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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,,‹#›,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,现代公务礼仪 与个人形象塑造,西南大学 黄军,,礼义廉耻 国之四维,,礼者 人道之极也,,,孔子：非礼勿视 非礼勿听,非礼勿
2、言 非礼勿动,,人无礼则不生 事无礼则不成,国无礼则不宁,,人类文明进步的重要标志,个人文明修养的表现,职场业务的重要内容,代表所在组织的形象,公务礼仪是人们在公务交往活动中,,,为了相互尊重，展示个人和组织形象,,,在仪容、仪表、仪式、仪态、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。,涉外礼仪通则,1,、以人为本,2,、维护形象,3,、不卑不亢,4,、求同存异,5,、信守约定,6,、热情有度,7,、不必过谦,8,、尊重隐私,9,、女士优先,10,、爱护环境,自我介绍 ：,简洁明了,,借助眼神 唤起注意,微笑目视 彬彬有礼,音量适中 突出重点,客
3、人说错 友善纠正,,,介绍他人：遵从顺序 称呼准确,将同事介绍给其他客户,将亲近者介绍给疏远者,集会时按职位由高到低介绍,,,国际公认介绍五顺序：,将男士介绍给女士；,将年轻者介绍给年长者；,将职位低的介绍给职位高的；,将客人介绍给主人；,将晚到者介绍给早到者．,称呼五类型：,一般称；,职务称；,职业称；,姓名称；,亲属称．,公务称呼 庄重 正式 规范,生活称呼 亲切 自然 友善,一般不直呼他人姓名,公务场合忌亲属称,握手礼三类型：,对等式：平等 同性,谦恭式：上下 长幼,捏指式：异性,体姿,——,仪态,——,身体姿态,站姿 坐姿 走姿 手势 表情等,,精神风貌
4、,充满自信 精神饱满 面带微笑 举止优雅,衣饰得体,站姿要领,标准站姿,：,（,1,）,人直立 挺胸 收腹 略收臀,（,2,）平肩 直颈 下颌微后收,（,3,）两眼平视 精神饱满 面带微笑,（,4,）两臂自然下垂 手指自然弯曲,（,5,）两腿要直 大腿收紧,（,6,）双脚呈,“,V,”,型 膝和脚后跟应靠紧,分腿站姿（男员工采用）,（,1,）标准站姿的变形,（,2,）双腿分开 与肩同宽,（,3,）双手自然交叉在下腹前,（,4,）右手在上 左手在下,,,前后步站姿（女员工采用）,（,1,）重心移至左脚或右脚,（,2,
5、）双脚呈丁字型,（,3,）双手自然交叉在下腹前 略向上提,（,4,）右手在上 左手在下,（,5,）双肘略向外张,坐姿要领,（,1,）站姿延续 屈膝 沉臀,（,2,）入座起座 动作轻缓,（,3,）文雅端庄 整理衣裙,（,4,）上体正直 腰部挺直,（,5,）双手放置 大腿上部,（,6,）双膝男分开 女并拢,（,7,）随时服务 椅面,2/3,迎来送往,事先确认 充分准备,港口迎宾 正式庄重,乘座轿车 注意等级,斟茶上水 热情有礼,送别赠品 记忆美好,陪同引领要领：,本人位置 客人左（前）侧,协调速度 切忌我行我素,关照提醒 拐角 阶梯上下,体位正确,好
6、言一句三冬暖,,恶语半句六月寒,交谈内容选择：,避免不友好的话题,不涉及个人隐私,符合双方年龄 心理 职业,控制情绪 宽容克制,志趣相投 寻找细节,语言一致 便于沟通,基本礼貌用语,（,1,）,10,字诀最常用,——,,您好 请 谢谢 对不起 再见,（,2,）常用礼貌语,——,,欢迎光临 谢谢惠顾 请原谅 打扰您了 没关系 别客气 不用谢,（,3,）征询语,——,请问我能为您做什么？,（,4,）商量语,——,您看是否合您心意？,（,5,）寻求确认,——,对不起，我不知讲清楚了吗？,（,6,）接待多人,——,对不起，请
7、稍候！,,,敬语使用 体现修养,请多关照 承蒙关照 久仰 幸会 久违,恭候 请留步 指教 包涵 恭喜 拜访 光临 莅临 高见,电话礼仪,——,不见面的交际：,,尽快接话 态度积极,热情礼貌 准备充分,音量适中 认真听记,阿尔培特,友好谈话,＝,内容７％＋声调３８％＋表情５５％,霍夫兰说服模式,说服者条件（专门知识；中立态度）,信息本身（事实；直观；形象）,问题排列技巧,,投诉处理技巧,:,1.,带离现场,2.,热情接待,3.,认真听记,4.,及时处理,5.,合理补偿,,人不可不饰 不饰无貌,无貌不敬 不敬无礼,无礼不立,,＿＿孔子,服装功能：,实用功能 遮风 蔽体
8、 保暖,装饰功能 美化人体 展示个性,社会功能 分工 身份 地位,制服穿着要求,（,1,）合身得体 保持笔挺,（,2,）经常洗熨 整洁干净,（,3,）女着套装 鞋袜协调,,西服四流派：,欧式,双排 ２－６粒扣 不开叉,英式,单排 自然 贴身 双叉,美式,单排 宽松 舒适 中叉,日韩式,大垫肩 领短窄 不开叉,西服系列,西装 衬衣 领带 领带夹,皮带 皮鞋 袜子 绅包,手表,宴请礼仪,类型 规格； 桌次 位次；,上菜顺序； 餐巾； 碰杯； 禁忌,,鸡不献头,,鱼不献脊,,鸭不露掌,桌次规则一,,,桌次规则二,,,,,位次规则一,,,１,３,５,７,９,１０,８,６,４,２,位次规则二,,,１,,,４,３,,,２,会议排位一,记录员 译员,客,主,,客方,,,主方,,会议排位二,,,２,１,３,５,４,５,３,１,２,４,会议排位三,,,５,３,１主方,２,４,４,２,３,５,１客方,
现代公务礼仪与个人形象塑造课件
