第二章——商品质量与质量管理

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,Page,*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,Page,*,商品学,授

2、课人 张骏,商品质量与质量管理,商品的质量,质量的概念,标准定义,一组固有特,性,性满足要求,的,的程度,国际标准化,组,组织,“特性”：,可,可以,区,区分的定性,或,或定量的特,征,征,“固有的”,与,与“赋予的,”,”,本来的,人为增加的,“要求”：,明,明示的、通,常,常隐含的、,必,必须履行的,需,需求和期望,合同中,惯例,法律法规、,强制性标准,自然质量,商品的质量,“,企,业,业,是,是,社,社,会,会,的,的,器,器,官,官,，,，,其,其,宗,宗,旨,旨,存,存,在,在,于,于,企,企,业,业,自,自,身,身,之,之,外,外,。,。,”,彼,得,得,·,德,鲁,鲁,克

3、,克,社,会,会,质,质,量,量,,现,代,代,商,商,品,品,的,的,质,质,量,量,观,观,无,形,形,质,质,量,量,关,于,于,企,企,业,业,公,公,民,民,的,的,讨,讨,论,论,蜜,蜂,蜂,的,的,寓,寓,言,言,和,和,亚,亚,当,当,·,斯,密,密,的,的,自,自,由,由,市,市,场,场,经,经,济,济,公,地,地,的,的,悲,悲,剧,剧,和,和,企,企,业,业,公,公,民,民,“,三,三,重,重,盈,盈,余,余,”,”,和,和,“,“,六,六,方,方,求,求,共,共,赢,赢,”,”,,经,济,济,、,、,社,社,会,会,、,、,环,环,境,境,,员,工,工,、,、,客,客,

4、户,户,、,、,合,合,作,作,伙,伙,伴,伴,私,欲,欲,的,的,“,恶,之,之,花,花,”,公,共,共,利,利,益,益,的,的,“,善,之,之,果,果,”,同,一,一,件,件,羽,羽,绒,绒,服,服,小,王,王,：,：,品,品,质,质,不,不,好,好,，,，,不,不,环,环,保,保,大,王,王,：,：,品,品,质,质,好,好,，,，,耐,耐,穿,穿,结,结,实,实,，,，,不,不,跑,跑,毛,毛,老,王,王,：,：,品,品,质,质,好,好,，,，,穿,穿,着,着,贼,贼,暖,暖,和,和,不,同,同,的,的,主,主,体,体,看,看,待,待,商,商,品,品,品,品,质,质,的,的,角,角,度,

5、度,不,不,一,一,样,样,,,需,求,求,的,的,多,多,样,样,性,性,顾,客,客,对,对,需,需,求,求,的,的,表,表,达,达,往,往,往,往,是,是,抽,抽,象,象,的,的,、,、,定,定,性,性,的,的,商,品,品,质,质,量,量,是,是,其,其,多,多,方,方,面,面,性,性,质,质,的,的,综,综,合,合,商,品,品,的,的,质,质,量,量,特,特,性,性,与,与,质,质,量,量,指,指,标,标,商品,的,的质,量,量特,性,性,商品,与,与顾,客,客及,其,其他,相,相关,方,方要,求,求有,关,关的,固,固有,特,特性,。,。,商品,的,的质,量,量指,标,标,用来,表,表

6、示,商,商品,质,质量,特,特性,的,的各,种,种定,量,量指,标,标,,一个,例,例子,经营,好,好的,企,企业,,需 求,,质量特性,,质量指标,盈利,性,性,销售,利,利润,率,率,销售,毛,毛利,率,率,总资,产,产收,益,益率,增长,性,性,销售,收,收入,增,增长,率,率,利润,增,增长,率,率,净利,润,润增,长,长率,安全,卫,卫生,性,性,商品,质,质量,的,的要,求,求,物质,商,商品,的,的质,量,量特,性,性,,使用,性,性,寿,命,命,可,信,信,性,性,环,境,境,友,友,好,好,性,性,信,息,息,性,性,和,和,可,可,追,追,溯,溯,性,性,审,美,美,性

7、,性,经,济,济,性,性,可,用,用,性,性,,可,靠,靠,性,性,维,修,修,性,性,维,修,修,保,保,障,障,性,性,,耐,用,用,性,性,设,计,计,可,可,靠,靠,性,性,服,务,务,商,商,品,品,的,的,质,质,量,量,特,特,性,性,文,明,明,性,性,,功,能,能,性,性,时,间,间,性,性,安,全,全,性,性,舒,适,适,性,性,经,济,济,性,性,波,浪,浪,型,型,布,布,局,局,的,的,按,按,键,键,，,，,贴,贴,合,合,五,五,指,指,自,自,然,然,弯,弯,曲,曲,下,下,垂,垂,时,时,的,的,曲,曲,线,线,左,右,右,键,键,区,区,分,分,开,开,14

8、,度,的,的,扇,扇,形,形,设,设,计,计,，,，,手,手,腕,腕,与,与,键,键,盘,盘,更,更,服,服,贴,贴,超,薄,薄,的,的,按,按,键,键,外,外,形,形,让,让,用,用,户,户,使,使,用,用,起,起,来,来,手,手,感,感,舒,舒,适,适,,其,他,他,的,的,质,质,量,量,观,观,点,点,—,—,基,基,于,于,价,价,值,值,链,链,的,的,综,综,合,合,分,分,析,析,顾客,,营,销,销,设,计,计,生,产,产,分,销,销,需,要,要,信,息,息,流,流,产,品,品,流,流,超凡的质量,基于用户的质量,基于价值的质量,基于生产的质量,消,费,费,者,者,的,的,基,

9、基,于,于,评,评,判,判,的,的,质,质,量,量,观,观,点,点,“,超,凡,凡,”,：,显,显,著,著,高,高,于,于,或,或,超,超,出,出,通,通,常,常,的,的,水,水,平,平,基,于,于,用,用,户,户,的,的,质,质,量,量,观,观,点,点,质,量,量,即,即适,用,用,性,性,产,品,品,在,在,使,使,用,用,期,期,间,间,所,所,能,能,满,满,足,足,使,使,用,用,者,者,的,的,需,需,要,要,“,质,量,量,包,包,含,含,许,许,多,多,你,你,所,所,使,使,用,用,工,工,具,具,以,以,外,外,的,的,的,的,东,东,西,西,，,，,它,它,包,包,括,括

10、,找,找,出,出,什,什,么,么,是,是,顾,顾,客,客,所,所,需,需,要,要,的,的,，,，,以,以,及,及,谁,谁,是,是,顾,顾,客,客,？,？,我,我,们,们,如,如,何,何,能,能,设,设,计,计,产,产,品,品,与,与,服,服,务,务,以,以,满,满,足,足,顾,顾,客,客,的,的,需,需,要,要,？,？,我,我,们,们,如,如,何,何,能,能,使,使,用,用,适,适,当,当,的,的,技,技,术,术,生,生,产,产,这,这,些,些,产,产,品,品,与,与,服,服,务,务,？,？,这,这,些,些,才,才,是,是,经,经,营,营,者,者,所,所,应,应,重,重,视,视,的,的,。,。

11、,”,约瑟夫,·,朱兰,基于生产,的,的质量观,点,点,谈论质量,要,要结合特,定,定的规范,和,和标准，,达,达到规范,要,要求即有,质,质量，反,之,之则缺乏,质,质量,菲利普·,克,克劳士比,基于价值,的,的质量观,点,点,有用性或满意,度,度与价格间的,关,关系,质量是,“,符合规范,”,质量体现在产品特性与内在效率之间的平衡,质量在顾客方,面,面的体现,质量在生产方,面,面的体现,商品的质量管,理,理,管理,我们在经营什,么,么？,我们的成功需,要,要什么资源，,这,这些资源如何,组,组织？,员工为完成工,作,作需要什么技,能,能和信息？,我们如何了解,他,他们工作的好,坏,坏？,如

12、果事情进展,的,的不顺利，或,者,者我们想改进,时,时该怎么办？,,计划,组织,领导,设定目标和实,现,现目标的方法,获得和配置资,源,源和权限以实,现,现目标,指导组织成员,的,的过程,控制,管理就是管理,者,者通过他人并,同,同他人一道来,实,实现组织的目,标,标，,以便创造最大,的,的组织盈余的,行,行动,监督活动和结,果,果，以确保获,得,得预期的输出,质量管理,“指导和控制,组,组织的与质量,方,方面有关的相,互,互协调的活动,”,”,—— ISO9000,：,2000,质量管理的发,展,展历程,质量检验阶段,（,（,20,世纪,20~30,年代）,统计质量管理,阶,阶段（,20,

13、世纪,40~50,年代）,全面质量管理,阶,阶段（,20,世纪,60,年代至今）,TQC,、,CWQC,、,TQM,三个热点,全面质量,产品质量本身,过程和部门质,量,量,焦点转变,ISO9000,标准化组织的,一,一个质量管理,体,体系的标准模,式,式,质量奖（企业,推,推进ＴＱＭ的,样,样本）,美国的马尔科,姆,姆,·,波多利奇奖（,MB,）,日本经营质量,奖,奖、瑞典国家,质,质量奖,,“美国是世界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力方面，ＭＢ奖发挥着作用”,,——,克林顿,全面质量管理,（,（TQM）,“由顾客推动,，,，进行过程改,

14、进,进的一种管理,方,方法”,——,美国海军航空,系,系统司令部,“包括了行为,科,科学、量化和,非,非量化分析、,经,经济学以及对,所,所有活动及其,相,相互关系的质,量,量进行持续改,进,进的系统分析,的,的原理和技术,”,”,“一个组织以,质,质量为中心，,以,以全员参与为,基,基础，目的在,于,于通过让顾客,满,满意和本组织,所,所有成员及社,会,会受益而达到,长,长期成功的管,理,理途径”,——,国际标准化组,织,织,全过程、,全面的质量,的管理,,全员参与的,管,管理,全社会推动,的,的管理,全面运用各,种,种管理方法,管,管理,全面质量管,理,理的特点,,调研、设计,开,开发、采

15、购,、,、生产、质,量,量检验、包,装,装储存、销,售,售分发、安,装,装运行、技,术,术服务与维,护,护、用后处,置,置等,ＴＱＭ的背,景,景,２０年代的,科,科学管理和,梅,梅奥的霍桑,实,实验,工人的参与,程,程度能够对,生,生产率产生,影,影响,瓦尔特,·,休哈特建立,统,统计分析和,质,质量控制的,方,方法,５０,年代起戴明,、,、朱兰、费,根,根堡姆对日,本,本质量革命,的,的贡献,克劳士比对,零,零缺陷活动,的,的推动，促,使,使企业质量,改,改进,公司范围的,全,全面质量管,理,理和集大成,者,者的石川馨,质量成本,—,显示质量活,动,动对财务影,响,响,与产品或服,务,务合格

16、或不,合,合格相关联,的,的成本,损失成本,以交付为划,分,分时点分为,两,两类,内部损失,废品、返工,、,、重新检查,测,测试、产品,降,降级,…,收货检验,（产出95%）,机械生产,（产出97%）,测试,（产出94%）,滚动产出率,：,：95%,× 97%,×,× 94% = 86.6%,质量缺陷引,发,发的成本,维修、替换,、,、丢弃有缺,陷,陷的产品,外部损失,顾客的投诉,处,处理（退换,货,货、索赔、,召,召回,…,）,预防成本,防止劣质产,品,品或服务而,开,开展的所有,活,活动的成本,质量教育与,培,培训、质量,策,策划、质量,改,改进项目,…,鉴定成本,为确保符合,标,标准和要

17、求,开,开展的测量,、,、评估或审,核,核,原材料的检,测,测、过程检,验,验、最终检,验,验、检测仪,器,器相关,…,￥,￥,￥,顾客发现缺,陷,陷,企业内部发,现,现缺陷,预防缺陷并,持,持续改进质,量,量建立的质,量,量管理体系,从,SK-II,事件看质量,成,成本,被指含有两,种,种禁用成分,（,（铬、钕）,, “,神仙水”成,毒,毒药,大规模的退,货,货 → 撤,柜,柜 → 停,止,止销售 →,“,“傲慢,宝,宝洁”,“哪有时间,估,估算经济损,失,失？退货款,、,、销售额等,损,损失还好算,，,，但是多年,来,来品牌形象,市,市场推广的,费,费用，以及,日,日后挽回市,场,场的投入

18、难,以,以估算”,卫生部声明,澄,澄清，风波,趋,趋于平息,引申思考：,企,企业的危机,公,公关与政府,部,部门的合作,意,意识,帕累托图,“,80%,的财富集中,在,在,20%,的人手中”,“,过程中,80%,的变异源自,于,于约,20%,的变量,”,,关键的少数,质量问题和,质,质量改进项,目,目,按照重要程,度,度依次排列,几种质量管,理,理工具,,质量成本（,美,美元）,,百分比（,%,）,100,80,60,40,20,,,,,,,,,,,,,,,,50000,100000,150000,4,2,5,7,1,3,6,石川馨与鱼,骨,骨图,鱼骨图的使,用,用步骤简述,查找要解决,的,的

19、问题；,把问题写在,鱼,鱼骨的头上,；,；,召集同事共,同,同讨论问题,出,出现的可能,原,原因，尽可,能,能多找出原,因,因所在（问,题,题）,把相同类别,的,的问题分组,，,，在鱼骨上,标,标出；,根据不同问,题,题征求大家,的,的意见，总,结,结出正确的,原,原因；,拿出任何一,个,个问题，研,究,究为什么会,产,产生这样的,问,问题？,针对问题的,答,答案再问为,什,什么？这样,至,至少深入五,个,个层次（连,续,续问五个问,题,题）,当深入到第,五,五个层次后,，,，认为无法,继,继续进行时,，,，列出这些,问,问题的原因,，,，而后列出,至,至少,20,个解决方法,。,。,,制造的

20、人、,机,机、料、法,服务的人、,方,方针、程序,、,、场所,,找出根本原,因,因,,,部门位置的,强,强制要求，,CT,室必须放在,楼,楼层的角落,里,里,工作人员整,理,理工作不到,位,位，导致走,廊,廊拥挤,登记处工作,人,人员忘记提,供,供指示,登记手续繁,琐,琐，导致登,记,记处排队严,重,重,场所标记不,全,全,,,无箭头指引,没有安置走,廊,廊布局图,问题：病人,寻,寻找,CT,室的困难,部门位置的,强,强制要求,病人寻找门,诊,诊室的困难,方针,人,程序,场所,拥挤的走廊,登记处忘记,提,提供指示,登记处手续,繁,繁琐导致排,队,队,场所标记不,全,全,走廊布局图,不,不合理,

21、,找出导致问,题,题的根本原,因,因——反复,询,询问为什么,？,？,问题：什么,导,导致石头破,碎,碎？,解决方案：,推,推迟晚上开,灯,灯的时间,频繁使用浓,烈,烈的清洁剂,清,清洗,为什么用清,洁,洁剂多次清,洗,洗？,石像上鸟粪,堆,堆积很快,为什么有那,么,么多鸟粪？,附近的建筑,物,物上很多蜘,蛛,蛛结网,为什么有那,么,么多蜘蛛？,有数不清的,小,小虫子,为什么有那,么,么多小虫？,小虫在池塘,孵,孵化后被灯,光,光吸引,营销人员数,量,量少,35%,广告宣传差,18%,小包装少,25%,案例,,以某炼油厂,情,情况作为实,例,例，对其市,场,场营销问题,进,进行解析,鱼头：问题

22、,所,所在,主骨：大要,因,因中性描述,中骨：中要,因,因价值判断,小骨：小要,因,因价值判断,主次因素分,辨,辨：,20/80,原则，,20%,的原因产生,80%,的问题,,散布图,用来表征两,个,个变量之间,是,是否具有相,关,关性,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,强,相,相,关,关,、,、,弱,弱,相,相,关,关,、,、,不,不,相,相,关,关,正,相,相,关,关,、,、,负,负,相,相,关,关,相,关,关,性,性,不,不,表,表,示,示,因,因,果,果,性,性,冰,激,激,凌,凌,的,的,销,销,售,售,量,量,溺水死,亡,亡的发,生,生量,戴明和,PDCA,环,质量计

23、,划,划的制,定,定,组织的,实,实现,PDCA,循环,是,是有,效,效进,行,行任,何,何一,项,项工,作,作的,合,合乎,逻,逻辑,的,的工,作,作程,序,序,改善,中,中学,习,习,PDCA,的八,个,个步,骤,骤,,理解,、,、学,习,习、,运,运用,“最,深,深远,的,的贡,献,献”,——,斯蒂,夫,夫,·,乔布,斯,斯,“全,世,世界,质,质量,控,控制,领,领域,最,最伟,大,大的,权,权威,”,”,——,野口,春,春树,“无,论,论美,国,国制,造,造业,在,在最,近,近,30~40,年获,得,得多,大,大的,进,进步,，,，我,们,们都,要,要归,功,功于,朱,朱兰,，,，归

24、,功,功于,他,他不,知,知疲,倦,倦、,稳,稳定,、,、耐,心,心、,谦,谦恭,的,的工,作,作”,——,彼得,·,德鲁,克,克,“他,就,就像,一,一条,河,河，,总,总是,不,不停,的,的流,动,动。,不,不知,哪,哪里,开,开始,，,，哪,里,里结,束,束。,你,你只,知,知道,他,他是,丰,丰沛,的,的，,源,源源,不,不断,的,的，,总,总有,很,很好,的,的用,途,途”,——,劳伦,斯,斯,·,阿普,利,利,对一,个,个移,民,民者,的,的评,价,价,质量,策,策划,为了,满,满足,顾,顾客,需,需要,，,，开,发,发产,品,品和,过,过程,质量,控,控制,质量,改,改进,控制,

25、实,实际,绩,绩效,，,，以,实,实现,策,策划,的,的水,平,平。,当,当发,现,现低,于,于策,划,划的,水,水平,时,时，,及,及时,采,采取,措,措施,。,。,提高,质,质量,绩,绩效,，,，以,达,达到,前,前所,未,未有,的,的水,平,平，,即,即突,破,破,朱兰,三,三部,曲,曲,质量,源,源于,策,策划,,产品,特,特征,没有,缺,缺陷,,鳄鱼的比喻,问题,暴,暴露,后,后的,“,“救,灾,灾”,和,和严,密,密策,划,划的,“,“筑,堤,堤”,满意,与,与不,满,满意,是,是顾,客,客反,应,应的,两,两个,独,独立,的,的方,面,面,狩野,纪,纪昭,需,需求,模,模型,,定

26、义,项,项目,工,工程,：,：确,定,定要,达,达到,的,的结,果,果和,目,目标,质量,策,策划,建立,目,目标,，,，设,计,计实,现,现目,标,标的,方,方案,（,（新,产,产品,开,开发,和,和过,程,程优,化,化）,“我,们,们想,要,要或,者,者需,要,要建,立,立什,么,么？,”,”,关键,战,战略,愿景,具体,的,的质,量,量目,标,标,现有,的,的顾,客,客需,求,求,潜在,的,的顾,客,客需,求,求,社会,法,法令,法,法规,,,基准,（,（参,照,照）,社会,调,调查,,,,（来,源,源）,（方,法,法）,确定,顾,顾客,：,：谁,是,是受,项,项目,工,工作,影,影响,

27、的,的人,,外部,顾,顾客,内部,顾,顾客,组织,外,外部,与,与输,出,出有,关,关的,个,个人,和,和组,织,织机,构,构,组织,内,内部,与,与过,程,程有,关,关的,列举,顾,顾客,顾客,分,分类,关键,顾,顾客,分,分离,例：,酒,酒店,客,客房,的,的预,定,定,补充,阅,阅读,：,：新,时,时期,商,商业,模,模式,的,的基,础,础理,论,论,——,长尾,理,理论,,,长尾,理,理论,简,简介,,,,下载量,曲目（按下载量多少排名）,,热门,区,区,长尾,区,区,文化,和,和经,济,济的,中,中心,从,从头,部,部向,尾,尾部,加,加速,转,转移,主流,产,产品,市,市场,利基,

28、产,产品,市,市场,生产,的,的普,及,及,扩大,产,产品,的,的供,应,应规,模,模,传播,的,的普,及,及,视频,编,编缉,器,器、,博,博客,……,集合,器,器降,低,低了,传,传播,和,和消,费,费成,本,本,个人,电,电脑,和,和互,联,联网,的,的应,用,用,让更多人,得,得到产品,交易平台,:,淘宝、当,当,当、,eBay,…,…,供需相连,让更多人,知,知道并找,到,到需要的,产,产品,过滤器降,低,低了搜索,成,成本,信息平台,：,：,Google,、畅销榜,、,、博客,……,发现顾客,需,需求,“顾客想,要,要从产品,中,中获得什,么,么利益”,表述的需,求,求和真正,的,

29、的需求,发网的例,子,子,“你要,买,买什么,产,产品”,“你为,什,什么要,买,买该产,品,品”,认知的,需,需求,顾客对,产,产品价,值,值的判,断,断,“有些,与,与产品,有,有关，,有,有些与,产,产品无,关,关”（,强,强调附,加,加的重,要,要性）,文化需,求,求和意,外,外情况,的,的需求,两种顾,客,客需求,发,发现方,法,法,市场调,查,查,问卷、,跟,跟踪服,务,务、亲,身,身体验,……,研究顾,客,客行为,实验观,察,察,开发产,品,品：根,据,据顾客,的,的要求,设计产,品,品生产,流,流程,根据工,作,作运行,情,情况制,定,定控制,计,计划,“怎么实现这,些,些益处

30、？”,优化：在顾客,需,需求和供应商,需,需求之间寻求,平,平衡点,表述产品特性,目,目标的书面报,告,告,为完成目标的,一,一系列活动,以生产产品的,特,特性为目的,控制,保持原状、遵,循,循标准、防止,坏,坏的变化,在管理标准的,要,要求下不犯错,误,误，避免不好,的,的变化，稳定,,西部地区没有,完,完成销售指标,研究费用超预,算,算,15%,顾客对货物延,迟,迟投递的不满,车间生产流程,出,出现缺陷,,销售部门能完,成,成销售指标,研究费用达到,预,预算,工厂按时完成,发,发货安排,车间生产流程,符,符合质量规程,突破,创造好的（必,要,要的）变化,,销售部门从竞争者那儿挖来了“销售之

31、星”,一个工人成功尝试了一种新的生产工具,我们最好的科学家单干了,一个企业顾客打算自己制造曾从我们这里购买的产品,菲利普,·,克劳士比与零,缺,缺陷管理,质量是“符合,要,要求” ，质,量,量是免费的,",第一次就把事,情,情做好,",（,Do itrightat first time,）,正确的事、正,确,确的做事和第,一,一次做正确,追求的是工作,过,过程的,“,零缺陷,”,杰克,·,韦尔奇与六西,格,格玛管理,所有的过程和,结,结果中，,99.99966%,是无缺陷的,着眼于产品、,服,服务质量、过,程,程的改进的,6σ,目标,百万件事中，,3.4,次有缺陷,界定、测量、,分,分析、改进

32、、,控,控制,(DMAIC),五阶段,,确定需要改进的目标及其进度,,测量和权衡现存的系统，根据数据，了解现有质量水平,,对系统进行分析，找到影响质量的几个关键因素,,针对关键因素确立最佳改进方案,,监控系统流程，采取措施维持改进结果,狩野纪昭需求,模,模型,怡宝矿泉水的,瓶,瓶盖,,愿景、关键战,略,略和质量目标,愿景,一种渴望实现,的,的组织的未来,状,状态,愿景的描述要,以,以顾客为中心,，,，表达出其所,能,能获得的利益,卡迪拉克：,设计、生产和,销,销售世界上最,好,好的汽车,强生：,“我们相信，,我,我们的首要职,责,责是对我们的,医,医生、护士和,病,病人负责，对,母,母亲与父亲

33、负,责,责，对所有其,他,他使用我们产,品,品和服务的人,负,负责,……”,，我们的信条,关键战略,将愿景分解成,若,若干关键战略,，,，,关键战略代表,组,组织就如何实,现,现愿景作出的,必,必要的基础选,择,择,设计、生产和,销,销售世界上最,好,好的汽车,,,文化变革，将,员,员工协作和参,与,与视作一种竞,争,争优势的来源,关注顾客，将,顾,顾客满意度置,于,于主体计划之,中,中,更加规范的计,划,划方案，让所,有,有员工关注质,量,量目标,质量目标,质量目标尽量,定,定量化，具体,化,化，可实行,“我们期待着,六,六西格玛能将,我,我们的企业全,面,面提升到一个,新,新的运作绩效,水

34、,水平，累积到,2003,年，作为收入,增,增长、成本压,缩,缩和资产利用,的,的总体效用，,EBI,（企业业务集,成,成系统）要带,来,来,15,亿美元”,,“使金牛这款,汽,汽车达到最高,的,的质量等级”,“到,1989,年产品和服务,质,质量提高到现,有,有水平的,10,倍”,,,一个案例,——,,识别顾客,学校的产品是,什,什么？,学校向谁收取费用？,什么费用？凭什么收取？,,谁是学校的顾,客,客？,提供给谁？,谁付费？,教学的起点在哪里？,教学大纲,教材,教务排课,教研组备课,,总客房量,,百分比（,%,）,100,80,,,,,,,,,,,,,,,20,40,60,中型会议,大型会议,小型会议,聚会,婚礼,商业事务,其他,,,关键客户,多数客户,