电子商务电商客户服务部门岗前培训

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1、,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

2、,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*

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4、,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

5、,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,客服部岗前培训,1.“,处变不惊”的应变力,,2.,挫折打击的承受能力,,3.,情绪的自我控制力,,4.,积极进取，永不言败的良好心态,,5.,语言表达能力,,6.,丰富的行业知识及经验,,7.,熟练的专业技能,,8.,优雅的语言表达技巧,,9.,思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力,,10.,具有良好的人际关系沟通能力,,11.,具备专业熟练的客服电话接听技巧,,12.,良好的倾听能力,客服人员的必备素质,1.,忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。,,2.,谦虚是做好客户服务工作的要素

6、之一。,,3.,拥有博爱之心，真诚对待每一个人,,4.,勇于承担责任,,5.,强烈的集体荣誉感,客服人员品格素质要求：,1.“,客户至上”的服务观念,,2.,工作的独立处理能力,,3.,各种问题的分析解决能力,,,,客服人员综合素质要求：,客户服务技巧：,在客户服务的语言表达中,,,应尽量避免使用负面语言,.,这一点非常关键,.,客户服务语言中不应有负面语言,.,什么是,负面语言,比如说,,,我不能,,,我不会,,,我不愿意,,,我不可,,,,1.在客户服务的语言中,没有"我不能",,,,当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能

7、”上.,,,,,正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说不行,不可以.,以等,,,这些都叫负面语言,.,,,客户服务技巧,2.,在客户服务的语言中,,,没有,",我不会做,",,,你说,",我不会做,",,客户会产生负面感觉,,,认为你在抵抗,;,而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,,,而不是注意力的转移,.,,正确方法,:",我们能为你做的是,……”,,,,3.,在客户服务的语言中,,,没有,",这不是我应该做的,",,,客户会认为他不配提出某种要求,,,从而不再听你解释,.,,正确方法,:",我很愿意为你做,".,,客户服务技巧,客户服务技巧,4.,在客户服务的语言中

8、，没有“我想我做不了”,,当你说“不”时，和客户的沟通会马上处于一种消极的气氛中，为什么要把客户的注意力集中在你或你的公司部能做什么，或者不想做什么,,正确的方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,,,5.,在客户服务的语言中,,,没有,“,但是,",,,你受过这样的赞美吗？,---,“您穿的这件衣服真好看，但是,……,”无论你前面讲的多好，如果后面出现了这个但是，就等于将前面对客户所说的话进行否定,,正确方法,:“,只有不说”但是“，说什么都行,,在客户服务语言中，有一个“因为”，让客户接受,,你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户要求时，,,应该告诉他原因,客户忠诚度,产品的营销,

9、问询与解答,关系培养,,培养产品忠诚度,,培养本店忠诚度,,解答问询,,产品知识解答,,适当提问抓住切入点,关联产品推荐,,关系群体营销,客户服务人员销售工作中心,,九字经：,,①对谁说,（识别买家身份）,,②说什么,（评估买家购买力、明确用途）,,③怎么说,（活跃气氛推荐更多）,产品营销策略,,,把握产品亮点、卖点，与众不同,,了解产品适合的用户群体,,消费者定位，投其所好，不断满足,,识别竞争性产品，创造产品的差异性,第一步：认识客户,,第二步：了解客户,,第三步：帮助客户,,第四步：理解客户,,第五步：感动客户,,“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则,。,,“

10、,五步一法”服务体系,,受欢迎的需求,感觉舒适的需求,及时服务的需求,有序服务的需求,被理解的需求,被称赞的需求,被识别或,,记住的需求,受重视的需求,受尊重的需求,被信任的需求,,,,,,,,,,,Buyer,,demand,被帮助的需求,,安全及隐私,,的需求,,把握客户心理需求,,,受欢迎的需求,客户的基本需求,,agnes129：（10:49:42）,,,在吗？,,,千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10）,,亲,您好，客服,yoyo,为您服务,agnes129：（11:27:10）,,你们包邮吗？,,,千竹坊轩鸿专卖：（11:28:17）,,亲 您买满188元 我们是包邮的哦,,,agn

11、es129：（11:28:36）,,哦，很好，谢谢！那我先挑一下,,,千竹坊轩鸿专卖：（11:29:57）,,恩 好的 那您挑选好了 随时联系我的哈,,感觉舒适的需求,客户的基本需求,,千竹坊轩鸿专卖：（11:56:49）,,竹纤维的毛巾 手感是会很柔软的 对于宝宝的肌肤 起到保护的功效的哦 具有抗菌抑菌的功效的呢,,,千竹坊轩鸿专卖：（13:55:10）,,亲 现在挑选的怎么样了呢？,,,agnes129：（14:07:42）,,不好意思，中午外出了，,,还没挑完，主要是对尺寸没有一个概念,,及时服务的需求,客户的基本需求,,,有序服务的需求,客户的基本需求,,瞬间记住不同客户的需求,,

12、,记住客户聊过的大概内容,,,聊天过程中思路要清晰、明确,,,问题解决速度要快,,,打字速度要快,,,被理解的需求,客户的基本需求,,,agnes129,：（,14:55:54,）,,好，主要是想给小孩子用的，不想这么多颜色漂染,,千竹坊轩鸿专卖：（,14:56:26,）,,呵呵是的 只要环保 健康就好了的,,agnes129,：（,14:56:35,）,,嗯！,,千竹坊轩鸿专卖：（,14:56:38,）,,宝宝健康比什么都重要 您说对吧,,agnes129,：（,14:56:49,）,,绝对正确啦,,被帮助的需求,客户的基本需求,,agnes129,：（,14:07:42,）,,不好意思

13、，中午外出了，还没挑完，主要是对尺寸没有一个概念,,千竹坊轩鸿专卖：（,14:08:46,）,,呵呵 亲 您可以方便告诉我一下,,您是需要给宝宝用的还是大人用的,,千竹坊轩鸿专卖：（,14:09:00,）,,我可以给您推荐一下 您参考一下的,,agnes129,：（,14:11:33,）,,我是想帮小孩买，用来帮她洗澡用,,被称赞的需求,客户的基本需求,,千竹坊轩鸿专卖：（,16:40:21,）,,看到宝宝活泼可爱的一定也很幸福的,,agnes129,：（,16:41:18,）,,从怀小孩开始，直到现在小孩现在,1,岁多了，从未睡过一天可以自然醒的好觉,,千竹坊轩鸿专卖：（,16:43:22,

14、）,,呵呵 那是挺辛苦的 但也要注意自己的身体哦,,agnes129,：（,16:43:45,）,,呵呵,~~~~~,谢谢！,,千竹坊轩鸿专卖：（,16:46:35,）,,呵呵 不客气的 做父母的真伟大,,希望您的宝宝健康快乐的长大,,agnes129,：（,16:47:13,）,,谢谢！期待你们的好东西,~~~~~~,,被识别或记住的需求,客户的基本需求,,千竹坊轩鸿专卖：（,16:48:51,）,,恩 好的 希望我们的宝贝 您和您的家人用的健康舒适,,,千竹坊轩鸿专卖：（,16:48:55,）,,亲 你人真好 和你聊的很开心 我已经加您为好友了，,,记得常来逛我们的小店哦,,千竹坊轩

15、鸿专卖：（,16:48:55,）,,,有优惠活动我也会第一时间告诉你的,,agnes129,：（,16:49:05,）,,嗯嗯 谢谢哦！,被信任的需求,客户的基本需求,,虫虫,110,：（,10:11:55）,,,我看到这款毛巾的评价不是很好呀,,,千竹坊轩鸿专卖：（10:12:06）,,,嗯 是的 因为每顾客的要求不同所以评价也不一样了,,不过我自己用起来还不错的,,,,偷你的菜,555,：（,23:30:55）,,,亲 我先拍下 等明天上午我付款行吗,,,千竹坊轩鸿专卖：（23:31:11）,,,嗯 没问题的，您放心好了，等你拍下了,,我们第一时间给你发货,,受重视的需求,客户的基本需求,

16、,,受尊重的需求,,安全及隐私的需求,事务处理准则：,1.,与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。,,2.,客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理,,客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”,,决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺,,1.,客户满意第一,,2.,客户永远是对的,,3.,如果客户错了，请考虑第一项原则,,如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：,,,暗示,,诱导,,推荐,夸奖与赞美,赢得群体,,促进收藏,了解产品,,语言婉转,注意间隔,,时间,把握,,询问重点,,成交,,盈利,,我们是卖家,我们是买家,总结,团队精神 相信团队的力量,,相信自己！战胜自我！战胜一切！,,相信团队的力量！,,我们是战无不胜的！,,树立个人目标，争做第一！,,树立团队旗帜，发扬团队精神！,