,接,触,触,恰,当,当,的,的,使,使,用,用,目,目,光,光,语,语,:,:,人,人,际,际,交,交,往,往,中,中,80%,的,信,信,
10、息,息,是,是,通,通,过,过,视,视,觉,觉,传,传,输,输,的,的,。,。,常,规,规,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,4,),触,触,摸,摸,在,不,不,适,适,于,于,用,用,语,语,言,言,表,表,示,示,关,关,怀,怀,的,的,情,情,况,况,下,下,可,可,用,用,。,。,可,可,使,使,不,不,安,安,的,的,人,人,平,平,静,静,下,下,来,来,,,,,引,引,起,起,听,听,力,力,或,或,视,视,力,力,不,不,佳,佳,者,者,的,的,注,注,意,意,。,。,患,沟,沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,-,特,殊,殊,沟,沟,通,通技,巧,巧,沟通技巧,解决问题
11、,收集信息,集中主要问题,总结,提供信息,其他,沉默,自我暴露,特,殊,殊沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,解,决,决,问,问,题,题,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,1,),收,收,集,集,信,信,息,息,:,:,可,通,通,过,过,启,启,发,发,或,或,向,向,对,对,方,方,提,提,出,出,一,一,些,些,问,问,题,题,来,来,收,收,集,集,信,信,息,息,运,运,用,用,鼓,鼓,励,励,性,性,语,语,言,言,。,。,开,放,放,式,式,问,问,题,题,:,:,对,对,答,答,案,案,没,没,有,有,暗,暗,示,示,,,,,可,可,以,以,敞,敞,开,开,的,的,自,自,由,由
12、,回,回,答,答,的,的,问,问,题,题,。,。,闭,合,合,式,式,问,问,题,题,:,:,答,答,案,案,比,比,较,较,有,有,限,限,和,和,固,固,定,定,,,,,通,通,常,常,的,的,回,回,答,答,为,为,“,“,是,是,”,”,或,或,“,“,不,不,是,是,”,”,。,。,特,殊,殊沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,解,决,决,问,问,题,题,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,2,),集,集,中,中,主,主,要,要,问,问,题,题,:,:,帮,主,主,对,对,方,方,抓,抓,住,住,重,重,点,点,,,,,不,不,要,要,离,离,提,提,,,,,注,注,意,意,不,不,可,
13、可,过,过,早,早,的,的,使,使,用,用,集,集,中,中,技,技,巧,巧,,,,,以,以,免,免,找,找,不,不,准,准,主,主,要,要,问,问,题,题,。,。,应,应,在,在,对,对,方,方,描,描,述,述,的,的,基,基,础,础,上,上,,,,,适,适,当,当,加,加,以,以,引,引,导,导,,,,,如,如,:,:,“,“,你,你,说,说,你,你,对,对,牛,牛,奶,奶,过,过,敏,敏,,,,,你,你,能,能,否,否,告,告,诉,诉,我,我,们,们,有,有,哪,哪,些,些,过,过,敏,敏,症,症,状,状,?,?,”,”,特,殊,殊沟,通,通,的,的,技,技,巧,巧,解,决,决,问,问,题
14、,题,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,3,),总,总,结,结,:,:,将谈话,中,中的一,些,些感觉,和,和想法,串,串连起,来,来并加,以,以组织,,,,使人,感,感到问,题,题有可,能,能得到解决并,明,明确了,方,方向;,在,在对一,段,段谈话,进,进行总,结,结之后,,,,应允,许,许对方,发,发表意,见,见。,特殊沟通的,技,技巧,解决问,题,题沟通,技,技巧,4,)提供,信,信息:,在明确,问,问题的,性,性质后,,,,提出,解,解决问,题,题的方,法,法和途,径,径。在,提,提供信,息,息时,,首,首先要,强,强调的,是,是信息,的,的正确,性,性,并,要,要简单,明,明了的,进
15、,进行说,明,明,为,了,了使对,方,方易于,接,接受和,理,理解,,有,有时可,用,用口头,的,的、书,面,面的或,其,其他辅,助,助方式,。,。,特殊沟通的,技,技巧,2.,其他沟,通,通技巧,1,)沉默,:,:,给对方,思,思考的,时,时间,,令,令人感,到,到舒适,与,与温暖,,,,尤其,是,是在对,方,方有焦,虑,虑或不,愿,愿答复,时,时。会,让,让对方,感,感到你,很,很能体,会,会他的,心,心情,,真,真心听,取,取他的,意,意见,,自,自己愿,望,望受到尊重。,特殊沟通的,技,技巧,2.,其他沟,通,通技巧,2,)自我,暴,暴露:,一般人,比,比较愿,意,意和能,开,开放自,
16、我,我的人,相,相处,,并,并向能,自,自我暴,露,露的人,分,分享自,己,己的感,受,受。因,而,而你可,以,以结合,自,自己的,经,经历和,生,生活来,交,交谈,,或,或者把,你,你自己,对,对该情,景,景的想,法,法和感,受,受与对,方,方分享,,,,但要,不,不带判,断,断性和,威,威胁性,。,。,护患沟,通,通的禁忌,忌过激,语,语言,不能过,于,于自信,施恩不,可,可图报,不可“,失语,”,护患沟,通,通的禁忌,这些话,你,你有没,有,有讲过,:,:,既然你,不,不合作,,,,就请,你,你办出,院,院好了,。,。,我已经,讲,讲得很,清,清楚了,,,,输不,输,输液你,自,自己决,定,定。,不满意,,,,找领,导,导或者,上,上别的,医,医院去,,,,你告,哪,哪里也不怕。,不要紧,,,,死不,了,了。,你老婆得,肺,肺癌了,,,,你还,吸,吸烟。,开完刀,伤,伤口当,然,然会痛,,,,生病,就,就得忍,耐,耐。,别啰嗦,,快,快点讲,。,。,不知道,,,,问别,人,人去。,护患沟,通,通的禁忌,卡耐基,说,说过:,如果你,想,想要快,乐,乐、被,爱,爱,那,么,么就不,要
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