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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,,‹#›,Telephone Manner,电话礼仪,,2001.11.20,,Manner/仪表与举止,,职业化的着装,职业形象,接待来访者的常识,礼貌 热情 微笑 用词准确,,,公司形象的载体 企业文化的传播,,How to answer the phone,,积极的心态,工作的热情,职业化工作态度,客户服务意识,学习精神,判断与应变,,,接听电话要点,,电话铃第二下时接听,左手持听筒 ，右手准备好记事本,注意身体姿势以保证声音清晰,接电话时的第一句话：你好，西岸,
2、转接时，注意表述：请稍等,先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下,喊人或问话,,,,,如果对方找的人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理：,,,1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后,再打来？,2、,您方便留下您的电话及姓名吗？我会通,知**，他/她会尽快给您回复,3、 您方便留言吗？我会转答给**,4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,,,,,,当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。,如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。,,,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间
3、，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,,对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。,,如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。,,如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,,,遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。,,遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。,,尽可能避免厌烦神
4、情及语调,,记住公司所有人员的英文名字,,正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,,,正确地打电话,,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接,,确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬,,如果拨错电话，请务必道歉,,待对方挂断电话后再挂机,,正确发传真,,检查及落实所有必要的信息,公司名称、收件人、传真号码等,,如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。,,接,听,听,电,电,话,话,对,对,话,话,比,比,较,较,×,你,找,找,谁,谁,？,？,√,√,请,
5、请,问,问,您,您,找,找,哪,哪,位,位,？,？,×,有,有,什,什,么,么,事,事,？,？,√,√,请,请,问,问,您,您,有,有,什,什,么,么,事,事,？,？,×,你,你,是,是,谁,谁,？,？,√,√,请,请,问,问,您,您,贵,贵,姓,姓,？,？,×,不,不,知,知,道,道,！,！,√,√,抱,抱,歉,歉,，,，,这,这,事,事,我,我,不,不,太,太,了,了,解,解,×,我,我,问,问,过,过,了,了,，,，,他,他,不,不,在,在,！,！,√,√,我,我,再,再,帮,帮,您,您,看,看,一,一,下,下,，,，,抱,抱,歉,歉,，,，,他,他,还,还,没,没,回,回,来,，,，,
6、您,您,方,方,便,便,留,留,言,言,吗,吗,？,？,×,没,没,这,这,个,个,人,人,！,！,√,√,对,对,不,不,起,起,，,，,我,我,再,再,查,查,一,一,下,下,，,，,您,您,还,还,有,有,其,其,它,它,信,息,息,可,可,以,以,提,提,示,示,一,一,下,下,我,我,吗,吗,？,？,×,你,你,等,等,一,一,下,下,，,，,我,我,要,要,接,接,个,个,别,别,√,√,抱,抱,歉,歉,，,，,请,请,稍,稍,等,等,的,电,电,话,话,,英,文,文,电,电,话,话,处,处,理,理,请,稍,稍,等,等,/,Onemoment,please.,Holdon,plea
7、se.,对,不,不,起,起,，,，***,现,现,在,在,不,不,在,在,办,办,公,公,室,室/,Iamsorry,***isnotintheofficenow.,Sorry,***justlefttheoffice.,对,不,不,起,起,，,，***,正,正,在,在,开,开,会,会,Iamsorry,***isinameeting,对,不,不,起,起,，,，***,正,正,在,在,占,占,线,线,Sorry,his/herlineisbusy.,请,问,问,您,您,贵,贵,姓,姓,？,？,/,Whoisspeaking,please.,MayIhaveyourname,please.,,,
8、,您,想,想,留,留,言,言,吗,吗,？,？,/,Wouldyouliketoleaveamessage?,您,可,可,以,以,过,过*,分,分,钟,钟,再,再,打,打,Wouldyou callher/himabout*minutes/hourlater?,对不起,，,，我没,听,听懂，,您,您能再,讲,讲一次,吗,吗/您,能,能讲慢,一,一些吗,？,？,Pardon,Ididnotgetyou.,Wouldyou sayitagainplease?,Wouldyouspeakslowlyplease?,您能拼,一,一下您,的,的名字,吗,吗？,Howtospellyourname,plea
9、se?,谢谢您,的,的电话,，,，再见,Thanksforcalling,byebye .,没关系,（,（当对,方,方表示,感,感谢时,）,）,/,Youarewelcome,,其它注,意,意事项,避免在,前,前台喧,哗,哗及说,笑,笑聊天,,避免在,前,前台非,用,用餐时,间,间吃东,西,西,,工作时,间,间处理,个,个人事,务,务,,工作时,间,间长时,间,间接打,私,私人电,话,话,,态度冷,漠,漠，无,动,动于衷,,,,,,,,,Thanks!,,谢,谢,谢,12,月,月-2208:08:3908:0808:0812,月,月-2212,月,月-2208:08,08:0808:08:3912,月,月-2212,月,月-2208:08:39,2022/12/258:08:39,
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