福田戴姆勒管理篇形象维护与销售流程

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,,‹#›,福田戴姆勒经销商运营指导手册,销售分册培训,---,形象维护与销售流程,,（,2014,）,,福田戴姆勒经销商运营指导手册,----,形象维护与销售流程,,,展厅销售流程,—,售前准备,,2,,,展厅销售流程,—,客户接待,3,,,,5,,,展厅销售流程,—,需求分析,4,,,展厅销售流程,—,报价与异议处理,6,展厅销售流程,—,产品介绍,,,7,展厅销售流程,—,成交于告别,,,展厅销售流程,—,车辆交付,8,,1,经销商形象维护,展厅内,展厅外,A.,展厅布置要求,A.,外观形

2、象,B.,客户休息区,B.,车辆展示区,C.,业务洽谈区,,D.,客户接待台,,E.,总经理办公室,,F.,员工办公区,,G.,会议室,,H,．人员要求,,福田戴姆勒经销商运营指导手册,----,形象维护与销售流程,戴姆勒形象店维护标准,,福田戴姆勒经销商运营指导手册,----,形象维护与销售流程,,,展厅销售流程,—,售前准备,,2,,,展厅销售流程,—,客户接待,3,,,,5,,,展厅销售流程,—,需求分析,4,,,展厅销售流程,—,报价与异议处理,6,展厅销售流程,—,产品介绍,,,7,展厅销售流程,—,成交于告别,,,展厅销售流程,—,车辆交付,8,,1,经销商形象维护,一、基本管理要

3、求,(A-C),序号,场景,动作,配合工具,操作人,检查人,A,个人准备,整理个人仪容仪表,自带整容镜,销售顾问,销售经理,整理当天回访客户清单,客户回访表,销售顾问,销售经理,人员排班,人员排班表,/,值班表,展厅经理,销售总监,销售工具准备,行销工具包,销售顾问,销售经理,B,晨会,晨会执行,晨会记录表,销售总监,销售总监,C,车辆准备,展车准备,展车,销售顾问,展厅经理,试乘试驾车准备,试乘试驾车,D,展厅内外准备,展厅内设施及环境准备,展厅检查表,展厅经理,销售总监,展厅外设施及环境准备,相关设施及环境配置,二、流程和动作,展厅销售流程,--,售前准备,福田戴姆勒经销商运营指导手册,-

4、---,形象维护与销售流程,三、场景详解,场景：个人准备,,动作,1,：整理个人仪容仪表,,执行标准：晨会前销售顾问整理个人仪容仪表，按照福田戴姆勒要求着装和佩戴胸牌,动作,2,：整理当天回访客户清单,,执行标准：销售顾问前日对所有意向客户进行整理，确定回访客户清单和相应的客户资料,动作,3,：人员排班,,执行标准：销售总监每周初确定当周每日展厅销售顾问的值班表,动作,4,：销售工具准备,,执行标准：销售顾问整理客户行销工具包，确保行销工具的完整性和时效性,场景：晨会,,动作,1,：晨会执行,,执行标准：销售经理每日需召开晨会，进行重点工作的布置,,场景：车辆准备,,动作,1,：展车准备,,执

5、行标准：销售顾问按照,《,展厅检查表,》,中展车检查的标准对展厅内展车进行清洁,动作,2,：试乘试驾车准备,,执行标准：销售顾问按照试乘试驾车检查的标准对试乘试驾车进行清洁,试驾。,场景：展厅内外准备,,动作,1,：硬件设施,/,环境准备,,执行标准：销售顾问按照,《,展厅检查表,》,中展厅内外检查的标准对展厅内外进行检查，确保展厅内外的硬件设施,/,环境准备符合要求,,福田戴姆勒经销商运营指导手册,----,形象维护与销售流程,展厅销售流程,--,售前准备,,福田戴姆勒经销商运营指导手册,----,形象维护与销售流程,,,展厅销售流程,—,售前准备,,2,,,展厅销售流程,—,客户接待,3,

6、,,,5,,,展厅销售流程,—,需求分析,4,,,展厅销售流程,—,报价与异议处理,6,展厅销售流程,—,产品介绍,,,7,展厅销售流程,—,成交于告别,,,展厅销售流程,—,车辆交付,8,,1,经销商形象维护,展厅销售流程,—,客户接待,(,来店客户,),一、基本管理要求,1-2,,二、流程和动作,序号,场景,动作,配合工具,操作人,检查人,A,客户进展厅时,主动上前迎接客户,,销售顾问,销售经理,B,客户与销售顾问沟通时,询问客户是否是首次到店或是邀约来店,名片,销售顾问,销售经理,询问客户是否需要销售顾问介绍车辆,C,客户离开店面时,与客户告别,,,,D,客户离开后,整理客户信息,,,填

7、写报表,来店电客户,登记表,销售顾问,/,销售接待,销售经理,《,客户信息档案管理卡,》,福田戴姆勒经销商运营指导手册,----,形象维护与销售流程,展厅销售流程,—,客户接待,(,来店客户,),三、场景详解,A.,场景：客户进展厅时,,动作,1,：客户进展厅时,,执行标准：客户进入展厅时，销售顾问,/,销售接待人员第一时间主动向客户问好并询问客户来店目的,,B.,场景：客户与销售顾问沟通时,,动作,1,：询问客户是否是首次到店或是邀约来店,,执行标准：销售顾问询问客户是否是首次到店或是邀约来店,,动作,2,：询问客户是否需要销售顾问介绍车辆,,执行标准：销售顾问询问客户的看车意愿,,福田戴姆

8、勒经销商运营指导手册,----,形象维护与销售流程,展厅销售流程,—,客户接待,(,来电客户,),一、基本管理要求,1-2,,二、流程和动作,序号,场景,动作,配合工具,操作人,检查人,A,接待台准备,接待台准备,,纸张、电话和笔,,销售,接待,展厅经理,B,来电接待,电话铃响三声接电话,销售,接待,展厅经理,特约商的自我介绍,销售,接待,展厅经理,C,回答,+,询问,客户需求探寻,《,客户信息档案管理卡,》,,《,来店,/,来电客户登记表,》,销售,接待,/,销售顾问,展厅经理,/,销售经理,转接销售顾问，做需求大致介绍,销售顾问自我介绍,客户需求探寻并记录,总结和确认,D,邀约来店,主动邀

9、约来店,,销售,顾问,销售经理,E,登记信息,明确后续联系方式,,销售,顾问,销售经理,F,感谢,表示感谢并挂机,《,客户信息档案管理卡,》,《,来店,/,来电客户登记表,》,销售,顾问,销售经理,登记客户信息,短信告知来店路线,福田戴姆勒经销商运营指导手册,----,形象维护与销售流程,展厅销售流,程,程,—,客户接待,(,来电客户,),三、场景详,解,解,A.,场景：接待台准备,动作,1,：接待台准备,执行标准：接待台应保持整洁，电话旁备有纸张和笔以及,《,来店,/,来电客户登记表,》,，以便记录来店来电客户信息,B.,场景：来电接待,动作,1,：电话铃响三声后接电话,执行标准：客户来店由

10、销售接待员处理，电话铃响三声后接电话,动作,2,：特约商的自我介绍,执行标准：销售接待员在拿起电话后，应主动报特约商名称,C.,场景：回答,+,询问,,动作,1,：客户需求探寻,执行标准：销售接待员与客户简短沟通，明确客户的需求，并根据客户需求进行相应处理,动作,2,：转接销售顾问，做需求大致介绍,执行标准：销售接待员将客户的需求准确转述给销售顾问，以便销售顾问在给客户电话回复前能够有充分准备,动作,3,：销售顾问自我介绍,执行标准：销售顾问在拨通客户电话后，首先做自我介绍,动作,4,：客户需求探寻并记录,执行标准：销售顾问与客户进行沟通，记录客户的基本信息和商谈信息,动作,5,：总结和确认,

11、执行标准：销售顾问与客户进行沟通，记录客户的基本信息和商谈信息,D.,场景：邀约来店,动作,1,：主动邀约来店,执行标准,1,：销售顾问在与客户沟通后，应主动邀请客户到店，并预约客户到店时间,执行标准,2,：销售顾问在成功邀约客户后，询问客户可能的来店方式，并说明本店所处位置和客户可行的来店路线,E.,场景：登记信息,动作,1,：明确客户的后续联系方式,执行标准,1,：销售顾问在与客户沟通后，应明确客户的联系方式，以便及时告知客户信息。,F.,场景：感谢,动作,1,：表示感谢并挂机,执行标准：销售顾问针对客户的购买意向表示感谢，并在客户挂机后再挂机,动作,2,：登记客户信息,执行标准：销售顾问

12、应在客户挂机后整理客户信息，填写相应的客户信息到相关表格,动作,3,：短信告知来店路线,执行标准：销售顾问在整理客户信息后，发短信告知客户本店名称、地址、本人姓名、联系方式以及来店路线，参考短信模板,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护与,销,销售流程,17′04,″,″,超速行销法,则,则的启示,30,分钟,4,秒,17,分钟,,,,30,分钟自我准,备,备,,第一印象,4,秒内形成,,17,分钟内激发,客,客户兴趣,,,销售无技巧,，,，功夫在“,磨,磨刀”,——,积累和修炼,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护与,销,销售流程,展厅销售流,

13、程,程,—,客户接待,,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护与,销,销售流程,,,展厅销售流程,—,售前准备,,2,,,展厅销售流程,—,客户接待,3,,,,5,,,展厅销售流程,—,需求分析,4,,,展厅销售流程,—,报价与异议处理,6,展厅销售流程,—,产品介绍,,,7,展厅销售流程,—,成交于告别,,,展厅销售流程,—,车辆交付,8,,1,经销商形象维护,展厅销售流,程,程,—,需求分析,一、基本要,求,求,,二、流程和,动,动作,序号,场景,动作,配合工具,操作人,检查人,A,提出问题,过去用车经历信息收集,,销售顾问,销售经理,购车需求信息收集,竞品对比车型信

14、息收集,B,倾听并记录,倾听、赞同并记录,《,客户信息档案管理卡,》,销售顾问,展厅经理,C,核查,客户需求,检核确认客户需求,,销售顾问,销售经理,D,提出,解决方案,提出解决方案,,销售顾问,销售经理,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护与,销,销售流程,三、场景详,解,解,A.,场景：,提出问题,动作,1,：过去用车经历信息收集,执行标准：销售顾问在需求分析提问中，应探询客户过去的用车经历，收集相关信息,动作,2,：购车需求信息收集,执行标准：销售顾问在探询客户过去的用车经历，应进入对客户的购车意向收集阶段，收集客户现有的购车意向相关信息,动作,3,：竞品对比车型

15、信息收集,执行标准：销售顾问在与客户的交谈过程中，对于客户反映的竞品信息，应注意倾听,B.,场景：,倾听并记录,动作,1,：倾听并记录,执行标准： 在提问过程中，销售顾问更多的是作为一个倾听者，保持中立态度，认真倾听客户的需求和问题，随时点头表示同意和赞同,C.,场景：,核查客户需求,动作,1,：检核确认客户需求,执行标准： 对于客户的需求，销售顾问应适当加以总结，确认需求理解正确,D.,提出解决方案,动作,1,： 提出解决方案,执行标准： 销售顾问在对客户需求进行总结确认后，针对需求提出解决方案,展厅销售流,程,程,—,需求分析,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护与

16、,销,销售流程,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护与,销,销售流程,展厅销售流,程,程,—,需求分析,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护与,销,销售流程,展厅销售流,程,程,—,需求分析,,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护与,销,销售流程,,,展厅销售流程,—,售前准备,,2,,,展厅销售流程,—,客户接待,3,,,,5,,,展厅销售流程,—,需求分析,4,,,展厅销售流程,—,报价与异议处理,6,展厅销售流程,—,产品介绍,,,7,展厅销售流程,—,成交于告别,,,展厅销售流程,—,车辆交付,8,,1,经销商形象

17、维护,展厅销售流,程,程,—,产品介绍,一、基本要,求,求,1-2,二、流程和,动,动作,序号,场景,动作,配合工具,操作人,检查人,1,车辆介绍,围绕客户关注点,介绍产品,六方位介绍方法,FABE,方法,销售接待,展厅,经理,2,引导客户全面了解产品,介绍客户关注点之外的产品特点,《,产品手册,》,产品配置表等,销售顾问,展厅,经理,3,解答客户疑问,解答客户疑问,,销售顾问,展厅,经理,4,邀请客户就座,邀请客户就座,,销售顾问,展厅,经理,5,总结客户需求和本品满足客户的利益点,总结客户需求和,产品优势,,销售顾问,展厅,经理,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护

18、与,销,销售流程,三、场景详,解,解,场景：,车辆介绍,动作,1,：围绕客户关注点介绍产品,执行标准： 销售顾问对于车辆的绕车六方位介绍应从客户的重点需求开始，使用,FABE,方法围绕车辆对客户进行 全方位介绍,场景：,引导客户全面了解产品,动作,1,：介绍客户关注点之外的产品特点,执行标准： 销售顾问向客户介绍车辆其它重要部分，以增强客户对产品的认同感,场景：,解答客户疑问,动作,1,：解答客户疑问,,执行标准：销售顾问解答客户疑问时做到客户对产品需求没有疑问作为标准,场景：,邀请客户就座,动作,1,：邀请客户就座,执行标准：销售顾问在向客户介绍产品后，再次邀请客户就座，以便做进一步的需求总

19、结和产品总结,场景：,总结客户需求和满足客户的利益点,动作,1,：总结客户利益,,执行标准：销售顾问向客户总结客户关注点，并在辅助产品资料中标注出重点配置,展厅销售流,程,程,—,产品介绍,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护与,销,销售流程,给个买“,它,”的理由先,FABE,方法,：,Feature,（配置）：,车,车辆的各部,件,件配置；,Advantage,（优势）：,比,比竞争产品,更,更好的地方,；,；,Benefit,（利益）：,给,给客户带来,的,的切实利益,点,点；,Impack,（冲击）和,Evidence,（证据）：,能,能给客户带,来,来强大震撼

20、,力,力的实例、,数,数据等证据,，,，通过证据,强,强化或证明,给,给客户带来,的,的好处，激,发,发并巩固客,户,户的购买需,求,求。,对于客户关,注,注点，在产,品,品介绍的过,程,程中，应避,免,免用手指对,客,客户介绍产,品,品，也应避,免,免一句话带,过,过，而应详,细,细加以介绍,，,，并引导客,户,户提问，以,便,便让客户对,产,产品进一步,提,提高兴趣，,带,带动购买意,向,向；,产品介绍时,，,，应尽可能,将,将客户的需,求,求引导到现,有,有的库存车,型,型上，以引,导,导客户购买,库,库存已有的,车,车型。,福田戴姆勒,经,经销商运营,指,指导手册,----,形象维护与

21、,销,销售流程,绕车,六方位,介绍法,,车身前部（,设,设计理念、,保,保险杠、灯,、,、线束、车,身,身宽度、美,观,观、视野）,2.,车身左面（,悬,悬架、车架,、,、桥等底盘,部,部分）；,3.,车身右面（,变,变速箱等）,；,；,4.,后部（承载,系,系统、后桥,等,等）；,5.,驾驶室（内,饰,饰、仪表、,卧,卧铺、操纵,性,性能、舒适,性,性能、座位,等,等）；,6.,机盖下方（,动,动力系统等,）,）。,销,售,售,顾,顾,问,问,在,在,使,使,用,用,六,六,方,方,位,位,法,法,介,介,绍,绍,车,车,辆,辆,时,时,应,应,按,按,照,照,顺,顺,序,序,介,介,绍,绍

22、,车,车,辆,辆,，,，,避,避,免,免,发,生,生,卖,卖,点,点,遗,遗,漏,漏,；,；,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,,,展厅销售流程,—,售前准备,,2,,,展厅销售流程,—,客户接待,3,,,,5,,,展厅销售流程,—,需求分析,4,,,展厅销售

23、流程,—,报价与异议处理,6,展厅销售流程,—,产品介绍,,,7,展厅销售流程,—,成交于告别,,,展厅销售流程,—,车辆交付,8,,1,经销商形象维护,展,厅,厅,销,销,售,售,流,流,程,程,—,报,价,价,异,异,议,议,处,处,理,理,一,、,、,基,基,本,本,要,要,求,求,1-2,二,、,、,流,流,程,程,和,和,动,动,作,作,序号,场景,动作,配合工具,操作人,检查人,A,产品报价,利用公司产品报价单报价,公司报价单,销售顾问,展厅经理,B,异议处理,产品与价格的异议处理,《,产品手册,》,等,销售顾问,展厅经理,C,购买建议,铺垫过渡,,销售顾问,展厅经理,建议购买,福

24、,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,展,厅,厅,销,销,售,售,流,流,程,程,—,报,价,价,异,异,议,议,处,处,理,理,三,、,、,场,场,景,景,详,详,解,解,A.,场景：,产品报价,动作,1,：利用公司产品报价单报价,执行标准：销售顾问利用公司的产品报价单逐一向客户解释价格的构成要素，确认客户购车的价格细节,B.,场景：,异议处理,动作,1,：合理处理客户对价格异议,执行标准： 在客户对产品或者某一项服务产生不同意见时，销售顾问应强调

25、突出本产品的优势和独特点，需避免直接拒绝客户或者与客户进行价格争论,C.,场景：,购买建议,动作,1,：铺垫过渡,执行标准： 根据前期客户异议环节的客户反应，确定客户的疑问和异议都得到解决,动作,2,：建议购买,执行标准： 根据前期客户异议环节的客户反应，顺势建议客户进行购买,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,报,价,价,异,异,议,议,处,处,理,理,将负面转换成正面,不知你指的是哪方面？,很多人有相同的看法,……,反问客户需求和期望,如果我

26、们能解决,XXX,，是不是可以进行（下一步骤）,,为什么会有这种感觉？,我可以理解,……,感谢及尊重客户异议,澄清异议及背后顾虑,同理及认同异议,探询客户期望,假设性解决（,IF,）,解释或解决,,,,,,,,,,,客户接受,?,,,,,为,什,么,(Why),N,Y,,,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,

27、护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,,,展厅销售流程,—,售前准备,,2,,,展厅销售流程,—,客户接待,3,,,,5,,,展厅销售流程,—,需求分析,4,,,展厅销售流程,—,报价与异议处理,6,展厅销售流程,—,产品介绍,,,7,展厅销售流程,—,成交于告别,,,展厅销售流程,—,车辆交付,8,,1,经销商形象维护,展,厅,厅,销,销,售,售,流,流,程,程,—,成,交,交,与,与,告,告,别,别,一,、,、,基,基,本,本,要,要,求,求,1-2,二,、,、,流,流,程,程,和,和,动,动,作,作,序号,场景,动作,配合工具,操作人,检查人,A,签订协议,签订购车合同,公司销

28、售合同,销售顾问,展厅经理,B,付款手续办理,客户付款,,销售顾问,展厅经理,C,客户道别,客户签订合同后道别,,销售顾问,展厅经理,未签订协议后的道别,D,后续工作,1,、整理展厅、展车；,2,、,补充填写客户信息和商谈议价等信息,《,客户信息档案管理卡,》,销售顾问,展厅经理,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,展,厅,厅,销,销,售,售,流,流,程,程,—,成,交,交,与,与,告,告,别,别,三,、,、,场,场,景,景,详,详,解,解,A.

29、,场景：,签订协议,动作,1,：签订购车合同,执行标准： 销售顾问制定销售合同，并经过销售经理认可,B.,场景：,付款手续办理,动作,1,：客户付款,执行标准： 销售顾问引导客户交付车辆订金、全部车款或者车款首付款以及其它款项,C.,场景：,客户道别,动作,1,：签订协议后道别,执行标准： 销售顾问提醒客户带齐合同等物品，并提醒后续事项，包括手续、余款、交车日期等,动作,2,：未签订协议后道别,执行标准：销售顾问在告别时，应将做过重点标注的产品介绍、产品配置单和报价单交予客户，并留下客户联系方式，约定再次联络,D.,场景：,客户信息录入,动作,1,：补充填写客户信息和商谈议价等信息,执行标准：

30、客户关于价格和配置的异议内容，客户价格意向、付款信息等，销售顾问应在客户离开后记录在,《,客户信息档案管理卡,》,中,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,,,展厅销售流程,—,售前准备,,2,,,展厅销售流程,—,客户接待,3,,,,5,,,展厅销售流程,—,需

31、求分析,4,,,展厅销售流程,—,报价与异议处理,6,展厅销售流程,—,产品介绍,,,7,展厅销售流程,—,成交于告别,,,展厅销售流程,—,车辆交付,8,,1,经销商形象维护,展,厅,厅,销,销,售,售,流,流,程,程,—,车,辆,辆,交,交,付,付,一,、,、,基,基,本,本,要,要,求,求,1-2,二,、,、,流,流,程,程,和,和,动,动,作,作,序号,场景,动作,配合工具,操作人,检查人,A,前期准备,安排交车清单,《,交车信息统计表,》,计划员,/,销售顾问,展厅经理,准备新车交付档案,交车档案,车辆检查,《,商品车交付,PDI,检查表,》,B,预约和确认交车时间,对客户交车预约,

32、,销售顾问,展厅经理,C,交车客户接待,新车清洁,/,服务人员准备,《,商品车交付,PDI,检查表,》,服务顾问,,迎接客户,销售顾问,展厅经理,引导客户参观新车,与客户确认车辆,D,车辆和服务介绍,车辆介绍,产品配置表,/,产品说明,销售顾问,展厅经理,售后服务介绍,强保卡,服务顾问,服务经理,E,文件交接,文件交接,交接文件清单,销售顾问,展厅经理,F,交车仪式,举行交车仪式,交车仪式相关物品,,,G,客户送别,提醒客户后续工作,《,客户信息档案管理卡,》,,,客户送别,,,整理客户资料,销售顾问,客户营销部,销售经理,,客户营销,经理,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,

33、商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,展,厅,厅,销,销,售,售,流,流,程,程,—,车,辆,辆,交,交,付,付,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,三,、,、,场,场,景,景,详,详,解,解,A.,场景：前期准备,动作,1,：安排交车清单,执行标准： 计划员根据客户订单合同签订、订金缴纳、车款缴纳、库存以及车辆到达情况，通知销售顾问准备车辆交付,动作

34、,2,：准备新车交付档案,执行标准： 计划员收集统一全部交车手续后，统一存放于交车档案,动作,3,：车辆最后检查,执行标准： 服务顾问按照新车准备要求，对车辆进行新车准备检查,B.,场景：确认和预约交车时间,动作,1,：安排交车客户清,执行标准：销售顾问对客户进行交车预约时间,C.,场景：交车客户接待,动作,1,：新车清洁和售后人员准备,执行标准：在销售顾问对客户交车预约后，计划员通知售后服务人员提前一天进行车辆清洗，确保交车时车身整洁、干净，以给客户留下良好的印象,动作,2,：迎接客户,执行标准： 销售顾问在迎接交车客户进门时，可以选择为客户佩戴自己制作的交车胸牌卡,动作,3,：引导客户参观

35、新车,执行标准： 销售顾问带领客户进入新车交付区，参观准备交予客户的车辆。,动作,4,：与客户确认车辆,执行标准： 销售顾问引领客户一一检查即将交付的车辆的状况，确保客户对车辆没有疑义。,执行标准：客户离开后，销售顾问应将客户信息补充填写完整，并交予销售经理,展,厅,厅,销,销,售,售,流,流,程,程,—,车,辆,辆,交,交,付,付,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,三,、,、,场,场,景,景,详,详,解,解,D.,场景：,车辆介绍和服务介绍,

36、动作,1,：车辆介绍,执行标准：在客户对车辆认可后，销售顾问向客户详细介绍车辆的配置、使用方法、安全驾驶规范和其他注意事项,动作,2,：售后服务介绍,执行标准：在销售顾问引领售后服务顾问对客户进行售后服务业务介绍,E.,场景：,文件交接,动作,1,：文件交接,执行标准：服务人员在陪同客户参观完服务区域后，销售人员按照‘文件手续交接清单’与客户一一交接文件和手续,F.,场景：,交车仪式,动作,1,：交车仪式,执行标准：销售顾问按照预定的交车仪式与相关人员共同为客户举行交车仪式,场景：,客户送别,动作,1,：提醒客户后续工作,执行标准：销售顾问提醒客户首保时间、定期检查时间等重要时间节点和事项,动

37、作,2,：客户送别,执行标准：客户离开时，销售顾问应送客户至客户停车处或者门口，并告知客户有问题可以随时电话咨询，并乐意服务,动作,3,：整理客户资料,执行标准：客户离开后，销售顾问应将客户信息补充填写完整，并交予销售经理,作,业,业,工,工,具,具,年度销售计划表（,TX/VT,）月度销售作业总体分解计划,月度销售作业分解计划,-,销售网点,月度销售作业分解计划,-,销售区域,月度销售作业分解计划,-,功能平台,月度销售作业分解计划,-,销售顾问,展厅检查表,1,、展厅检查表,-,展厅外,2,、展厅检查表,-,展厅内,3,、展厅检查表,-,展车,4,、展厅检查表,-,其它区域,（八） 销售满

38、意度检核表,（九）销售满意度改善计划表,（十） 销售满意度改善跟进表,（十一） 客户行销工具包,（十二） 销售日报表,（十三） 订单分析表,（十四） 产品组合分析模版,（十五） 售时培训表,（十六） 销售培训记录表,（十七） 销售绩效管理看板,--,销售顾问,（十八） 销售进度管理看板,（十九） 销售管理看板,--,销售毛利,（二十） 销售顾问客户开发能力汇总表,（二十七） 销售顾问月度能力表现汇总,（二十八）经销商整车资金跟踪表,（二十九）组织客户意向信息备案表,（三十）组织客户价格策略申请表,（三十一） 合理库存分析模板,（三十二） 经销商库存统计,（三十三）经销商商品车库存台账,（三十四

39、） 物流晚到车辆索赔单,（三十五） 商品车入库单,（三十六）商品车移库单,（三十七） 商品车出库单,（三十八）新车整备标准,（三十九）商品车交接质量验收表,（四十） 商品车交接验收单,（四十一） 商品车交付,PDI,检查表,（四十二） 行销计划二级分解通用模板,（四十三）年度行销目标规划模板,（四十四）年度行销工作计划模板,（四十五）季度行销工作计划模板,（四十六）月度行销工作计划模板,（四十七）周度行销工作计划模板,（四十八）日行销工作计划模板,（四十九）固定性信息网络备案申请表,（五十）已备案信息平台档案变更表,（五十一）信息平台变更（替换）表,（五十二）固定性信息网络开发登记台帐,（五十

40、三）客户领袖备案审批表,（五十四）客户领袖台账,（五十五）客户领袖售车信息提报表,（五十六）客户信息收集计划,-,部门,（五十七）客户信息收集计划,-,行业,（五十八 ）客户信息收集反馈表,（五十九） 客户回访信息完整度,1,、个人,2,、组织,,（六十） 客户回访二级计划表,（六十一） 客户回访分配表,（六十二） 展会计划提报模板,附件,1,：参展样车明细,附件,2,：布展项目规划,,(,六十三,),区域实物巡展计划提报模板,(,六十四,),试乘试驾计划提报模板,（六十五） 二网开业展示计划提报模板,（六十六） 新品发布会执行计划提报模板,（六十七） 推介会计划提报模板,（六十八）座谈会（答

41、谢会）计划提报模板,（六十九）来京参观计划提报模板,（七十） 户外活动计划提报模板,,（七十一） 交车仪式计划提报模板,（七十二） 客户投诉登记表,（七十三） 了解福田戴姆勒方式报表,（七十四）关注车型报表,（七十五） 业务员业绩报表,（七十六） 经销商市场活动需求表,（七十七） 经销商月度市场活动计划（预算）表,（七十八） 经销商月度市场活动效果评价表,（七十九） 竞品信息提报表,（八十） 竞品传播信息收集提报模板,（八十一）经销商配比广告模版,-,经销商配比平面广告计划,（八十二） 经销商配比广告模版,-,经销商配比电视广告计划,（八十三） 经销商配比广告模版,-,经销商配比电台广告计划,

42、（八十四）经销商配比广告模版,-,经销商卖场户外广告计划,（八十五）经销商配比广告模版,-,经销商配比网络广告计划,（八十六）传播短信发送记录表,（八十七） 经销商传播费用管理台账,（八十八） 传播培训模板,（八十九） 传播培训记录表,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,销,售,售,漏,漏,洞,洞,原,原,理,理,,,,经销商,4S,店,目标客户群（基盘客户）,潜在客户（意向客户）,成交客户,（保有客户）,,,,,关注,联系,销售流程,有需求或购

43、买力对经销商有一定认知,有需求或购买力者对产品有一定认知,经销商要让有汽车需求或购买力者知道、注意自己,有需求或购买力者与经销商取得联系,经销商掌握他们的联系资料，并可以随时,主动,进行联系,与购买意向者建立并维持联系，同时获取相关的背景信息，以更好地引起他们的兴趣,通过结合需求者兴趣与产品、公司卖点激发再次邀约的渴望,需求或购买力者表述了具体的购买兴趣,经销商了解该需求或购买力者的基本需求,确定具体的购买意向人群或个体，然后转入销售流程,转化率,≥1%,转化率,≥10%,转化率,≥60%,,福,田,田,戴,戴,姆,姆,勒,勒,经,经,销,销,商,商,运,运,营,营,指,指,导,导,手,手,册,册,----,形,象,象,维,维,护,护,与,与,销,销,售,售,流,流,程,程,ThankYou!,