某营业厅数据业务营销能力提升项目建议书

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1、,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,感谢观看！,博斐逊企业顾问（深圳）有限公司,Professional DNA Enterprise Consultant(Shenzhen)Co.,Ltd,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,博斐逊企业顾问（深圳）有限公司,Professional DNA Enterprise Consu

2、ltant(Shenzhen)Co.,Ltd,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中国移动通信信集团北京有有限公司,营业厅数据业业务营销能力力提升项目建建议书,2010,年,11,月,博斐逊企业顾顾问（深圳）有限公司,Professional DNA Enterprise Consultant(Shenzhen)Co.,Ltd,目录,1,2,4,5,6,项目背景,项目目标,项目思路,项目规划,关于博斐逊,3,项目理解,集团总部对新新一代营业厅厅的定位,营业

3、厅的定,位,位应该是“,服,服务客户、,销,销售产品（,或,或业务）”,。,。目前营业,厅,厅仅仅定位,在,在服务或形,象,象，这都是,不,不全面的，,形,形象最终要,服,服从于效益,。,李跃总裁,新一代,营业厅的定,位,位是“服务,客,客户、销售,产,产品”。,建立基于虚,拟,拟利润中心,的,的新一代营,业,业厅运营管,理,理模式，逐,步,步实现营业,厅,厅向利润销,售,售中心的转,型,型。,市场部,而提升数据业业务营销能力力是转型的关关键，但数据据业务发展面面临着诸多困困扰,彼此独立缺联联系,1,数据业务种,类,类繁多，但,自,自身功能相,对,对独立，没,有,有建立起联,系,系，即由一,个

4、,个产品的使,用,用延伸至其,它,它产品关注,例如：并不,是,是多数客户,都,都知道,通过飞信和,号,号簿管家结,合，可,将手机通信,录,录中的联系,人,人批量添加,为,为好友,操作复杂终端端多,2,数据业务使,用,用操作相对,复,复杂，尤其,当,当今山寨手,机,机盛行，数,据,据业务如果,想,想与各类手,机,机终端接轨,可,可谓是难上,加,加难,例如：一些,品,品牌手机如,果,果想使用中,移,移动的数据,业,业务要设置,必,必要参数，,而,而且并非所,有,有手机类型,都,都可以顺利,设,设置,获得容易取消消难,3,有些业务短,信,信营业厅可,以,以办理，但,是,是业务订购,和,和退订的方,式

5、,式差异较大,（,（集团已开,展,展业务订购,二,二次确认和,“,“,0000,”数据业务,统,统一查询和,退,退订，但仍,需,需要发展和,完,完善）,例如：某业,务,务的开通、,变,变更和取消,可,可在网上营,业,业厅、代办,渠,渠道、自有,营,营业厅完成,，,，但等该业,务,务专项营销,活,活动结束，,取,取消、变更,业,业务就必须,到,到自有营业,厅,厅操作完成,产品虚拟理解解难,4,移动业务的,虚,虚拟性显而,易,易见，这就,造,造成客户无,法,法从直观上,产,产生对产品,的,的需求，而,业,业务宣传及,解,解答过程中,的,的专业术语,过,过多也让客,户,户望而却步,例如：前台,业,业

6、务受理人,员,员的一句话,营,营销通常被,拒,拒比较多，,一,一方面是由,于,于营业员话,述,述不到位；,另,另一方面也,是,是由于产品,本,本身没有实,体,体感，难以,引,引起客户的,兴,兴趣,同时，由于数数据业务的特特点，其销售售的最终落脚脚点为分公司司，最终执行行者为一线员员工，员工的的销售能力和和销售水平直直接决定着数数据业务的销销售业绩,现状一：,人员流动频繁,现状二：,数据业务认知不足,现状三：,销售技能缺乏,人员流动频繁，导致员工业务不熟练，服务技巧欠缺，不能很好的应对和识别客户，导致客户对员工专业度认识低,公司层面对员工进行数据业务体验的支撑不足（个别地市员工都没有体验过主推的

7、数据业务，认知度较低，为主动营销造成很大障碍）,员工缺乏有效系统的培训，或者内部培训应付了事，没有起到有效指导员工销售的目的，导致员工销售口径不统一，销售水平参差不齐,现状四：,缺少专业人员,数据业务专业人员缺乏。营业厅普遍没有配置专业的数据销售人员和数据平台维护人员，潜在客户流失较多,因此，必须提提升营业厅一一线人员的营营销实战水平平，为新一代代营业厅运营营提供基础，促进一线量量质并重销售售数据业务,客户购买,存在问题,营业渠道多角度营销效果显著，但对营业人员素质能力要求较高,着重从员工层面入手，扎实、全面地提升动数据业务营销能力,实操性,极强的,专业销,售技巧,以优质服务为切入点，进行推荐

8、,运用出色,的宣传手,段创造推,荐环境,通过各种情景搭配,用户体验,促营销,销售,数据业业务销销售困困惑,一线人人员能能力不不足,目录,1,2,4,5,6,项目背背景,项目,目目标,项目思思路,项目规规划,关于博博斐逊逊,3,项目理理解,北京公公司希希望通通过项项目达达到以以下目目标：,1,、建立立评估估模型型,明确营营业厅厅营业业员在在开展展数据据业务务服务务营销销工作作中，所应应具备备,关键能力等等,具体技能要要求和行为为标准,2,、提升实战战能力,以能力模型型为基础，开展培训训、实战演演练和驻厅厅指导，提提升营业员员的服务能能力、咨询询能力和宣宣传能力等等,3,、培养尖兵兵队伍,甄选营销

9、骨骨干和内训训师，通过过综合培训训，能达到到独立开展展营销能力力评估、数数据业务营营销课程开开发、营业业厅培训、销售指导导工作,4,、建立认证证体系,在依据能力力模型明确确营业员能能力要求的的基础上，制定营销销能力认证证的管理办办法、执行行流程和奖奖励考核制制度，推动动相关工作作常态化开开展,目录,1,2,4,5,6,项目背景,项目目标,项目思路,项目规划,关于博斐逊逊,3,项目理解,营销观念的的树立,优化数据业业务考核激激励机制,提升营业厅厅营业人员员数据业务务营销能力力,建立新的数数据业务营营销模式,提供数据业业务营销指指导工具和和系统支撑撑,数据业务营营销能力,提,提升,六大关键点点,对

10、营业人员员进行有针针对性的培培训，提升升一线人员员数据业务务实战营销销能力，促促进一线量量质并重销销售业务,要求营业厅厅服务人员员树立数据据业务的营营销观念，改变旧有有的推销观观念，变推推动型为拉拉动型,改变以往的的数据业务务单一推销销的销售模模式，从营营销的角度度健全新的的营销模式式,在对数据业业务进行卖卖点提炼的的同时，提提供数据业业务营销指指导手册，以及利用用,IT,系统帮助、评估业务务营销水平平和效果,建立正向的的数据业务务考核激励励机制，提提高营业员员销售积极极性,根据博斐逊逊专业理解解，营业厅厅数据业务务营销能力力提升涉及及六个关键键环节,营造数据业业务销售氛氛围,根据不同的的数据

11、业务务的特征，在营业厅厅布置营销销的宣传方方式、宣传传手段和体体验平台，找准目标标客户和宣宣传传递点点,而本次北京京公司营业业厅数据业业务营销能能力提升重重点是提升升营业人员员的数据业业务营销能能力，博斐斐逊认为，营业人员员须具备六六大关键能能力,1.,咨询宣传能力,2.,顾问式销售能力,3.,客户信息分析能力,4.,客户消费心理分析能力,5.,业务功能理解能力,6.,手机功能应用能力,1.,咨询宣传能能力,来厅客户,宣传传播,答疑解惑,引导辅助,基于业务知知识掌握、客户需求求把握，通过数据业业务帮助客客户解决工工作、生活活、交流、学习过程程中相关问问题,能基于对客客户需求把把握引导其其消费和

12、辅辅助其进行行业务分析析的能力，满足客户提提高生活品品质和工作作效率，节节约获取信信息的成本本的能力,营业员能对对数据业务务的功能、资费、特特点、优势势、例证等等在入厅客客户中进行行宣传传播播的能力,营业员基于于业务知识识掌握、客客户需求把把握，通过过数据业务务帮助客户户解决工作作、生活、交流、学学习过程中中相关问题题，满足客客户提高生生活品质和和工作效率率，节约获获取信息的的成本的能能力，及对对入厅客户户宣传引导导的能力,2.,顾问式销售售能力,能力关键点点,支撑条件,销售分析,手机故障,监,监测排除,手机相关,应,应用技能,从客户角,度,度出发选,择,择适合的,业,业务,销售业务,组,组合

13、及匹,配,配,能兼顾客,户,户和企业,利,利益以双,赢,赢的思维,来,来达成业,务,务销售客,户,户满意,试用手机,相关资料,相关软件,笔记本电,脑,脑或台式,电,电脑移,动,动硬盘,外部培训,交,交流,工具,营业员基于于业务深刻刻理解及客客户需求的的把握所展展示的专家家销售能力力、推进服服务营销一一体化的能能力，立足足销售者、客户朋友友和专家的的角色并双双赢的能力力,购买行为,消费行为,未来的沟通,销售概率,办理时间地点,办理的渠道,办理业务种类,业务办理日志,性格和爱好,反感的业务,家庭情况,缴费方式,使用的产品,使用的服务功能,接受的营销,offer,享受的客户服务,帐单信息,使用清单,

14、缴费记录,分群特征,离网概率,离网原因,客户交互概况,整合的投诉历史,整合的咨询历史,客户联络历史,服务与产品,渠道偏好,联络时间偏好,服务内容偏好,帐户信息,高级资料,客户预测信息,业务办理信息,客户分析信息,客户交互信息,客户偏好,3.,客户信息分分析能力,分析结论,营业员需要要掌握知识识点技能点点：信息敏敏感度、统统计分析工工具、业务务客户匹配配模式、客客户适合推推广业务种种类、客户户需求挖掘掘、卖点介介绍、案例例甄选等,系统分析,经验判断,来厅客户,示例,反映营业员员客户信息息敏感度、客户关键键信息筛选选整合、数数据分析工工具掌握及及客户业务务匹配等方方面的能力力,消费者类型,目标客户

15、群体,行为特征,关注点,诉求点,业务启动速度,使用业务稳定性,业务消费地位,感觉寻求型,18,22,岁之间的尝鲜人群，主要是学生群体和社会新鲜人群,对外界感知敏锐，关注自我满足，反应速度灵活，寻求新感觉和体验,自我表现,求新猎奇,追求卓越,外观,形状,新奇性,快,不稳定,首批使用者,盲目跟风型,25,岁以下追求时尚的年轻人,关注社会、他人对自己的评价，但判断力不足，易受社会及他人影响,追求一致,模仿,亲密关系,参照群体,快,不太稳定,跟进使用者,成熟使用型,25-40,岁之间的时尚白领客户和商务人士等群体，有较高学历,对自己和外界有理性认识，以功能实用为选择标准，决策过程较理性,经济,最优化,

16、实用,使用方便,功能,价格公道,稍慢,稳定,稳定使用者,4.,客户消费心心理分析能能力,对客户消,费,费心理的,把,把控,不同类型,的,的客户群,体,体的行为,特,特征差异,性,性分析,针对来营,业,业厅客户,的,的关注点,和,和诉求点,进,进行分析,制定适宜,的,的营销方,式,式，以产,品,品卖点契,合,合目标客,户,户的需求,来厅客户,反映营业员员在于客户户面对面沟沟通过程中中分析客户户消费心理理，把握客客户消费特特征，预测测客户购买买行为，挖挖掘卖点及及应景分析析方面的能能力,网络技术特性,终端特性,使用特性,需求动机特性,内容特性,信息流特性,信息互动性,信息动态更新,速度,稳定性,支持多媒体,用户可识别性,内容可以得到有效监管,其他承载网络或支撑技术特性,屏幕大小,视音效果,操作对于键盘的依赖性,输入的方便性,存储量,处理能力,终端对业务的支持性,随身性,私密性,身份唯一性,广泛性,单任务性,定制的便捷性,操作稳定性,沟通：通信、沟通保障、情感交流、品味展示,获取生活资源,娱乐,商务,支付,内容源特性,内容生成特性,内容表现特性,点对点（信息传递）,点对多点（信息传播）浏览,