现场管理培训教程

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,,*,,,,,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,现场管理培训,,,二,OO,六年七月,目的：,,为严格现场纪律，提升服务水平，体现员工良好的精神风貌，树立良好的企业形象，实现对营业现场的控制，满足服务质量体系的要求，按全程服务规范，落实商品销售服务工作及对营业现场的控制。,“,现场”的

2、含义：,,可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。,第一章,,现 场 管 理,现场管理的内容：,,以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。,现场管理的职责及程序：,,职责：,主管及主管助理（或文员）、卖场课组长主要负责本部门营业现场的自控；门店分管领导、总值班及值班干部、职能部门、现场管理人员负责检查卖场、收银等部门的自控情况，及对营业现场的抽查。,,程序：,卖场干部及现场值班人员实行走动式管理。卖场管理人员,90%,的日工作

3、时间在现场；值班人员佩戴值班号牌，手持,《,卖场管理自控本,》,，按每分钟,60,步的量化标准实行现场巡查，发现问题要及时记录、纠正，要求每班整场巡查不少于,5,次，以有效控制经营现场的正常运行；现场管理员手持“现场巡查表”进行现场巡查，边发现问题边记录、纠正，要求每班整场巡查不少于,3,次。,,巡查时发现违纪现象，要及时指出、教育、纠正其违纪行为，并当场下发“过错单”。下发单据具备：当事人所在课名称、当事人号牌编号（姓名）、时间、情节、检查人签名及当事人签名。执行时如员工拒绝签字，可由两名以上工作人员签字证明。,现场管理的要求,,,电梯开关要求。,发现电梯运行故障时，司梯工或电梯附近的员工要

4、立即采取相应措施，并及时通知电梯维护人员或总服务台,,,电梯维护人员要及时到现场予以处理。,,现场禁烟要求 ：,所有工作人员不得在营业现场、办公现场、设备现场、通道及其它公共区域吸烟。,员工有责任劝阻和制止。播音室要借助店内的广播，加强宣传力度。,,晨会制,度,度要求,：,：,每周一,、,、四至,日,日召开,部,部门晨,会,会，每,周,周二、,三,三召开,门,门店大,晨,晨会。,参加晨会,人,人员着统,一,一工装以,课,课（组）,、,、部门为,单,单位在指,定,定地点以,纵,纵队的形,式,式集中。,主,主持人喊,口,口令整队,，,，直至队,伍,伍横成行,，,，纵成列,。,。,参加晨会,人,人员

5、呼喊,口,口号“企,业,业精神”,、,、“企业,经,经营宗旨,：,：”，随,后,后全体人,员,员齐声高,唱,唱“企业,之,之歌”。,大,大家必须,精,精神振奋,、,、声音宏,亮,亮。精神,不,不振奋、,声,声音不响,亮,亮的重呼,，,，直至达,到,到要求为,止,止。,交接班管,理,理要求：,1,、员工交,接,接时，应以顾客,为,为先的原,则,则，接待好顾,客,客再进行,交,交接班。,2,、在交接,过,过程中，,员,员工不得,扎,扎堆闲谈,、,、嬉笑，,应,应准确、,迅,迅速地完,成,成交接工,作,作。,3,、早班员,工,工交接工,作,作完成后,方,方可换下,工,工装，并,及,及时退场,，,，不

6、得在,营,营业现场,逗,逗留或与,当,当班员工,闲,闲聊。,4,、中班员工,在,在上班之前,，,，不得在营,业,业现场整理,仪,仪容仪表、,收,收拾私人衣,物,物或因到岗,较,较早与当班,员,员工闲聊。,5,、所有员工,进,进入卖场就,视,视同进入工,作,作状态，其,行,行为须遵循,本,本,《,细则,》,和其它相关,规,规定。,,“,班前会”管,理,理要求。,1,、卖场召开,班,班前会的时,间,间：交接班,前,前,15,分钟,2,、参加人员,：,：全体上中,班,班的一线员,工,工。,3,、班前会要,求,求：参加班,前,前会的员工,须,须换好工装,，,，整齐着装,；,；班前会主,持,持人为卖场,

7、课,课长及以上,管,管理人员，,要,要求使用普,通,通话；员工,须,须手持记录,本,本现场记录,，,，会场要求,保,保持安静，,纪,纪律较好；,班,班前会结束,后,后再回柜台,进,进行交接。,购物车（篮,）,）管理。,1,、防损安保,部,部必须按每,小,小时一次的,频,频率及时回,收,收清理，每,半,半月清洗一,次,次购物车（,篮,篮），每个,月,月消毒一次,。,。,2,、购物车（,篮,篮）是方便,顾,顾客购物的,主,主要工具，,门,门店所有员,工,工不能将其,作,作为它用（,支,支货、运货,、,、存货等）,。,。,3,、员工应爱,护,护购物车（,篮,篮），在上,货,货或攀高时,，,，应使用专

8、,用,用登高车或,架,架梯，不能,蹬,蹬踏购物手,推,推车以免造,成,成人员摔伤,和,和车辆损坏,。,。,4,、生鲜卖场,内,内的肉食、,海,海鲜、蔬菜,等,等商品，必,须,须使用专用,的,的车辆运载,，,，以免购物,车,车（篮）受,到,到污染，引,起,起顾客投诉,。,。,5,、遇到盘点,、,、团购等情,况,况，如确需,使,使用购物手,推,推车时，装,载,载重量不得,超,超过４０,kg,，用后及时,归,归还超市内,。,。,6,、购物手推,车,车仅限于超,市,市范围使用,（,（包括门前,停,停车场），,任,任何人不能,将,将购物手推,车,车推出广场,外,外，不得外,借,借、丢弃。,商品,陈,陈列

9、,管,管理,要,要求,1,、商,品,品陈,列,列的,原,原则,：,：符,合,合门,店,店的,整,整体,形,形象,和,和美,感,感，,注,注重,色,色彩,搭,搭配,的,的原,则,则；,商,商品,陈,陈列,要,要让,顾,顾客,易,易见,易,易取,的,的原,则,则；,商,商品,货,货架,满,满陈,列,列的,原,原则,；,；商,品,品陈,列,列先,进,进先,出,出的,原,原则,；,；商,品,品陈,列,列相,关,关联,性,性原,则,则；,体,体现,商,商品,的,的新,鲜,鲜度,的,的原,则,则；,商,商品,陈,陈列,相,相对,稳,稳定,的,的原,则,则；,确,确保,安,安全,原,原则,。,。,2,、商,

10、品,品陈,列,列四,个,个要,点,点：,正,正面,朝,朝外,勿,勿倒,置,置；,能,能竖,不,不躺,上,上下,齐,齐；,左,左小,右,右大,低,低到,高,高；,标,标价,商,商品,要,要对,准,准。,3,、商,品,品陈,列,列八,条,条直,线,线：,仓,仓板,摆,摆放,一,一条,线,线；,端,端头,高,高度,一,一条,线,线；,地,地堆,四,四角,一,一条,线,线；,纸,纸箱,开,开口,一,一条,线,线；,前,前置,陈,陈列,一,一条,线,线；,上,上下,垂,垂直,一,一条,线,线；,排,排列,方,方向,一,一条,线,线；,标,标牌,标,标志,一,一条,线,线。,4,、商,品,品陈,列,列检,

11、查,查要,点,点：,价,价格,标,标价,签,签是,否,否正,面,面向,着,着顾,客,客；,商,商品,有,有无,被,被遮,挡,挡，,无,无法,“,“显,而,而易,见,见”,；,；商,品,品上,是,是否,有,有灰,尘,尘或,杂,杂质,；,；有,无,无标,价,价签,或,或标,价,价不,明,明显,的,的商,品,品；,是,是否,做,做到,取,取商,品,品容,易,易，,放,放回,商,商品,也,也容,易,易；,商,商品,群,群和,商,商品,部,部门,的,的区,分,分是,否,否正,确,确；,商,商品,分,分布,图,图是,否,否正,确,确；,陈,陈列,区,区是,否,否有,空,空位,；,；每,一,一层,最,最上,

12、面,面的,商,商品,是,是否,过,过高,；,；补,货,货时,是,是否,把,把原,来,来的,商,商品,先,先移,出,出来,；,；垂,直,直线,是,是否,明,明确,；,；商,品,品包,装,装是,否,否整,齐,齐美,观,观。,营销,气,气氛,管,管理,1,、现,场,场环,境,境：,以,以“,三,三洁,五,五无,”,”为,标,标准,(,地面,墙,墙壁,整,整洁,、,、货,架,架用,具,具整,洁,洁、,商,商品,外,外观,整,整洁,；,；地,面,面无,杂,杂物,，,，无,痰,痰迹,，,，无,瓜,瓜果,皮,皮核,，,，无,卫,卫生,死,死角,，,，货,架,架、,货,货柜,及,及商,品,品上,无,无灰,尘,

13、尘,),。,2,、,POP,制作原,则,则：容,易,易引人,注,注目、,通,通俗易,懂,懂；广,告,告诉求,重,重点突,出,出；协,调,调统一,，,，有创,意,意，具,有,有视觉,冲,冲击力,；,；公布,的,的信息,必,必须真,实,实、准,确,确。,3,、价格,POP,格式要,求,求：品,名,名、规,格,格等文,字,字内容,占,占,1/3,版面，,价,价格内,容,容占,2/3,版面；,特,特价商,品,品要注,明,明特价,有,有效时,间,间；价,格,格必须,用,用红色,书,书写，,文,文字书,写,写规范,；,；原则,上,上整张,POP,用色不,超,超过,3,种。,4,、,POP,陈列：,POP,

14、需用门,店,店统一,纸,纸张制,作,作，字,迹,迹清晰,、,、不得,有,有错字,、,、繁体,字,字、不,得,得任意,涂,涂改；,POP,悬挂高,度,度统一,，,，,POP,纸张不,得,得折叠,、,、,POP,站架不,得,得歪斜,、,、破损,；,；过期,POP,需及时更,换,换；多张,POP,可正反面,两,两面粘贴,悬,悬挂，不,得,得上下粘,贴,贴。,5,、营业设,施,施：橱窗,内,内干净整,洁,洁，并及,时,时按季节,、,、活动主,题,题及时更,换,换橱窗展,示,示内容；,灯,灯光照明,无,无故障；,平,平柜、货,架,架无缺损,。,。,6,、营销氛,围,围：,第二章,,服 务,流,流 程,一

15、、超市,理,理货员服,务,务程序,营业前准,备,备：,理货→支,货,货和补货,→,→整理标,价,价签与,POP,→,→,整理相关,器,器具。,营业中：,1,、做好食,品,品“三期,”,”检查。,2,、定时上,货,货，随手,清,清洁。,3,、促销出,清,清。,4,、防损工,作,作。,5,、特殊盘,点,点。,6,、解答咨,询,询。,营业结束,：,：,清理操作,间,间、卖场,销,销售区及,工,工具、道,具,具等。整,理,理排面，,补,补充商品,，,，使零散,商,商品归位,，,，同时做,好,好次日过,期,期标价签,的,的更换工,作,作。加工,设,设备关闭,电,电源，做,好,好商品的,保,保养、遮,盖,

16、盖，需返,冷,冷库储藏,的,的商品做,好,好入库工,作,作。卖场,要,要组织员,工,工对当日,工,工作进行,小,小结。,二、生鲜,操,操作员的,服,服务程序,营业前准,备,备：,1,、整理仪,表,表仪容。,2,、清洗加,工,工区域地,面,面、墙壁,、,、工作台,以,以及有关,设,设备，保,持,持环境干,爽,爽、洁净,。,。,3,、对设备,的,的运行和,温,温度保持,情,情况进行,检,检查。,4,、 清理,垃,垃圾箱、,垃,垃圾袋中,的,的废弃物,和,和水池、,水,水箱、下,水,水道，保,证,证无杂物,、,、异味或,沉,沉淀物等,。,。,5,、准备当,天,天销售所,需,需的原材,料,料、半成,品

17、,品、成品,及,及用品。,6,、严格按,照,照配料标,准,准和工艺,流,流程进行,生,生产、加,工,工、制作,。,。,7,、将提前,制,制作、分,解,解好的商,品,品按标准,陈,陈列到货,架,架上，开,业,业前所有,商,商品均陈,列,列到位，,并,并和价格,标,标签一一,对,对应。,营业中,工,工作：,1,、商品,促,促销。,现,现场促,销,销要热,烈,烈、有,序,序。,2,、做好,鲜,鲜度管,理,理。,3,、整理,补,补充商,品,品。始,终,终使商,品,品保持,在,在饱满,状,状态。,4,、冷库,及,及冷柜,商,商品管,理,理。确,保,保商品,先,先进先,出,出。,营业结,束,束后：,1,、

18、整理,当,当日没,有,有售完,的,的商品,。,。,2,、准备,第,第二天,生,生产用,的,的货品,。,。,3,、打扫,操,操作间,、,、卖场,区,区域内,卫,卫生,。,。,4,、每周,必,必须进,行,行一次,全,全面清,洁,洁。,5,、关闭,电,电源（,冷,冷藏冷,冻,冻设备,除,除外）,6,、定期,自,自查用,电,电设备,，,，发现,隐,隐患立,即,即上报,主,主管。,三、超,市,市收银,员,员服务,程,程序,营业前,整,整理：,1,、清洁,工,工作。,2,、检查,收,收银设,备,备，整,理,理补充,收,收银台,常,常用物,品,品。,3,、规范,个,个人着,装,装。,4,、核实,商,商品的,

19、销,销售价,。,。,营业中,接,接待顾,客,客：,1,、仪表,仪,仪容整,洁,洁大方,，,，接待,顾,顾客要,面,面带微,笑,笑。,2,、要,热,热情,礼,礼貌,的,的接,待,待顾,客,客，,不,不得,以,以任,何,何理,由,由拒,绝,绝或,推,推诿,顾,顾客,交,交款,。,。,3,、收,银,银员,收,收款,时,时要,做,做到,唱,唱收,唱,唱付,，,，并,使,使用,“,“三,声,声服,务,务”,和,和礼,貌,貌用,语,语。,4,、对,于,于,6,件及,6,件以,下,下的,同,同种,商,商品,必,必须,做,做到,逐,逐件,扫,扫描,。,。,5,、收,银,银员,收,收款,后,后应,向,向顾,客,

20、客提,供,供装,袋,袋服,务,务。,6,、在,任,任何,情,情况,下,下，,皆,皆应,保,保持,冷,冷静,与,与清,醒,醒，,切,切勿,与,与顾,客,客发,生,生争,执,执。,7,、对收银,员,员就餐时,间,间及班次,要,要错位安,排,排，尤其,是,是购物高,峰,峰时间。,8,、当收银,台,台排队超,过,过,5,人时，必,须,须增开收,银,银台，直,至,至开满为,止,止。,9,、对残疾,人,人、老人,、,、孕妇、,赶,赶车船等,人,人员，开,辟,辟收银绿,色,色通道。,10,、每天要,安,安排一至,两,两台收银,机,机专门负,责,责接待打,烊,烊后交款,的,的顾客，,其,其它收银,机,机原则上

21、,要,要求打烊,铃,铃响后即,可,可关机。,11,、防损工,作,作,交款程序,1,、收银台,存,存放的现,金,金不能超,过,过,3000,元，否则,必,必须将款,项,项缴至总,收,收银室。,2,、收银员,缴,缴款要分,时,时段错位,安,安排，不,能,能因此而,造,造成大面,积,积空台。,收银故障,处,处理,1,、立即报,告,告上级部,门,门要求协,助,助解决。,2,、电话通,知,知电脑部,要,要求尽快,进,进行修理,。,。,3,、做好解,释,释工作，,稳,稳定顾客,情,情绪，并,配,配合收银,组,组长将顾,客,客疏导至,其,其它收银,台,台，或采,取,取应急措,施,施。,结算和整,理,理,1,

22、、清点现,金,金，结算,营,营业金额,。,。将现金,、,、购物券,、,、单据交,总,总收银室,。,。,2,、打开放现,金,金和票据的,抽,抽屉，检查,是,是否有所遗,漏,漏。,3,、关闭收银,机,机电源。,4,、整理收银,台,台周围的环,境,境。,装袋服务标,准,准,1,、收银组需,在,在每月,26,日前将下月,用,用袋计划报,防,防损安保部,，,，由防损安,保,保部据此向,总,总部订制购,物,物袋。,2,、财务收银,部,部收银文员,是,是免费发放,购,购物袋的总,责,责任人。防,损,损安保部文,员,员负责监督,、,、检查发放,情,情况，并记,录,录备案。,3,、收银员每,日,日领取购物,袋,

23、袋，需在收,银,银文员处办,理,理领用手续,，,，收银文员,要,要对购物袋,每,每日发放情,况,况建立明细,帐,帐，月末汇,总,总报防损安,保,保部。,4,、收银员发,放,放购物袋要,本,本着节约、,环,环保的原则,，,，严格控制,发,发放数量。,5,、以下商品,可,可考虑不予,发,发放购物袋,：,：量少、体,积,积小、会员,方,方便携带的,商,商品，如一,条,条牙膏、一,支,支笔等；本,身,身已具备便,于,于携带包装,的,的商品，如,各,各种礼盒、,太,太空被等；,有,有把的商品,。,。如电开水,壶,壶、桶等；,体,体积大于购,物,物袋不便装,袋,袋的商品；,超,超过购物袋,承,承重量的商,

24、品,品。,6,、收银员在,免,免费发放购,物,物袋过程中,，,，如顾客要,求,求多发购物,袋,袋，收银员,要,要婉转地加,以,以解释，不,予,予发放。收,银,银员不得私,自,自截留购物,袋,袋自用或供,亲,亲朋好友使,用,用，其他员,工,工也不能私,自,自截留、使,用,用购物袋，否则按偷拿,门,门店财物处,理,理。,7,、装袋作业,流,流程：,●根据顾客,的,的购买量来,选,选择袋子的,大,大小；,●在装袋前,要,要检查购物,袋,袋是否完好,无,无损；,●,硬,硬,与,与,重,重,的,的,商,商,品,品,须,须,平,平,放,放,在,在,购,购,物,物,袋,袋,底,底,层,层,；,；,●,正,正

25、,方,方,形,形,或,或,长,长,方,方,形,形,的,的,商,商,品,品,装,装,入,入,购,购,物,物,袋,袋,的,的,两,两,侧,侧,，,，,作,作,为,为,支,支,架,架,；,；,,●,瓶,装,装,或,或,罐,罐,装,装,的,的,商,商,品,品,放,放,在,在,中,中,间,间,，,，,以,以,免,免,受,受,外,外,在,在,压,压,力,力,破,破,损,损,；,；,●,易,易,碎,碎,品,品,或,或,轻,轻,的,的,、,、,小,小,的,的,商,商,品,品,放,放,置,置,在,在,袋,袋,的,的,上,上,方,方,；,；,●,冷,冷,冻,冻,品,品,、,、,豆,豆,制,制,品,品,等,等,容,

26、容,易,易,出,出,水,水,的,的,商,商,品,品,和,和,肉,肉,、,、,菜,菜,等,等,易,易,流,流,出,出,汁,汁,液,液,的,的,商,商,品,品,，,，,应,应,先,先,用,用,连,连,体,体,袋,袋,装,装,好,好,后,后,再,再,放,放,入,入,购,购,物,物,袋,袋,中,中,；,；,●,不,不,同,同,性,性,质,质,的,的,商,商,品,品,必,必,须,须,分,分,开,开,入,入,袋,袋,，,，,例,例,如,如,：,：,生,生,鲜,鲜,与,与,干,干,货,货,类,类,，,，,食,食,品,品,与,与,化,化,学,学,用,用,品,品,，,，,以,以,及,及,生,生,食,食,与,与,

27、熟,熟,食,食,；,；,●,装,入,入,袋,袋,中,中,的,的,商,商,品,品,不,不,能,能,高,高,过,过,袋,袋,口,口,，,，,以,以,免,免,顾,顾,客,客,提,提,拿,拿,不,不,方,方,便,便,；,；,●,装,装,袋,袋,时,时,要,要,绝,绝,对,对,避,避,免,免,商,商,品,品,放,放,串,串,的,的,现,现,象,象,；,；,●,对,对,体,体,积,积,大,大,于,于,购,购,物,物,袋,袋,容,容,积,积,的,的,商,商,品,品,，,，,要,要,示,示,意,意,顾,顾,客,客,到,到,总,总,服,服,务,务,台,台,捆,捆,扎,扎,；,；,●,提,提,醒,醒,顾,顾,客,

28、客,清,清,点,点,商,商,品,品,，,，,以,以,免,免,其,其,遗,遗,忘,忘,商,商,品,品,在,在,收,收,银,银,台,台,上,上,。,。,四,、,、,总,总,服,服,务,务,台,台,人,人,员,员,服,服,务,务,程,程,序,序,营,业,业,前,前,的,的,准,准,备,备,工,工,作,作,：,：,1,、,打,打,扫,扫,总,总,服,服,务,务,台,台,，,，,整,整,理,理,包,包,装,装,材,材,料,料,及,及,用,用,具,具,。,。,2,、,摆,摆,好,好,需,需,发,发,放,放,的,的,卡,卡,、,、,票,票,、,、,券,券,及,及,物,物,品,品,，,，,核,核,对,对,当,

29、当,日,日,总,总,值,值,班,班,人,人,员,员,并,并,摆,摆,牌,牌,明,明,示,示,。,。,3,、检查电,脑,脑及积分,卡,卡查询台,运,运行是否,正,正常。,4,、准备好,礼,礼仪小姐,的,的礼服及,绶,绶带。,5,、对礼仪,小,小姐进行,站,站姿及走,姿,姿训练。,6,、着装整,齐,齐、佩戴,好,好工作号,牌,牌。,接待服务,：,：,1,、接受顾,客,客咨询。,要,要求：,※,站立接待,顾,顾客，说,普,普通话，,态,态度热情,，,，指路时,手,手势标准,。,。,※,有两名以,上,上工作人,员,员时，主,动,动为顾客,带,带路。,※,认真收集,顾,顾客留言,表,表，分类,登,登统，

30、并,反,反馈给各,卖,卖场。,※,因事需要,离,离开工作,岗,岗位时，,要,要经上级,领,领导同意,并,并留下去,向,向。,2,、贵宾卡,、,、联名卡,、,、积分卡,办,办理。,3,、超市商,品,品退换服,务,务。,换货程序,：,：总服务,台,台人员检,验,验商品和,原,原发票是,否,否相符→检查商品,是,是否符合,换,换货条件,若,若符合则,开,开具换货,单,单，并收,回,回该商品,和,和购物小,票,票，同时,做,做好登记→顾客持换,货,货单到超,市,市挑选换,货,货商品→顾客到收,银,银台由收,银,银组长为,其,其办理缴,款,款手续同,时,时回收换,货,货单（换,货,货金额原,则,则上不能

31、,少,少于换货,单,单上标注,的,的金额）→总服务台,人,人员交接,班,班后凭当,班,班顾客换,货,货清单、,换,换货回收,商,商品与收,银,银组长、,防,防损员、,卖,卖场负责,人,人核对后,共,共同签字,确,确认→卖场负责,人,人将商品,带,带回卖场,退货程序,：,：总服务,台,台人员对,符,符合退货,条,条件的商,品,品应进行,查,查看、检,验,验→对符合退,货,货条件的,商,商品由授,权,权人员直,接,接通过总,服,服务台电,脑,脑为顾客,办,办理退款,手,手续→总服务台人,员,员做好登记,、,、回收商品,和,和购物小票→总服务台人,员,员交接班后,凭,凭当班顾客,退,退货清单、,退,

32、退货回收商,品,品与防损员,、,、卖场负责,人,人核对后共,同,同签字确认→卖场负责人,将,将商品带回,卖,卖场,标准：,※,对要求退换,货,货的顾客要,热,热情，不能,推,推诿、刁难,、,、冷落顾客,。,。顾客倾诉,时,时，接待人,员,员应遵守三,不,不原则，即,：,：不打断、,不,不争辩、不,指,指责顾客。,※,对因商品或,服,服务的缺陷,给,给顾客造成,的,的不便，要,表,表示诚恳的,道,道歉。,※,协商解决时,，,，要多为顾,客,客着想，但,提,提出的解决,方,方案应在国,家,家、公司的,允,允许范围以,内,内。,※,第一接待人,必,必须为顾客,全,全程办理有,关,关退换货手,续,续。

33、手续未,办,办完时，不,得,得接待下一,笔,笔业务。,※,出现商品退,换,换货，原则,上,上由总服务,台,台服务员和,卖,卖场值班人,员,员共同解决,。,。如出现重,大,大投诉或因,顾,顾客情绪激,动,动，影响现,场,场购物环境,，,，总服务台,服,服务员要将,顾,顾客带至卖,场,场办公室，,并,并及时向上,级,级领导汇报,解,解决。,4,、便民服务,礼品包装。,热线电话。,广播找人。,自动存包。,便民伞、医,药,药箱、针线,包,包，设置天,气,气预报、电,话,话簿、邮政,编,编码簿、交,通,通图、旅游,导,导购图等供,顾,顾客查阅。,休闲区、休,闲,闲椅。员工,不,不得在顾客,休,休闲区休息

34、,、,、看书报、,进,进餐。,五、督导服,务,务程序,营业前的检,查,查工作：,检查各卖场,晨,晨会内容、,员,员工到岗情,况,况、员工开,门,门前的准备,工,工作、迎宾,情,情况、值班,人,人员到场等,情,情况。,营业中的跟,进,进工作,1,、做好薄弱,环,环节、员工,违,违纪情况的,检,检查。,2,、检查值班,人,人员现场管,理,理情况，落,实,实本,《,细则,》,和商品质量,及,及价格、营,销,销氛围、物,业,业安全管理,等,等有关规定,。,。,3,、接受顾客,咨,咨询。,4,、解决营业,现,现场发生的,投,投诉和突发,事,事件。,打烊前后检,查,查各楼面的,送,送宾、退场,及,及各专柜

35、电,源,源的关闭情,况,况。,六、广播员,服,服务程序,1,、营业前工,作,作。,2,、营业中工,作,作。,3,、营业结束,。,。,七、超市外,营,营业员服务,程,程序,营业前准备,1,、整理仪容,仪,仪表。,2,、整理标价,签,签与,POP,。,3,、查,看,看商,品,品陈,列,列是,否,否丰,满,满，,补,补充,整,整理,商,商品,；,；打,扫,扫柜,台,台、,货,货架,清,清洁,卫,卫生,，,，保,持,持商,品,品、,环,环境,清,清洁,。,。,4,、准,备,备营,业,业用,具,具。,营,业,业,中,中,顾,客,客,临,临,柜,柜,时,时,：,：,1,、,迎,迎,上,上,去,去,用,用,

36、普,普,通,通,话,话,打,打,招,招,呼,呼,－,－,－,－,“,“,您,您,好,好,，,，,欢,欢,迎,迎,光,光,临,临,”,”,,,并,马,马,上,上,放,放,弃,弃,手,手,头,头,工,工,作,作,，,，,准,准,备,备,接,接,待,待,顾,顾,客,客,。,。,2,、,展,展,示,示,、,、,介,介,绍,绍,商,商,品,品,时,时,要,要,少,少,用,用,专,专,业,业,术,术,语,语,。,。,3,、,当,当,不,不,能,能,回,回,答,答,顾,顾,客,客,询,询,问,问,时,时,，,，,要,要,致,致,歉,歉,。,。,4,、,顾,顾,客,客,决,决,定,定,购,购,买,买,时,时,

37、，,，,开,开,具,具,缴,缴,款,款,单,单,，,，,并,并,可,可,同,同,时,时,推,推,荐,荐,关,关,连,连,性,性,商,商,品,品,。,。,当,当,顾,顾,客,客,不,不,愿,愿,购,购,买,买,时,时,，,，,不,不,可,可,纠,纠,缠,缠,，,，,与,与,顾,顾,客,客,礼,礼,貌,貌,道,道,别,别,后,后,，,，,再,再,将,将,商,商,品,品,放,放,回,回,原,原,处,处,。,。,5,、,缺,缺,货,货,时,时,，,，,做,做,好,好,“,“,四,四,留,留,”,”,登,登,记,记,。,。,6,、,在,在,接,接,待,待,顾,顾,客,客,时,时,必,必,须,须,全,全,

38、程,程,使,使,用,用,普,普,通,通,话,话,。,。,7,、包扎,、,、递交,商,商品。,,柜台整,理,理。当,没,没有顾,客,客光临,时,时，应,整,整理柜,台,台商品,陈,陈列、,清,清洁卫,生,生，并,时,时刻留,意,意顾客,的,的到来,。,。,八、超,市,市外商,品,品退换,货,货服务,换货程,序,序：,⑴检验商,品,品和原发,票,票是否相,符,符→⑵收,回,回需更换,的,的商品→,⑶,⑶拆箱，,请,请顾客对,商,商品的外,观,观进行确,认,认→⑷向,顾,顾客展示,和,和演示商,品,品主要性,能,能→⑸顾,客,客确认后,，,，将商品,装,装箱打包,→,→⑹将更,换,换后的商,品,品交

39、给顾,客,客,注：无需,调,调试的商,品,品按⑴→,⑵,⑵→⑺的,程,程序进行,。,。,退货程序,：,：,对符合退,货,货条件的,商,商品应进,行,行查看、,检,检验→先,收,收下商品,和,和原发票,，,，然后向,顾,顾客开具,冲,冲红单并,注,注明“货,已,已收”→,将,将冲红单,交,交卖场负,责,责人，说,明,明退货原,因,因→负责,人,人签字后,陪,陪同顾客,到,到收银台,取,取款→将,交,交款联、,电,电脑小票,联,联留存记,帐,帐。,,开冲红单,必,必须正确,，,，向顾客,交,交付退款,时,时必须唱,付,付，并提,醒,醒顾客清,点,点、核对,。,。,交款联、,电,电脑小票,不,不得涂

40、改,、,、丢失。,要求：,在贯彻顾,客,客投诉首,问,问负责制,的,的前提下,，,，顾客要,求,求超出第,一,一接待人,的,的权限范,围,围时，第,一,一接待人,应,应陪同顾,客,客到其所,属,属管理部,门,门解决，,而,而不应让,顾,顾客自行,寻,寻找。,请求上级,部,部门处理,时,时，要拿,出,出自己的,处,处理意见,和,和与顾客,的,的分歧点,。,。,第三章,,服 务,形,形,象,象,一、工作,礼,礼仪,1,、仪表仪,容,容：,头发：,男性营业,员,员,干净整洁,、,、无头屑,、,、发型不,过,过于夸张,（,（不留长,发,发、不扎,辫,辫子、不,剃,剃光头、,头,头发不过,耳,耳部及后

41、,衣,衣领等）,、,、不染发,。,。,女性营业,员,员,保持整洁,、,、无头屑,、,、不染发,、,、长发要,束,束起、头,饰,饰不过于,夸,夸张和艳,丽,丽。,面,部,部,男,性,性,营,营,业,业,员,员,勤,剃,剃,须,须,，,，,不,不,留,留,胡,胡,子,子,；,；,保,保,持,持,五,五,官,官,及,及,颈,颈,部,部,清,清,洁,洁,，,，,鼻,鼻,毛,毛,不,不,得,得,长,长,出,出,鼻,鼻,孔,孔,。,。,女,性,性,营,营,业,业,员,员,化,淡,淡,妆,妆,、,、,保,保,持,持,五,五,官,官,及,及,颈,颈,部,部,清,清,洁,洁,，,，,使,使,用,用,香,香,水,

42、水,仅,仅,限,限,清,清,淡,淡,型,型,，,，,耳,耳,环,环,不,不,夸,夸,张,张,。,。,补,补,妆,妆,时,时,应,应,在,在,更,更,衣,衣,间,间,或,或,卫,卫,生,生,间,间,等,等,非,非,营,营,业,业,场,场,所,所,进,进,行,行,口,腔,腔,,保,持,持,口,口,腔,腔,干,干,净,净,，,，,无,无,异,异,味,味,。,。,手,男,性,性,营,营,业,业,员,员,勤,剪,剪,指,指,甲,甲,、,、,无,无,污,污,垢,垢,、,、,佩,佩,戴,戴,饰,饰,物,物,仅,仅,限,限,一,一,件,件,（,（,食,食,品,品,从,从,业,业,人,人,员,员,禁,禁,佩,佩

43、,饰,饰,物,物,）,）,。,。,女性营业员,留指甲长度,不,不超过,2mm,，指甲油以,淡,淡雅为主，,佩,佩戴饰物仅,限,限一件（食,品,品从业人员,不,不留长指甲,，,，禁佩饰物,及,及涂指甲油,）,）。,脚,男性营业员,穿皮鞋，颜,色,色仅限深色,系,系（黑、棕,等,等）；保持,鞋,鞋袜干净、,皮,皮鞋应打油,揩,揩亮；不穿,露,露脚跟的凉,拖,拖鞋。,女性营业员,保持鞋袜干,净,净，鞋子仅,限,限黑、白、,棕,棕色；丝袜,口,口不可露在,裙,裙外，袜色,仅,仅限于肤色,、,、黑色系统,，,，不可穿异,形,形鞋、拖鞋,和,和露脚趾、,脚,脚跟的鞋。,女,女士鞋跟不,得,得超过,3cm,

44、。,工装,上班时间要,着,着工装，并,保,保持着装整,洁,洁；不戴有,色,色眼镜、不,卷,卷袖口和裤,边,边；必须打,领,领带、领带,不,不可歪斜，,着,着衬衣时应,将,将衣摆扎在,裤,裤子（裙）,内,内，内衣下,摆,摆不可露出,外,外套。,在店堂内非,工,工作时间勿,穿,穿着工作服,、,、佩戴号牌,，,，否则将视,为,为正在工作,，,，并按有关,标,标准进行要,求,求。,从事现场制,作,作食品的操,作,作员必须佩,戴,戴干净的口,罩,罩、手套、,帽,帽子，生鲜,类,类的员工可,根,根据具体的,环,环境穿着长,裤,裤、套鞋。,号牌,可佩,带,带于,左,左胸,部,部或,前,前胸,正,正中,，,，

45、号,牌,牌套,内,内不,得,得放,杂,杂物,。,。食,品,品从,业,业人,员,员必,须,须佩,戴,戴健,康,康证,。,。员,工,工不,允,允许,借,借戴,他,他人,号,号牌,或,或佩,戴,戴失,效,效号,牌,牌，,号,号牌,如,如出,现,现破,损,损、,污,污迹,、,、毁,坏,坏情,况,况，,应,应及,时,时向,相,相关,部,部门,申,申请,更,更换,，,，不,允,允许,私,私自,制,制作,号,号牌,；,；新,员,员工,上,上岗,，,，在,正,正式,号,号牌,发,发放,之,之前,，,，要,办,办理,促,促销,（,（临,时,时）,号,号牌,，,，不,允,允许,出,出现,无,无号,牌,牌上,岗,岗

46、现,象,象。,2,、行,为,为举,止,止：,行走,基本,要,要求,：,：,男性,端,端正,稳,稳健,、,、女,性,性轻,盈,盈灵,敏,敏。,其,其要,领,领是,上,上身,正,正直,、,、身,体,体协,调,调、,姿,姿势,优,优美,、,、步,伐,伐从,容,容、,步,步态,平,平稳,、,、步,幅,幅适,中,中、,步,步速,均,均匀,、,、走,成,成直,线,线。,行,行走,时,时，,避,避免,和,和顾,客,客抢,道,道，,应,应礼,貌,貌地,让,让顾,客,客先,行,行；,员,员工,上,上下,楼,楼，,只,只能,走,走员,工,工通,道,道。,禁忌,的,的行,走,走步,态,态：,左顾,右,右盼,，,，回

47、,头,头张,望,望；,二,二人,以,以上,行,行走,勾,勾肩,搭,搭背,；,；横,冲,冲直,撞,撞、,抢,抢行,；,；奔,跑,跑、,蹦,蹦蹦,跳,跳跳,；,；一,边,边行,走,走，,一,一边,对,对别,人,人评,头,头论,足,足、,指,指指,点,点点,。,。,手势,向顾,客,客介,绍,绍、,引,引导,、,、指,明,明方,向,向时,，,，手,指,指自,然,然并,拢,拢，,手,手掌,掌,掌心,向,向上,斜,斜，,以,以肘,关,关节,为,为轴,心,心，,指,指向,目,目标,；,；,指示,商,商品,或,或方,向,向时,不,不可,伸,伸出,一,一个,指,指头,指,指指,点,点点,；,；,不可用,手,手指

48、挖,耳,耳、抠,鼻,鼻；,不要打,呵,呵欠、,伸,伸懒腰,；,；,顾客在,询,询问事,情,情时，,如,如果营,业,业员没,听,听清楚,或,或店内,无,无此商,品,品时，,不,不可摆,手,手回答,。,。,表情,要微笑,服,服务，,表,表情自,然,然、真,诚,诚。做,到,到情绪,饱,饱满、,接,接待热,情,情、注,意,意力要,集,集中，,身,身体语,言,言优美,、,、文明,；,；,禁止讥,笑,笑、讽,刺,刺、挖,苦,苦顾客,；,；,不要精,神,神萎靡,不,不振，,对,对顾客,爱,爱理不,理,理或横,眉,眉冷对,。,。,3,、工作,礼,礼仪：,A,、尊重,同,同事及,上,上司，,不,不背后,议,议论

49、别,人,人的隐,私,私。,B,、因工,作,作需要,同,同事协,助,助时，,应,应“请,”,”字当,先,先。,C,、接受,同,同事的,帮,帮助后,要,要表示,谢,谢意。,D,、进入,办,办公室,前,前应敲,门,门，经,确,确认后,方,方可进,入,入。,E,、接听,内,内线电,话,话时的,礼,礼仪,内线来,电,电要在,铃,铃呼三,声,声内接,听,听，并,说,说：“,您,您好，,××,楼（部,门,门）。,”,”,正在接,待,待顾客,时,时，应,先,先向顾,客,客致歉,，,，再去,接,接听。,接听电,话,话要简,明,明扼要,，,，通话,时,时间不,得,得超过,3,分钟。,F,、确需,到,到办公,室,室

50、打外,线,线电话,，,，应征,得,得办公,室,室人员,同,同意。,G,、工作人,员,员接听顾,客,客来电时,要,要做好电,话,话记录，,对,对重要内,容,容在听完,后,后要复述,一,一次，包,括,括顾客姓,名,名、电话,、,、简要事,由,由，并告,知,知相关人,员,员。,H,、工作时,间,间非管理,人,人员不得,在,在营业现,场,场使用电,话,话。通讯,工,工具要置,于,于震动状,态,态。,二、形体,语,语言,1,、一线员,工,工形体语,言,言（包括,超,超市内、,外,外）,进入工作,岗,岗位前要,整,整理仪表,、,、仪容。,接待顾客,要,要面带微,笑,笑。,遵循“一,人,人站中间,，,，两人

51、站,两,两边，三,人,人一条线,”,”,禁忌的站,相,相：身躯,歪,歪斜；弯,腰,腰驼背；,趴,趴、伏、,倚,倚、靠；,脚,脚位不当,（,（蹬踏、,交,交叉）；,手,手位不当,（,（插在口,袋,袋中、抱,胸,胸、抚腮,、,、叉腰等,）,）；半坐,半,半立。,使用叉车,、,、推车等,器,器具理货,时,时，要注,意,意避开顾,客,客，以免,因,因擦脏或,擦,擦伤顾客,衣,衣物引起,投,投诉。,当顾客需,要,要挑选商,品,品时，理,货,货员应让,顾,顾客先行,挑,挑选，再,进,进行理货,。,。,2,、生鲜操,作,作员形体,语,语言,应按照商,品,品卫生要,求,求，以规,范,范的动作,进,进行生鲜,操

52、,操作。,负责商品,称,称重的员,工,工要微笑,接,接待顾客,，,，禁忌的,站,站相有：,身,身躯歪斜,；,；弯腰驼,背,背；趴、,伏,伏、倚、,靠,靠；脚位,不,不当（蹬,踏,踏、交叉,）,）；手位,不,不当（插,在,在口袋中,、,、抱胸、,抚,抚腮、叉,腰,腰等）；,半,半坐半立,等,等。,第四章,,服 务,用,用,语,语,一、服务,用,用语要求,超市外专,柜,柜员工、,超,超市内收,银,银员要使,用,用“三声,服,服务”。,,1,、“三声,服,服务”的,含,含义。,“三声服,务,务”具体,包,包括：顾,客,客临柜有,“,“迎声”,、,、顾客询,问,问有“答,声,声”、顾,客,客离柜时,

53、有,有“送声,”,”。,2,、语言：,必须面带,微,微笑，使,用,用普通话,进,进行“三,声,声服务”,。,。要求：,表,表达恰当,，,，语调柔,和,和；通俗,易,易懂，言,简,简意赅；,态,态度和蔼,，,，有问必,答,答；语言,文,文明、礼,貌,貌，不讲,俗,俗话、脏,话,话、粗话,，,，不说服,务,务禁语。,3,、实施：,超市内理,货,货员、生,鲜,鲜操作员,原,原则上实,行,行“无打,扰,扰服务”,，,，但当顾,客,客向理货,员,员、生鲜,操,操作员进,行,行咨询时,，,，则必须,使,使用“三,声,声服务”,。,。,,二、促销服,务,务用语,1,、招呼用语,：,：,微笑服务、,落,落落大

54、方、,笑,笑脸相迎、,亲,亲切称谓。,2,、介绍用语,：,：,亲切诚恳，,态,态度温和，,介,介绍真实，,无,无欺诈嫌疑,。,。,3,、成交用语,：,：,语言表达清,楚,楚、准确，,唱,唱收唱付。,4,、道歉用语,：,：,态度诚恳，,语,语气温和力,求,求得到顾客,的,的谅解。,5,、调解用语,：,：,虚心听取顾,客,客意见，多,检,检查自己，,不,不允许互相,袒,袒护，激化,矛,矛盾。,6,、道别用语,：,：,顾客离柜有,送,送声，和蔼,亲,亲切，使顾,客,客满意而归,。,。,第六章,,质量、计量,、,、价格、卫,生,生,一、商品质,量,量,1,、禁止销售,的,的商品,可能危及人,体,体健康

55、和人,身,身、财产安,全,全的；,国家明令淘,汰,汰并停止销,售,售的；,失效、变质,的,的；,伪造产地、,伪,伪造或者冒,用,用其他厂名,、,、厂址、条,形,形编码、企,业,业代码的；,伪造或者冒,用,用认证标志,、,、免检标志,、,、生产许可,证,证标志和编,号,号、国际标,准,准标志、质,量,量合格证明,、,、原产地标,志,志等质量标,志,志的；超过,保,保质期,1/3,的商品不能,进,进货。,篡改产品生,产,产日期、安,全,全使用期或,者,者失效日期,的,的；,掺杂、掺假,、,、以假充真,、,、以次充好,、,、以不合格,产,产品冒充合,格,格产品的；,国家禁止生,产,产、销售的,其,其

56、他产品。,2,、证件要求,凡在门店经,营,营的供应商,必,必须提供工,商,商营业执照,、,、卫生许可,证,证（食品、,化,化妆品）、,税,税务登记、,商,商品质检报,告,告（盖本企,业,业鲜章）、,商,商标注册证,、,、,3C,认证证书,(,家电产品,),、专利产品,证,证书（有专,利,利标识的产,品,品）、绿色,食,食品认证证,书,书（有绿色,食,食品标识的,产,产品）、品,牌,牌合格证及,酒,酒类批发经,营,营许可证（,酒,酒类商品）,，,，农药残留,检,检测报告（,蔬,蔬果类商品,）,）、特殊用,途,途化妆品批,准,准文号（标,签,签说明有特,殊,殊用途化妆,品,品），保健,食,食品批准

57、证,书,书（标签宣,传,传有保健功,能,能食品），,肉,肉类商品的,两,两证一章，,禽,禽类商品非,疫,疫区检验检,疫,疫证明，产,品,品生产企业,生,生产许可证,，,，国家羊毛,局,局认证证书,（,（穿类商品,涉,涉及纯羊毛,标,标志）。,3,、商品包装,上,上的标识应,当,当符合下列,要,要求：,有产品质量,检,检验合格证,明,明；,有中文标明,的,的产品名称,、,、生产厂名,、,、厂址、产,品,品标准执行,号,号；,根据产品的,特,特点和使用,要,要求，需要,标,标明产品规,格,格、等级、,主,主要成分的,名,名称和含量,，,，相应予以,标,标明；,使用的产品,，,，须标明生,产,产日期

58、和安,全,全使用期或,失,失效日期；,使用不当容,易,易造成产品,本,本身损坏或,者,者可能危及,人,人身财产安,全,全的产品，,要,要有警示标,志,志或中文警,示,示说明。,家电产品须,有,有,3C,认证标识。,米、面、酱,油,油、食用植,物,物油、肉制,品,品、乳制品,、,、饮料、调,味,味品（糖、,味,味精）、方,便,便面、饼干,、,、罐头、速,冻,冻饮品、速,冻,冻面米食品,、,、膨化食品,等,等食品应有,QS,标识。,4,、保质期要,求,求,保持期为,1—5,天的，在保,质,质期截止日,当,当天停止销,售,售并退场；,保质期为,6—15,天的，在保,质,质期截止日,前,前一天停止,销

59、,销售并退场,；,；,保质期为,16—30,天的，在保,质,质期截止日,前,前三天停止,销,销售并退场,；,；,保质期为,30,天以上，三,个,个月以下的,，,，在保质期,截,截止日前七,天,天停止销售,并,并退场；,保质期在三,个,个月以上，,半,半年以下的,，,，在保质期,截,截止日前一,个,个月停止销,售,售并退场；,保质期在半,年,年以上，一,年,年以下的，,在,在保质期截,止,止日前二个,月,月停止销售,并,并退场；,保质期在一,年,年以上的，,在,在保质期截,止,止日前三个,月,月停止销售,并,并退场；,促销,商,商品,在,在保,质,质期,截,截止,日,日前,停,停止,销,销售,并

60、,并退,场,场。,5,、生鲜,熟,熟肉制,品,品的质,量,量检验,要,要求,课长每,隔,隔,2,小时进,行,行一次,质,质量检,查,查，主,要,要是通,过,过嗅觉,检,检验法,检,检验食,品,品是否,具,具备应,有,有的香,味,味,,,有无异,味,味；通,过,过味觉,检,检验法,检,检验食,品,品的口,味,味是否,优,优良，,滋,滋味是,否,否正常,等,等。未,在,在冷藏,柜,柜或热,柜,柜内展,示,示的熟,肉,肉制品,每,每隔,2,小时须,放,放入卤,锅,锅加热,回,回炉。,每,每次检,查,查须有,书,书面记,录,录、检,查,查人签,名,名。现,场,场督导,或,或质检,员,员要进,行,行不定

61、,时,时抽查,，,，并有,书,书面抽,查,查记录,。,。,6,、质量,管,管理要,求,求,重点区,域,域要建,立,立“三,期,期”台,帐,帐，并,每,每日进,行,行检查,，,，超过,保,保质期,的,的商品,应,应立即,下,下柜处,理,理。如,奶,奶制品,、,、食品,促,促销品,区,区等。,对容易,造,造成食,品,品安全,事,事故的,商,商品，,要,要在现,场,场做好,温,温馨提,示,示。,熟食区,域,域要建,立,立进、,退,退场记,录,录，当,日,日未售,完,完的熟,食,食不得,留,留至第,二,二日再,次,次售卖,。,。,二、商,品,品计量,上柜销,售,售的商,品,品必须,使,使用法,定,定计

62、量,单,单位，,如,如“,KG”,“,“G”,。,不定期,对,对定量,包,包装商,品,品按,《,定量包,装,装商品,监,监督管,理,理规定,》,进行称,量,量检查,，,，以杜,绝,绝短斤,少,少量商,品,品上柜,销,销售。,三、商,品,品价格,管,管理,1,、价格,标,标识的,种,种类,按规格,分,分：小,号,号价签,、,、中号,促,促销牌,、,、大号,。,。,按类型,分,分：小,号,号价签,、,、中号,促,促销牌,、,、大号,POP,、低,价,价、广,告,告商品,、,、推荐,商,商品、,震,震 撼,价,价、,进,进口商,品,品、地,方,方特色,、,、异形,宣,宣传标,识,识。,2,、价格,标

63、,标识的,用,用途,小号价,签,签：超,市,市内经,营,营的所,有,有商品,（,（除精,肉,肉、熟,食,食、蔬,果,果类）,都,都要有,相,相匹配,的,的小号,价,价签，,向,向顾客,提,提供基,本,本的商,品,品信息,。,。,中号价,签,签：主,要,要是宣,传,传货架,上,上陈列,的,的商品,，,，吸引,顾,顾客的,注,注意力,。,。,大号,POP,：主要,是,是宣传,端,端头、,堆,堆码的,商,商品，,放,放大广,告,告效应,。,。,3,、陈列,标,标准,小号价,签,签：必,须,须电脑,打,打印，,摆,摆放在,货,货架的,插,插条、,价,价签压,条,条里，,一,一货一,卡,卡，并,与,与商

64、品,上,上下对,齐,齐陈列,；,；“箭,头,头标识,”,”按商,品,品陈列,的,的方向,指,指示,.,中号价,签,签：摆,放,放在货,架,架的中,型,型价签,卡,卡座里,，,，按照,宣,宣传意,图,图选择,相,相应的,标,标识图,；,；当促,销,销期结,束,束要立,即,即撤除,。,。,大号,POP,：,四、环,境,境卫生,管,管理,1,、非食,品,品及一,般,般食品,类,类,做到,“三洁,五,五无”,：即地,面,面墙壁,整,整洁、,货,货架用,具,具整洁,、,、商品,外,外观整,洁,洁；地,面,面无杂,物,物，无,痰,痰迹，,无,无瓜果,皮,皮核，,无,无卫生,死,死角，,货,货架、,货,货柜

65、及,商,商品上,无,无灰尘,。,。,2,、生鲜,食,食品,操作间,卫,卫生要,求,求：,食品容,器,器清洁,须,须做到,“,“一洗,”,”、“,二,二刷”,、,、“三,冲,冲”、,“,“四消,毒,毒”。,加,加工过,程,程中严,禁,禁生、,熟,熟工具,混,混用、,混,混放；,食,食品与,非,非食品,，,，生食,与,与熟食,必,必须分,类,类分开,存,存放；,熟,熟食及,面,面包制,作,作区接,触,触食品,的,的工具,，,，暂不,使,使用时,必,必须清,洗,洗、消,毒,毒。包,装,装材料,必,必须符,合,合卫生,要,要求，,成,成品熟,食,食需盛,放,放在经,过,过清洗,、,、消毒,过,过的容,

66、器,器中。,即,即时入,口,口的散,装,装食品,不,不得裸,露,露，必,须,须采取,卫,卫生防,护,护措施,。,。,操作间,卫,卫生要,求,求：,专用加,工,工设备,每,每日应,用,用沸水,加,加化学,用,用剂，,早,早晚各,清,清扫一,次,次，以,免,免碎肉,菜,菜屑等,残,残留其,中,中而腐,烂,烂。熟,食,食品加,工,工间营,业,业前应,经,经过紫,外,外线消,毒,毒。在,食,食品制,售,售过程,中,中，地,面,面要及,时,时清扫,和,和经常,拖,拖洗，,以,以保持,地,地面的,清,清洁和,干,干燥；,拆,拆下的,食,食品外,包,包装和,加,加工后,的,的废弃,物,物要随,手,手倒入,垃,垃圾桶,内,内；地,面,面油迹,和,和血迹,在,在加工,完,完成后,要,要彻底,进,进行清,洗,洗。操,作,作间要,设,设置灭,蝇,蝇灯。,员工卫,生,生习惯,要,要求：,从事食,品,品加工,经,经营人,员,员在开,始,始工作,前,前或中,途,途离开,后,后开始,工,工作之,前,前，去,洗,洗手间,回,回来以,后,后，吃,完,完饭、,饮,饮水后,，,，处理,清,清洁工,作,作后，,不,不同的,工