《沟通技巧》

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1、PMT—,沟通技能,—,沟通技巧,,,沟 通 技 巧,中国平安保险公司战略发展中心,,,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。,,,-----,罗姆尼,请问：这究竟是什么意思？,关于沟通,,,沟通是人类行为的基础。,,沟通构成了我们日常生活的主要部分。,,沟通是实现我们的目标，满足我们的需要，实现我们的抱负,,的重要工具之一。,,沟通是我们每个人无法回避的,!,,,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它,…,,,,,,,——,拿破伦,.,希尔,,,,,伟大的事业，需要一颗真诚的心与人沟通,,,,,——,松下幸之助,,名人名言,你的沟通能力怎样？,,

2、,——,沟通能力测评,目 录,沟通的原理及意义,沟通的障碍,沟通的技巧,非语言沟通,目 录,沟通的原理及意义,沟通的障碍,沟通的技巧,,,非语言沟通,,什 么 是 沟 通 ？,,哲学问题：,“,丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否,,发出声响？,”,在沟通的背景下，其答案是否定的。,,,沟通是一个信息、思想和情感互相交流的过程。,,成功的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的信息,,与发送者发出的信息完全一致,,,信息源,编码,通道,解码,反馈,接受者,信息,信息,信息,信息,沟通的过程,噪音,噪音,噪音,噪音,,沟 通 对 个 人 的 好 处,良好的沟通能力对个

3、人的生活有重要意义,,能理解他人，善解人意；反过来，也让他人能更好地理解自己。,,有良好的夫妻关系，并与父母和子女相处融洽。,,,良好的沟通能力是个人事业成功的基础,,沟通能力是个人能力的体现,,个人事业的成功有赖于良好的沟通能力,,良好的沟通能力有助于化解与公司内部其他文化背景职员之间,,的冲突,,沟 通 对 个 人 的 好 处（续）,,掌握人际沟通的技巧，将在多方面获益,,从旁人的经验与习惯中汲取智慧,,迅速获取准确资讯，并在彼此交流意见、看法的基础上产生,,新的创意,,与顾客或同事建立相互信任，改善团队合作，从而获得拥护,,通过清晰的指导与决策，节省时间与精力，减少重复劳动,,排除孤独感

4、与脆弱心理，克服有害情绪,——,愤怒、恐惧、害羞,,激发他人对你的理念与建议的兴趣,,正确理解其他文化背景人士的谈话含义，避免因风格不同而引,,起冲突,,特 别 提 醒,,,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的,,结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素,,的,25%,，其余,75%,决定于良好的人际沟通。,,,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名解职,,的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82%,,沟 通 对 企 业 的 好 处,良好的沟通对企业的好处在于：,,有利于提高管理绩效,,可以全面、深入地了解人员情况,,使员工参

5、与管理，激发员工的工作积极性,,有助于企业内部人员之间的相互理解和支持，和谐人际关系,,有助于员工理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样,,适应变化，以减少改革的阻力,失败的沟通将带来诸多弊端,,,,事业损失,,信誉损失,,降低公司形象,,生产率降低,,自尊和自信降低,,沮丧和敌对,,士气低落,,失去创造力,,失去团队精神,,高雇员调动率,沟通的渠道,沟 通 方 式,举 例,功 用,书面语言,,,,口头语言,,,,,身体语言,,,,,图象语言,,,,多媒体,信函、备忘录、报告、记录,,通知、规章、计划、讨论,,文件等,是组织间进行沟通的基础，具,,有相对持久性，便于使用，被,,

6、广泛使用,访谈、会议、汇报、辩论、,,电话、演说等,具有即时性，是组织处理日,,常工作的主要沟通方式,手势、面部表情、动作、,,行为、语气、站姿、体态、,,活动等,无意中给人以深刻影响，要想,,使沟通畅通，就要对积极和消,,极的姿态加以控制,幻灯片、照片、图表、录象、,,图画等,因其生动地传达着有意识或无,,意识的信息而被使用,电视、报纸、杂志、因特网、,,电子邮件等,具有交互性，在现代社会尤其,,有用。,各种沟通渠道的优缺点,沟 通 方 式,优 点,缺 点,书面语言,,,,口头语言,,,,,身体语言,,,,,图象语言,,,,多媒体,持久、有形、可以核实、,,周密、逻辑性强、条理清

7、楚,耗费时间多、缺乏反馈,快速传递、快速反馈、,信息在传递过程中，失真的可,,能性较大,具有可视性，一目了然,容易让人产生误解、或难以,,理解,形象、具体、容易接受,缺乏反馈,有趣味性、综合性,往往受设备、场地的限制,目 录,沟通的原理及意义,沟通的障碍,沟通的技巧,,,非语言沟通,,沟通过程中的障碍因素,研 究 表 明 ， 我 们 工 作 中,7 0 %,的 错 误,,是 由 于 不 善 于 沟 通 造 成 的。,地位影响,,语义不清,,感觉失真,,文化差异,,环境混乱,,信息渠道选择不当,,无反馈,常见的沟通障碍,,沟通中断,,时间限制,,对主题缺乏了解,,过去的经验,,距

8、离的阻隔,,职位的差距,,,,消除障碍,A,、沟通中断,,,,,沟通受到干扰突然中断，是最常见的一种障碍。而且这种情况在沟通,,过程中可能会发生多次。,,阅读材料时，有同事走进来和你讲话。,,,,与人会谈时，秘书暂时离开了他的位置，这时电话铃响了，不管你是接，,,还是不接，会谈已经中断了。,,,,开会正在发言时，有人举手发问。,,,,会谈中，突然窗外传来消防车的警铃声。,,确认障碍的存在，不要忽略这些干扰,,,在谈话被打断、交谈继续下去之前，应再重复一次刚才的话，确定对方和,,,自己一样了解情况。,,,阅读受到打扰，就等打扰消失后，重读刚才读过的内容。,,,干扰过于严重，无法

9、继续沟通时，应该重新安排会谈、阅读或报告时间。,,消除障碍,B,、时间限制,,,,,时间压力,——,自己或对方的时间有限，也是常见的沟通障碍。,,每个人可能都很忙，在与其他人沟通时，人们可能无法完全将其他事情,,抛诸脑后，产生时间的紧迫感，影响沟通效果。,,,,由于时间的关系，可能导致沟通的不充分或中断。,,经常注意对方是否焦虑不安，并以言辞安抚。,,,在沟通开始之前，就订好时间限制，以免时间压力影响沟通效果。,, 事先审慎地制定工作进度表。,,,会议时，最好把与会者安排背对着时钟就座。,,,消除障碍,C,、对主题不了解,,,,,对谈论的主题了解不够，也能造成沟通者之间的隔阂。

10、,,往往自以为了解，事实上却不然。,,,,不懂装懂。,,在沟通之前，双方要认真了解沟通的内容，思考沟通时可能出现的问题。,,,讲话者要清楚知道自己在说些什么，传送完整的信息，并仔细体会对方,,是否了解自己所传达的信息。,,,听讲者应本着负责和实事求的态度，如听不懂或听不清对方的话，应要,,求对方讲得仔细一些或重复一次刚才的话。,,,消除障碍,D,、过去的经验,,,, 人们往往会把以往接受的信息累积为经验。在与人沟通时，就会不知不觉,,地用过去的经验过滤所收到的信息。,,,,先入为主。,,,,固执己见。,,,经常提醒自己，重视对方的信息，切忌自以为是。,, 不要老想反驳别人的

11、观点。,,,相信对方会有一些好的主意。,消除障碍,E,、距离的阻隔,,,, 在不能与他人面对面,沟通的情况下，距离也成为一种障碍。,,信息传达形式受到限制。,,,,噪音干扰增多。,,经常利用电话、文字等形式沟通。,,,接听电话时，比平时交谈注意力更集中。,,,写报告，要尽量条理分明，重点突出。,,,消除障碍,F,、职位的差距,,,, 为工作,沟通时，人们是不会忘记彼此之间的职位高低的。,,上司可能会显得不耐烦，或注意力不够集中。,,,,下属则因对方是上司，而显得谨小慎微，不能畅所欲言。,,,双方要互相尊重，尽可能缩小因职位造成的距离感。,,,上司应表现出对下属的重视，集

12、中注意力。,,,下属不要因与上司沟通而不敢讲真话，甚至提供虚假的信息。,小组讨论,,,结合平时工作中的沟通，举出影响沟通的主要障碍，,,谈自己排除障碍的体会。,,,讨论时间,5,分钟,,,每个小组推举一名代表，发表自己的观点。时间,2,分钟。,,目 录,沟通的原理及意义,沟通的陷阱,沟通的技巧,,,非语言沟通,,,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有,45%,花在听，,30%,花在说，,16%,花在读，,9%,花在写。,,美国,《,沟通杂志,》,通过调查显示：领导人的沟通时间有,63%,花在听和说，,20%,花在读，,17%,花在写。,听、说、读、写是我们最主要的

13、沟通方式！,沟通技巧,听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。,,不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。,,两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,沟通技巧,----,听,名人名言,最好的说话方式就是先听别人怎么说。,,,,——,狄克,·,卢斯克,,,上帝给了我们两只耳朵，一个舌头，,,为的是让我们多听少说。,,,,——,第欧根尼,,,,沟通技巧,----,听,沟通时，你不仅是听对方说什么，而是要倾听！,,要用心、用眼睛、用耳朵

14、去听。认真地听，积极地听。,听与倾听的差异,听,倾 听,身体本能的反映,心智与情绪上的感觉（利用逻辑与感觉）,简单的活动,复杂的活动（具备分析解释和翻译的能力）,自然、不必借助外力,需要专心、长时间的注意力,本能,必须通过学习才能掌握,同时可以听见许多声音,只选择特定的意义与概念的声音,人人都有的能力,优秀的听众只占少数人,收集信息,创造个人与工作上的利益,,沟通技巧,----,有效倾听的技巧,,态度客观公正，随时注意自己的偏见,,听人家把话说完，不要过早下结论,,在合适的时机，以恰当的方式作出反馈,,适时闭嘴，有效运用沉默,,在适当的时机，提出适当的问题,,事先采取措施，消除外界可能出现的

15、干扰,,除非必要，不做笔记,,沟通结束之后，抽时间回想一下,,,沟通技巧,----,有效倾听的技巧（续）,在合适的时机，以恰当的方式作出反馈,,运用启发性、肯定性的短句、词语给予反馈,,适时的提问,,以身体语言给予反馈,,面部表情,——,真诚、热情、微笑,,身体前倾，与对方保持适当距离,,保持目光接触，并不时点一点头,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累,,说的原则,——,简单明了,,,对想表达的内容了然于心,,,简洁地表达信息,,,确认信息已被清楚、正确地理解,,,,沟通技巧,----,说,,沟通技巧,----,说,良好的开端将决定沟通的结果,交谈开头的几种类型,,界定谈话内容：确

16、定沟通中哪些是重点，哪些不是重点。,,回顾：回顾在交流中的主要事件,,目的：表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有,,什么差异。,,过程：表达你对想讨论的问题的总的看法。,,是否：概括你想如何讨论问题。,,提出问题：把你想问的问题一一列出，抓住你所掌握,,的主要事实和数据,,,沟通技巧,----,说,开场白训练（一）,,,李君是你们团队的成员，开会时总喜欢和,,他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。,,因为你需要每个人的注意和投入，而且这也,,使别人分散注意力去听他们的谈话。,,在这种情况下，你要与李君谈谈这件事，,,你说：,…………,,沟通技巧,----,说,开场白训练（二）,,,王阳是

17、一个很有才华的员工，不幸的是你,,的工作要依赖她的工作的完成才能开始，而,,她又经常延误。这使得你完成工作既仓促又,,有出错的风险，甚至会耽误工期。,,在这种情况下，你走近她对她说,……,,沟通技巧,----,说,开场白训练（三）,,,最近，高级主管正在谈论在较短的时间里,,如何完成更多的产量问题。,,张伟是另一部门的主管，他的部门与你们,,所做的是同一工序的不同部件。你准备与他,,讨论如何使两个部门通力合作，减少积压，,,使产品生产又快又多的问题。,,你在会面时怎样说？,……,,沟通技巧,----,说,开场白训练（四）,,,常建华是你的助手，总的来讲很能干，但,,是，你发现他总是耽误一些日常

18、性工作。而,,你已经与他谈过两次，他曾表示一定注意，,,不再犯类似的错误，努力提高工作效率。但,,你发现，他没有多大改进，而且在上个星期,,又耽误了几项日常性工作。,,你准备再与他谈一次，你该怎样开始？,,沟通技巧,----,恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？,,选择有助于实现自己目标的问题,,具体问题具体发问,,问开放式的问题,,沟通前列出所有问题,,控制语气,,沟通技巧,----,恰当的提问,问 题 类 型 举 例,开放型问题,,,,封闭型问题,,,,探查事实,,,,追踪问询,,,,,反 馈,问：若为全体员工开设

19、一个餐厅你认为如何？,,答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。,,,问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？,,答：没有。,,,问：交回”员工意见调查表“的员工比率是多少？,,答：发出,2000,份问卷，收回,1400,份答卷，回复率,,是,70%,。,,,问：同上依次相比，这次调查的结果怎么样？,,答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。,,,问：你认为公司内部的沟通状况是否有所改进？,,答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上,,通过同我的经理交谈，受益非浅。,,沟通技巧,----,恰当的提问,,开放型提问训练,封 闭 型 问 题

20、 开 放 型 问 题,,那是何时发生的？,,,你的旅行成功吗？,,,,你喜欢那个侯选人吗？,,,,会议开得好吗？,,,那件事为什么会发生？,沟通技巧,----,回答问题的技巧,掌握,SEER,真诀,,,摘要（,Summa-rt ),用一句话扼要陈述自己对问题的立场,,说明（,Elaboration),提供适当的细节,,举例（,Example),用具体的例子说明抽象的概念，使你的,,想法清楚和容易记忆,,重复重点（,Restatement),用一句话重复你的回答与立场,沟通技巧,----,回答问题的技巧,,一次只回答一个问题,,简明扼要，切忌长篇大论,,去除问题中的情绪性成分,,将负

21、面问题转化为对我们有利的陈述,,拓展选择范围,,使用拖延战术,,慎用官方式的回答方式,,阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多,,,在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。,,如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题,,更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意,沟通技巧,----,读,,,,,,略读技巧,,,看落款,,看封面或主题,,看段落标题,,判断重要性,,看黑体、斜体、粗体、加重点符部分,,看表头、数字,,稍微多看一下第一段和最后一段,,归类处理,,,,沟通技巧,----,读,,心中有读者,,,你的读者已经具有了多少知识背景

22、？你的读者对这个问题的理解程度怎样？,,关于这个主题你的读者的观点是什么？,,读者的观点与你的观点是否一致？,,你的读者喜欢哪种交流风格？,,哪种信息技术最有可能达到你的目的？,,,沟通技巧,----,写,需要自我检查的问题,,,文章在提出建议后包含了理性的叙述吗？,,有无多余的和不必要的信息？,,是否包含了所有重要的事情？,,是否适合读者的需要？,,还需要更多、更深入的采访吗？,,,,,,,,,沟通技巧,----,写,目 录,沟通的原理及意义,沟通的陷阱,沟通的技巧,,,非语言沟通,,人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想 之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼

23、神、表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。,,这些,“,表示,”,被称之为,“,身体语言,”,。,,非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。,,研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的,35%,，剩下的,65%,依赖非语言因素来完成。,非语言沟通,手掌动作的含义,,,掌心向上,——,诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志,,掌心向下,——,压制、做指示的表示，带有强制性，容易使人产生抵触情绪。,非语言沟通,——,手动作的含义,手指动作的含义,,拇指竖起向上,——,积极、有,“,超人能力,”,，赞赏。,,双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指,——

24、,态度高傲。,,双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方,——,既有防卫和敌对情绪，又有优越感，极难接近。,,谈话中将拇指指向他人,——,嘲弄与藐视的信号,,拇指与食指相擒,——,“,谈钱,”,的手势。有身份者用此则有失,“,大雅,”,,十指交叉,——,似乎是自信，实际是焦虑。,,十指交叉与笑脸同用,——,暗示一个人的敌对情绪,非语言沟通,——,手动作的含义,背手的含义,,,双手背在身后，两手相握,——,至高无上、自信甚至狂妄。有时也可以起到,“,镇定,”,作用。,,双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂,——,沮丧不安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，

25、沮丧或不安的程度也越高。,非语言沟通,——,手动作的含义,搓手的含义,,平时搓手,——,跃跃欲试，表现对某一事情结局的急切期待。,非语言沟通,——,手动作的含义,双手搂头的含义,,双手交叉，搂在脑后,——,典型的高傲，暗示所有权的手势。,,双手或单手支撑脑袋，或双手握拳支撑在太阳穴部位，这是脑力劳动者惯用的一种有助于思考的姿势。,亮出腕部的含义,,,男性,——,以力量的夸张、显示积极的态度；有时则是威胁,,的表示。,,女性,——,一般是想吸引异性的注意，或对其表示好感。,非语言沟通,——,手动作的含义,,沟通时，双方将目光直接投向对方，表示,“,我尊重你,”,、,,“,我在认真听你讲,”,、,

26、“,我对你的讲话感兴趣,”,。注视行为主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。,,注视的时间,,,·,,一般占整个沟通时间的,30,—,60%,，这样是正常状态,,,·,,目光相接不足沟通时间的,1/3,的，则表示不诚实或企图躲,,避,,,,,,,,非语言沟通,——,眼睛的含义,注视的部位,,,·,,公务注视,——,眼睛看着对方额上的,“,三角地区,”,,,·,,社交注视,——,眼睛看着对方脸上的,“,倒三角地区,”,,,·,,亲密注视,——,眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位,,,·,,瞥视,——,轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示,,有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批,

27、,评,,,,,,,,非语言沟通,——,眼睛的含义,注视的方式,,,·,,眨眼,——,一般是每分钟,5-8,次,,,·,,一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣的,,表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视,,,·,,闭眼,——,时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴趣，,,或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思,,,,,,,,非语言沟通,——,眼睛的含义,沟通的距离,,,·,,亲密距离,——,15-45CM,,,·,,个人距离,——,75-120CM,,,·,,社交距离,——,130-230CM,,,·,,公众距离,——,360-700CM,,,,,,,,非语言沟通,——,身体姿

28、态的含义,手与头部触摸的含义,,,·,,手触摸头发,——,与对方关系密切，异性可以视为情爱表示,,,·,,手触摸额头,——,东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。,,一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。,,,·,,手与眼睛触摸,——,掩饰行为，以延长思考时间,,,·,,手与鼻子触摸,——,感到犹豫、无从回答或无从决定,,,·,,手与嘴触摸,——,有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意,,,·,,手与耳朵触摸,——,对谈话感到乏味、无聊或反感,,,·,,手触摸下巴,——,表示对事物做评估,,,·,,手触摸脸颊、后脑勺,——,犹豫、困惑、为难等,,,,非语言沟通,——,身体姿态的含义,手与身体接触的含义,,,·,,双臂交叉抱于胸前,——,典型的防卫姿势，但其含义随着手的姿势变化而有差异,,,·,,双手叉腰,——,基本意义在于尽量扩展个人势力范围，借以取得心理优势,,,·,,双手抱肩、双手抱膝,——,缩小个人势力圈的动作,,,,,,非语言沟通,——,身体姿态的含义,,请永远牢记,,,,,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换,,,,,,,,太阳底下没有不能 沟通的事,内 容 回 顾,沟通的原理及意义,沟通的障碍,沟通的技巧,,非语言沟通,