提升高星级客户4G套餐办理率

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1、Click to edit Master title style,,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,,CMCC,提升高星级客户,4G,套餐办理率,南区客户服务中心,2015,年,11,月,一、前言,随着数据通信与多媒体业务需求的发展，适应移动数据、移动计算及移动多媒体运作需要的第四代移动通信开始兴起，,4G,发展也因此成为了撬动公司收入增

2、长的新引擎。,,2015,年省公司下发了“,4G,达标”和“流量激发”工程的工作要求,。经过公司上下积极推进，加强落实，各项指标取得一定成效和提升，但我省在,4G,套餐渗透率和整体流量增幅方面，与全国平均水平还存在较大差距。为此，客服中心为助力市场发展，,做出了打造热线营销品牌项目，挖潜营销能力，提升热线价值的,工作部署。紧盯省公司关键业务发展，加快目标客户向,4G,套餐的引导和迁移，提升客户价值。,二、小组概况,小组名称,飞跃小组,,,,成立日期,2013,年,1,月,,课题类型,服务型,课题名称,提升高星级客户,4G,套餐办理率,,,,活动时间,2015,年,6,月,1,日,-2015,年

3、,11,月,30,日,,,,活动次数,12,次,,出勤率,100%,小组成员名单,,,,,组内职务,姓名,文化程度,职称,分工,组长,李志雄,本科,助理工程师,组织、统筹、指挥、总结,组员,李晓光,本科,助理工程师,分析、制定对策,组员,张佳皙,本科,助理工程师,分析、对策实施,组员,刘巧丽,本科,助理工程师,分析、效果检查,,,,,,,,,,,制表人,：李晓光 制表时间：,2015,年,11,月,三、选题理由,中心要求,当前现状,课题选择,打造热线营销品牌,，挖潜营销能力，提升热线价值,提升高星级客户,4G,套餐办理率,1-5,月份热线高星级客户,4G,套餐办理率除,2,、,3,月份“老套

4、餐免费平移至新,4G,套餐”营销办理率较高外，其他月份营销办理率均为超过,10%,，因此,4G,套餐营销成功率亟待提升。,10%,小组活动计划与进度完成情况表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,阶段,活动计划,,2015,年,6,月,,,2015,年,7,月,,,2015,年,8,月,,,2015,年,9,月,,,2015,年,10,月,,,2015,年,11,月,,,P,选择课题,计划,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,实施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,设定目标,计划,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,实施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,分析原因,计划,,

5、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,实施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,要因确认,计划,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,实施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,制定对策,计划,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,实施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,D,对策实施,计划,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,实施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,C,效果检查,计划,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,实施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A,巩固措施,计划,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,实施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,活动总结,计

6、划,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,实施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,四、小组活动计划,制表人,：李晓光,制表时间：,2015,年,11,月,五、现状调查,,热线,4G,套餐办理率现状,,01,,调查结果：,除,2,、,3,月份“老套餐免费平移至新,4G,套餐”营销办理率较高外，其他月份营销办理率均为超过,10%,。,10%,五、现状调查,,导致,4G,套餐办理率低的原因调查,02,,调查结果：,根据排列图发现，由于“,营销及支撑能力不足,”导致客户不办理业务出现,97,次，占全部不办理的,32.33%,，因此该原因为主要原因。,,结合经分系统调取数据，抽取,1-5,月份未办理

7、,4G,套餐客户的外呼录音，各月,60,条共计,300,个样本进行专项监听。,序号,,分类,,出现次数,占比,,累计占比,,1,营销及支撑能力不足,97,32.33%,32.33%,2,客户不感兴趣,89,29.67%,62.00%,3,怕产生高额费用,54,18.00%,80.00%,4,资费价格高,37,12.33%,92.33%,5,非,4G,终端,23,7.67%,100.00%,六、设定目标,4G,套餐营销成功率达到,10%,,,现状,目标,,,,,,65.18M,,,,,68M,,,六、目标设定的依据,,公司要求,一,通过集团公司通报数据可知,，全国平均“资费套餐”类业务的营销成功

8、率为,10%,，我省需提升,至此标准以上,,历史最好水平,二,2014,年底中心劳动竞赛中,4G,套餐项目营销成功率为,10.12%,,,根据以上分析，小组确定课题目标：,4G,套餐营销成功率达到,10%,以上。,,结论,,技术支持,三,,通过前期电话经理接触，,CRM,及,BASS,系统中掌握了大量的客户,信息，同时,2015,年下半年市场部聚焦,4G,套餐的发展，将大力度推出优惠活动，依托,海量信息及资源整合,优势，可为客户提供恰其所需的资费套餐，因此，可实现营销成功率的提升。,六、确定目标,小组,成员根据,3,项调查结果,测算,:,1-4,月电话经理资费套餐办理率平均,8.85%,，,但

9、考虑到自,3,月份开始电话经理维系的目标客户发生变化，电话经理与客户接触需要磨合，所以本次的目标设定为,2012,年全年平均资费套餐办理率,15%,的参考值，即,2013,年,5,月,-8,月电话经理资费套餐办理率提升到,15%,。,8.85%,15%,,现状调查,2013,年一季度电话经理上网套餐办理率呈现,下降趋势,。,1,月份上网套餐办理率为,14.80%,2,月份下降,4.49,个百分点,3,月份有所回升，仍未回归,1,月峰值水平,,数据统计：,上网套餐办理率,=,当月电话经理上网套餐在线办理量,/,当月流量提醒服务项目外呼号码量,×100%,。,电话经理上网套餐办理率目标确定图,,,

10、,,,设定目标,参考省公司考核指标，要求“电话营销营销类综合业务办理成功率”为,19%,，根据现状调查，,2013,年,1,月份电话营销办理成功率达到,22.01%,，一季度平均水平为,20.92%,。考虑电话经理与电话营销目标客户的区别，故,将,提升目标设定为：电话经理上网套餐办理率提升至,21%,。,,项目背景,项目实施,项目成效,项目总结,目录,,,CONTENTS,分析原因,影响客户办理的主要因素,目标客户不精准,客户表示已办套餐，且现有流量够用,系统支撑不足,系统故障无法在线办理业务,其他号码有流量套餐,现有业务互斥,序号,末端原因,确认内容,确认方法,判别标准,确认情况,完成日期,

11、是否要因,1,客户表示已办套餐，且现有流量够用,目标客户选取是否准确,数据分析,针对流量客户应对策略是否及时有效,未建立明确的关键时刻服务策略，未充分利用支撑系统进行及时数据推送,2013.5,是,2,系统故障无法在线办理业务,系统故障次数、影响,现场调查,系统故障是否影响日常工作,出现过系统故障，但很快恢复，未造成大面积影响,2013.5,否,3,其他号码有流量套餐,其他号码是否移动号码,现场调查,电话经理是否针对其他号码推荐业务,其他号码为非电话经理维系客户,2013.5,否,4,现有业务互斥,号码数据筛选是否准确,现场调查,现有数据筛选方式是否规范,目前电话经理项目数据筛选流程较为完善，

12、且流程顺畅无冗余,2013.5,否,要因确认,根据原因分析中所确定的,4,个末端原因，,QC,小组逐一进行了要因确认。,表,1,要因确认分析表,序号,要因,现状,对策,目标,措施,地点,时间,负责人,检查人,1,客户表示已办套餐，且现有流量够用,由于关键时刻服务策略过于粗放，无法有针对性的向客户推荐合适的套餐。,优化流量客户服务管理，充分利用系统工具,制定实施适合流量客户的关怀策略，,,，确保电话经理上网套餐办理率提升。,1,、精细化流量客户服务策略，重点针对超套餐流量及无套餐客户进行业务推荐。,2,、充分利用经分系统，形成常态化流量关怀关键时刻。,4,楼,,机房,2013.5,张佳皙,,张丽

13、娜,李志雄,制定对策,通过要因分析，制定以下对策：,表,2,活动对策表,影响客户办理的主要因素,业务营销不细,找不到真正需要的客户,无法在客户有需要的时候及时提供服务,,CMCC,了解客户需求 推动电话经理,精细化营销,资费匹配不准,客户感知资费较高,不了解客户特征，盲目推荐业务,系统支撑不足,业务推荐模型未固化,业务推荐缺少客户属性精准数据支撑,,,,固化系统功能,,工作提升整体思路,以客户需求为导向体现精准营销理念,梳理关键时刻,建立营销模型,CASE,1,CASE,2,CASE,3,细分客户个性需求优化套餐匹配模型,充分利用数据资源,改善操作使用感知,,,梳理关键时刻,以客户需求为导向

14、,体现精准营销理念,[,1,],CMCC,梳理关键时刻,关键时刻,在合适的时间，通过合适的渠道为合适的用户提供合适的业务。,关键客户,关键时刻,关键业务,套餐匹配,关键渠道,基于客户综合价值和需求的细分,通过多维统计与查询分析细分群的主要特征及差异,分成不同的细分群并制定不同的营销服务策略,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客户综合价值,,,超套餐,流量,,,客户目前,使用套餐,,,实际使用需求,,套餐使用状态,流量使用情况,套餐匹配情况,综合价值情况,个性化需求,……,梳理关键时刻,—,关键时刻细分,

15、关键客户,关键时刻,关键业务,套餐匹配,关键渠道,原有关键时刻,细分后关键时刻,,套餐使用不当客户提醒套餐变更,套餐超标客户,月上网流量≤,1,M,,,1M＜,月上网流量≤,70,M,,,月上网流量＞,70,M,,套餐不足客户,月上网流量≤,1,M,,,1M＜,月上网流量≤,70,M,,,月上网流量＞,70,M,未办理套餐产生流量费,无套餐产生流量,月上网流量≤,1,M,,,1M＜,月上网流量≤,70,M,,,月上网流量＞,70,M,,沉默客户,月上网流量≤,1,M,,,1M＜,月上网流量≤,70,M,,,月上网流量＞,70,M,关键时刻细分,原有关键时刻,细分后,关键时刻,梳理关键时刻,—,

16、沉默客户及套餐超标客户细分,套餐超标客户细分,高费用资费升级,智能手机换机,经常叠加包订购,流量接近时刻,打破沉默时刻,首次上网时刻,套餐超标提醒时刻,持续沉默客户,自订购未使用,长期沉默客户,近三个月未使用,短期沉默客户,上月使用本月截至到前一日未使用,近两月未使用,办理上网套餐曾经使用频繁近两个月未使用,沉默客户,细分,[,2,],CMCC,建立营销模型,细分客户个性需求,优化套餐匹配模型,超套餐流量客户办理的各类上网套餐中，上网套餐,15,元版办理量最高，其他主要集中在,5,、,10,元流量加油包和,5,、,10,、,20,元上网套餐上，上述套餐占比达,86.82%,。,,深挖,套餐超标

17、客户,业务办理需求,,通过对套餐办理明细进行抽样调研，发现有,82%,办理上网套餐的客户出现过流量超标现象。,,建立营销模型,—,细分客户需求,建立营销模型,—,优化匹配模型,,,,,,,,流量业务使用方式提醒，防止不知情流量溢出,提升客户满意度感知,上旬,中旬,集中开展资费推荐,,,加强客户关怀，宣传营销活动,提升流量套餐适配率,下旬,[,3,],CMCC,固化系统功能,充分利用数据资源,改善操作使用感知,固化系统功能,对策实施：,提交需求新增流量关怀关键时刻,,CQ,平台首页,,,经分及,CRM,不断增强的支撑功能为精准营销提供可能,,固化系统功能,,项目背景,项目实施,项目成效,项目总结

18、,目录,,,CONTENTS,,提升效果评估,提升前月均,12.23%,提升后月均,26.82%,全年月均,21.35%,2013,年上网套餐办理率,总 结,通过对提升效果进行数据评估，电话经理上网套餐办理率：从之前的,12.23%,提升,到,30.06%,。,全年平均指标完成达到,21%,以上。,,提升效果评估,总 结,经过提升，自,4,月份开始电话经理上网套餐收入呈稳步上升趋势，,8,月份收入提升至,22.73,万元，是,3,月份的,14.6,倍。,截止,8,月份，电话经理上网套餐办理一项为企业带来直接经济效益达,84.74,万元。,,项目背景,项目实施,项目成效,项目总结,目录,,,CONTENTS,项目总结,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,通过本次,电话经理上网套餐办理率,提升活动的开展，,流量客户,的价值进一步体现出来，有利于,加快公司转型，助力流量经营,的健康可持续发展。,客户,“,满意度,、,忠诚度,”,双提升,为,导向,服务,“,精细化,、,差异化,、,品质化,”,为抓手,Thanks!,