客户关系管理实践教程

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1、,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,书名：客户关系管理实践教程,,作者：王晓望,,ISBN,：,978-7-111-34615-9,,出版社：机械工业出版社,,本书配有电子课件,教材详情：请点击查阅,,机械工业出版社教材服务网,客户关系管理实践教程,高职高专,ppt,课件,项目一 客户获取与分析,,任务,3,客户拜访,,,应知,, 熟悉拜访计划的内容,, 熟悉访前信息的获取方法,,

2、理解销售介绍的关键内容,,应会,, 会顺利预约,, 能制定并实现拜访目标,, 能进行有效的销售陈述,客户关系管理实践教程,高职高专,ppt,课件,一、获得访前信息的渠道,你所在公司的内部资源,,互联网,,秘书与接待人员,,非竞争关系的销售人员,,传统的二手信息,,其他来源,客户关系管理实践教程,高职高专,ppt,课件,二、设定访问目标,1.,符合设定原则,,设定的访问目标应该符合,“,SMART,”,原则，,,具体（,specific,）的、,,可衡量（,measurable,）的、,,可达成（,achievable,）的、,,现实的（,realistic,）、,,基于时间的（,t

3、ime-based,）。,,完成,50,页的练习,客户关系管理实践教程,高职高专,ppt,课件,,2.,设定超过一个的访问目标,,不要只设定主要访问目标，还要设定最低访问目标,,首要访问目标：卖出一套产品,,次要访问目标：被介绍到其他购买决策者那里，经潜在客户同意发送附加信息到高级官员那里。,客户关系管理实践教程,高职高专,ppt,课件,,3.,为多个访问设定目标,,为以后的访问制定一系列具体的目标，对要拜访的客户制定一个综合行动计划。,客户关系管理实践教程,高职高专,ppt,课件,三、进行预约,1,．选择合适的人,,2,．选择恰当的时间,,最佳时间是上午,9,点到,11,点间及下午,1,点,

4、30,分到,4,点间。,,完成,53,页的练习,,3,．选择合适的地点,,4,．培育与客户下属人员的关系,,5,．进行电话预约,客户关系管理实践教程,高职高专,ppt,课件,练习,某物流企业,开展第三方综合物流业务，主要提供公路运输、铁路运输、空运专线、海运、联运、区域及城市配送、仓储及其它增值服务。,,潜在客户：红牛将为运输及区域配送业务进行公开招标,,你作为该物流企业的项目经理拟与该客户业务部负责人进行第一次会谈，模拟电话预约的情景。,客户关系管理实践教程,高职高专,ppt,课件,,参考案例,,您好，王经理（停顿）,,……,,我是思科系统公司的马龙。我希望我没有打扰到您处理一些紧急的事务吧

5、？（停顿）,,……,,我打电话来是向您介绍我们的新运输公司工艺路线系统。我已经向城市里其他几个系统工程师演示过，他们发现该系统的自我缓解与自我防御操作系统是他们想要进一步开发的部分。,,……,,（结尾）我非常想跟您见个面，从您的业务合伙人那里获得一些反馈。您可以在下周一或周二抽出,30,分钟时间吗？,,……,,谢谢，王经理，我将在下周二早上,9,点到您的办公室，您看可以吗？,客户关系管理实践教程,高职高专,ppt,课件,四、反对约见的常见回应方法,1.,阅读,54,页客户常见的拒绝理由,,,思考回应方法,,2.,“,播种（,Seeding,）,”,,,2.,创造力,,,阅读,55,页的案例,客

6、户关系管理实践教程,高职高专,ppt,课件,五、准备拜访陈述,,(,一,),引起客户注意的开场白,,1.,介绍式开场（简单地进行自我介绍）,,李先生，感谢您今天能见我。我的名字是刘凯，我是,××,公司的销售经理。,,2.,推荐式开场（说出把你介绍给买方的那个人）,,李先生，感谢您今天能见我，我是装饰铁艺工厂的王霞女士介绍来的。她认为您会对我们的锻铁产品系列及栏杆类产品感兴趣的。,3.,利益式开场（从讲述产品的某些利益开始）李先生，我很乐意向您介绍一台能降低您,15,％复印成本的彩色复印机。,,4.,产品式开场（一开始就实实在在地介绍产品的特点）（把一台台式电脑搬进办公室）林女士，您作为一名调查

7、律师可能会在路上浪费大量的时间。让我向您演示一下这个小小的便携式装备如何能使您的汽车或您要去的任何地方变为效率高、效果好的办公室的。,,恭维式开场（从恭维买方或其公司开始）上周，我访问过您的一位顾客，林荫大道书店的店主，他提到您的许多让顾客颇感意外却很受用的做法。,,提问式开场（由一个问题作为谈话的开始）李先生，不知您对我送给您的我们新推出的电话销售服务的宣传手册感觉如何？,,（二）加强销售介绍,,1,．用形象生动、幽默的语言,,能够说出一组语言去帮助他描绘产品及服务的特征。,,“,像丝绸一样滑,”“,像钢一样结实,”,,“,这种机器是真正的吃苦耐劳者,”,,“,备用电池就像备用轮胎,”,等，

8、,,帮助客户想象可能会发生的情景。,,2,．利用视觉辅助工具,,销售人员可以使用各种视觉方面的辅助工具来加强销售介绍。通常的辅助工具有以下几种：,,图表,,模型、样本和礼物,,具有视觉吸引力的目录和宣传册,,照片、插图、广告,,推荐信和测试结果,,使用高科技媒介（如视频、高射投影机、电脑、系统软件）,,3,．产品示范,,产品示范是引起购买者兴趣的最有效方法之一。处理好意外是关键。,,（三）提供满足客户需求的解决方案,,1,．利用开放式和封闭式问题来发现需求,,2,．利用,SPIN,技术产生系列问题发现需求,,具体指一个符合逻辑的需求辨识顺序，即按背景问题、难点问题、暗示性问题和需求,—,效益性

9、问题的逻辑顺序设计系列问题，以引导客户说出情况，发现客户的需求。,以销售一个自动仓储设备系统为例,,1.Situation question,背景问题：了解有关客户组织与现状的背景信息。,,“,现在货物仓储采用什么作业方式？,”,，,,“,共存储多少不同种类的货物？,”,,,“,高峰期最多有多少产品需要仓储？,”,,2.Problem,,question,难点问题：发现和理解客户的问题、困难和不满。,,“,目前的仓储能力您是否满意？,”,，,,“,货物存储品种太多，差错率高吗,?,”,，,,“,高峰期的仓储服务跟得上吗？,”,,1.Implication,,question,暗示问题：发掘问

10、题不解决将给客户带来的不利后果。,,如,“,仓储能力有限对成本控制和业务增长有何影响？,”,,“,仓储差错会不会影响到营运效率和客户满意度？,”,,,“,高峰时货物不能及时处置会有什么不利？,”,,2.Need,—,Pay,,off,,question,需求,—,效益问题：取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段，,,如,“,如果仓储能力得以充分利用，可增加多少收入？,”,，,“,您考虑过用更先进的自动仓储系统来消除差错吗？,”,，,“,高峰时的及时服务能为您带来什么正面影响？,”,,客户需求的认知与发掘在于这样一个过程：用,S,提问和,P,提问发现隐含需求（客户初

11、步意识到的问题、困难和不满），,,用,I,提问和,N,提问把隐含需求扩大为明显需求（客户提出要解决这些问题、困难和不满），,,然后定位你的产品利益，与客户的明显需求实现对接。,,举例：利用,SPIN,技术销售小规模出版系统,,见,58,页案例,,3,．突出解决方案的利益点,,采用,FAB,（,Feature-Advantage-Benefit,）模式，进行产品描述时遵循产品特点,—,优点,—,利益的模式，将产品的特点转化为满足买方需求的利益点。,,,例如，一位汽车销售人员在讨论某车的特点时这样说：,,“,这辆车在当今的市场中具有最高质量的自动锁死刹车（特点），它能帮助汽车在最短时间内停下（优势），这点经政府部门测试得出（证据）。它能提供您正在寻找的安全保障（利益）。,,举例：向某便利店推介皇后水果奶油冰淇淋的特点及利益,,见,59,页案例,